物管培訓(xùn)-物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理

1、物管培訓(xùn)-物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理 (2)潛在公眾。 由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個(gè)人可能會(huì)與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系,但他們本身尚未意識(shí)到這一點(diǎn),這些成員或個(gè)人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。 (3)知曉公眾。 當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個(gè)人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問(wèn)題,并且也意識(shí)到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系,這些成員或個(gè)人就成了所謂的知曉公眾。 (4)行動(dòng)公眾。 當(dāng)知曉公眾開頭爭(zhēng)論他們所面臨的問(wèn)題并預(yù)備或已經(jīng)采取某種解決問(wèn)題的行動(dòng),這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動(dòng)公眾。 從非公眾到行動(dòng)公眾是一個(gè)連續(xù)發(fā)展的過(guò)程。當(dāng)物業(yè)

2、管理公司的公共關(guān)系對(duì)象從非公眾發(fā)展成為行動(dòng)公眾時(shí),那么,這樣一個(gè)系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動(dòng)公眾則是一個(gè)閉循環(huán)系統(tǒng)。因?yàn)楫?dāng)行動(dòng)公眾的問(wèn)題得到解決以后,他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問(wèn)題產(chǎn)生,這些公眾又稱之為行動(dòng)公眾。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動(dòng)方向,以便準(zhǔn)時(shí)制定公共關(guān)系計(jì)劃,實(shí)施公共關(guān)系行動(dòng)。要留意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾,不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍,這樣不僅鋪張人力、物力、財(cái)力和時(shí)間,還會(huì)忽視了對(duì)其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對(duì)潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識(shí)到利害關(guān)系所在,

3、但等其發(fā)展到知曉公眾和行動(dòng)公眾時(shí)再采取措施,就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。 一般認(rèn)為,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點(diǎn)是對(duì)知曉公眾的管理。因?yàn)楣碴P(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時(shí),這主要是由于知曉公眾已意識(shí)到問(wèn)題的存在,故他們往往急于獲得有關(guān)信息,而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆?dòng)公眾之間。否則,假如公眾已開頭采取應(yīng)付物業(yè)管理公司的行動(dòng)或已制定好行動(dòng)計(jì)劃,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得特別被動(dòng)而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時(shí),物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿意他們的合理需要,準(zhǔn)時(shí)客觀地向他們供應(yīng)所需的且完全可以供應(yīng)的信息,包括向他們供應(yīng)和解

4、釋公司下一步預(yù)備執(zhí)行的政策或采取的行動(dòng)方案,這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對(duì)物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對(duì)物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理依據(jù)公眾對(duì)物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。依據(jù)對(duì)物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來(lái)說(shuō),首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的,投入的時(shí)間和人力、財(cái)力也往往是最多的。但對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),今日

5、的首要公眾可能會(huì)變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來(lái)自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來(lái)自于環(huán)境和條件的變化需要。 (二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則 1.誠(chéng)懇 (1)誠(chéng)懇的含義。 誠(chéng)懇有兩層含義,一是要講真話,說(shuō)實(shí)話,照實(shí)相告,敬重事實(shí)。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實(shí),無(wú)論是好是壞都應(yīng)當(dāng)照實(shí)相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠(chéng),熱誠(chéng),即力求對(duì)公眾真誠(chéng)相待。對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),誠(chéng)懇包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠(chéng)懇和外在的誠(chéng)懇。內(nèi)在誠(chéng)懇是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)管理水平的真實(shí)性。外在誠(chéng)懇是指物業(yè)管

6、理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠(chéng)待人。內(nèi)外兩個(gè)方面在誠(chéng)懇這個(gè)支點(diǎn)上結(jié)合,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。 (2)誠(chéng)懇的要求。 全面了解狀況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必需要多做調(diào)查研究,把握客觀事實(shí),既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平,也應(yīng)當(dāng)了解存在的問(wèn)題和不足,更應(yīng)當(dāng)知道本公司的計(jì)劃和發(fā)展趨勢(shì),這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 實(shí)事求是地向公眾介紹狀況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個(gè)長(zhǎng)期活動(dòng)的過(guò)程,應(yīng)當(dāng)不夸張失實(shí),以誠(chéng)待人,以真感人,把本公司的真實(shí)管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠(chéng)懇性最基本的內(nèi)容要求。 客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求

7、。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來(lái)溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見,從而有利于公司的經(jīng)營(yíng)與決 策,提高經(jīng)營(yíng)與管理水平,提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。 (3)誠(chéng)懇的障礙。 來(lái)自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力,往往會(huì)向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點(diǎn)、特長(zhǎng)、特點(diǎn)及發(fā)展前途,面對(duì)公眾的意見和批評(píng)則不簡(jiǎn)單接受,有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實(shí)真相。這時(shí)公共關(guān)系人員就不能放棄誠(chéng)懇的原則,但也應(yīng)當(dāng)在詳細(xì)問(wèn)題上表現(xiàn)出極大的敏捷性,以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。

8、 來(lái)自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時(shí)盡管有向公眾講實(shí)話的愿望,但行動(dòng)上卻對(duì)公眾保持沉思。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)狀況會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感,這時(shí)最好的方法是在盡量坦率地回答問(wèn)題的同時(shí),要對(duì)被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠(chéng)的同情和體量。 出于保密的需要。對(duì)一個(gè)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),由于競(jìng)爭(zhēng)的存在,有時(shí)保密會(huì)關(guān)系到其存亡的問(wèn)題,這時(shí)就會(huì)迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一狀況是在特別下的“例外”,但并不意味著放棄誠(chéng)懇的原則。 2.注意公眾與社會(huì)利益 在現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益,又注意社會(huì)利益的公司,才能立于不敗之地。社會(huì)利益包括社

9、會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。 (1)社會(huì)利益的要求。 明確社會(huì)使命。物業(yè)管理公司的社會(huì)使命是其全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必需符合黨的方針、政策,必需遵守國(guó)家和政府的法令,必需對(duì)公眾負(fù)責(zé),對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。 參與社會(huì)服務(wù)。物業(yè)管理公司要對(duì)人們關(guān)心的社會(huì)事務(wù)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),積極參與社會(huì)公益活動(dòng),如開展社會(huì)性的文體活動(dòng)、供應(yīng)就業(yè)機(jī)會(huì)等。 歡迎社會(huì)監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會(huì)的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會(huì)利益。 (2)以滿意公眾的需要為本。 真心、真實(shí)、真誠(chéng)地待人。缺少一個(gè)真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿意公眾需要為動(dòng)身點(diǎn)。假如公司對(duì)公眾放開心扉,向公眾坦白說(shuō)明一切

10、,真誠(chéng)地為公眾服務(wù),那么公眾也會(huì)以同樣的方式來(lái)回報(bào)。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時(shí),不僅受到社會(huì)公眾的歡迎,今后假如公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會(huì)對(duì)其大力支持和幫助,而且還會(huì)引起別的公眾的留意,這些公眾也同樣會(huì)贊揚(yáng)該物業(yè)管理公司,今后他們對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會(huì)有很大的幫助。 設(shè)身處地為公眾著想。在支配公共關(guān)系活動(dòng)時(shí),物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想,即考慮能否滿意公眾需要,為其解決問(wèn)題。實(shí)踐證明,只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場(chǎng)上,才能夠設(shè)計(jì)出符合公眾利益、滿意公眾需要的公關(guān)活動(dòng)。 盡量幫助公眾擺脫逆境。樹立幫助公眾擺脫逆境的意識(shí),并付諸行動(dòng),才是滿意公眾需要的最重要的內(nèi)容

11、之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練,并24小時(shí)把消防設(shè)施向公眾開放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫逆境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。 (三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能 1.協(xié)調(diào)關(guān)系 這一職能包括兩個(gè)方面:一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng),這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系,通過(guò)公司員工的團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo),這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無(wú)論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突,都可能對(duì)公司造成不良的影響,甚至關(guān)系到公司的

12、生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是削減內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。 (1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。 尋求與公眾的共同點(diǎn)。一般地說(shuō),物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過(guò)公司與外部關(guān)系的利益分歧和對(duì)立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)覺(jué)雙方的共同點(diǎn),查找雙方的共同語(yǔ)言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對(duì)立和爭(zhēng)斗。 留意傾聽客戶意見,處理客戶埋怨。在處理客戶意見時(shí),特殊要重視的是全面而快速地處理客戶埋怨。 幫助和引導(dǎo)公眾加深對(duì)公司的了解。一家物業(yè)管理公司假如能夠在公眾心目中樹立一種誠(chéng)懇、公道的形象,公眾就情愿選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。 (2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。 協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系

13、主要包括:第一,無(wú)論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與共享信息的基礎(chǔ)上保持和諧;第二,要妥當(dāng)?shù)靥幚砗徒鉀Q相互之間的各種矛盾和問(wèn)題,促進(jìn)相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關(guān)系人員一方面要起到 溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用,另一方面要引導(dǎo)公司每一個(gè)員工重視公司的形象與聲譽(yù)。 2.溝通信息 (1)信息的收集。 公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特殊是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對(duì)服務(wù)價(jià)格的反映,對(duì)服務(wù)質(zhì)量、水公平的評(píng)價(jià)和改進(jìn)意見等方面。要充分收集、聽取公眾對(duì)本公司形象的評(píng)價(jià),包括對(duì)組織機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、對(duì)管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評(píng)價(jià)和對(duì)公

14、司人員素養(yǎng)的評(píng)價(jià),并把這些信息供應(yīng)給決策層,以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素養(yǎng),使公司立于不敗之地。 公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會(huì)環(huán)境因素的影響越來(lái)越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國(guó)家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實(shí)施狀況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢(shì)等。 (2)信息的傳播。 信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對(duì)公司形象的有關(guān)信息,還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息,主要是公司形象的傳播。 擴(kuò)大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項(xiàng)活動(dòng)的前提。假如別人根本不知道你這家公司,

15、又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢? 提高公司的美譽(yù)度。美譽(yù)度是公眾對(duì)公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與欣賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)狀況。 除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對(duì)公眾心理的分析、預(yù)估和咨詢以及對(duì)物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對(duì)歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析。 二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟 (一)熟悉與調(diào)查 熟悉與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施的起點(diǎn)和基礎(chǔ),也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ),而熟悉與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。 1.熟悉與調(diào)查的內(nèi)容 (1)物業(yè)管理公司基本狀況的調(diào)研。 全面了解物

16、業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問(wèn),制作宣傳材料及向新聞界供應(yīng)有關(guān)本公司的背景資料等時(shí),均可取得良好的效果。 物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理方面的各種狀況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會(huì)上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)、思想和特點(diǎn),公司資產(chǎn)狀況及對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的品種、價(jià)格、質(zhì)量、特點(diǎn)等,與其他物業(yè)管理公司比較其競(jìng)爭(zhēng)力如何,潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象有哪些等。 公司領(lǐng)導(dǎo)者的狀況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素養(yǎng)、個(gè)性、經(jīng)營(yíng)管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。 公司員工狀況。它主要包括公司員工隊(duì)伍變化狀況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿

17、望、基本要求和意見建議等。 (2)外部公眾意見的調(diào)查。 調(diào)查外部公眾的意見歸根究竟是對(duì)物業(yè)管理公司形象的測(cè)定。它主要包括以下幾個(gè)方面: 知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的名稱、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。 信譽(yù)調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的信任程度,包括對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對(duì)本公司公共關(guān)系活動(dòng)的看法、參與與否等。 公眾評(píng)價(jià)調(diào)查。主要包括公眾對(duì)本公司所供應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)、人員形象的評(píng)價(jià)。 公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)查。主要是指對(duì)物業(yè)管理公司所采取的各種特地性的公共關(guān)系活動(dòng)就其實(shí)效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。 此外,物業(yè)管理公司還要對(duì)社會(huì)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查,包括一切與公

18、司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境,都要進(jìn)行調(diào)查。 2.熟悉與調(diào)查的程序 (1)確立熟悉與調(diào)查的目標(biāo)。 物業(yè)管理公司公共關(guān)系的熟悉與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類:一類是協(xié)作性調(diào)查目標(biāo),即依據(jù)公司整體目標(biāo)的需要,為協(xié)作公司經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃活動(dòng)所要進(jìn)行的調(diào)查目標(biāo)。另一類是問(wèn)題性調(diào)查目標(biāo),依據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計(jì)的前期調(diào)查方案比較詳細(xì),是以針對(duì)某一詳細(xì)問(wèn)題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。 (2)確定調(diào)查的范圍和對(duì)象。 調(diào)查內(nèi)容的選擇。 熟悉與調(diào)查內(nèi)容過(guò)多,不僅會(huì)增加成本,同時(shí)還會(huì)影響其精確性和科學(xué)性。所以要對(duì)熟悉與調(diào)查的內(nèi)容依據(jù)重要性和難度進(jìn)行細(xì)分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。 B區(qū)是既重要、難度也大的

19、調(diào)查,物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財(cái)力。 A區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調(diào)查,應(yīng)盡可能尋求代用資料,或在前期調(diào)查中將其省略。 D區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn),公司可依據(jù)需要布置力氣,但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。 C區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查,是調(diào)查的非重點(diǎn)。 調(diào)查地點(diǎn)的選擇。在選擇調(diào)查地點(diǎn)時(shí),可將重點(diǎn)調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來(lái)進(jìn)行。首先依據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求,選擇符合目標(biāo)的重點(diǎn)地區(qū),然后依據(jù)隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查。 調(diào)查對(duì)象的選擇。確定調(diào)查對(duì)象是最為關(guān)鍵的一環(huán),調(diào)查對(duì)象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對(duì)象是與公司發(fā)

20、生聯(lián)系的公眾,這些個(gè)人或團(tuán)體具有一些共同的東西,受相同關(guān)系或問(wèn)題的影響。在調(diào)查時(shí)應(yīng)盡可能地將所面對(duì)的公眾排列出來(lái),然后依據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時(shí)依據(jù)公司的實(shí)力將調(diào)研對(duì)象的詳細(xì)構(gòu)成,包括調(diào)研對(duì)象的總量、分布地區(qū)、背景、對(duì)問(wèn)題的知曉程度進(jìn)行可行性分析,綜合公司的內(nèi)部資源來(lái)確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。 (3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。 觀看法。觀看法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方,對(duì)被調(diào)查人的狀況進(jìn)行直接的觀看,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過(guò)程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問(wèn)的,被調(diào)查人員沒(méi)有意識(shí)到是處于被觀看中而使其具有自然性,從而使得觀看得到的公共關(guān)系資料具有客觀

21、性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對(duì)被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺(jué),而且觀看的時(shí)間和費(fèi)用也較高。 觀看法可以分為直接觀看法和跟蹤觀看法兩種。直接觀看法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀看。如公司的公共關(guān)系人員通過(guò)參與招標(biāo)投標(biāo)會(huì)來(lái)了解本公司的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀看法就是通過(guò)照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)等儀器來(lái)了解公眾的反映。 采用觀看法首先要有明確的目的;其次要有研究計(jì)劃,擬訂調(diào)查提綱,然后需要具體精確記錄觀看過(guò)程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最終要對(duì)所獲資料準(zhǔn)時(shí)加以整理和分析。 訪問(wèn)調(diào)查。訪問(wèn)調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過(guò)對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行訪問(wèn),從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查

22、和日記調(diào)查等。 面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過(guò)面對(duì)面的交談進(jìn)行調(diào)查的方法,有個(gè)別面談和座談會(huì)這兩種形式。采用個(gè)別面談法時(shí),事先要擬訂好調(diào)查大綱,以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對(duì)物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會(huì)式的面談法時(shí)一般應(yīng)選擇熟識(shí)有關(guān)問(wèn)題的人員參與,人數(shù)不宜過(guò)多,一般在520人之間。 電話調(diào)查是調(diào)查人員依據(jù)調(diào)查的要求,用電話詢問(wèn)意見的一種方法。在解決簡(jiǎn)要的普遍性問(wèn)題時(shí),應(yīng)采用電話調(diào)查法,如對(duì)廣告效果的調(diào)查等。 書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者,由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法,有信訪和留存調(diào)查法兩種,前者適合較為分散的調(diào)查對(duì)象,后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法

23、的關(guān)鍵在于提高問(wèn)卷的回收率,為此,可給被調(diào)查者少量的報(bào)酬和紀(jì)念品,對(duì)被調(diào)查人較集中的地區(qū),可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。 日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項(xiàng)記錄,并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調(diào)查。 訪問(wèn)調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無(wú)論是面談還是書面調(diào)查,都需要先設(shè)計(jì)問(wèn)卷。問(wèn)卷是民意測(cè)驗(yàn)的最主要的工具,也是訪問(wèn)調(diào)查全過(guò)程中的關(guān)鍵性問(wèn)題之一。問(wèn)卷設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性,一個(gè)好的問(wèn)卷設(shè)計(jì)將意味著成功了一半。 案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對(duì)各類公共關(guān)系管理事例進(jìn)行案例分析和比較,從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關(guān)系

24、管理。 (4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時(shí)間。 一個(gè)良好的公共關(guān)系方案假如錯(cuò)過(guò)了有利的時(shí)機(jī),就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時(shí)間的確定包括調(diào)查起止時(shí)間、時(shí)間安排和進(jìn)度計(jì)劃。當(dāng)調(diào)查開頭時(shí)間和結(jié)束時(shí)間確定以后,重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表,這樣能夠使前期調(diào)查的整個(gè)過(guò)程有條不紊。調(diào)查每一個(gè)步驟所需要的時(shí)間,需經(jīng)過(guò)專心核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財(cái)力的投入規(guī)模,以正確加以估計(jì)。調(diào)查的時(shí)間安排和進(jìn)度計(jì)劃要依據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來(lái)合理地確定,把需要做的工作按時(shí)間順序排列成一張具體的表:某年某月做某事,某時(shí)某刻做某事。 (5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。 調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、調(diào)查中發(fā)出的獎(jiǎng)品和贈(zèng)品、資料購(gòu)買

25、費(fèi)、雜費(fèi)等。詳細(xì)的成本計(jì)算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡?。順加法就是把每個(gè)調(diào) 查項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用相加而成;分?jǐn)偡ň褪且罁?jù)公司安排給的資金來(lái)計(jì)算費(fèi)用支出,將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項(xiàng)目中去。實(shí)際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來(lái)確定調(diào)查成本。 (6)調(diào)查評(píng)價(jià)與調(diào)查報(bào)告的撰寫。 調(diào)查評(píng)價(jià)是為確保調(diào)查的牢靠性,在調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查報(bào)告撰寫前,對(duì)整個(gè)調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估。調(diào)查評(píng)價(jià)是前期調(diào)查過(guò)程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié),只有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的調(diào)查評(píng)價(jià),調(diào)查結(jié)論才能被接受,故調(diào)查評(píng)價(jià)一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來(lái)進(jìn)行。 調(diào)查評(píng)價(jià)一般包括兩個(gè)方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性,如調(diào)查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調(diào)查課題的選擇是

26、否有意義等;二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性,如問(wèn)卷設(shè)計(jì)是否合乎原則等。 調(diào)查的最終一個(gè)步驟是撰寫調(diào)查報(bào)告。一份調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容: 對(duì)調(diào)查活動(dòng)目的和意義的說(shuō)明; 調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的接受過(guò)程介紹; 樣本選擇方法和代表程度; 問(wèn)卷回收率的多少,對(duì)各項(xiàng)提問(wèn)的回答比率; 調(diào)查評(píng)價(jià)的意見; 調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示; 調(diào)查結(jié)論及意義; 向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。 調(diào)查報(bào)告應(yīng)盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結(jié)果寫成報(bào)告,而把如何進(jìn)行調(diào)查以及具體數(shù)據(jù)作為報(bào)告的附屬文件。 (二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃 在制定詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃和方案時(shí),要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較,最終才確

27、定一個(gè)滿足的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的詳細(xì)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面: 1.確定公眾對(duì)象 物業(yè)管理公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中涉及的公眾是一個(gè)極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時(shí),就會(huì)遇到各種不同的新公眾,同時(shí)在平常的經(jīng)營(yíng)管理中也會(huì)不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動(dòng)公眾,因此任何一次活動(dòng)只能針對(duì)相關(guān)的公眾來(lái)開展。確定時(shí),可以根據(jù)不同的公眾進(jìn)行細(xì)分。 2.提煉公共關(guān)系主題 確定公共關(guān)系主題是對(duì)即將開發(fā)的公共關(guān)系活動(dòng)的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動(dòng)形成一個(gè)相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動(dòng)過(guò)程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)當(dāng)切合公眾心理,并且表述鮮

28、亮、簡(jiǎn)短,富有個(gè)性,具有感召力。 3.支配活動(dòng)項(xiàng)目 活動(dòng)項(xiàng)目是圍繞活動(dòng)主題而開展的一系列有組織的行動(dòng)。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動(dòng),應(yīng)依據(jù)主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目,并進(jìn)行有效的組合,使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地呈現(xiàn)活動(dòng)主題。公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目一般有以下幾種: (1)宣傳型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是指?jìng)鞑ノ飿I(yè)管理公司信息,與社會(huì)公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動(dòng),包括新聞發(fā)布會(huì)、記者款待會(huì)、慶祝活動(dòng)、頒獎(jiǎng)儀式、展覽會(huì)、報(bào)告會(huì)等。 (2)交際型活動(dòng)項(xiàng)目。主要為親密物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強(qiáng)交流,包括座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、舞會(huì)、參觀活動(dòng)等。 (3)服務(wù)型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是通過(guò)服務(wù)滿意公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)

29、管理公司在公眾中的良好形象。 (4)社會(huì)型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是物業(yè)管理公司擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任、借以提高公司形象的活動(dòng),包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會(huì)事業(yè)和公益活動(dòng)等。 4.查找活動(dòng)時(shí)機(jī) 何時(shí)開展已經(jīng)支配好的活動(dòng)項(xiàng)目最為有利,也是公共關(guān)系計(jì)劃制定中重要的一環(huán)。一般認(rèn)為,一個(gè)物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時(shí)或在推出新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)品種時(shí)、出現(xiàn)失誤或被誤會(huì)時(shí)、遇到突發(fā)事件時(shí),都是開展公共關(guān)系活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)。 5.選擇傳播渠道 為了實(shí)現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通,必需選擇與特定公眾進(jìn)行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn),應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對(duì)象、活動(dòng)主題和項(xiàng)目,以及公司的資源條件,選擇公共關(guān)系

30、的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時(shí)使費(fèi)用最小。 (三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算 要將公共關(guān)系活動(dòng)詳細(xì)化,就要編制預(yù)算。通過(guò)編制預(yù)算首先 可以確定公共關(guān)系活動(dòng)的項(xiàng)目和規(guī)模,在資源有限的狀況下保證公共關(guān)系活動(dòng)的開展;其次通過(guò)預(yù)算可以依據(jù)計(jì)劃的輕重緩急合理地安排公共關(guān)系活動(dòng)的費(fèi)用;再者編制預(yù)算還可以依據(jù)活動(dòng)的效益成本預(yù)算之比來(lái)檢查公共關(guān)系活動(dòng)費(fèi)用的使用狀況,并可據(jù)以衡量和評(píng)價(jià)公司的公共關(guān)系活動(dòng)。 1.公共關(guān)系管理預(yù)算的分類 物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算一般由行政開支和項(xiàng)目開支這兩大部分構(gòu)成。 (1)行政開支,是開展公司公共關(guān)系活動(dòng)的基本費(fèi)用。詳細(xì)包括:第一,勞動(dòng)力成本,即從事公共關(guān)

31、系人員的工資報(bào)酬和福利補(bǔ)貼;第二,材料費(fèi)用,主要包括郵費(fèi)、印刷費(fèi)、廣告費(fèi)及購(gòu)買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報(bào)刊雜志等費(fèi)用;第三,辦公費(fèi),指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費(fèi)用,包括房租、水電費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)等。 (2)項(xiàng)目開支,是實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目所需的費(fèi)用,尤其是大型的專項(xiàng)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)較多。詳細(xì)包括計(jì)劃方案內(nèi)各項(xiàng)目所需費(fèi)用和計(jì)劃實(shí)施時(shí)物價(jià)上漲所增加的費(fèi)用,以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計(jì)劃所新增項(xiàng)目的開支費(fèi)用。 2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法 (1)管理費(fèi)提成法,就是依據(jù)報(bào)告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占管理費(fèi)的百分比,從計(jì)劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。這

32、種方法編制預(yù)算的速度快,總體掌握性強(qiáng),但缺點(diǎn)是不一定符合實(shí)際,特殊是新增活動(dòng)項(xiàng)目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費(fèi)支持。 (2)目標(biāo)作業(yè)法,是根據(jù)公司公共關(guān)系計(jì)劃方案,把所需的經(jīng)費(fèi)具體列出,并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。這種預(yù)算方法計(jì)劃性強(qiáng),且符合實(shí)際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預(yù)算的掌握。 (四)活動(dòng)的實(shí)施 1.明確指揮體系 由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn),因此對(duì)其公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施,首先應(yīng)當(dāng)實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一指揮,形成單一清楚的指揮鏈。 2.健全管理制度 為使公司管理層準(zhǔn)時(shí)把握計(jì)劃的通曉狀況,應(yīng)當(dāng)建立公共關(guān)系報(bào)告制度,準(zhǔn)時(shí)采用書面或口頭形式作定期報(bào)告或請(qǐng)示報(bào)告

33、。 3.落實(shí)預(yù)備工作 實(shí)施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃,需要人、財(cái)、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些預(yù)備工作直接影響到公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施啟動(dòng),并且對(duì)計(jì)劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 (1)人員的預(yù)備。 一方面要按公共關(guān)系計(jì)劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時(shí)增加的活動(dòng);另一方面要留意素養(yǎng)要求,進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 (2)物資的預(yù)備。 由于物資器材的類型許多,預(yù)備工作涉及到許多方面,需要一定的時(shí)間,特殊要早做預(yù)備。如活動(dòng)場(chǎng)地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等,假如公眾無(wú)法便利地獲取,則必定會(huì)影響公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)程和效果。 4.預(yù)防實(shí)施中的障礙 在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)

34、劃實(shí)施的過(guò)程中,可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問(wèn)題,對(duì)此要有所預(yù)見和防范。 (1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸心情。 應(yīng)專心分析業(yè)主等的埋怨、反感和不滿心情產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必需采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸心情在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大,從而將其消退在萌芽狀態(tài)中。 (2)公司內(nèi)部的抵觸心情。 分析哪些因素和問(wèn)題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸心情的產(chǎn)生,比如沒(méi)有充分發(fā)揚(yáng)民主、讓員工參與公共關(guān)系活動(dòng),沒(méi)有公正地安排工作任務(wù)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等,預(yù)估可能出現(xiàn)的問(wèn)題,然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。 5.公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施時(shí)的留意事項(xiàng) (1)用好電話。 電話對(duì)于物業(yè)管理公司的

35、公共關(guān)系人員來(lái)說(shuō),是不可缺少的工具?？墒羌偃缡褂貌划?dāng),如說(shuō)話聲音太響、不親切、不簡(jiǎn)潔等,反而會(huì)有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。 不管打電話或接電話,不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f(shuō)話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答,要保持應(yīng)有的說(shuō)話態(tài)度。 打電話的時(shí)間應(yīng)當(dāng)留意小心,如打到公司時(shí),最好避免中午或下班以后的時(shí)間;打 到個(gè)人的住家,則應(yīng)避免吃飯的時(shí)間。 最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務(wù)隱秘。若參雜吵鬧嬉笑聲,會(huì)引起對(duì)方的不悅,這點(diǎn)也要留意。 電話是很便利的通訊工具,但不是全部的事情都可以用電話來(lái)處理的。假如要訪問(wèn)顧客,或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí),不管對(duì)方住得多遠(yuǎn),最好親自去訪問(wèn)一下,比打電話來(lái)得好。 電話

36、鈴一響,就立刻要去接,肯定不可任它一直響下去而不管。 接了電話以后,要立刻清楚地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對(duì)方說(shuō):“經(jīng)常麻煩您”,就要立刻回答:“哪里,是我們麻煩您!” 假如對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應(yīng)當(dāng)說(shuō):“愧疚,您是哪一位?”,以確認(rèn)對(duì)方的身份。 接電話時(shí),一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的,必需要將時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。 電話打完后,要確定對(duì)方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。 (2)交換名片的留意事項(xiàng)。 交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,假如運(yùn)用得當(dāng),將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。 外出時(shí)必

37、需預(yù)備一些名片,若遺忘攜帶或用光了,都欠妥當(dāng)。 名片應(yīng)從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長(zhǎng)褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。 名片最好是站著遞給對(duì)方,假如自己是坐著的,待對(duì)方走過(guò)來(lái)時(shí),應(yīng)站立起來(lái),問(wèn)候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。 地位較低的人或訪問(wèn)的人應(yīng)先遞出名片。假如對(duì)方有許多人,先與主人或地位較高的人交換;假如自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。 名片遞給對(duì)方時(shí)應(yīng)從對(duì)方看得到的方向交給對(duì)方。 名片應(yīng)當(dāng)以雙手遞給對(duì)方,收別人名片時(shí)也應(yīng)當(dāng)以雙手去接。 拿到對(duì)方名片時(shí),應(yīng)先認(rèn)真看一遍,遇到不熟悉的字,應(yīng)問(wèn)對(duì)方怎么念。另外,也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。 收到對(duì)方的名片后,若是站著講話

38、,應(yīng)當(dāng)將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收許多張名片,就按順序放在桌子上。 在談話中不可折對(duì)方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。 (3)會(huì)客的留意事項(xiàng)。 迎客。當(dāng)有客人來(lái)公司時(shí),柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接,見到對(duì)方時(shí),要先說(shuō)“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會(huì)客室。 在引導(dǎo)客人通過(guò)過(guò)道走進(jìn)會(huì)客室時(shí),要做到:在客人的左前方兩三步,說(shuō):“請(qǐng)走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則,悄悄地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí),就要輕聲提示客人留意;通過(guò)危急地帶時(shí),則要提請(qǐng)客人務(wù)必小心。 搭電梯時(shí),要留意的是:自己先進(jìn)入、按鈕,到了之后先讓客人出去:假如電梯有人操作,進(jìn)出

39、電梯時(shí),都讓客人或上司先走。 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后,必需讓客人入座,要客人長(zhǎng)等時(shí),應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看,并不時(shí)進(jìn)來(lái)傳達(dá)訪問(wèn)對(duì)象的狀況;若訪問(wèn)對(duì)象在開會(huì),或有其他事情時(shí),最好由本人或其代理人先出來(lái)照會(huì)一下,并說(shuō)聲愧疚,再讓客人等候。 在上班時(shí)間,若須在同一時(shí)段內(nèi)約見同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。 見客。無(wú)論訪客的身份如何,不可讓他久等。會(huì)見訪客時(shí)舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨便地?fù)u動(dòng)等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí),不可談些個(gè)人的想法或自己不知道的事情,也就是肯定不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗懇切的態(tài)度。會(huì)客時(shí)原則

40、上不接聽電話,假如非接不可,要取得訪客的諒解。 送客。來(lái)訪的客人告辭時(shí),原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口,假如公司在高樓大廈內(nèi),至少要送到電梯口。送客時(shí)要留意:當(dāng)走在走廊時(shí),業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過(guò),當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí),就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí),必需要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時(shí),則在汽車開動(dòng)時(shí),應(yīng)鞠躬行禮送客。客人乘自用車來(lái)訪時(shí),應(yīng)當(dāng)在客人離開前,通知停車場(chǎng)將車開到公司大門口處等候,同時(shí)要提示訪客不要遺忘寄存的物品。 (4)訪問(wèn)客戶的留意事項(xiàng)。 訪前預(yù)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅訪問(wèn)時(shí),不僅不可為對(duì)方帶來(lái)困擾,而且要在訪問(wèn)前作好各種預(yù)備。先與訪問(wèn)者

41、預(yù)約,并將訪問(wèn)的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告知對(duì)方。當(dāng)商定有所變更時(shí),應(yīng)及早與對(duì)方取得聯(lián)絡(luò),并再次確認(rèn)訪問(wèn)的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去訪問(wèn) 時(shí),應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作,將必要的資料、名片預(yù)備好。即使事前有預(yù)約,動(dòng)身前仍需確認(rèn)對(duì)方的狀況。 到訪。到達(dá)訪問(wèn)對(duì)象的處所時(shí),應(yīng)留意起碼要比預(yù)定的時(shí)間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應(yīng)當(dāng)在進(jìn)門前脫下。假如遲到的話,應(yīng)當(dāng)及早與對(duì)方或自己的公司聯(lián)絡(luò),以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時(shí)若不聞不問(wèn),不僅有損個(gè)人形象,也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。此外,還要清楚地交代公司名稱、自己的姓名、訪問(wèn)對(duì)象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出預(yù)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過(guò)介紹人支配見

42、面,應(yīng)將實(shí)情說(shuō)明,并提示介紹信。柜臺(tái)答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),應(yīng)道謝,再在指定的場(chǎng)所等候。 等候接見。在等候時(shí),不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應(yīng)當(dāng)在指定的場(chǎng)所悄悄地等候。離開等候處時(shí),應(yīng)向柜臺(tái)人員交代一聲。等候的時(shí)間超過(guò)30分鐘仍無(wú)法會(huì)面,不妨商定下次再見面的時(shí)間,然后離去。當(dāng)對(duì)方正在勞碌或不在時(shí),可以留下名片,簡(jiǎn)要說(shuō)明訪問(wèn)內(nèi)容,請(qǐng)人代為轉(zhuǎn)交。 引見。被引見時(shí),要站在人口處等待一下。對(duì)方要進(jìn)入時(shí),先在所指定的席位上正襟危坐地等候要訪問(wèn)的對(duì)象,以便等一下站起來(lái)與對(duì)方打招呼。看到對(duì)方進(jìn)來(lái),應(yīng)當(dāng)連忙站立起來(lái)與對(duì)方打招呼。對(duì)方說(shuō)請(qǐng)坐時(shí),應(yīng)即道謝。感謝對(duì)方接見之后,再確認(rèn)對(duì)方可以談話的時(shí)間有多少。 訪談。訪談時(shí)

43、原則上不抽煙,若自己預(yù)備抽煙,應(yīng)確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f(shuō)明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立擔(dān)心的樣子,這樣不僅對(duì)方會(huì)被感染,而且亦難以取得對(duì)方對(duì)自己的信任感。所以入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時(shí)應(yīng)看著對(duì)方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠(chéng)、懇切地和對(duì)方交談,務(wù)必虛心。咬字要清晰,讓對(duì)方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過(guò)高,都應(yīng)避免。長(zhǎng)話最好分成幾個(gè)段落,以便讓對(duì)方有思索的時(shí)間。還有在洽談前,將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時(shí)再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。談話要能夠引起

44、對(duì)方的共鳴,不可傷對(duì)方的自尊,也不要使用對(duì)方不懂的特地用語(yǔ)或外語(yǔ)。盡量多聽取對(duì)方的意見,要專心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對(duì)方聽不懂。不要遺忘自己是代表公司與對(duì)方洽談的,所以發(fā)言時(shí)要用“敝公司”或“我們”,而不是“我”,總之要時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w,在與對(duì)方洽談時(shí),要避免流露出個(gè)人的意見、感情。 (5)約會(huì)的留意事項(xiàng)。 與人有約,一定要切實(shí)履行,絕不可輕易失約,并且要準(zhǔn)時(shí)。商定時(shí)要留意不可做太離譜的商定;發(fā)言時(shí)要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說(shuō)的,哪些是不可說(shuō)的;遇到自己不了解的事物,或必需取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對(duì)方聯(lián)絡(luò);要將商定的事項(xiàng)記錄下來(lái)

45、,在洽談結(jié)束后再相互確認(rèn)一下;對(duì)所做的商定,無(wú)論是大是小,都要向上司報(bào)告。商定完成后,必需留意談完主題內(nèi)容后,不要再說(shuō)一些無(wú)謂的話,應(yīng)當(dāng)趕快道謝離去;不要超過(guò)預(yù)定的時(shí)間,萬(wàn)一超過(guò)必需賠禮;離開時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機(jī)密。 (五)效果的評(píng)估 1.評(píng)估的程序 (1)確立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)。 統(tǒng)一的評(píng)估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。假如評(píng)估目標(biāo)不統(tǒng)一,則會(huì)在調(diào)查中收集很多無(wú)用的材料,影響評(píng)估的效率和效果。假如將目標(biāo)詳細(xì)化,對(duì)有關(guān)問(wèn)題以評(píng)估重點(diǎn)的方式形成書面材料,就有利于保證評(píng)估工作沿著正確的方向順當(dāng)進(jìn)行。 (2)征得公司上下的統(tǒng)一熟悉。 對(duì)評(píng)估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的

46、籌劃,以及評(píng)估工作的詳細(xì)實(shí)施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對(duì)評(píng)估的熟悉,特殊是熟悉其作用和現(xiàn)實(shí)性:一方面,必需征得公司高級(jí)管理層的認(rèn)可和支持;另一方面,必需讓公共關(guān)系人員對(duì)評(píng)估工作的全部細(xì)節(jié)取得全都的意見。 (3)選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 公共關(guān)系目標(biāo)說(shuō)明白物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標(biāo)具有不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。所以,應(yīng)依據(jù)評(píng)估目標(biāo)來(lái)選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u(píng)估尺度,以保證對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評(píng)估。 (4)確定收集評(píng)估資料的最佳途徑。 調(diào)查是了解公共關(guān)系活動(dòng)效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時(shí),公司活動(dòng)記錄也能供應(yīng)這一方面的大量材料。在某些狀況下,小范圍的試驗(yàn)和最

47、終報(bào)告也是非常有效的。因此,收集有關(guān)評(píng)估資料的途徑多種多樣,應(yīng)依據(jù)詳細(xì)狀況來(lái)確定最佳途徑。 (5)保持完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄。 完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制定和實(shí)施措施,評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的最終效果奠定了基礎(chǔ)。 (6)向公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果。 向 公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者準(zhǔn)時(shí)把握狀況,有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào),與公司戰(zhàn)略保持全都性。 (7)充分利用評(píng)估結(jié)果。 對(duì)評(píng)估結(jié)果的使用是進(jìn)行評(píng)估工作的目的之一。通過(guò)對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)

48、評(píng)估結(jié)果的充分利用,公司公共關(guān)系問(wèn)題的確定和形勢(shì)分析將會(huì)更加精確,從而使公司的公共關(guān)系活動(dòng)更加成功。 2.評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn) (1)公共關(guān)系預(yù)備過(guò)程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 背景材料是否充分。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:在確定公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)社會(huì)公眾時(shí),是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個(gè)步驟是否充分占有了資料和分析推斷的精確性。 信息內(nèi)容是否正確充實(shí)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:公共關(guān)系活動(dòng)中預(yù)備的資料是否符合問(wèn)題本身目標(biāo)及媒介的要求,溝通活動(dòng)是否在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求,是否存在與溝通信息相對(duì)抗的行為,是否制造新聞或其他活動(dòng)協(xié)作公共關(guān)系活動(dòng)。實(shí)際上這是檢驗(yàn)為公司公共關(guān)系活動(dòng)預(yù)

49、備的信息的合理性。 信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:信息傳遞的載體及形式設(shè)計(jì)是否合理、新奇,是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實(shí)際上是對(duì)公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗(yàn)。 (2)公共關(guān)系實(shí)施過(guò)程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關(guān)系人員宣傳工作的進(jìn)展及其努力程度。這一評(píng)估過(guò)程需要了解全部信息資料的制作發(fā)送狀況和其他宣傳活動(dòng)的進(jìn)行狀況,通過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)發(fā)覺(jué)方案實(shí)施過(guò)程中的弱點(diǎn)和不合理的地方。 檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過(guò)傳播媒介,才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。統(tǒng)計(jì)被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能

50、渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度。 檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不全都,總會(huì)有相當(dāng)數(shù)量的目標(biāo)公眾沒(méi)有看到或聽到新聞媒介的有關(guān)報(bào)道。對(duì)于信息傳播和溝通來(lái)說(shuō),收到信息的社會(huì)公眾的肯定數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)公眾的數(shù)量。通過(guò)評(píng)估假如發(fā)覺(jué)目標(biāo)公眾對(duì)公司的信息接受不足,可以采取一些補(bǔ)救性措施。 調(diào)查留意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。由于公眾對(duì)不同傳媒和信息的留意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的,調(diào)查“留意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認(rèn)公共關(guān)系活動(dòng)效果的基礎(chǔ)。這可以通過(guò)目標(biāo)公眾對(duì)傳媒信息的把握狀況來(lái)進(jìn)行評(píng)估。 (3)公共關(guān)系實(shí)施效果的評(píng)

51、估標(biāo)準(zhǔn)。 了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施是為了增加目標(biāo)公眾對(duì)公司的熟悉、了解和理解。目標(biāo)公眾所把握的有關(guān)信息,經(jīng)常影響他們對(duì)公司的熟悉和感情,從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評(píng)估是指比較實(shí)施公共關(guān)系的前后,目標(biāo)公眾對(duì)公司的了解狀況,可以對(duì)同一組目標(biāo)公眾進(jìn)行重復(fù)測(cè)驗(yàn),也可以比較試驗(yàn)組與參照組的測(cè)驗(yàn)結(jié)果。 了解轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)的目標(biāo)公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內(nèi)容,更不一定轉(zhuǎn)變自己的看法。公司開展公共關(guān)系活動(dòng)不僅期望目標(biāo)公眾了解有關(guān)信息,而且期望公眾轉(zhuǎn)變想法和熟悉,因此必需了解轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)的公眾數(shù)量。 了解轉(zhuǎn)變態(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量。目標(biāo)公眾態(tài)度的轉(zhuǎn)變是一個(gè)比較高層次的評(píng)

52、估內(nèi)容,因?yàn)樗苯颖砻靼讓?shí)施公共關(guān)系活動(dòng)的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內(nèi)容特別復(fù)雜,而且不簡(jiǎn)單在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生變化。因此評(píng)估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長(zhǎng)的時(shí)期。 發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量。轉(zhuǎn)變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào),是比轉(zhuǎn)變態(tài)度更高層次上的一個(gè)目標(biāo)。人們行為的轉(zhuǎn)變受到多種因素的影響,觀點(diǎn)和態(tài)度的轉(zhuǎn)變能夠引起行為的轉(zhuǎn)變。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量,則表明公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施效果的大小。 發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為,才說(shuō)明公司公共關(guān)系活動(dòng)真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)效果。 達(dá)到的目標(biāo)與解決的問(wèn)題。是否達(dá)到了公司公共關(guān)系活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)并解決了相應(yīng)的問(wèn)題,是評(píng)估公共關(guān)系活動(dòng)效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施效果的最終評(píng)估內(nèi)容是通過(guò)公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施對(duì)社會(huì)文化發(fā)展和精神文