客戶(hù)信息收集及使用規(guī)范

1、客戶(hù)信息收集使用規(guī)范1目的：為了準(zhǔn)確收集客戶(hù)信息，更大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，針對(duì)性的滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，力求客戶(hù)滿(mǎn)意最大化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)，特制定本規(guī)范。2使用范圍：所有可以直接或間接為客戶(hù)提供服務(wù)的人員。3原則：及時(shí)、準(zhǔn)確、保密。4流程圖： 備注：服務(wù)人員指所有給顧客提供服務(wù)的直接或者間接崗位的人員，例如：營(yíng)養(yǎng)師、服務(wù)員、保安、廚師、環(huán)衛(wèi)等。5具體內(nèi)容：步 驟具體要求制定客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)分類(lèi)：大客戶(hù)（A類(lèi)客戶(hù)）：季度消費(fèi)排名前15名的客戶(hù)及地方重要領(lǐng)導(dǎo)；老客戶(hù)（B類(lèi)客戶(hù)）：季度消費(fèi)排名16至30名的客戶(hù)，以及除大客戶(hù)外的季度消費(fèi)頻次在前15名的客戶(hù)；重要客戶(hù)（C類(lèi)客戶(hù)）：不屬于大客戶(hù)和老客戶(hù)，但

2、有一定消費(fèi)能力的客戶(hù)；潛在客戶(hù)（D類(lèi)客戶(hù)）：有消費(fèi)潛力的可開(kāi)發(fā)性客戶(hù)。收集對(duì)象：A、B、C、D類(lèi)客戶(hù)，公檢法主要領(lǐng)導(dǎo)、部隊(duì)首長(zhǎng)干部、大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)餐人均菜金（不含酒水）大于300元的客戶(hù)，主要收集符合以上要求的宴請(qǐng)客戶(hù)、被宴請(qǐng)客戶(hù)及其附屬客戶(hù)。定義：宴請(qǐng)客戶(hù)：請(qǐng)客者 被宴請(qǐng)客戶(hù)：被請(qǐng)對(duì)象 附屬客戶(hù)：指與收集對(duì)象有一定關(guān)系的客戶(hù)，例如：其交際圈內(nèi)的朋友、司機(jī)、家屬、辦公室主任等。識(shí)別客戶(hù)每季度末營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理對(duì)本季度客戶(hù)消費(fèi)情況進(jìn)行分析，識(shí)別出A、B、C、D類(lèi)客戶(hù)及流失客戶(hù)，列出名單，同時(shí)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。發(fā)放客戶(hù)信息收集表常規(guī)發(fā)放：訂餐員在訂餐時(shí)識(shí)別出需要收集客戶(hù)信息的客戶(hù)，中午11：30之前，晚

3、餐17：00前將客戶(hù)信息收集表發(fā)放給各部門(mén)部長(zhǎng)，各部長(zhǎng)通知收集人收集信息；臨時(shí)方法：訂餐員臨時(shí)識(shí)別的客戶(hù)，需要隨機(jī)發(fā)放客戶(hù)信息收集表，當(dāng)由其他人識(shí)別出時(shí)，隨機(jī)到訂餐臺(tái)領(lǐng)取客戶(hù)信息收集表；見(jiàn)附件61客戶(hù)信息收集表。收集客戶(hù)信息收集人：所有為客戶(hù)提供直接服務(wù)的人員；收集內(nèi)容：基本信息：指該客戶(hù)的單位、稱(chēng)呼、電話(huà)、地址、職位、車(chē)牌號(hào)等信息；工作信息：指該客戶(hù)工作中的信息，例如：?jiǎn)挝婚_(kāi)業(yè)周年紀(jì)念、搬遷、出差、職位升遷等； 生活信息：生活中的愛(ài)好及習(xí)慣，本人性格、習(xí)性等信息，例如：喜歡釣魚(yú)、打牌、旅游、打高爾夫，性格比較開(kāi)朗，喜歡與人交流，愛(ài)美容，喜歡別人稱(chēng)贊漂亮、年輕等；就餐信息（主要指愛(ài)好及習(xí)慣）：

4、指從訂餐到消費(fèi)結(jié)束離開(kāi)酒店中的愛(ài)好、習(xí)慣及餐位圖客戶(hù)稱(chēng)呼等，例如：喜歡的菜品、酒水、香煙，有無(wú)忌口，飲食習(xí)慣；價(jià)值信息：指對(duì)企業(yè)所能提供的價(jià)值的客戶(hù)，例如：消費(fèi)檔次、是否有升值空間、其所管理的事務(wù)是否會(huì)涉及到酒店的各重經(jīng)營(yíng)等、公司或者家是否離企業(yè)近、是否有消費(fèi)能力；附屬客戶(hù)信息：指與收集對(duì)象的附屬客戶(hù)的基本信息、工作信息、生活信息、就餐信息、價(jià)值信息、及其附屬客戶(hù)信息等信息。紀(jì)念日：指收集對(duì)象的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、升遷日等等。收集方法：要求收集到的信息均為驗(yàn)證后的信息。餐中觀察、傾聽(tīng)客人談話(huà)、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)、與客人交換名片、在客人相互介紹/相互遞送名片時(shí)收集、電話(huà)或登門(mén)拜訪時(shí)收集、與客人熟悉的人了解。

5、上交客戶(hù)信息收集表當(dāng)餐結(jié)束后，下班前各收集人將客戶(hù)信息收集表填寫(xiě)完畢后，上交訂餐臺(tái)。評(píng)審客戶(hù)信息營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理每周至少進(jìn)行兩次客戶(hù)信息評(píng)審，參加人由所收集客戶(hù)的服務(wù)員、營(yíng)養(yǎng)師或部長(zhǎng)，將上交的客戶(hù)信息收集表內(nèi)容評(píng)審核實(shí)后，將有效的信息傳遞給訂餐員。錄入客戶(hù)信息卡訂餐員在24小時(shí)內(nèi)，將受到的評(píng)審過(guò)的有效的客戶(hù)信息整理到客戶(hù)信息卡上；見(jiàn)附件：62客戶(hù)信息卡。發(fā)放客戶(hù)信息卡常規(guī)發(fā)放：訂餐員在訂餐時(shí)識(shí)別出已經(jīng)有客戶(hù)信息的客戶(hù)，中午11：30之前，晚餐17：00前將客戶(hù)信息卡發(fā)放給各部門(mén)部長(zhǎng)，各部長(zhǎng)發(fā)放給信息使用人（主要指指臺(tái)服務(wù)員）；臨時(shí)方法：訂餐員臨時(shí)識(shí)別的客戶(hù)，需要隨機(jī)發(fā)放客戶(hù)信息收集表，當(dāng)由其他識(shí)別出時(shí)

6、，隨機(jī)到訂餐臺(tái)領(lǐng)取客戶(hù)信息收集表；客戶(hù)信息卡的領(lǐng)取人要在客戶(hù)信息卡領(lǐng)取、回收登記表上登記；見(jiàn)附件63：客戶(hù)信息卡領(lǐng)取、回收登記表。使用信息服務(wù)員在接到客戶(hù)信息卡5分鐘內(nèi)了解卡中內(nèi)容； 服務(wù)員及時(shí)將信息傳遞給該房間點(diǎn)菜的人員、餐中協(xié)助服務(wù)的人員、廚房需要準(zhǔn)備特殊菜品及調(diào)料的人員，以及其他所有提供直接或者間接提供服務(wù)的人員。使用信息中需要驗(yàn)證及收集信息；客戶(hù)信息卡的使用人在當(dāng)餐結(jié)束后下班前上交客戶(hù)信息卡，并在客戶(hù)信息卡領(lǐng)取、回收登記表上登記；6附表：61 客戶(hù)信息收集表房間： 收集人： 收集日期： 月 日信息分類(lèi)收集內(nèi)容基本信息單位： 稱(chēng)呼： 電話(huà)： 姓名： 其他： 工作信息生活信息就餐信息喜歡菜

7、品： 酒水： 餐位圖：忌口： 香煙： 就餐習(xí)慣： 其他： 價(jià)值信息就餐檔次： 其他： 附屬客戶(hù)信息其他信息備注：標(biāo)注符合的為必收集項(xiàng)目； 餐位圖中所示分別是，上為主陪，下為副陪，左為主賓，右為二賓。62客戶(hù)信息卡：正面： 反面： Logo客戶(hù)信息卡單位： 稱(chēng)呼： 注明：尺寸如名片大小63客戶(hù)信息卡領(lǐng)取、回收登記表房間號(hào)客戶(hù)單位稱(chēng)呼領(lǐng)取數(shù)量領(lǐng)取時(shí)間領(lǐng)取人上交數(shù)量上交時(shí)間上交人客 戶(hù) 信 息 檔 案信息分類(lèi)檔 案 內(nèi) 容基本信息單位： 姓名： 職位： 稱(chēng)呼： 訂餐電話(huà)： 其他電話(huà)： 工作地址： 家庭住址： 車(chē)牌號(hào)： 車(chē)型號(hào)： 消費(fèi)卡號(hào)： 客戶(hù)編碼： 相貌特征： 其他： 工作信息生活信息性格習(xí)慣： 其他信息： 就餐信息喜歡菜品： 酒水： 忌口： 香煙： 房間要求： 點(diǎn)菜習(xí)慣： 就餐習(xí)慣： 停車(chē)信息： 習(xí)慣接待人： 其他： 價(jià)值信息就餐檔次： 消費(fèi)頻次： 角色： 經(jīng)常請(qǐng)客 經(jīng)常被請(qǐng) 是否簽單： 是 否消費(fèi)原因： 董事會(huì)關(guān)系 忠誠(chéng)客戶(hù) 管理層關(guān)系其他客戶(hù)推薦 有消費(fèi)卡 自