商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

1、 中 國 外 運(yùn) 山 東 有 限 公 司 SINOTRANS SHANDONG CO., LTD. 商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)【作者】【摘要】商務(wù)禮儀體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，商務(wù)禮儀的培養(yǎng)有助于職業(yè)素質(zhì)的提高。同時(shí)，在商務(wù)活動(dòng)中遵循商務(wù)禮儀也是擁有較高職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。兩者相輔相成，互為影響。對現(xiàn)代職業(yè)人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據(jù)不同的場合應(yīng)用不同的交際技巧，顯得尤為重要?！娟P(guān)鍵詞】商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 一、商務(wù)禮儀簡述（一） 商務(wù)禮儀的定義禮儀起源的本質(zhì)是治人之需，后來逐步演變成治人之道。周禮天官大宰里就曾提到：六曰禮俗，以馭其民。商務(wù)禮儀，即商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)尊重的行為準(zhǔn)則，指在商務(wù)活動(dòng)中，為了體

2、現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準(zhǔn)則去約束人們在商務(wù)活動(dòng)中的方方面面。包括儀表禮儀，言談舉止，書信來往，電話溝通等技巧，商務(wù)禮儀又可以分為辦公禮儀，宴會(huì)禮儀，迎賓禮儀等。（二）商務(wù)禮儀的作用基本作用可用四字概括：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象。具體來講，有以下三個(gè)方面：一是提高個(gè)人素質(zhì)。商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。二是有利于建立良好的人際溝通。商務(wù)活動(dòng)中遵守商務(wù)禮儀能夠表現(xiàn)出對對方的良好尊敬。如拜訪別人要預(yù)約，且要遵時(shí)守約，提前到可能會(huì)影響別人的安排或正在進(jìn)行的事宜。三是維護(hù)單位形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。商務(wù)禮儀最基本

3、作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系,遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。如西餐宴會(huì)上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴會(huì)開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會(huì)結(jié)束。二、商務(wù)禮儀的分類總體上，商務(wù)禮儀分類繁多，此處列舉較為常用的九種商務(wù)禮儀：1.握手禮儀。握手是一種禮儀，但人與人之間、團(tuán)體之間、國家之間的交往都賦予這個(gè)動(dòng)作豐富的內(nèi)涵。一般說來，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵(lì)，也能傳達(dá)出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。團(tuán)體領(lǐng)

4、袖、國家元首之間的握手則往往象征著合作、和解、和平。握手的次數(shù)也許數(shù)也數(shù)不清，印象深刻的可能只有幾次：第一次見面的激動(dòng)，離別之際的不舍，久別重逢的欣喜，誤會(huì)消除、恩怨化解的釋然等等。2.儀表禮儀。儀表也是一種禮儀。需要注意化妝的原則和禁忌，服飾及其禮節(jié)。如要注意時(shí)代的特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；要注意個(gè)人性格特點(diǎn)；應(yīng)符合自己的體形等。3.舉止禮儀。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn) ，一個(gè)人的外在舉止行動(dòng)可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習(xí)慣。4.談吐禮儀。談吐要注意準(zhǔn)確、幽默、禮貌三個(gè)要素。如初次見面應(yīng)說：幸會(huì)；看望別人應(yīng)說：拜訪；等候別人應(yīng)說：恭候；請

5、人勿送應(yīng)用：留步；對方來信應(yīng)稱：惠書；麻煩別人應(yīng)說：打擾；請人幫忙應(yīng)說：煩請；求給方便應(yīng)說：借光等。5.交談禮儀。交談是商務(wù)談判活動(dòng)的中心活動(dòng)。而在圓滿的交談活動(dòng)中，遵守交談禮儀占十分重要的作用。需要做到：尊重對方，諒解對方；及時(shí)肯定對方；態(tài)度和氣，語言得體；注意語速、語調(diào)和音量6.會(huì)面禮儀。商務(wù)交往中，見面時(shí)的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應(yīng)，第一印象非常重要。包括問候、自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹、行禮等等。7.西餐禮儀。西餐禮儀歷史悠久。在西方，去飯店吃飯一般都要事先預(yù)約，在預(yù)約時(shí)，有幾點(diǎn)要特別注意說 清楚，首先要說明人數(shù)和時(shí)間，其次要表明是否要吸煙區(qū)或視野良好的座位。 如果是生日或其他

6、特別的日子，可以告知宴會(huì)的目的和預(yù)算。在預(yù)定時(shí)間到達(dá)， 是基本的禮貌。再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著?？傮w來說，根據(jù)服務(wù)的不同，禮儀不同。8.電話禮儀。電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究。包括及時(shí)接電話、確認(rèn)對方、講究藝術(shù)、調(diào)整心態(tài)等等。9

7、.傳真禮儀。主要注意以下幾點(diǎn)：一是必須合法使用。國家規(guī)定：任何單位或個(gè)人在使用自備的傳真設(shè)備時(shí)，均須嚴(yán)格按照電信部門的有關(guān)要求，認(rèn)真履行必要的使用的手續(xù)，否則即為非法之舉。二是必須得法使有。使用傳真設(shè)備通訊，必須在具體的操作上力求標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范。三是必須依禮使用。商界人員在使用傳真時(shí)，必須牢記維護(hù)個(gè)人和所在單位的形象問題，必須處處不失禮數(shù)。三、商務(wù)禮儀的基本理念商務(wù)禮儀有三個(gè)基本理念：尊重為本、善于表達(dá)、形式規(guī)范。（一）尊重為本尊重分為兩個(gè)側(cè)面。包括自尊和尊重他人。自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮來體現(xiàn)的，你自己不自尊自愛，別人是不會(huì)看得起你的。比如說一個(gè)最基本的，女士在商務(wù)交往中的首飾佩戴

8、，原則是“符合身份，以少為佳”不能比顧客戴的多，不能喧賓奪主。比如我問一個(gè)問題，在商務(wù)交往中有哪些首飾是不能戴的。一種是展示財(cái)力的珠寶首飾不戴，上班族要展示的是愛崗敬業(yè)；二是展示性別魅力的首飾不能帶。胸針不能戴，腳璉不能戴。這在禮儀的層面叫做有所不為。禮儀是一種形式美，形式美當(dāng)然需要一種展示，那么我們戴二件或二種以上的首飾，比較專業(yè)的戴法是怎樣的。專業(yè)戴法是“同質(zhì)同色”。不能形成遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪。再舉一例，女士穿職業(yè)裙裝需注意什么，需注意五不準(zhǔn)：一、黑色皮裙，在正是場合絕對不能穿，這是國際慣例，給人們的感覺是不正經(jīng)；二、正式的高級的場合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點(diǎn)毛?。蝗?、

9、不能出現(xiàn)殘破。遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。四、鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時(shí)可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。五、三節(jié)腿。而在商務(wù)交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。尊重他人，某種程度上就是在尊重自己。一個(gè)人只有懂得尊重別人，才能贏得別人的尊重。恪守禮儀，養(yǎng)成尊重別人的習(xí)慣，才能擁有良好的“環(huán)境”，從而成就大業(yè)。（二）善于表達(dá)商務(wù)禮儀是一種形式美，交換的內(nèi)容與形式是相輔相成的，形式表達(dá)一定的內(nèi)容，內(nèi)容借助于形式來表現(xiàn)。對人家好，不善于表達(dá)或表達(dá)不好都不行，表達(dá)要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。雙排座轎車那個(gè)座位是上座。標(biāo)準(zhǔn)答案上座不止一個(gè)，專業(yè)說法是

10、客人坐在哪，哪里就是上座。吃飯、乘車都是這樣。社交場合不同上座位置不同，主人親自開車時(shí)副駕駛位子是上座；二人同時(shí)坐車，關(guān)系密切的坐在前面；專職司機(jī)或出租車時(shí)，副駕駛的位置的后面座位是上座，這時(shí)副駕駛位置是隨員座，要人座vip，安保座，司機(jī)后面的座。（三）形式規(guī)范首先，講不講規(guī)矩規(guī)范，是企業(yè)員工素質(zhì)的體現(xiàn)；其次，是企業(yè)管理是否完善的標(biāo)志。有了規(guī)矩不講規(guī)矩，說明企業(yè)沒有規(guī)矩。比如作為一個(gè)企業(yè)，在辦公時(shí)間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無人。講形式規(guī)范就是要提高員工素質(zhì)和提升企業(yè)形象。如職場著裝六不準(zhǔn)，第一過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點(diǎn)毛病來。第二過分鮮艷（三色

11、要求），第三不能過分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序；第四過分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時(shí)尚，是沒有修養(yǎng)；第五過分短小；第六過分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。以上是商務(wù)交往中的三個(gè)基本理念，這三個(gè)理念相互融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務(wù)交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號，是有實(shí)際內(nèi)容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達(dá)出來。四、商務(wù)禮儀的3A原則商務(wù)禮儀的3A原則，是商務(wù)禮儀的立足資本，是美國學(xué)者布吉尼教授提出來的。3A原則實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中處理人際關(guān)系最重要的需要注意的問題。第一原則

12、接受（Accept）對方。告訴我們在商務(wù)交往中不能只見到物而忘掉人。強(qiáng)調(diào)人的重要性，要注意人際關(guān)系的處理，不然就會(huì)影響商務(wù)交往的效果。3A原則是講對交往對象尊重的三大途徑。第一接受對方，寬一待人，不要難為對方，讓對方難看，客人永遠(yuǎn)是對的。比如在交談時(shí)有“三不準(zhǔn)”：不要打斷別人；不要輕易的補(bǔ)充對方；不要隨意更正對方，因?yàn)槭挛锏拇鸢赣袝r(shí)不止一個(gè)。一般而言，不是原則性的話，要盡量接受對方。第二原則重視（Attention）對方。欣賞對方。要看到對方的優(yōu)點(diǎn)，不要專找對方的缺點(diǎn)，更不能當(dāng)眾指正。重視對方的技巧：一是在人際交往中要善于使用尊稱，稱行政職務(wù)，技術(shù)職稱，凡尊稱；二是記住對方，比如接過名片要看，

13、記不住時(shí)，千萬不可張冠李戴。第三原則贊美（Admire）對方。對交往對象應(yīng)該給予的一種贊美和肯定，懂得欣賞別人的人實(shí)際上是在欣賞自己。贊美對方也有技巧：一是實(shí)事求是，不能太夸張；二是適應(yīng)對方，要夸到點(diǎn)子上。五、職業(yè)素養(yǎng)簡述職業(yè)素養(yǎng)是指從業(yè)者在一定生理和心理?xiàng)l件基礎(chǔ)上，通過教育培訓(xùn)、職業(yè)實(shí)踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動(dòng)中起決定性作用的、內(nèi)在的、相對穩(wěn)定的基本品質(zhì)。職業(yè)素養(yǎng)的分類相對簡單些，大體分成兩類：顯性素養(yǎng)和隱性素養(yǎng)。顯性素養(yǎng)包括知識、技巧、理解能力、分析判斷能力和經(jīng)驗(yàn)，具體內(nèi)涵如下：1.健康：職業(yè)人應(yīng)該具備工作要求的身體素質(zhì)；2.知識：具備必須的科學(xué)技術(shù)知識、歷史文化常識，

14、并懂得如何運(yùn)用從學(xué)校、圖書等途徑獲得的知識；3.技巧：懂得為人處事的社交技巧，如溝通技巧、談判技巧等，并能利用技巧是客戶滿意；4.理解能力：對事情的理解程度深和理解速度快，并能根據(jù)自己理解的信息做出合理的反映；5.分析判斷能力：能夠靈敏感知外界的變化，對事情快速做出準(zhǔn)確分析和判斷，具有識變、應(yīng)變、改變的心理素質(zhì)；6.經(jīng)驗(yàn)：不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合知識，持續(xù)提升。隱性素養(yǎng)支撐著顯性素養(yǎng)，作為一名合格的員工，不僅需具備過硬的顯性素養(yǎng)，更重要的是具備隱性素養(yǎng)。隱性素養(yǎng)主要包括職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度，具體內(nèi)涵如下：1.職業(yè)道德：誠實(shí)守信、忠誠敬業(yè)、遵章守紀(jì)、嚴(yán)守機(jī)密、顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作等；2.職業(yè)態(tài)度：

15、積極主動(dòng)、注重大局、勤奮踏實(shí)、盡職盡責(zé)、學(xué)無止境、謙虛進(jìn)取等。六、十大職業(yè)素養(yǎng)（1） 敬業(yè)在工作中修煉，將簡單的事情做到最好，培養(yǎng)職人精神；不因職位低而松懈，處處以專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己；培養(yǎng)工作中的使命感；（2） 主動(dòng)先讓付出超出報(bào)酬，然后報(bào)酬才會(huì)超出付出；做自己工作的主人，杜絕“不推不走，不打不動(dòng)”，主動(dòng)了解工作環(huán)境和公司發(fā)展戰(zhàn)略，并主動(dòng)做好工作；遇到問題，先自己理清思路，列出解決方法。（3） 責(zé)任拿得起責(zé)任，放得下架子，如果工作出了問題，不要急于解釋撇開責(zé)任；對自己負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)，責(zé)任越大，舞臺越大；擴(kuò)大責(zé)任范圍，才能擴(kuò)大成功范圍。（4） 執(zhí)行不是做事，而是做成事；做事一鼓作氣

16、，不能半途而廢；心態(tài)、姿態(tài)、方法和行動(dòng)都到位；從考慮一點(diǎn)到一個(gè)面到一個(gè)系統(tǒng)，為執(zhí)行制定細(xì)致方案；（5） 品格成為值得依賴的人，誠心忠誠是員工最寶貴的品格；堅(jiān)守原則；經(jīng)得住考驗(yàn)。（6） 績效強(qiáng)化工作的結(jié)果導(dǎo)向；避免瞎忙，找到正確高效的工作方法；（七）協(xié)作最佳團(tuán)隊(duì)精神，需要犧牲精神；沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)；沒有人能獨(dú)自成功。（8） 智慧做智慧型員工；總有解決的辦法；總有更好的方法。（9） 形象你就是單位的金字招牌，應(yīng)注意自己的形象；時(shí)刻維護(hù)公司的形象，自己不貶低公司。（10） 發(fā)展個(gè)人發(fā)展應(yīng)跟上公司發(fā)展主旋律；不能只關(guān)注金錢，還應(yīng)考慮自己的發(fā)展。七、職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)方法主要列舉了十個(gè)培養(yǎng)方法

17、，具體如下：（一） 像老板一樣專注作為一個(gè)一流的員工，不要只是停留在“為了工作而工作、單純?yōu)榱速嶅X而工作”等層面上。而應(yīng)該站在老板的立場上，用老板的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，像老板那樣去專注工作，以實(shí)現(xiàn)自己的職場夢想與遠(yuǎn)大抱負(fù)！以老板的心態(tài)對待工作 不做雇員，要做就做企業(yè)的主人，第一時(shí)間維護(hù)企業(yè)的形象（二）學(xué)會(huì)迅速適應(yīng)環(huán)境在就業(yè)形勢越來越嚴(yán)峻、競爭越來越激烈的當(dāng)今社會(huì)，不能夠迅速去適應(yīng)環(huán)境已經(jīng)成了個(gè)人素質(zhì)中的一塊短板，這也是無法順利工作的一種表現(xiàn)。相反，善于適應(yīng)環(huán)境卻是一種能力的象征，具備這種能力的人，手中也握有了一個(gè)可以縱橫職場的籌碼。不適應(yīng)者將被淘汰出局 善于適應(yīng)是一種能力 適應(yīng)有時(shí)不啻于一場嚴(yán)峻的

18、考驗(yàn) 做職場中的“變色龍”。（三）化工作壓力為動(dòng)力壓力，是工作中的一種常態(tài)，對待壓力，不可回避，要以積極的態(tài)度去疏導(dǎo)、去化解，并將壓力轉(zhuǎn)化為自己前進(jìn)的動(dòng)力。人們最出色的工作往往是在高壓的情況下做出的，思想上的壓力，甚至肉體上的痛苦都可能成為取得巨大成就的興奮劑。（四）善于表現(xiàn)自己在職場中，默默無聞是一種缺乏競爭力的表現(xiàn)，而那些善于表現(xiàn)自已的員工，卻能夠獲得更多的自我展示機(jī)會(huì)。那些善于表現(xiàn)自己的員工是最具競爭力的員工，他們往往能夠迅速脫穎而出。（五）低調(diào)做人，高調(diào)做事工作中，學(xué)會(huì)低調(diào)做人，你將一次比一次穩(wěn)??；善于高調(diào)做事，你將一次比一次優(yōu)秀。在“低調(diào)做人”中修煉自己，在“高調(diào)做事”中展示自己。（

19、六）設(shè)立工作目標(biāo)，按計(jì)劃執(zhí)行在工作中，首先應(yīng)該明確地了解自己想要什么，然后再去致力追求。一個(gè)人如果沒有明確的目標(biāo)，就像船沒有羅盤一樣。每一份富有成效的工作，都需要明確的目標(biāo)去指引。缺乏明確目標(biāo)的人，其工作必將庸庸碌碌。堅(jiān)定而明確的目標(biāo)是專注工作的一個(gè)重要原則。（七）做一個(gè)時(shí)間管理高手時(shí)間對每一個(gè)職場人士都是公平的，每個(gè)人都擁有相同的時(shí)間，但是在同樣的時(shí)間內(nèi)，有人表現(xiàn)平平，有人則取得了卓著的工作業(yè)績，造成這種反差的根源在于每個(gè)人對時(shí)間的管理與使用效率上是存在著巨大差別的。因此，要想在職場中具備不凡的競爭能力，應(yīng)該先將自己培養(yǎng)成一個(gè)時(shí)間管理高手。（八）自動(dòng)自發(fā)主動(dòng)就是提高效率。自動(dòng)自發(fā)的員工，善于隨時(shí)準(zhǔn)備去把握機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)保持率先主動(dòng)的精神，并展現(xiàn)超乎他人要