滿意度會(huì)議模板

1、Page 1滿意度月會(huì)X X月月客戶滿意度客戶滿意度月度月度報(bào)告報(bào)告 編寫部門：編寫部門：報(bào)告人：報(bào)告人： 編寫時(shí)間：編寫時(shí)間：Page 2滿意度月會(huì) 如何提升客戶的滿意度如何提升客戶的滿意度1.服務(wù)意識(shí)：照顧客戶的弱項(xiàng)、欣賞客戶的優(yōu)點(diǎn)、心領(lǐng)神會(huì)（尋找服務(wù)意識(shí)：照顧客戶的弱項(xiàng)、欣賞客戶的優(yōu)點(diǎn)、心領(lǐng)神會(huì)（尋找 共同共同 語言語言-悟心、閱歷、外圍知識(shí)）！悟心、閱歷、外圍知識(shí)）！ “為客戶著想為客戶著想”拉近與客戶的距離！拉近與客戶的距離！2.服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工責(zé)任心、員工績效、員工關(guān)愛！服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工責(zé)任心、員工績效、員工關(guān)愛！ “幸福的員工滿意幸福的員工滿意= =客戶的滿意客戶的滿意”！3.服務(wù)技

2、巧：標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程習(xí)慣性、專業(yè)的知識(shí)的積累；自信心服務(wù)技巧：標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程習(xí)慣性、專業(yè)的知識(shí)的積累；自信心 （產(chǎn)品、企業(yè)、自身）的樹立；提高工作效率；善于學(xué)習(xí)（產(chǎn)品、企業(yè)、自身）的樹立；提高工作效率；善于學(xué)習(xí) （去其糟粕、取其精華?。┯眯淖鍪拢。ㄈテ湓闫伞⑷∑渚A?。┯眯淖鍪?！ “一個(gè)學(xué)習(xí)型的人和團(tuán)隊(duì)才會(huì)贏一個(gè)學(xué)習(xí)型的人和團(tuán)隊(duì)才會(huì)贏”！前言 Page 3滿意度月會(huì)銷售部銷售部綜合滿意度分析銷售部CSS分析（總部外測(cè)）MS神秘客戶各期成績現(xiàn)場(chǎng)檢查分析展廳經(jīng)理工作總結(jié)交車現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控分析ISM內(nèi)部監(jiān)控分析客戶滿意度銷售部客戶滿意度月度改善措施下月工作計(jì)劃 Page 4滿意度月會(huì)神秘訪客MS 2013年

3、MS年度成績較2012年雖有明顯提升，從2季度起平均分值在90分左右，但區(qū)域排名不穩(wěn)定，在B檔和C檔之間浮動(dòng)，是銷售綜合滿意度的最弱環(huán)節(jié)，也是2014年整改之重點(diǎn)。主要弱項(xiàng)存在于展廳接待和產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)，門衛(wèi)失分也影響MS成績。Page 5滿意度月會(huì)現(xiàn)場(chǎng)檢查OQC 2013年OQC檢查得分共三期，平均分值為88分，位于B檔。主要弱項(xiàng)是展車不規(guī)范，部分硬件衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。2014年應(yīng)能在此項(xiàng)檢查上有提升空間。Page 6滿意度月會(huì)流程檢查流程檢查電話接待電話接待銷售顧問樣本數(shù)應(yīng)達(dá)標(biāo)項(xiàng)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)達(dá)標(biāo)率1.禮貌用語 2.經(jīng)銷商名字及個(gè)人職稱. 3 詢問客戶需求 4.姓氏尊稱 5.30秒內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)交 6.邀約到

4、店，預(yù)約時(shí)間 7.再次詢問需求 8.確認(rèn)號(hào)碼 9.感謝致電，請(qǐng)客戶先掛機(jī) 10.30分鐘內(nèi)發(fā)送短信7 770700 0100%100%9 990900 0100%100%6 660600 0100%100%11111101102 298%98%2 2個(gè)樣本中未詢問客戶姓795%95%有個(gè)樣本中掛機(jī)前的流程未完成；4 4個(gè)樣本中未詢問客戶姓199%99%1 1個(gè)樣本中掛機(jī)前未再次詢問客戶需0100%100%12121201200 0100%100%Page 7滿意度月會(huì)流程檢查展廳接待銷售顧問樣本數(shù)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)及次數(shù)備注1

5、 1、展廳接、展廳接待待2 2、產(chǎn)品、產(chǎn)品介紹不全介紹不全面面3 3、增值、增值服務(wù)介紹服務(wù)介紹不全面不全面4 4、未向、未向客戶提客戶提供及介供及介紹飲品紹飲品5 5、未專、未專心接待客心接待客戶戶6 6、試乘試、試乘試駕過程駕過程2接待過程中對(duì)客戶稱呼為你及接聽電話未詢得客戶同意未提及MS要求中的5大特點(diǎn)的明確字眼增值服務(wù)介紹中大多未介紹到二手車、原裝附件未按照要求為客戶提供飲品或介紹不規(guī)范客戶離店未友好告別未邀請(qǐng)?jiān)囻{及試乘試駕未提供兩條以上12121333合計(jì)合計(jì)18554625Page 8滿意度月會(huì)銷售顧問歡迎卡使用的檢查銷售顧問銷售顧問未使用未使用銷售顧問銷售顧問未發(fā)送未發(fā)送遲發(fā)送遲

6、發(fā)送短信發(fā)送記錄檢查其他檢查Page 9滿意度月會(huì)交車檢查表銷售顧問銷售顧問交車數(shù)交車數(shù)不合格車不合格車輛輛新車交車合新車交車合格率格率交車流程細(xì)項(xiàng)交車流程細(xì)項(xiàng)概述交車流概述交車流程程驗(yàn)看新車驗(yàn)看新車（說明準(zhǔn)備（說明準(zhǔn)備工作及確認(rèn)工作及確認(rèn)車況）車況）車輛衛(wèi)生車輛衛(wèi)生車輛交付確認(rèn)車輛交付確認(rèn)（交車檢查交車檢查表表簽字）簽字）介紹回訪（銷介紹回訪（銷售顧問、客戶售顧問、客戶專員的回訪時(shí)專員的回訪時(shí)間）間）不合格數(shù)不合格數(shù)10100%0000116266.3%553051890100%50004411372.7%3230513140100%002035110100%0000337442.9%344

7、34186183.3%10110310189.8%122129合計(jì)751185.3age 10滿意度月會(huì)預(yù)約交車情況分析預(yù)約交車主要問題分析： 1、本月預(yù)約交車75臺(tái)，交車準(zhǔn)確率73%，預(yù)約交車準(zhǔn)確率基本合格； 2、希望各位銷售顧問們的預(yù)約交車時(shí)間能準(zhǔn)時(shí)； 3、預(yù)約交車時(shí)間，只認(rèn)交車預(yù)約信息表； 改進(jìn)措施： 1、加強(qiáng)個(gè)別銷售顧問的預(yù)約時(shí)間的準(zhǔn)確性，保持預(yù)約交車的準(zhǔn)確率； 2、希望預(yù)約了交車的銷售顧問，能在交車當(dāng)天早上及時(shí)準(zhǔn)備好交車資料； Page 11滿意度月會(huì)客服工作各項(xiàng)客服工作各項(xiàng)KPI成功面訪率90%，失敗11個(gè)。應(yīng)面訪 實(shí)際面訪面訪失敗 成功率11210111

8、90%拒訪非車主提車車主很忙面訪時(shí)間安排不合理未參加購車全過程已做免檢其他911Page 12滿意度月會(huì)面訪因子得分弱項(xiàng)展示開票人銷售顧問問題反應(yīng)Page 13滿意度月會(huì)客服工作各項(xiàng)客服工作各項(xiàng)KPI電訪成功率電訪成功率9 96%6%。應(yīng)電訪實(shí)際電訪電訪失敗 成功率105101496%無人 接聽 號(hào)碼 錯(cuò)誤具體不作評(píng)價(jià) 已做免檢 直接 拒訪客戶有抱怨其他1111開票人銷售顧問失敗原因Page 14滿意度月會(huì)客服工作各項(xiàng)客服工作各項(xiàng)KPIp 電訪因子得分弱項(xiàng)展示開票人銷售顧問問題反應(yīng)Page 15滿意度月會(huì)滿意度數(shù)據(jù)展示分析滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)分析銷售顧問內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)分析p本月主要弱

9、項(xiàng)因子表現(xiàn)在客戶交易條件上，其次是交車后的關(guān)心程度Page 16滿意度月會(huì)本月客戶反饋因子統(tǒng)計(jì)改善二級(jí)因子抱怨內(nèi)容反饋意見數(shù)量面訪電訪承諾時(shí)間的交車能力本來答應(yīng)今天提車之前可以將裝飾全部裝好，但沒有，而且公司都不能安裝還要去車博士1客戶覺得又不是提現(xiàn)車，9分已經(jīng)很好了1還是有不確定性，稍微遲了點(diǎn)1主要還是等待時(shí)間久，等了三個(gè)多月1開始購車經(jīng)歷客戶說中途換了車配置，所以等的有點(diǎn)久了1交車等待過程中沒送飲用水過來1主要還是按揭審批的時(shí)間太久了1專業(yè)只是有待提高（待人接物方面）1經(jīng)銷商設(shè)施展廳小了，停車場(chǎng)有點(diǎn)擠1覺得外廣場(chǎng)區(qū)域小，停的車又比較所1門衛(wèi)環(huán)節(jié)的流程太麻煩，有指示牌就夠了1交易條件和網(wǎng)上的

10、報(bào)價(jià)有出入1客戶表示不清楚車輛的配置和價(jià)格到底是否一致1主要還是銷售顧問在接待客戶方面不仔細(xì)，客戶提意見希望銷售顧問將每位進(jìn)店客戶都當(dāng)做是購車客戶，不要想著客戶只是看看就隨便接受1價(jià)格在同類型車?yán)锩尜F了1送的禮包價(jià)格不清楚1試乘試駕銷售人員在客戶試駕中基本沒怎么介紹功能1專業(yè)知識(shí)有待提高1新車的干凈程度車內(nèi)扶手及車窗按鍵臟1車窗旁有灰，打掃的也不是很干凈1發(fā)現(xiàn)黑色的小顆粒1Page 17滿意度月會(huì)本月客戶反饋因子統(tǒng)計(jì)改善二級(jí)因子抱怨內(nèi)容反饋意見數(shù)量面訪電訪產(chǎn)品介紹客戶覺得銷售沒有問題，但是對(duì)售后的服務(wù)有點(diǎn)不滿，覺得售后不怎么熱情1客戶主要是對(duì)交車專員的講解不是很滿意，客戶說他本來也不是很懂，交

11、車專員也是問一句才答一句1書面文件的解釋沒說原因1沒怎么細(xì)看1交車后的關(guān)心程度沒說什么原因，都比較滿意1沒說什么原因1完成交車過程所需要的時(shí)間可能是交的車比較多，稍微有點(diǎn)慢了1等的有點(diǎn)久1客戶說提車當(dāng)天是他朋友來的，所以不清楚交車時(shí)間1銷售人員履行承諾先說要送手機(jī)的，后面又說因?yàn)槭侵脫Q的，就不送了1合計(jì)2110Page 18滿意度月會(huì)客戶服務(wù)感受分析客戶服務(wù)感受分析分析：1.客戶的意見體現(xiàn)在經(jīng)銷商設(shè)施、價(jià)格、承諾的時(shí)間內(nèi)交車，主要原因：展廳環(huán)境都很好，主要是進(jìn)入展廳的路太爛，位置太偏；對(duì)價(jià)格優(yōu)惠政策不滿意和價(jià)格明細(xì)讓客戶覺得不清晰；多數(shù)客戶是拿網(wǎng)上的報(bào)價(jià)和展廳的報(bào)價(jià)來做對(duì)比；本月也有部分客戶對(duì)

12、書面文件的解釋方面有異議。建議：針對(duì)這些問題，我們已及時(shí)的將客戶的表揚(yáng)及意見反饋給銷售部，也及時(shí)的聯(lián)系客戶，進(jìn)行安撫。類型類型 經(jīng)銷商經(jīng)銷商設(shè)施設(shè)施 試乘試駕試乘試駕 承諾的時(shí)承諾的時(shí)間內(nèi)交車間內(nèi)交車 銷售人員服銷售人員服務(wù)態(tài)度務(wù)態(tài)度 文件解釋文件解釋 車輛介紹車輛介紹 附件裝飾附件裝飾 交車過程交車過程交車后的交車后的關(guān)心關(guān)心合計(jì)合計(jì) 表揚(yáng)表揚(yáng) 00 000000 0意見意見324422032Page 19滿意度月會(huì)滿意度弱項(xiàng)改善計(jì)劃-本期優(yōu)先改進(jìn)TOP5改善問題改善問題因子因子分值分值狀態(tài)狀態(tài)1、等候被接待的時(shí)間開始購車經(jīng)歷9.95鎖定28、您的新車干凈程度/車況良好（干凈、無凹陷、劃痕等

13、）交車過程9.94鎖定18.公開透明的報(bào)價(jià) 交易條件 9.94鎖定31.完成交車過程所需時(shí)間交車過程 9.97鎖定35、交車后仍然在關(guān)心你交車后仍然在關(guān)心你9.96鎖定Page 20滿意度月會(huì)滿意度弱項(xiàng)改善計(jì)劃改善改善弱項(xiàng)弱項(xiàng)名稱名稱根源成根源成因因改善步驟改善步驟執(zhí)行執(zhí)行責(zé)任人責(zé)任人執(zhí)行執(zhí)行監(jiān)控監(jiān)控人人執(zhí)行時(shí)執(zhí)行時(shí)間間所需所需資源資源形成形成附件附件過程控制等候被接待的時(shí)間對(duì)于非自己的客戶銷售顧問接待不夠熱情1制定新的接待排班制度零售經(jīng)理銷售總監(jiān)2.08-2.28接待制度接待制度2夕會(huì)上讓每個(gè)銷售顧問領(lǐng)會(huì)并認(rèn)可此制度并按照此執(zhí)行零售經(jīng)理銷售總監(jiān)2.08-2.28接待制度夕會(huì)記錄公開透明的報(bào)價(jià)

14、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格與西分價(jià)格不一致1進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)，主要培訓(xùn)與客戶在報(bào)價(jià)方面的溝通解釋內(nèi)訓(xùn)師 銷售總監(jiān)2.10-2.20內(nèi)訓(xùn)話術(shù)內(nèi)訓(xùn)記錄12號(hào)已進(jìn)行培訓(xùn)交車后仍然在關(guān)心你銷售顧問未按要求進(jìn)行回訪且回訪時(shí)話術(shù)未體現(xiàn)關(guān)心1放置錄音電話在零售經(jīng)理辦公司，由零售經(jīng)理監(jiān)控銷售顧問回訪電話的執(zhí)行。零售經(jīng)理銷售總監(jiān)2.10-2.28錄音電話電話錄音2優(yōu)化回訪話術(shù)，確認(rèn)銷售顧問在回訪中是否體現(xiàn)關(guān)心的話語內(nèi)訓(xùn)師銷售總監(jiān)2.10-2.28電話錄音內(nèi)訓(xùn)話術(shù)未做進(jìn)行中完成完成狀態(tài)Page 21滿意度月會(huì)改善改善弱項(xiàng)弱項(xiàng)名稱名稱根源成根源成因因改善步驟改善步驟執(zhí)行執(zhí)行責(zé)任責(zé)任人人執(zhí)行執(zhí)行監(jiān)控人監(jiān)控人執(zhí)行執(zhí)行時(shí)間時(shí)間所需所需資源資源形成形成 附件附件過程 控制完成交車過程所需時(shí)間銷售顧問未提前告知客戶交車所需時(shí)間，客戶心里沒底1客服部提前給交車客戶發(fā)送交車預(yù)約短信，并告知客戶交車所需時(shí)間回訪員客戶總監(jiān)2.08-2.28短信平臺(tái)發(fā)送短信記錄2銷售顧問在當(dāng)天交車前致電客戶確認(rèn)客戶到店時(shí)間，并告知交車事宜及所需時(shí)間銷售顧問零售經(jīng)理2.08-2.28錄音電話電話錄音3交車流程之前