政務云服務質量評價規(guī)范[試行]

1、 WORD格式整理 附件9：政務云服務質量評價規(guī)范（試行）2012年11月 專業(yè)知識分享 目錄一、概述11.1 目的11.2 范圍1二、術語和定義1三、設定原則2四、監(jiān)管要素與評價指標列表34.1 服務能力評價指標44.2 服務過程評價指標7五、運維服務評價指標體系105.1 任務級評價指標105.2 項目級評價指標125.3 組織級評價指標155.4 企業(yè)級評價指標20一、 概述1.1 目的明確指標的設定原則，對指標分類、度量方法、評價方法等進行規(guī)范性描述，用以對服務質量、服務能力進行評價，規(guī)范運營企業(yè)的運維服務工作。1.2 范圍重點監(jiān)督、管理和評價運營企業(yè)的云服務提供過程，兼顧運營企業(yè)的云

2、服務提供能力。適合于以下使用者：1.用戶單位申請采購和使用政務云服務的政府部門和行政事業(yè)單位。2.管理單位對政務云建設和運營服務進行指導、監(jiān)督和管理的單位。3.運維單位提供政務云運維服務的服務提供商。二、 術語和定義術語名稱定義服務與服務承諾有關的活動、工作或義務的實施，例如軟件的開發(fā)、維護和操作。服務承諾一個可視的、并希望各方遵守的協(xié)議。服務計劃維護交付產品所使用的說明管理方法和技術途徑的文檔。典型的維護計劃內容包括：工具、資源、設施及日程。運維基線啟動運維時刻系統(tǒng)配置環(huán)境描述、軟硬件版本說明及當前運行程序、源碼的備份，匹配版本的系統(tǒng)軟件備份，以及其他與運維有關的配置項。原因分析為確定缺陷的

3、根源所作的缺陷分析。影響度就所影響的用戶或業(yè)務數(shù)量而言，事件偏離正常服務級別的程度。緊急度解決故障時，對用戶或業(yè)務來說可接受的最短耽擱時間。可用性軟件（系統(tǒng)或部件）在投入使用時可操作和可訪問的程度或能實現(xiàn)其指定的系統(tǒng)功能的概率；系統(tǒng)正常工作時間和總的運行時間之比；在運行時，某一配置項實現(xiàn)指定功能的能力。服務級別協(xié)議與客戶之間簽訂的描述將要提供的一項或多項服務的一份協(xié)議。運維工作說明書綱要 側重運維工作計劃和維護工作規(guī)程，適用于服務合同附件藍本（1）范圍：注意套用服務內容及等級劃分，定義服務響應和保障層級（2）工作計劃：what、when、who、why、how、where（3）運維資源：人力資

4、源、運維對象的運行環(huán)境、輸出文檔、工具資源（4）工作界面及服務交付說明運維工具明確運維目標實現(xiàn)和質量保障的支撐工具客戶運維服務工作規(guī)程（1）組成維護過程的活動包括：過程實施、問題和修改分析、修改實現(xiàn)、維護評審和確認、退役、遷移；（2）修改請求/問題報告規(guī)程（3）配置管理規(guī)程（4）服務結果驗證過程服務度量對服務過程、能力、質量進行度量、評價運維工作模版修改請求分析模版、問題報告模版、軟件遷移計劃模版三、 設定原則“政務云服務質量評價規(guī)范”的設定原則是：n 系統(tǒng)性原則n 實用性原則n 穩(wěn)定性原則n 一致性原則n 易度量原則四、 監(jiān)管要素與評價指標列表云服務的監(jiān)管評價過程上表現(xiàn)為：通過采集運維服務過

5、程數(shù)據(jù)和服務能力數(shù)據(jù)，對運維服務過程進行監(jiān)管，對服務能力進行評估、評價，進而對云服務進行診斷。監(jiān)管要素是運維服務過程中需要進行重點監(jiān)管的元素，評價指標用于對服務能力的評估、評價。監(jiān)管要素和評價指標兩者互相對應，其中，評價指標用于對監(jiān)管要素的量化評價。4.1 服務能力評價指標服務能力評價指標是指衡量云服務的靜態(tài)指標，主要是對企業(yè)資質、運維服務綜合能力、運維服務管理制度、運維服務支撐工具、服務人員和知識管理等監(jiān)管要素進行評價。指標名稱度量方法評價方法對應的監(jiān)管要素數(shù)據(jù)來源1. 國際行業(yè)認證直接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證數(shù)量，進行人工評價企業(yè)資質人工錄用、維護2. 國際產品認證直接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證

6、數(shù)量，進行人工評價企業(yè)資質人工錄用、維護3. 國家行業(yè)認證直接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證數(shù)量，進行人工評價企業(yè)資質人工錄用、維護4. 國家產品認證直接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證數(shù)量，進行人工評價企業(yè)資質人工錄用、維護5. 其他資質認證直接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證數(shù)量，進行人工評價企業(yè)資質人工錄用、維護6. 企業(yè)注冊資金直接度量根據(jù)資金規(guī)模，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護7. 企業(yè)年度總營業(yè)額按年度直接度量根據(jù)年度總營業(yè)額，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護8. 企業(yè)員工總數(shù)直接度量根據(jù)企業(yè)員工總數(shù)，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護9. 從事運維服務年限以開始提供運維服務的年

7、度為基準計算出從事運維服務年限根據(jù)年限，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護10. 年度運維服務營業(yè)額按年度直接度量根據(jù)營業(yè)額規(guī)模，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護11. 年度運維服務營業(yè)額比例年度運維服務營業(yè)額與企業(yè)年度總營業(yè)額的比值根據(jù)營業(yè)額比例，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護12. 年度運維服務項目數(shù)度量年度內運維服務類項目的數(shù)量根據(jù)項目數(shù)量，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護13. 單個運維服務項目合同金額度量單個運維服務項目合同金額在一定數(shù)量級以上的項目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級以上的項目數(shù)量，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護14. 服務

8、管理規(guī)范與制度直接度量相應的制度、規(guī)范、操作說明書的數(shù)量根據(jù)服務管理規(guī)范與制度清單，進行人工評價運維服務管理制度人工錄用、維護15. 云服務管理的支撐工具直接度量使用的云服務管理支撐工具根據(jù)云服務管理的支撐工具清單，進行人工評價運維服務支撐工具人工錄用、維護16. 運維服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)人員數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護17. 運維服務人員占公司員工比例運維服務人員數(shù)量/公司員工總數(shù)根據(jù)人員比例，進行人工評價服務人員人工錄用、維護18. 不同級別的人員數(shù)量按運維服務人員級別，度量不同級別的人員數(shù)量。根據(jù)各級別人員數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護19. 不同服務內容類別的

9、人員數(shù)量按運維服務內容類別，不同內容的服務人員數(shù)量根據(jù)不同服務內容類別的人員數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護20. 一定任職年限的服務人員數(shù)量直接度量在一定任職年限的服務人員數(shù)量根據(jù)不同任職年限的服務人員數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護21. 年度運維服務人員流失率年度運維服務離職人員數(shù)量/運維服務人員數(shù)量根據(jù)比值，進行人工評價服務人員人工錄用、維護22. 國際行業(yè)認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護23. 國際產品認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護24. 國家行業(yè)認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價服

10、務人員人工錄用、維護25. 國家產品認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護26. 其他資質認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護27. 運維知識數(shù)量按不同項目直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價知識管理作業(yè)系統(tǒng)接口28. 知識的被使用次數(shù)按不同項目直接度量根據(jù)次數(shù)，進行人工評價知識管理作業(yè)系統(tǒng)接口4.2 服務過程評價指標云服務過程評價指標是指衡量云服務的動態(tài)指標，主要是對事件管理、問題管理、變更管理、合作伙伴管理、客戶滿意度管理、客戶投訴管理、值班管理、作業(yè)計劃管理、應急預案管理和培訓管理等監(jiān)管要素進行評價。指標名稱度量方法評價方法對應的監(jiān)

11、管要素數(shù)據(jù)來源1. 事件數(shù)量分布按照時間跨度、不同項目對事件的數(shù)量進行度量通過事件數(shù)量分布情況評價不同項目、不同時間段的服務工作負荷事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口2. 平均每位服務人員事件數(shù)量未關閉事件數(shù)量/與服務人員總數(shù)量反映了當前服務人員工作負荷狀況事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口3. 事件關閉率已關閉事件數(shù)量/所有事件數(shù)量評價不同項目、不同時間段的服務工作效率事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口4. 一線事件關閉率一線關閉事件總數(shù)/關閉事件總數(shù)通過比率大小衡量一線員工的處理能力高低事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口5. 非現(xiàn)場事件關閉率非現(xiàn)場（遠程支持、電話支持和郵件支持）關閉事件總數(shù)/關閉事件總數(shù)通過比率大小衡量遠程服務的比例事件管理作

12、業(yè)系統(tǒng)接口6. 現(xiàn)場事件一次關閉率現(xiàn)場一次性關閉事件數(shù)量/所有現(xiàn)場關閉事件數(shù)量評價現(xiàn)場服務的效果事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口7. 事件按期關閉率在與用戶約定的期限內關閉事件的數(shù)量/關閉事件總數(shù)通過比率衡量服務質量事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口8. 事件延期關閉率在與用戶約定的期限外關閉事件的數(shù)量/關閉事件總數(shù)通過比率衡量服務質量事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口9. 事件平均關閉時間按不同項目度量其運維服務事件的總耗時/事件總數(shù)通過平均關閉時間的長短反映事件的復雜程度和事件的處理效率事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口10. 現(xiàn)場事件平均關閉時間所有現(xiàn)場事件處理所花費的時間之和/所有現(xiàn)場事件數(shù)量通過平均關閉時間來評價現(xiàn)場處理效率事件管理作業(yè)

13、系統(tǒng)接口11. 由事件導致的變更數(shù)量所有由事件導致的變更數(shù)量反映事件對變更的影響事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口12. 問題數(shù)量分布按照時間跨度，統(tǒng)計問題數(shù)量根據(jù)問題分布特點，進行人工評價問題管理作業(yè)系統(tǒng)接口13. 主動性問題所占比率主動性問題總數(shù)/問題總數(shù)通過比率大小衡量主動運維的能力問題管理作業(yè)系統(tǒng)接口14. 已知錯誤所占比率已知錯誤的總數(shù)/所有問題總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力問題管理作業(yè)系統(tǒng)接口15. 永久性修復率永久性解決問題總數(shù)/問題總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力問題管理作業(yè)系統(tǒng)接口16. 臨時性修復率臨時性解決問題總數(shù)/問題總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力問題管理作業(yè)系統(tǒng)接口17. 問題

14、關閉率已解決問題總數(shù)/問題數(shù)量總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力問題管理作業(yè)系統(tǒng)接口18. 問題平均解決時間已解決問題的總耗時/已解決問題總數(shù)通過比率大小衡量問題解決效率問題管理作業(yè)系統(tǒng)接口19. 變更數(shù)量分布一定時期內，變更數(shù)量的總和通過變更數(shù)量分布，進行人工評價變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口20. 標準變更比率標準變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過比率大小，進行人工評價變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口21. 非標準變更比率非標準變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過比率大小，進行人工評價變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口22. 緊急變更所占比率緊急變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過比率大小，進行人工評價變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口23. 引發(fā)變更的事件數(shù)量一定時

15、期內，引發(fā)變更的事件總數(shù)通過比率大小，進行人工評價變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口24. 引發(fā)變更的問題數(shù)量一定時期內，引發(fā)變更的問題總數(shù)通過比率大小，進行人工評價變更管理作業(yè)系統(tǒng)接口25. 合作伙伴事件平均關閉時間合作伙伴事件的總耗時/事件總數(shù)反映合作伙伴的事件處理效率合作伙伴管理作業(yè)系統(tǒng)接口26. 合作伙伴事件關閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量/所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處理效果合作伙伴管理作業(yè)系統(tǒng)接口27. 服務滿意度客戶向回訪專線反映服務滿意的數(shù)量/用戶提交的所有事件數(shù)量按時間區(qū)間，反映客戶滿意度客戶滿意度管理作業(yè)系統(tǒng)接口28. 客戶投訴數(shù)量客戶向投訴專線反映對服務不滿意的數(shù)量按時間區(qū)間，按項目反映

16、客戶投訴的情況客戶投訴管理人工錄用、維護29. 值班的人次數(shù)合計按時間段，按項目度量按時間區(qū)間，反映提供值班服務的情況值班管理作業(yè)系統(tǒng)接口30. 值班的時間合計按項目對值班事件的時間進行累計通過值班時間合計，進行人工評價值班管理作業(yè)系統(tǒng)接口31. 作業(yè)計劃數(shù)量按時間段、按項目度量用以衡量主動運維的數(shù)量作業(yè)計劃管理作業(yè)系統(tǒng)接口32. 作業(yè)計劃完成率完成的作業(yè)計劃數(shù)/總的作業(yè)計劃數(shù)量用以衡量主動運維的效果作業(yè)計劃管理作業(yè)系統(tǒng)接口33. 應急預案數(shù)量使用狀態(tài)：啟用、使用、停用，關聯(lián)到項目，進行度量用以衡量主動運維的情況應急預案管理作業(yè)系統(tǒng)接口34. 用戶培訓的累計次數(shù)按時間、按項目進行度量通過培訓服

17、務次數(shù)分布，人工評價培訓管理作業(yè)系統(tǒng)接口35. 用戶培訓的總時間按時間、按項目進行度量通過培訓服務時間分布，人工評價培訓管理作業(yè)系統(tǒng)接口五、 運維服務評價指標體系云服務服務的評價指標體系由任務級、項目級、組織級和企業(yè)級四個維度的評價指標共同構成。本章從上述的四個維度對云服務的評價指標體系與指標分類進行說明。5.1 任務級評價指標任務級的運維服務評價指標以事件為單位，對應于云服務事件。指標名稱度量方法評價方法建議比率1. 事件數(shù)量分布按照時間跨度、不同項目對事件的數(shù)量進行度量通過事件數(shù)量分布情況評價不同項目、不同時間段的服務工作負荷不設定2. 事件關閉率已關閉事件數(shù)量/所有事件數(shù)量評價不同項目、

18、不同時間段的服務工作效率高于90%3. 一線事件關閉率一線關閉事件總數(shù)/關閉事件總數(shù)通過比率大小衡量一線員工的處理能力高低高于50%4. 非現(xiàn)場事件關閉率非現(xiàn)場（遠程支持、電話支持和郵件支持）關閉事件總數(shù)/關閉事件總數(shù)通過比率大小衡量遠程服務的比例低于30%5. 現(xiàn)場事件一次關閉率現(xiàn)場一次性關閉事件數(shù)量/所有現(xiàn)場關閉事件數(shù)量評價現(xiàn)場服務的效果高于80%6. 事件按期關閉率在與用戶約定的期限內關閉事件的數(shù)量/關閉事件總數(shù)通過比率衡量服務質量高于80%7. 事件延期關閉率在與用戶約定的期限外關閉事件的數(shù)量/關閉事件總數(shù)通過比率衡量服務質量低于20%8. 事件平均關閉時間按不同項目度量其運維服務事件

19、的總耗時/事件總數(shù)通過平均關閉時間的長短反映事件的復雜程度和事件的處理效率不設定9. 現(xiàn)場事件平均關閉時間所有現(xiàn)場事件處理所花費的時間之和/所有現(xiàn)場事件數(shù)量通過平均關閉時間來評價現(xiàn)場處理效率不設定10. 由事件導致的變更數(shù)量所有由事件導致的變更數(shù)量反映事件對變更的影響不設定11. 合作伙伴事件平均關閉時間合作伙伴事件的總耗時/事件總數(shù)反映合作伙伴的事件處理效率不設定12. 合作伙伴事件關閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量/所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處理效果80%13. 服務滿意度客戶向回訪專線反映服務滿意的數(shù)量/用戶提交的所有事件數(shù)量按時間區(qū)間，反映客戶滿意度90%5.2 項目級評價指標項目級評價

20、指標以云服務項目為單位，對應于該云服務項目相關的多個云服務事件。指標名稱度量方法評價方法建議比率1. 單個運維服務項目合同金額度量單個運維服務項目合同金額在一定數(shù)量級以上的項目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級以上的項目數(shù)量，進行人工評價不設定2. 事件數(shù)量分布按照時間跨度、不同項目對事件的數(shù)量進行度量通過事件數(shù)量分布情況評價不同項目、不同時間段的服務工作負荷不設定3. 事件關閉率已關閉事件數(shù)量/所有事件數(shù)量評價不同項目、不同時間段的服務工作效率高于80%4. 一線事件關閉率一線關閉事件總數(shù)/關閉事件總數(shù)通過比率大小衡量一線員工的處理能力高低高于60%5. 非現(xiàn)場事件關閉率非現(xiàn)場（遠程支持、電話支持和

21、郵件支持）關閉事件總數(shù)/關閉事件總數(shù)通過比率大小衡量遠程服務的比例低于80%6. 現(xiàn)場事件一次關閉率現(xiàn)場一次性關閉事件數(shù)量/所有現(xiàn)場關閉事件數(shù)量評價現(xiàn)場服務的效果高于20%7. 事件按期關閉率在與用戶約定的期限內關閉事件的數(shù)量/關閉事件總數(shù)通過比率衡量服務質量高于90%8. 事件延期關閉率在與用戶約定的期限外關閉事件的數(shù)量/關閉事件總數(shù)通過比率衡量服務質量低于10%9. 事件平均關閉時間按不同項目度量其運維服務事件的總耗時/事件總數(shù)通過平均關閉時間的長短反映事件的復雜程度和事件的處理效率不設定10. 現(xiàn)場事件平均關閉時間所有現(xiàn)場事件處理所花費的時間之和/所有現(xiàn)場事件數(shù)量通過平均關閉時間來評價現(xiàn)

22、場處理效率不設定11. 由事件導致的變更數(shù)量所有由事件導致的變更數(shù)量反映事件對變更的影響不設定12. 問題數(shù)量分布按照時間跨度，統(tǒng)計問題數(shù)量根據(jù)問題分布特點，進行人工評價不設定13. 已知錯誤所占比率已知錯誤的總數(shù)/所有問題總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力低于20%14. 永久性修復率永久性解決問題總數(shù)/問題總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力高于50%15. 臨時性修復率臨時性解決問題總數(shù)/問題總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力低于50%16. 問題關閉率已解決問題總數(shù)/問題數(shù)量總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力高于80%17. 問題平均解決時間已解決問題的總耗時/已解決問題總數(shù)通過比率大小衡量問題

23、解決效率不設定18. 變更數(shù)量分布一定時期內，變更數(shù)量的總和通過變更數(shù)量分布，進行人工評價不設定19. 標準變更比率標準變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過比率大小，進行人工評價高于80%20. 非標準變更比率非標準變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過比率大小，進行人工評價低于15%21. 緊急變更所占比率緊急變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過比率大小，進行人工評價低于5%22. 引發(fā)變更的事件數(shù)量一定時期內，引發(fā)變更的事件總數(shù)通過比率大小，進行人工評價不設定23. 引發(fā)變更的問題數(shù)量一定時期內，引發(fā)變更的問題總數(shù)通過比率大小，進行人工評價不設定24. 合作伙伴事件平均關閉時間合作伙伴事件的總耗時/事件總數(shù)反映合作伙伴的

24、事件處理效率不設定25. 合作伙伴事件關閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量/所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處理效果高于70%26. 服務滿意度客戶向回訪專線反映服務滿意的數(shù)量/用戶提交的所有事件數(shù)量按時間區(qū)間，反映客戶滿意度高于80%27. 客戶投訴數(shù)量客戶向投訴專線反映對服務不滿意的數(shù)量按時間區(qū)間，按項目反映客戶投訴的情況不設定28. 值班的人次數(shù)合計按時間段，按項目度量按時間區(qū)間，反映提供值班服務的情況不設定29. 值班的時間合計按項目對值班事件的時間進行累計通過值班時間合計，進行人工評價不設定30. 作業(yè)計劃數(shù)量按時間段、按項目度量用以衡量主動運維的數(shù)量不設定31. 作業(yè)計劃完成率完成的作業(yè)計劃

25、數(shù)/總的作業(yè)計劃數(shù)量用以衡量主動運維的效果高于90%32. 應急預案數(shù)量使用狀態(tài)：啟用、使用、停用，關聯(lián)到項目，進行度量用以衡量主動運維的情況不設定33. 用戶培訓的累計次數(shù)按時間、按項目進行度量通過培訓服務次數(shù)分布，人工評價不設定34. 用戶培訓的總時間按時間、按項目進行度量通過培訓服務時間分布，人工評價不設定5.3 組織級評價指標組織級評價指標以一個運營組織為單位，對應于該云服務組織提供的多個云服務項目。指標名稱度量方法評價方法建議比率1. 國際行業(yè)認證直接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證數(shù)量，進行人工評價不設定2. 國際產品認證直接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證數(shù)量，進行人工評價不設定3. 國家行業(yè)認證直

26、接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證數(shù)量，進行人工評價不設定4. 國家產品認證直接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證數(shù)量，進行人工評價不設定5. 其他資質認證直接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證數(shù)量，進行人工評價不設定6. 企業(yè)注冊資金直接度量根據(jù)資金規(guī)模，進行人工評價不設定7. 企業(yè)年度總營業(yè)額按年度直接度量根據(jù)年度總營業(yè)額，進行人工評價不設定8. 企業(yè)員工總數(shù)直接度量根據(jù)企業(yè)員工總數(shù)，進行人工評價不設定9. 從事運維服務年限以開始提供運維服務的年度為基準計算出從事運維服務年限根據(jù)年限，進行人工評價不設定10. 年度運維服務營業(yè)額按年度直接度量根據(jù)營業(yè)額規(guī)模，進行人工評價不設定11. 年度運維服務營業(yè)額比例年度運維服務營業(yè)額

27、與企業(yè)年度總營業(yè)額的比值根據(jù)營業(yè)額比例，進行人工評價不設定12. 年度運維服務項目數(shù)度量年度內運維服務類項目的數(shù)量根據(jù)項目數(shù)量，進行人工評價不設定13. 單個運維服務項目合同金額度量單個運維服務項目合同金額在一定數(shù)量級以上的項目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級以上的項目數(shù)量，進行人工評價不設定14. 服務管理規(guī)范與制度數(shù)量直接度量相應的制度、規(guī)范、操作說明書的數(shù)量根據(jù)服務管理規(guī)范與制度清單，進行人工評價有15. 云服務管理的支撐工具直接度量使用的云服務管理支撐工具根據(jù)云服務管理的支撐工具清單，進行人工評價有16. 運維服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)人員數(shù)量，進行人工評價不設定17. 運維服務人員占公司員工

28、比例運維服務人員數(shù)量/公司員工總數(shù)根據(jù)人員比例，進行人工評價不設定18. 不同級別的人員數(shù)量按運維服務人員級別，度量不同級別的人員數(shù)量。根據(jù)各級別人員數(shù)量，進行人工評價不設定19. 不同服務內容類別的人員數(shù)量按運維服務內容類別，不同內容的服務人員數(shù)量根據(jù)不同服務內容類別的人員數(shù)量，進行人工評價不設定20. 一定任職年限的服務人員數(shù)量直接度量在一定任職年限的服務人員數(shù)量根據(jù)不同任職年限的服務人員數(shù)量，進行人工評價不設定21. 年度運維服務人員流失率年度運維服務離職人員數(shù)量/運維服務人員數(shù)量根據(jù)比值，進行人工評價低于10%22. 國際行業(yè)認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價不設定23.

29、國際產品認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價不設定24. 國家行業(yè)認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價不設定25. 國家產品認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價不設定26. 其他資質認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價不設定27. 新增知識數(shù)量按不同運維服務內容類別直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價不設定28. 知識的被使用次數(shù)按不同運維服務內容類別直接度量根據(jù)次數(shù)，進行人工評價不設定29. 事件數(shù)量分布按照時間跨度、不同項目對事件的數(shù)量進行度量通過事件數(shù)量分布情況評價不同項目、不同時間段的服務工作負荷不設定30. 平均每位服務人員事件數(shù)量未關閉事件數(shù)量總/

30、與服務人員數(shù)量總和反映了當前服務人員工作負荷狀況不設定31. 事件關閉率已關閉事件數(shù)量/所有事件數(shù)量評價不同項目、不同時間段的服務工作效率高于75%32. 一線事件關閉率一線關閉事件總數(shù)/關閉事件總數(shù)通過比率大小衡量一線員工的處理能力高低高于55%33. 非現(xiàn)場事件關閉率非現(xiàn)場（遠程支持、電話支持和郵件支持）關閉事件總數(shù)/關閉事件總數(shù)通過比率大小衡量遠程服務的比例低于75%34. 現(xiàn)場事件一次關閉率現(xiàn)場一次性關閉事件數(shù)量/所有現(xiàn)場關閉事件數(shù)量評價現(xiàn)場服務的效果高于15%35. 事件按期關閉率在與用戶約定的期限內關閉事件的數(shù)量/關閉事件總數(shù)通過比率衡量服務質量高于85%36. 事件延期關閉率在與

31、用戶約定的期限外關閉事件的數(shù)量/關閉事件總數(shù)通過比率衡量服務質量低于15%37. 事件平均關閉時間按不同項目度量其運維服務事件的總耗時/事件總數(shù)通過平均關閉時間的長短反映事件的復雜程度和事件的處理效率不設定38. 現(xiàn)場事件平均關閉時間所有現(xiàn)場事件處理所花費的時間之和/所有現(xiàn)場事件數(shù)量通過平均關閉時間來評價現(xiàn)場處理效率不設定39. 由事件導致的變更數(shù)量所有由事件導致的變更數(shù)量反映事件對變更的影響不設定40. 問題數(shù)量分布按照時間跨度，統(tǒng)計問題數(shù)量根據(jù)問題分布特點，進行人工評價不設定41. 已知錯誤所占比率已知錯誤的總數(shù)/所有問題總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力低于25%42. 永久性修復率永久性

32、解決問題總數(shù)/問題總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力高于50%43. 臨時性修復率臨時性解決問題總數(shù)/問題總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力低于50%44. 問題關閉率已解決問題總數(shù)/問題數(shù)量總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力高于75%45. 問題平均解決時間已解決問題的總耗時/已解決問題總數(shù)通過比率大小衡量問題解決效率不設定46. 變更數(shù)量分布一定時期內，變更數(shù)量的總和通過變更數(shù)量分布，進行人工評價不設定47. 標準變更比率標準變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過比率大小，進行人工評價高于75%48. 非標準變更比率非標準變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過比率大小，進行人工評價低于15%49. 緊急變更所占比率緊急

33、變更數(shù)量/所有變更數(shù)量通過比率大小，進行人工評價低于10%50. 引發(fā)變更的事件數(shù)量一定時期內，引發(fā)變更的事件總數(shù)通過比率大小，進行人工評價不設定51. 引發(fā)變更的問題數(shù)量一定時期內，引發(fā)變更的問題總數(shù)通過比率大小，進行人工評價不設定52. 合作伙伴事件平均關閉時間合作伙伴事件的總耗時/事件總數(shù)反映合作伙伴的事件處理效率不設定53. 合作伙伴事件關閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量/所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處理效果高于70%54. 服務滿意度客戶向回訪專線反映服務滿意的數(shù)量/用戶提交的所有事件數(shù)量按時間區(qū)間，反映客戶滿意度高于80%55. 客戶投訴數(shù)量客戶向投訴專線反映對服務不滿意的數(shù)量按時間區(qū)

34、間，按項目反映客戶投訴的情況不設定56. 值班的人次數(shù)合計按時間段，按項目度量按時間區(qū)間，反映提供值班服務的情況不設定57. 值班的時間合計按項目對值班事件的時間進行累計通過值班時間合計，進行人工評價不設定58. 作業(yè)計劃數(shù)量按時間段、按項目度量用以衡量主動運維的數(shù)量不設定59. 作業(yè)計劃完成率完成的作業(yè)計劃數(shù)/總的作業(yè)計劃數(shù)量用以衡量主動運維的效果高于80%60. 應急預案數(shù)量使用狀態(tài)：啟用、使用、停用，關聯(lián)到項目，進行度量用以衡量主動運維的情況不設定61. 用戶培訓的累計次數(shù)按時間、按項目進行度量通過培訓服務次數(shù)分布，人工評價不設定62. 用戶培訓的總時間按時間、按項目進行度量通過培訓服務

35、時間分布，人工評價不設定5.4 企業(yè)級評價指標企業(yè)級評價指標以多個運營組織為對象，對應于多個云服務組織提供的多個云服務項目。指標名稱度量方法評價方法建議比率1. 國際行業(yè)認證直接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證數(shù)量，進行人工評價不設定2. 國際產品認證直接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證數(shù)量，進行人工評價不設定3. 國家行業(yè)認證直接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證數(shù)量，進行人工評價不設定4. 國家產品認證直接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證數(shù)量，進行人工評價不設定5. 其他資質認證直接度量認證的數(shù)量根據(jù)認證數(shù)量，進行人工評價不設定6. 企業(yè)注冊資金直接度量根據(jù)資金規(guī)模，進行人工評價不設定7. 企業(yè)年度總營業(yè)額按年度直接度量根據(jù)年度總

36、營業(yè)額，進行人工評價不設定8. 企業(yè)員工總數(shù)直接度量根據(jù)企業(yè)員工總數(shù)，進行人工評價不設定9. 從事運維服務年限以開始提供運維服務的年度為基準計算出從事運維服務年限根據(jù)年限，進行人工評價不設定10. 年度運維服務營業(yè)額按年度直接度量根據(jù)營業(yè)額規(guī)模，進行人工評價不設定11. 年度運維服務營業(yè)額比例年度運維服務營業(yè)額與企業(yè)年度總營業(yè)額的比值根據(jù)營業(yè)額比例，進行人工評價不設定12. 年度運維服務項目數(shù)度量年度內運維服務類項目的數(shù)量根據(jù)項目數(shù)量，進行人工評價不設定13. 單個運維服務項目合同金額度量單個運維服務項目合同金額在一定數(shù)量級以上的項目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級以上的項目數(shù)量，進行人工評價不設定14. 服務管理規(guī)范與制度數(shù)量直接度量相應的制度、規(guī)范、操作說明書的數(shù)量根據(jù)服務管理規(guī)范與制度清單，進行人工評價有15. 云服務管理的支撐工具直接度量使用的云服務管理支撐工具根據(jù)云服務管理的支撐工具清單，進行人工評價有16. 運維服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)人員數(shù)量，進行人工評價不設定17. 運維服務人員占公司員工比例運維服務人員數(shù)量/公司員工總數(shù)根據(jù)人員比例，進行人工評價不設定18. 不同級別的人員數(shù)量按運維服務人員級別，度量不同級別的人員數(shù)量。根據(jù)各級別人員數(shù)量，進行人工評價不設定19. 不同服務內容類別的人員數(shù)量按運維服務內容類別，不同內容的服務人員數(shù)量根據(jù)不