如何提高定期保養(yǎng)預(yù)約率

1、夢(mèng)之隊(duì)1.預(yù)約2.接待3.維修工單4.派工維修5.質(zhì)量控制6.交車7.回訪接車位不足交車區(qū)擁堵工位利用率低平均60臺(tái)/日平均42臺(tái)/日改善的要求度 小組的實(shí)力 評(píng)價(jià)點(diǎn)合計(jì) 評(píng)價(jià)點(diǎn)圖表化 重要度 緊急度 經(jīng)濟(jì)性 全體成員是否都能參加 自己是否能解決問(wèn)題 是否能按期完成任務(wù) 1、提高準(zhǔn)時(shí)交車率 222、提高EM預(yù)約率283、提高20K入庫(kù)率 18可能存在的問(wèn)題點(diǎn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)點(diǎn)：=5分 =3分 =1分CS部的年部的年度方針度方針3月預(yù)約率月預(yù)約率5.6我們可以做到嗎？第一店、深圳深業(yè)、上海美蘭已經(jīng)超過(guò)30，我們也可以挑戰(zhàn)我們必須從提高銷售店提高銷售店主動(dòng)預(yù)約成功率主動(dòng)預(yù)約成功率入手什么什么何時(shí)何時(shí)怎

2、么樣怎么樣何種程度何種程度預(yù)約率7月底提高到30活動(dòng)計(jì)劃各步驟的項(xiàng)目（活動(dòng)期間：7個(gè)月）計(jì)劃實(shí)績(jī)使用工具責(zé)任分工3月4月5月6月7月8月9月P P1. 課題選定全體折線圖2. 現(xiàn)狀把握王 DLR帕雷托圖3. 目標(biāo)設(shè)定全體柱狀圖D D4. 要因分析全體特性要因圖5. 對(duì)策的研討與實(shí)施全體圖表C C6. 效果確認(rèn)王 DLR雷達(dá)圖A A7. 標(biāo)準(zhǔn)化王9. 反省 今后的課題全體CS部年度方針入庫(kù)保養(yǎng)N日確認(rèn)預(yù)約N-2日臨時(shí)預(yù)約N-11日 臨時(shí)預(yù)約達(dá)成率（N-11日） 預(yù)約確認(rèn)成功率 （N-2日） 爽約率（N日） 招徠實(shí)施率 （N-11日）發(fā)送RMMN-13日發(fā)送DMN-20日預(yù)約率低招徠計(jì)劃不明確沒有

3、統(tǒng)計(jì)實(shí)施結(jié)果沒溝通沒有統(tǒng)計(jì)電話不通號(hào)碼錯(cuò)誤顧客忙沒有跟進(jìn)不會(huì)方法概念不清培訓(xùn)不足未達(dá)成達(dá)成狀況不了解沒有跟進(jìn)SA沒有引導(dǎo)預(yù)約SA差異大沒有有效話術(shù)沒有有效話術(shù)顧客公里數(shù)不足不確定計(jì)劃不明確沒有跟進(jìn)不成功差異大SA沒有有效話術(shù)顧客取消預(yù)約顧客爽約沒有預(yù)約意識(shí)顧客忘記DLR沒有提醒沒有活動(dòng)繼續(xù)沒有錄入公里數(shù)沒有繼續(xù)跟進(jìn)沒有話術(shù)打通電話并成功溝通數(shù)當(dāng)日招徠計(jì)劃數(shù)達(dá)成臨時(shí)預(yù)約數(shù)打通電話并成功溝通數(shù)確認(rèn)預(yù)約數(shù)臨時(shí)預(yù)約數(shù)預(yù)約沒來(lái)數(shù)確定預(yù)約數(shù)需要進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)的客戶需要進(jìn)行保養(yǎng)招徠的客戶序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)地點(diǎn)標(biāo) 準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成日期要因判定1沒有跟進(jìn)實(shí)施結(jié)果結(jié)果記錄檢查記錄DLR有具體記錄王4月15

4、日2號(hào)碼錯(cuò)誤錯(cuò)誤比例檢查記錄DLR王4月15日3話術(shù)不好話術(shù)內(nèi)容實(shí)操/錄音DLR王4月22日4培訓(xùn)不足操作流程現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操DLR不會(huì)預(yù)約王4月15日5不會(huì)統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)記錄詢問(wèn)DLR是否有統(tǒng)計(jì)王4月15日調(diào)查結(jié)果按未成功溝通的原因分類打通電話并成功溝通數(shù)當(dāng)日招徠計(jì)劃數(shù)1.致電目的不明確，沒有有效的話術(shù)；2.顧客入店集中，SA下班前才打電話；A平均每日定期保養(yǎng)數(shù)42臺(tái)B預(yù)約率目標(biāo)30C平均每日預(yù)約車輛AB423013臺(tái)/日D每日I-CROP的招徠計(jì)劃120臺(tái)形成臨時(shí)預(yù)約數(shù)打通電話并成功溝通數(shù)序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)地點(diǎn)標(biāo) 準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成日期要因判定1沒有跟進(jìn)達(dá)成效果結(jié)果記錄檢查記錄DLR有具體記

5、錄王4月15日2沒有有效話術(shù)現(xiàn)有話術(shù)效果統(tǒng)計(jì)DLR王4月22日3沒有活動(dòng)繼續(xù)系統(tǒng)記錄檢查系統(tǒng)GTMC致電1次以上高4月15日4沒有錄入公里數(shù)系統(tǒng)記錄檢查系統(tǒng)GTMC王4月15日SA沒有引導(dǎo)顧客預(yù)約系統(tǒng)提示過(guò)早SA沒有錄入公里數(shù)招徠電話僅僅起到了提醒的作用序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)地點(diǎn)標(biāo) 準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成日期要因判定1沒有跟進(jìn)達(dá)成效果結(jié)果記錄檢查記錄DLR有具體記錄王4月22日2沒有標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)現(xiàn)有話術(shù)效果統(tǒng)計(jì)DLR王4月22日3沒有繼續(xù)跟進(jìn)取消預(yù)約的客戶記錄現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)DLR王4月22日序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)地點(diǎn)標(biāo) 準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成日期要因判定1顧客沒有預(yù)約意識(shí)DLR王4月22日2DLR沒有跟

6、進(jìn)操作方法現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)DLR王4月22日這么高的爽約率入庫(kù)當(dāng)日沒有及時(shí)跟進(jìn)是主要原因確定預(yù)約數(shù)臨時(shí)預(yù)約數(shù)已預(yù)約但沒有入庫(kù)數(shù)預(yù)約數(shù)序號(hào)主要原因?qū)Σ撸╳hat）目標(biāo)（why）措施（how）負(fù)責(zé)人（who）地點(diǎn)（where）完成日期（when）1沒有跟進(jìn)各環(huán)節(jié)的活動(dòng)結(jié)果每日統(tǒng)計(jì)預(yù)約各環(huán)節(jié)達(dá)成情況100跟進(jìn)1.制作簡(jiǎn)明預(yù)約跟進(jìn)流程；2.制作跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)用表；3.每日統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果數(shù)據(jù)；周、葛SVMGTMCDLR4月30日2沒有有效話術(shù)制定統(tǒng)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)100使用1.學(xué)習(xí)模范店話術(shù)；2.制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；3.DLR貫徹標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；周、王SVMGTMCDLR4月30日3沒有跟進(jìn)爽約客戶持續(xù)跟進(jìn)未按時(shí)入店客戶爽約率01.提

7、前15分鐘提醒客戶；2.持續(xù)跟進(jìn)爽約客戶；SADLR4月30日每日跟進(jìn)預(yù)約各環(huán)節(jié)達(dá)成情況效果確認(rèn)措施1：制作簡(jiǎn)明預(yù)約跟進(jìn)流程措施2：制作預(yù)約流程跟進(jìn)表 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約流程的徹底貫徹和對(duì)SA招徠活動(dòng)實(shí)施結(jié)果的每日分析和改善。 由于每日入庫(kù)比較集中（如下圖），SA只能在下班前才致電顧客，時(shí)間集中且效果不好；致電時(shí)段對(duì)策集中招徠目標(biāo)90效果確認(rèn)原因分析目標(biāo)9014.5制作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)措施1：制作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)效果確認(rèn)措施2:開展學(xué)習(xí)會(huì)應(yīng)該這樣？這樣說(shuō)成功率較高這樣說(shuō)顧客容易接受 通話時(shí)間： 30s 2.53.5min改善后 臨時(shí)預(yù)約達(dá)成率目標(biāo)10.8NO.改善對(duì)策效果確認(rèn)1SA分別招徠改為集中招徠招徠實(shí)施率912強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的活用通話時(shí)間3.5分3第1次招徠未成功必須活動(dòng)繼續(xù)100實(shí)施 再次改善對(duì)策表D DC CA A跟進(jìn)爽約客戶措施：提醒預(yù)約客戶提前30分電話提醒顧客準(zhǔn)時(shí)到店入店延遲15分以上時(shí)再次致電顧客跟進(jìn)取消預(yù)約的客戶調(diào)整預(yù)約時(shí)間效果確認(rèn)：對(duì)策 對(duì)策 對(duì)策 D DC CA A是哪里出了問(wèn)題？再次進(jìn)行現(xiàn)地確認(rèn)原因分析： 預(yù)約客戶在保養(yǎng)過(guò)程沒有得到特別關(guān)