物業(yè)客服手冊--前臺日常工作流程

1、物業(yè)客服手冊-前臺日常工作流程 物業(yè)客服手冊-前臺日常工作流程 目的 規(guī)范工作流程，提高工作效率。 適用范圍 適應(yīng)于*的前臺接待工作。 職責(zé) 前臺值班人員嚴(yán)格按本流程進(jìn)行工作。 客戶服務(wù)主管不定期對前臺值班工作進(jìn)行抽查。 內(nèi)容 序號項目內(nèi)容 1物品放行條把大件、珍貴物品搬出小區(qū)的人員，包括業(yè)主、裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處前臺開具放行條。開具放行條的步驟： a.確認(rèn)是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負(fù)責(zé)人才能開具放行條，若租戶要搬物品出小區(qū)，必需經(jīng)過業(yè)主同意。 b.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫放行條。填寫時一定要把房號及運出人姓名、身份證、搬出物品照實填寫，并讓業(yè)主在"辦證人"

2、;欄簽字確認(rèn)。 c.放行條填寫完整后經(jīng)管理處值班主任簽字確認(rèn)，管理處主任蓋章后交業(yè)主。 2裝修人員出入證全部在小區(qū)修理及裝修的人員如在一天以上的，都必需辦理出入證。辦理出入證步驟： a.查看辦證人員出示經(jīng)批準(zhǔn)的裝修申請表、裝修許可證。 b.在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號、有效時限、身份證號等。 c.查看辦證登記本，確認(rèn)辦證人是否是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，是否已超過規(guī)定的裝修期限，在沒有超過裝修期限的且在業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人被確認(rèn)下，方可辦理。 d.請裝修負(fù)責(zé)人先到財務(wù)部交辦證押金（100元/人）及工本費（5元/人）。 e.在財務(wù)開據(jù)的收據(jù)上劃上"已辦"字樣，并收取辦證

3、人員身份證復(fù)印件一張，相片一張（一寸）。 f.在出入卡上寫上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。 g.裝修負(fù)責(zé)人需在辦證登記本"簽收人"一欄簽字確認(rèn)，再到財務(wù)處蓋章。 3辦理裝修延期手續(xù)業(yè)戶在規(guī)定的裝修期限內(nèi)（一般為3個月），未完成裝修工作，需延期者，則需到管理處填寫"裝修延期申請表"，填寫程序如下： a.確認(rèn)填寫人為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人，方可辦理此延期手續(xù)。 b.正確指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人填寫申請表。 c.將申請表交工程部主管審核后，報主任審批。 d.依據(jù)審批要求須交費用的，告之業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人先去交納費用。 e.把延期后的日期重新登記在辦證登

4、記本上。 f.按辦理出入證的程序為裝修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必需重辦。 4辦理增加項目申請表業(yè)戶在裝修過程中或日常需做：打墻、打孔、安裝防盜門、防護(hù)欄、防蚊紗窗等，都必需到管理處申請，填寫"增加項目申請表"辦理程序如下： a.確認(rèn)必需是業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人才能辦理。 b.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人正確填寫申請表。 c.將填寫的申請表交工程主管審核，主任審批后，復(fù)印一份留底存檔，原件交申請人。 5辦理動火許可證業(yè)戶需要用電焊，必需辦理動火許可證，辦理程序如下： a.確認(rèn)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人方可辦理。 b.收取動火人的焊工證及身份證的復(fù)印件。 c.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人

5、正確填寫動火申請表。 d.把焊工證及身份證的復(fù)印件附于申請表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。 e.批示同意后，前臺值班人員開具動火許可證，并交主任蓋章，許可證復(fù)印一份存檔，原件交申請人。 6有線電視、電話、液化石油氣的開戶a.確認(rèn)業(yè)戶身份。 b.指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫開戶申請表。 c.要求業(yè)戶在開通登記本上簽字，標(biāo)志已開通的業(yè)戶。 7網(wǎng)絡(luò)開通a.確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請需憑業(yè)主委托書。 b.指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫入戶申請表格。 c.讓業(yè)戶拿申請表到財務(wù)處交初裝費（代收）。 d.收下業(yè)戶身份證復(fù)印件，并把粉紅單聯(lián)交業(yè)戶。 e.在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好相關(guān)登記。 f.把業(yè)戶相關(guān)資料2日內(nèi)以E-mal形式發(fā)與

6、網(wǎng)通公司。 8辦理網(wǎng)絡(luò)變更手續(xù)網(wǎng)絡(luò)變更一般內(nèi)容有：變更資費類型、暫停、終止、更改帳號、增加信息、復(fù)機等。 a.確認(rèn)業(yè)主身份，如租戶申請需憑業(yè)主委托書。 b.依據(jù)業(yè)戶變更的需要正確填寫變更表，并收下業(yè)戶身份證復(fù)印件。 c.到財務(wù)交繳相關(guān)費用。復(fù)機需要交20元手續(xù)費，增加信息需預(yù)交3個月使用費（如包月，則每月交180元；如90元/60小時則每月30元；） d.在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好記錄，把粉紅單聯(lián)交業(yè)主。 e.把業(yè)戶相關(guān)資料2日內(nèi)以E-mal形式發(fā)給網(wǎng)通公司。 9預(yù)約家居清潔服務(wù)如有業(yè)戶需約家居清潔服務(wù)，先告之價格，見有償服務(wù)價格明細(xì)表。 a.登記業(yè)戶房號，需清潔類型，需要清潔工人數(shù)，需清潔時間，業(yè)戶

7、聯(lián)系電話。 b.詢問保潔班長，確定上門服務(wù)時間。 c.2小時內(nèi)回電業(yè)主，確定上門服務(wù)時間。 d.開具清潔服務(wù)單。 e.在家居清潔登記本上做好相關(guān)登記。 f.當(dāng)清潔做完后，把清潔工服務(wù)單上的完工時間，記錄在清潔登記本上。 g.完成后即日回訪業(yè)戶。 10預(yù)約家居修理服務(wù)接到業(yè)戶報修： a.記下業(yè)戶需修理的項目、時間、聯(lián)系電話。 b.依據(jù)商定時間準(zhǔn)時反饋修理人員上門修理。 c.業(yè)戶要求即時修理的，準(zhǔn)時支配人員在15分鐘內(nèi)趕到修理現(xiàn)場。 d.工程修理人員上門后依據(jù)實際狀況填寫修理單。 e.前臺接待對修理狀況進(jìn)行跟蹤。 f.完成后即日回訪業(yè)戶并記錄在業(yè)戶訪問記錄。 11業(yè)戶申請走樓梯若業(yè)戶搬運大件物品時，需走樓梯，則要到管理處辦理使用樓梯/電梯申請。 a.確認(rèn)必需為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人。 b.指導(dǎo)其填寫使用樓梯/電梯申請。 c.讓申請人把填寫好的"承諾書"交大堂助理處。 12消防梯使用申請若業(yè)戶需搬運紅磚、砂、石等，需到管理處辦理使用樓梯/電梯申請。 a.確認(rèn)必需為業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人。 b.指導(dǎo)其填寫使用樓梯/電梯申請。 c.把申請表交工程主管審核，當(dāng)值管理員審批。 d.批示后