公司售后服務個人工作計劃

1、公司售后服務個人工作計劃 公司售后服務個人工作計劃【一】 我公司做出如下售后服務計劃及承諾： 一 安裝、調試、培訓及驗收方案 我公司對本公司的所提供的設備進行方案制定、系統(tǒng)集成、現(xiàn)場安裝、設備調試及驗收等做如下承諾： 1、安裝調試 我公司負責按合同中規(guī)定的設備型號、數(shù)量將設備免費送達指定地點，并確保按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作； 我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件； 我公司提供具體的技術培訓； 我公司提供現(xiàn)場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙； 確保滿足功能規(guī)范中所述運行要求，負責合同中所有設備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗收測試。 貨物到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，

2、由用戶人員盤點貨物，并檢查貨物的外觀。 本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設備時，應遵守用戶單位規(guī)定及當?shù)氐姆?、法令?2、技術培訓 設備正常運行驗收后，我公司負責在項目現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的修理和使用操作培訓，每年的五月份和十月份公司組織培訓兩次地點另行通知： 正確使用調校功能 識別初級故障及必要的恢復方法 系統(tǒng)各項功能的應用 常見故障排除方法 3、最終驗收測試 所有設備完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。所有的設備基本功能技術性能符合指標后，雙方即可簽署設備驗收合格書。 我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質的售后服務，以支持我們客戶的成功。本公司技術人員素養(yǎng)高，其服務質量、效率、態(tài)度各方面都

3、得到國內客戶的好評。為了保證我公司所供設備的優(yōu)質運行，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)提供高質量的維護服務。 4、性能確保 我公司保證所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，確保系統(tǒng)能夠投入正常運行。假設出現(xiàn)由于我公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術支持和服務不全面而導致系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)或不能完全實現(xiàn)，由我公司負擔全部責任。 用戶方可以依據技術規(guī)范實施測試以檢驗系統(tǒng)是否滿足要求。我公司工 程技術人員將在現(xiàn)場并予以協(xié)助及監(jiān)管測試。 二、售后服務體系及修理保養(yǎng)方案 我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統(tǒng)的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有設備提供三年質保、三年上

4、門服務、終身保修。凡設備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報修 后1小時內到達現(xiàn)場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。保修期自安裝驗收報告簽字之日起生效。 確保用戶的故障投訴投訴熱線-總銷售經理辦得到及時的調查和解決。報修專線，24小時接聽來電，技術維護人員全天值守，在接到用戶報修 后1小時內到達現(xiàn)場， 12小時解決問題。 定期巡檢：公司對用戶每月一次 回訪，每一個季度上門巡檢一年四次上門巡檢，上門巡檢的技術人員會對設備的隱含故障源等進行檢測及排除。并會請用戶相關負責人填寫巡檢反饋信息單。 三、伴隨服務及確保 1.隨產品提供一套完整的

5、技術資料：包括說明書、修理保養(yǎng)手冊等。 2.我方到現(xiàn)場安裝、裝配、校配、啟動測試設備，修理人員會提前7天通知用戶方。 3.我們在質量確保期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產的或是經過其認可的。 針對本項目的售后服務及培訓計劃 1、質保期免費維護期自工程完成并驗收簽字次日開始計算，質保期為三年。 2、在質保期內由我公司于廠商質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。 3、我公司提供365天24小時可靠的服務熱線 及技術有員聯(lián)系方式。 4、如遇故障，公司在60分鐘內派至少1人的認證工程師骨干技術人員到現(xiàn)場進行修理服務。服務響應為365天24小時。 5、在質保期內，凡設備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單

6、位的報修 后1小時內到達現(xiàn)場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。 6、所有設備全部安裝到位。 7、安裝的工程隊人數(shù)、時間安排；指導培訓的工程師人數(shù)、時間安排等詳見工程實施計劃方案。 8、具體培訓計劃詳見工程實施計劃方案。 公司售后服務個人工作計劃【二】 一工作方針 為了提升售后服務質量，完成更高的客戶滿意度。實現(xiàn)"客戶第一，用戶至上'的服務理念，售后服務客戶接待部特制訂20_年工作計劃。 二工作目標 依據公司整體規(guī)劃中對售后服務目標的要求，售后服務接待工作目標如下： 1.建立完整的客戶檔案，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類。執(zhí)行系統(tǒng)化管理。 2

7、.客戶投訴制度的建立及執(zhí)行，盡量保證每一位客戶的問題都能得到解決。 3.客戶回訪制度的建立及實施，在初步階段，客戶回訪率達到百分之三十以上。 4.客戶看法及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準確的掌握每個階段客戶的不同必須求，達到更高的客戶滿意度。 三具體實施方案及工作重點 1.客戶檔案的建立 客戶接待部應將20_年的工作重點放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、 、底盤號，發(fā)動機編號。修理類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下

8、一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎獙⒖蛻舻纳鲜鲂畔⒄聿⑻顚懹诳蛻魴n案表內。并在以后的業(yè)務合作中，逐步對客戶信息的完善。 2.各種制度的建立及執(zhí)行 為了全方位考核售后服務工作質量，客戶接待部應建立以下制度客戶投訴制度客戶看法及建議管理辦法客戶回訪制度。具體辦法及執(zhí)行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領導，待審核通過以后，具體執(zhí)行。 3.業(yè)務水平的提升及員工培訓 為了提升員工的業(yè)務水平，應對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓計劃，并執(zhí)行。具體培訓內容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規(guī)定，言行舉止的培訓，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務技能得到顯著提升。 四

9、業(yè)務執(zhí)行監(jiān)控 檢核辦法與標準及措施 1必須有綱領性的計劃和總結； 2執(zhí)行數(shù)據監(jiān)控、建立完善的反饋表格； 3開展批評與自我批評、互評。 鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場施行經驗較為欠缺等問題，我們必須保持強化現(xiàn)場施行的力度，在施行中培養(yǎng)加強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提升責任心、專業(yè)心，強化工作效率、提升工作質量。要樹立真正的"主人翁'思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。 總的來講，為努力實現(xiàn)公司的目標，售后服務接待部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好！ 公司售后服務個

10、人工作計劃【三】 新的一年已經開始，售后客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作計劃： 1.終端培訓 在售后客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓； 2、收集小票信息 重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫； 2.建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案； 3.數(shù)據統(tǒng)計分析 分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性看法； 4.客情維系 尋找、創(chuàng)造機會采用多種形式與不同類型的客戶強化溝通，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問

11、等等。及時掌握客戶必須求盡努力滿足客戶必須求，為客戶提供高附加值的服務，提升顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系。 5.客訴處理 依據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對服裝業(yè)的售后客服工作是首次參加，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不夠，我會努力，爭取把售后客服工作做得更好。 在工作中，我也碰到了一些問題和困難： 1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源； 2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽誤到部份同事的寶貴時間； 3.必須要一臺 ，希望可以配一臺

12、，方便與同事之間的溝通交流； 由于自己在服飾售后客服方面，經驗上有很多的欠缺和不夠，也為了把售后客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使售后客服的工作能夠得到很好的銜接。 公司售后服務個人工作計劃【四】 1 售后服務的目標： 1. 定期維護產品，確保產品的質量 2. 樹立公司形象，維系客戶的忠誠度 3. 反饋產品的相關信息 4. 及時為客戶解決在消費產品過程中碰到的問題，提升客戶滿意度 5. 明確售后服務的內容，以使售后服務人員更好的開展工作 6. 通過服務賺取一定的傭金 7. 通過優(yōu)質的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，關于其他產品的銷售做好鋪墊工作 8

13、. 依據產品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案 9. 站在客戶的態(tài)度，對其所提出的問題進行有效的分析 2 知識準備： 1. 掌握售后服務的基本理論之時 2. 熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī) 3. 掌握服務的方法、技巧、禮儀等 3 售后前、后的準備 1. 預約時間，盡量在約定的時間前到達，假設有可能遲到，提前打 給客戶道明原因 2. 假設客戶遲到， 聯(lián)系客戶，假設時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記 3. 在于客戶交代產品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示 4. 在不能完全滿足客戶了解產品信息時，制作一些產品說明，以達到客戶使用的效

14、果 5. 定期 或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生 4 客服 1.首先，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調整，堅持親切度 2.在能馬上答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題 3.在不能馬上給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，及早給客戶答復 4.在面對客戶物理要求時不能馬上回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，假設客戶反映激烈，在堅持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排 5服務時注意事項 1、 遵守時間 重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是優(yōu)良素養(yǎng)的基本體現(xiàn)，工作效率凹凸也跟時間有著密切的關系 2、 維護、處理產品問題

15、 這首先是要求對產品的深度的了解，另一方面也是必須要產品技術的沉淀，關于所產品發(fā)生的問題即使的匯總，總結優(yōu)良的處理方法，在現(xiàn)場居然有序的解決問題和產品的維護 3、 責任的界定 在現(xiàn)場時客戶的其他產品可能必須要處理，關于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也必須與客戶界定清楚 4、 整理環(huán)境，全面測試，不留隱患 在安裝完產品后，做好產品的測試，關于其他可能影響產品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理 5、 現(xiàn)場工具的管理 在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，關于非本公司的工具、材料，在未通過得同意不得使用 6績效考核 1.時間

16、、效果的考核 服務人員是否在規(guī)定的時間內抵達服務現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等 2.服務質量的考核 首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核 3.成本的考核 在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因 公司售后服務個人工作計劃【五】 一、規(guī)范內管管理，加強員工責任心和工作效率 部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；強化與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進

17、行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。 二嚴抓售后客服人員服務素養(yǎng)和水平，塑造了優(yōu)良的服務形象。 售后客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，售后客服員的服務水平和服務素養(yǎng)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重強化員工服務管理工作，使售后客服人員堅持優(yōu)良的服務形象，強化了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提升了售后客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事

18、情當成自己的事情去對待。 三圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎 截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。 四密切配合各部門，做好內、外聯(lián)系、協(xié)調工作 二、部門工作存在的問題 無論部門總體工作取得了優(yōu)良的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。 一員工業(yè)務水平和服務素養(yǎng)偏低。 通過部門近一年的工作和施行來看，售后客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不夠等。 二部門管理制度、流程不夠健全 目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制

19、度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。 三協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善 在投訴處理、客戶看法、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。 三、20xx年工作計劃要點 一持續(xù)強化客戶服務水平和服務質量； 二強化部門培訓工作，保證售后客服員業(yè)務水平有顯著提升。 三完善售后客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 四密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和看法、建議。 五強化相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提升服務質量。 回憶201x年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望201x年，

20、迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作持續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。 公司售后服務個人工作計劃【六】 一、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P狀況包括：客戶名稱、地址、 、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司修理、保養(yǎng)記錄詳見"客戶檔案基本資料表'。 二、依據客戶檔案資料，研究客戶的必須求 業(yè)務人員依據客戶

21、檔案資料，研究客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關方面的服務的必須求，找出"下一次'服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。 三、與客戶進行 、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過 聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： 1詢問客戶用車狀況和對本公司服務有何看法。 2詢問客戶近期有無新的服務必須求必須我公司效勞。 3告之相關的汽車運用知識和注意事項。 4介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。 5介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告

22、之清楚。 6咨詢服務。 7走訪客戶。 四、售后服務工作規(guī)定 1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員跟蹤業(yè)務員負責完成。 2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在必須求，制定擬定"下一次'服務的針對性通話內容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動 聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。 交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本公

23、司服務的看法，以示本公司對客戶的真誠關懷，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復。不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法。仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 5、在"銷售'后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的 聯(lián)系。 內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關懷。 6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、

24、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以 方法告之客戶，然后于兩日內視狀況必須要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務 ，包括客戶打入本公司的咨詢 或投訴 、經辦業(yè)務員都要做好 記錄，登記入表附后，并將 記錄存于檔案，將 登記表歸檔儲存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表附后，并歸檔儲存。 公司售后服務個人工作計劃【七】 一、指導思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色、，包括客戶數(shù)據收集，服務產品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以"客戶為中心'為宗旨，以"客戶滿意度'為目

25、標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提升售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提升到一個新的高度和水平。 2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標必須要很好的服務支持，必須要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，必須要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶必須求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造優(yōu)良的"窗口'形象，要牢固樹立"服務營銷'的理念。 二、部門總體工作思路 按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則： 1、延伸服務

26、功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。 2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)"來電一撥就通，一通就服務到底'的一站式服務。 3、強化團隊建設，提升服務人員整體素養(yǎng)，全面改善服務形象。 4、依據產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。 5、強化客戶檔案管理和利用，提升回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。 6、認真落實執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以堅持， 在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。 7、服務體系素養(yǎng)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過

27、程記錄等，實施內部培訓。 三、工作目標 1、保修期內客戶回訪率為100%。 2、服務滿意率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。 四、人員要求 1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備必須要完善。 2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位使命；回訪制度；客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。 五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部堅持優(yōu)良溝通，對客戶地址、 、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要確保準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理

28、。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。 3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。 4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。 六、強化客戶的培訓、監(jiān)控工作 1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內修理技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提升修理技能，加強產品專業(yè)知識；對公司新產品

29、、新技術要與客戶及時進行溝通并具體講解。 2、針對售后服務做的好的客戶；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的修理，配件改換等售后問題。 3、強化對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行改正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，依據經銷商合同書相關規(guī)定進行相應處分。 七、投訴管理 在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并具體記錄實際狀況。并整理及時交于上級領導等待處理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。 八、客服人員培訓 隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客

30、戶期望值的提升，客戶服務人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提升一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃： 1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核； 2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和施行操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提升員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團隊建設 保持以公平、公正、公開為原則，保持只有團隊利益化，才干保證個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提升自身素養(yǎng)

31、十、弱項完善 1、日結周報，信息共享 每周將回訪結果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶看法及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀況。 2、各部門多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人依據部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。 公司售后服務個人工作計劃【八】 一、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關狀況包括：客戶名稱、地址、 、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司修理、保養(yǎng)記錄詳見"客戶檔案基本資料表'。 二、依據客戶檔案資料，研究客戶的必須求 業(yè)務人員依據客戶檔案資料，研究客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關方面的服務的必須求，找出"下一次'服務的內容，如通知客戶按期保