物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量檢查實(shí)施細(xì)則

1、物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量檢查實(shí)施細(xì)則 1目的 通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證所供應(yīng)的服務(wù)是否滿意規(guī)定要求。 2適用范圍 適用本公司保安部、綠化部、清潔部、工程部、客戶服務(wù)部向住戶/業(yè)主供應(yīng)的各項(xiàng)服務(wù)。 3職責(zé) 3.1各部門支配和組織本部門對(duì)所管轄的崗位進(jìn)行班檢、月檢工作。 3.2公司定期（每月）組織各部門（清潔、綠化、保安、工程、客戶）對(duì)各部門崗位工作進(jìn)行綜合檢查或抽查。公司主管經(jīng)理各部門所管轄的部門每季度必需要參與一次由行政人事部組織的檢查。 3.3檢查范圍 3.3.1保安部 3.3.1.1檢查各固定崗位及四周衛(wèi)生(5平方米) 3.3.1.2檢查各崗位登記狀況是否正常、有無(wú)亂寫(xiě)亂畫(huà)或巡邏提

2、前登記現(xiàn)象。 3.3.1.3檢查保安員的精神面貌是否良好、著裝是否整齊,是否按規(guī)定位置站立；執(zhí)勤手勢(shì)動(dòng)作是否正確,運(yùn)用文明語(yǔ)言執(zhí)勤如何。 3.3.1.4檢查保安員對(duì)各自的職責(zé)是否清晰、能敏捷運(yùn)用。 3.3.1.5檢查保安領(lǐng)班的巡邏密度及處理問(wèn)題能力。 3.3.2綠化部 3.3.2.1檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)植物生長(zhǎng)是否旺盛，是否有雜草、枯枝、落葉 3.3.2.2責(zé)任區(qū)內(nèi)的告示牌及樹(shù)種標(biāo)簽是否完好，有無(wú)傾斜歪倒 3.3.2.3檢查樹(shù)木、綠籬修剪是否整齊，有無(wú)病蟲(chóng)害 3.3.2.4檢查四害防治記錄本（滅蚊每十天一次，滅鼠及向住戶派鼠藥每半月一次，鼠密度檢查每月一次，滅白蟻每季度一次），同時(shí)在檢查過(guò)程中可向住戶

3、調(diào)查四害狀況供檢查參考。 3.3.2.5檢查綠化設(shè)備是否完好正常，不正常的有沒(méi)有報(bào)修。 3.3.3清潔部 3.3.3.1檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)是否潔凈無(wú)灰塵，垃圾、蜘蛛網(wǎng)（樓梯間、扶手、天花、消防箱、警鈴及住戶大門）。 3.3.3.2檢查員工是否著工作服，按規(guī)定佩帶工作證，工作時(shí)有無(wú)在防盜門外掛工作牌。 3.3.3.3查垃圾清運(yùn)是否準(zhǔn)時(shí)，垃圾桶周邊有無(wú)垃圾，垃圾桶蓋是否蓋好，是否按規(guī)定位置擺放。 3.3.3.4檢查區(qū)內(nèi)道路及所管轄的公共設(shè)施是否潔凈無(wú)積水、無(wú)落葉、垃圾、雨水井里無(wú)泥沙、垃圾。 3.3.3.5檢查公用洗手間里是否潔凈無(wú)積水、鞋印，無(wú)嗅味、無(wú)便跡檢查辦公室內(nèi)是否潔凈，辦公設(shè)施及桌椅無(wú)塵，地面

4、無(wú)塵，無(wú)積水無(wú)鞋印，玻璃無(wú)塵無(wú)水跡，無(wú)人時(shí)煙灰缸內(nèi)無(wú)煙頭、煙灰。 3.3.3.6檢查路燈、公共告示牌、一區(qū)玻璃棚無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 3.3.3.7檢查各假山、噴泉是否無(wú)塵、無(wú)垃圾、無(wú)落葉、無(wú)青苔。 3.3.4客戶服務(wù)部 3.3.4.1檢查物業(yè)助理受理客戶報(bào)修及回訪狀況。 3.3.4.2檢查物業(yè)助理受理客戶投訴的處理狀況。 3.3.4.3檢查物業(yè)助理對(duì)住戶信件的接收及派發(fā)狀況。 3.3.4.4檢查物業(yè)助理值班狀況及值班記錄。 3.3.4.5檢查辦證員的辦證狀況。 3.3.4.6檢查收款員對(duì)管理費(fèi)、水電費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等收取狀況及催收狀況。 3.3.4.7檢查客戶滿足程度調(diào)查及匯總。 3.3.

5、5工程部 3.3.5.1業(yè)主/住戶室內(nèi)有償服務(wù) 3.3.5.1.1接到報(bào)修或投訴必需反映快速，若不能準(zhǔn)時(shí)趕到必需與業(yè)主/住戶進(jìn)行聯(lián)系，承諾或商定時(shí)間。 3.3.5.1.2員工進(jìn)入業(yè)主/住戶家之前應(yīng)扣門或用對(duì)講機(jī)告知，征得同意后才可進(jìn)入。 3.3.5.1.3員工應(yīng)身著工程工服，佩帶工作證，儀表端莊，文明用語(yǔ)，進(jìn)門穿鞋套。 3.3.5.1.4服務(wù)過(guò)程中只準(zhǔn)許在工作點(diǎn)工作，不準(zhǔn)許隨便走動(dòng)、串間，更不準(zhǔn)許亂動(dòng)業(yè)主/住戶的物品。 3.3.5.1.5工作完畢后需業(yè)主/住戶檢驗(yàn)，試用后，由業(yè)主/住戶簽單認(rèn)可。 3.3.5.1.6工完清場(chǎng)，必清掃潔凈工作場(chǎng)地。 3.3.5.1.7服務(wù)過(guò)程中不允許接受業(yè)主/住戶

6、的饋贈(zèng)，不允許收、吃業(yè)主/住戶的食品。 3.3.5.1.8修理工程的實(shí)施必需嚴(yán)格按工程程序施工，以確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3.3.5.1.9專心做好服務(wù)回訪工作，填寫(xiě)業(yè)主服務(wù)回訪表。 3.3.5.10有償服務(wù)需按公司有償服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則執(zhí)行。 3.3.5.2建筑物主體，設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。 3.3.5.2.1房屋及附屬設(shè)施的管理。 3.3.5.2.2房屋及附屬設(shè)施的圖紙、資料齊全，相符，管理完善。 3.3.5.2.3各建筑物及設(shè)施由各責(zé)任區(qū)小組負(fù)責(zé)。 3.3.5.2.4各小組對(duì)責(zé)任區(qū)每月需進(jìn)行巡察檢查記錄。 3.3.5.2.5發(fā)覺(jué)損壞應(yīng)由小組負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)組織修繕，不允許損壞現(xiàn)象存在。 3.3.5.2.6.外

7、墻：無(wú)破損，瓷片脫落，無(wú)裂縫，滲水墻面潔凈無(wú)污跡。 3.3.5.2.7樓梯間：墻面沒(méi)有面積污跡，滲水掉灰，空鼓損壞。天花、梯板無(wú)掉灰、空鼓現(xiàn)象，梯間樓道，梯 步棱角完好，不允許有脫落現(xiàn)象存在。 3.3.5.2.8天面：防水層粘貼密實(shí)無(wú)空鼓，無(wú)積水，破損，隔熱層無(wú)缺損，防雷網(wǎng)無(wú)斷裂現(xiàn)象，女兒墻完好，無(wú)裂縫，天面水池完好，無(wú)裂縫，滲水現(xiàn)象。 3.3.5.2.9道路：路面完好，道牙石整齊，無(wú)斷裂，路面無(wú)明顯大面積積水及路面警示黃線的油漆。 3.3.5.2.10散水、護(hù)坡、臺(tái)階、明溝：散水、明溝完好，排水通暢，臺(tái)階、護(hù)坡完整無(wú)損。 3.3.5.2.11欄桿、扶手：安裝牢固，完整無(wú)缺、油漆光明、無(wú)掉漆現(xiàn)

8、象。 3.3.5.2.12消防設(shè)施、路燈桿、消防設(shè)施外觀良好，紅色艷麗，功能正常。燈桿：無(wú)脫漆現(xiàn)象。 3.3.5.2.13建筑小品：外觀顏色良好，結(jié)構(gòu)牢固，無(wú)破損。 3.3.5.2.14車棚：車棚結(jié)構(gòu)牢固、完整、棚架無(wú)大面積銹蝕，車位線、車位號(hào)明顯，倒車桿結(jié)實(shí)，防撞標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)缺。 3.3.5.2.15井口溝蓋板：無(wú)短缺、破損現(xiàn)象與井口接合嚴(yán)緊，井蓋雙面、油漆、標(biāo)識(shí)艷麗醒目，無(wú)大面積銹蝕。 3.3.5.2.16未售樓房的檢查，3個(gè)月一次，專心填寫(xiě)未售房屋檢查登記表并整理報(bào)工程部主任。 3.3.5.2.17發(fā)覺(jué)較大損壞應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)工程部主任核查，制定修繕?lè)桨附M織施工，工程部主任跟蹤和質(zhì)量監(jiān)督。 3.

9、3.5.2.18業(yè)主/住戶室內(nèi)的修理質(zhì)量要求按1.1條款執(zhí)行。 3.3.5種類機(jī)電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。 3.3.5.3.1設(shè)備管理的質(zhì)量檢查： 3.3.5.3.2設(shè)備圖紙、資料齊全，相符。 3.3.5.3.3建立設(shè)備臺(tái)賬，項(xiàng)目齊全，目錄清楚。 3.3.5.3.4圖紙、資料管理完善，便利隨時(shí)查閱。 3.3.5.3.5建全設(shè)備管理文件，確保安全運(yùn)行。 3.3.5.3.6制定崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、維護(hù)和保養(yǎng)規(guī)程、設(shè)備運(yùn)行記錄表、設(shè)備巡察檢查記錄表、設(shè)備（設(shè)施）修理保養(yǎng)記錄表并嚴(yán)格執(zhí)行。 3.3.5.3.7各設(shè)備室（房）內(nèi)環(huán)境干凈、無(wú)雜物、灰塵、老鼠、蟲(chóng)害發(fā)生。 3.3.5.3.8修理和操作人員持證上崗。

10、 3.3.5.4供電組（系統(tǒng)） 3.3.5.4.1保證24小時(shí)正常供電，出現(xiàn)故障，馬上排解。 3.3.5.4.2配電室操作嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行。 3.3.5.4.3停水、停電提前通知住戶。 3.3.5.4.4停電在15分鐘內(nèi)必需啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組應(yīng)急送電。 3.3.5.5給排水組（系統(tǒng)） 3.3.5.5.1保證24小時(shí)正常供水，水泵出現(xiàn)故障，馬上排解。 3.3.5.5.2水泵的啟動(dòng)嚴(yán)格按水泵操作規(guī)程執(zhí)行。 3.3.5.5.3設(shè)備閥門、管道無(wú)滲、冒、滴、漏現(xiàn)象。 3.3.5.5.3保證消防水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，水壓定額。 3.3.5.5.4排水系統(tǒng)的通暢，無(wú)積水，浸泡發(fā)生。 3.3.5.5.5停水、停電提前通

11、知住戶。 3.3.5.5.6遇事故，修理人員須準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行搶修，避免大面積泡水，長(zhǎng)時(shí)間停水事故發(fā)生。 3.3.5.5空調(diào)組（系統(tǒng)） 3.3.5.5.1確保中央空調(diào)系統(tǒng)正常運(yùn)行，無(wú)超標(biāo)噪音和滴漏水現(xiàn)象。 3.3.5.5.2保證向用戶準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)冷氣。 3.3.5.5.3中央空調(diào)出現(xiàn)運(yùn)行故障，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向工程部主任反映，由工程部主任組織修理。 3.3.5.6消防系統(tǒng) 3.3.5.6.1由工程部設(shè)備管理室負(fù)責(zé)消防設(shè)施的定期檢查和修理。 3.3.5.6.2保證消防系統(tǒng)的設(shè)施齊全、完好、無(wú)損，可隨時(shí)啟用。 3.3.5.6.3對(duì)消防掌握的值班須嚴(yán)格按消防掌握中心崗位職責(zé)執(zhí)行。 3.3.5.6.5每月上旬對(duì)全部消防栓及

12、滅火器進(jìn)行檢查并記錄. 3.3.5.7電梯組（系統(tǒng)） 3.3.5.7.1保證電梯正常運(yùn)行，滿意業(yè)主/住戶的使用需要。 3.3.5.7.2對(duì)電梯進(jìn)行定期檢查，如：安全設(shè)施齊全有效，通風(fēng)、照明及其附屬設(shè)施完好，確保電梯安全運(yùn)行。 3.3.5.7.3每年辦理電梯的準(zhǔn)用證，年檢合格證及與專業(yè)修理公司的修理保養(yǎng)合同的完備。 3.3.5.7.4保持轎廂，井道的清潔。 3.3.5.7.5出現(xiàn)運(yùn)行故障，修理人員在1015分內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，解救被因人員。 3.3.5.7.6對(duì)故障電梯設(shè)置明顯停用警示標(biāo)識(shí)，關(guān)閉電源，通知有關(guān)專業(yè)修理公司進(jìn)行修理。 4實(shí)施和程序的要點(diǎn) 4.1自檢 本程序所指自檢，是指工作的完成者依據(jù)規(guī)定的規(guī)范對(duì)該工作結(jié)果進(jìn)行的檢查并與規(guī)定進(jìn)行比較的活動(dòng)。 4.2服務(wù)質(zhì)檢通過(guò)日周檢、月檢、內(nèi)部審核進(jìn)行。 4.2.1服務(wù)過(guò)程周檢各班組領(lǐng)班每周對(duì)所管轄范圍的工作狀況進(jìn)行檢查，對(duì)完成的狀況實(shí)行抽查。 4.2.2服務(wù)過(guò)程月檢各部門主任每月對(duì)其分管的工作進(jìn)行一次綜合檢查，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題不能解決的準(zhǔn)時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)不合格服務(wù)要責(zé)成責(zé)任