物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的ISO演義

1、物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的ISO演義 物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的ISO演義 ISO（INTERNATIONALSTARDANDORGANIZATION）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界聯(lián)合會(huì)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國際化組織于1987年頒布的首個(gè)國際性質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系。1994年7月1日進(jìn)行第一次修訂。 1994年，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)比較成熟，我國將其轉(zhuǎn)化為GB/T19000：1994國家標(biāo)準(zhǔn)，對此， 各個(gè)行業(yè)開頭引入標(biāo)準(zhǔn)，并通過相關(guān)認(rèn)證，行業(yè)開頭規(guī)范化。 物業(yè)管理是綜合性的服務(wù)行業(yè)，為了盡快規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，于1995年開頭由企業(yè)自發(fā)醞釀導(dǎo)入國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。ISO與PM軌跡的交織給人無限的感慨和深

2、思。 一、培育試驗(yàn)階段（1995年1996年初） 1996年2月14日，中海物業(yè)通過深圳質(zhì)量認(rèn)證中心的ISO9002：94認(rèn)證，成為我國服務(wù)行業(yè)中企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證的倡導(dǎo)者和嘗試者。 當(dāng)時(shí)引入的94版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以產(chǎn)品導(dǎo)向模式為主，其學(xué)習(xí)、編寫和實(shí)施過程是比較乏味的。親身經(jīng)歷這個(gè)過程的工程類專業(yè)人員尤琴女士(現(xiàn)開元國際物業(yè)管理公司品質(zhì)管理部總監(jiān))頗有感慨：新接觸事物時(shí)的確走過很多彎路，但這些經(jīng)歷對企業(yè)甚至于行業(yè)來說，意義重大。尤琴女士說：以現(xiàn)在的眼光來看當(dāng)時(shí)的努力，其主要意義如下： 1、依據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際物業(yè)管理狀況，提出了三項(xiàng)主要掌握內(nèi)容：保安、清潔和修理。這就是業(yè)內(nèi)日后常稱的老三篇。2、明確提

3、出行業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)，建立了清潔、修理、保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)供應(yīng)規(guī)范和質(zhì)量掌握規(guī)范。3、建立了“兩個(gè)評(píng)定”：內(nèi)部評(píng)定和外部評(píng)定。通過完善的內(nèi)部各級(jí)檢查掌握和引入客戶、社會(huì)的評(píng)價(jià)來監(jiān)督企業(yè)，約束企業(yè)行為。當(dāng)時(shí)提出了諸如修理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和綠化標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。最為經(jīng)典的標(biāo)準(zhǔn)是：白紙巾橫豎擦拭壁磚60厘米無污染。 二、錯(cuò)綜復(fù)雜階段（1996年1997年初） 1996年后期，萬科物業(yè)打出了國內(nèi)第一家通過國內(nèi)和國際雙認(rèn)證的廣告。 1997年國貿(mào)物業(yè)ISO國際、國內(nèi)雙重認(rèn)證，為國內(nèi)同行第一家（引自住宅與房地產(chǎn)20XX年第9期）。 一時(shí)間物業(yè)管理的認(rèn)證工作風(fēng)生云起、潮起潮落，標(biāo)準(zhǔn)突然多起來了，眼花繚亂起來了。經(jīng)

4、意或不經(jīng)意間，企業(yè)的品牌戰(zhàn)略打響了。其最大的功效在于ISO認(rèn)證的實(shí)踐，在拿來主義的實(shí)施上，提出最新、最特、最流行的口號(hào)，如氛圍管理、人性化管理等口號(hào)。 三、阡阡陌陌階段（1998年1999年） 各類物業(yè)公司敏銳地將認(rèn)證證書作為物業(yè)管理拓展市場的“準(zhǔn)入證”，這種做法是市場壓力傳遞的結(jié)果。而九千的好處就是在既定條件下，你說怎么做都行；這使物業(yè)公司獲得認(rèn)證成為一景。各家認(rèn)證機(jī)構(gòu)也在不斷開拓市場，魚龍混雜。申請單位和評(píng)定單位的問題都在這個(gè)階段出現(xiàn)了。兩個(gè)支點(diǎn)的不穩(wěn)定導(dǎo)致物業(yè)公司進(jìn)行認(rèn)證的效果有所減弱。 最初認(rèn)證的企業(yè)也到了預(yù)備換版的時(shí)間，經(jīng)過三年的實(shí)際操作和經(jīng)驗(yàn)積累，大家對這個(gè)體系有著清晰深刻的熟悉。

5、對于當(dāng)時(shí)制定的各類工作標(biāo)準(zhǔn)也值得反復(fù)推敲，究竟這個(gè)時(shí)候市場成熟到已經(jīng)是不能僅僅靠實(shí)干就能滿意的了。 對于換版，物業(yè)公司對體系的結(jié)構(gòu)做了相當(dāng)?shù)恼{(diào)整。這些形散神聚的變化，也補(bǔ)充了阡阡陌陌的局面。 四、大相徑庭階段（2000年20XX年）2000年10月15日，ISO9000：1994再次修訂；12月28日修訂后標(biāo)準(zhǔn)正式頒布。因標(biāo)準(zhǔn)注明白94版的失效日期，故此階段認(rèn)證的企業(yè)一般選擇ISO9001/2000版。面對2000版認(rèn)證的契機(jī)，物業(yè)公司沒有沿襲往日宣傳的模式，放棄了追逐新標(biāo)準(zhǔn)、力求爭第一的想法。標(biāo)準(zhǔn)是相近的，執(zhí)行過程是相距的，實(shí)際效果是不同的。 對于新版文件的編寫工作，部分企業(yè)實(shí)力雄厚，人才濟(jì)

6、濟(jì)，自行編寫完成，充分體現(xiàn)了個(gè)性；相當(dāng)部分企業(yè)選擇咨詢公司作為輔導(dǎo)。目前流行的版本是：一套是適合部門設(shè)置齊全、專業(yè)分工明確的大公司運(yùn)作的版本，一套是適用于小企業(yè)，部門精簡的運(yùn)行版本。 把各類物業(yè)公司的體系文件同一處理，不會(huì)是簡潔的字?jǐn)?shù)疊加，而是驚人的合并同類項(xiàng)。筆者認(rèn)為，深圳各物業(yè)管理公司的體系文件加起來也就100萬字有用的東西（包括人事、行政和財(cái)務(wù)管理方面），上百家物業(yè)公司來瓜分，必定是文件內(nèi)容趨于統(tǒng)一。 面對不斷趨同的體系文件，近似相近的宣傳效果，企業(yè)開頭思考如何才能夠?yàn)轶w系增色，如何才能夠?yàn)槠髽I(yè)添彩！ 五、整合效應(yīng)階段（2000年20XX年） 面對枯燥的九千體系，適當(dāng)?shù)丶有┌閭H，如咖啡與

7、咖啡伴侶的關(guān)系一樣。ISO組織順應(yīng)時(shí)世地推出ISO14001：96版環(huán)境管理體系，這樣的推銷手法明顯是借鑒了“咖啡營銷理念”。 環(huán)境管理體系屬企業(yè)自發(fā)要求，不是市場壓力的直接結(jié)果。所以在宣傳方面必定可以達(dá)到增值效應(yīng)。環(huán)境體系對資源節(jié)省和意識(shí)宣傳方面的作用比質(zhì)量體系的效果明顯得多；況且在九千的基礎(chǔ)上進(jìn)行14001認(rèn)證，可以達(dá)到事半功倍的效果，仿佛是小說故事的續(xù)集一樣。于是企業(yè)開頭嘗試“體系整合”；還有過渡的SA8000和現(xiàn)行的ISO18000體系，都是可以放在一起速溶的。 體系整合的嘗試是各個(gè)公司面臨的新問題，也是現(xiàn)在市場上唯一有號(hào)召力的宣傳罅隙。 六、返璞歸真階段（20XX年始） 雖不能說九千認(rèn)證已經(jīng)變色，至少已經(jīng)褪色。但褪去的是鉛華，還原的是原來面目。 這是對ISO體系一往情深的感覺?？傆X得好象現(xiàn)行的體系花哨了很多，反反復(fù)復(fù)修改的文件，由厚到薄再到厚。一套文件，兩個(gè)體系，三次修改，四番運(yùn)行，五次監(jiān)督 目前物業(yè)管理行業(yè)競爭的加劇，已導(dǎo)致客戶對服務(wù)質(zhì)量的期