貴賓室工作手冊

1、T2航站樓國航貴賓室工作手冊目錄一、 中航旅業(yè)物業(yè)管理有限公司簡介二、 T2航站樓國航貴賓室的簡介三、 T2航站樓國航貴賓室的組織架構(gòu)四、 T2航站樓國航貴賓室各崗位職責五、 T2航站樓國航貴賓室的工作流程六、 T2航站樓國航貴賓室的各項規(guī)章制度七、 T2航站樓國航貴賓室的培訓八、 T2航站樓國航貴賓室表格表單一、中航旅業(yè)物業(yè)管理有限公司簡介中航旅業(yè)物業(yè)管理有限公司是中國航空集團旅業(yè)有限公司旗下的一家專業(yè)從事物業(yè)管理的全資企業(yè)。公司擁有一支由專業(yè)和復(fù)合型人才組成的管理隊伍，其中90以上的管理人員具備管理別墅、公寓、寫字樓、酒店、住宅的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗。公司將高檔酒店管理理念巧妙融入到物業(yè)管理服

2、務(wù)中并逐步形成酒店式物業(yè)的管理特色。同時，為不斷提升公司的整體管理水平并創(chuàng)造企業(yè)品牌效應(yīng)，公司和世界著名的房地產(chǎn)專業(yè)物業(yè)服務(wù)顧問公司“戴德梁行（DTZ）”全面合作，推行高檔“管家式”服務(wù)，并于2005年順利獲得了ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證證書。公司在北京地區(qū)的代表項目“北京國航大廈”連續(xù)3年獲得北京建委授予的“優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”稱號，得到集團相關(guān)部門領(lǐng)導的一致好評。 中航旅業(yè)物業(yè)管理有限公司上海分公司自2006年12成立以來，以規(guī)范化、精細化的管理及個性化、感動式服務(wù)獲得了入住空乘人員及國航上海基地相關(guān)部門的認可和好評。上海分公司2007年度榮獲了“中國航空集團公司2007年優(yōu)質(zhì)服務(wù)先

3、進集體”和“國務(wù)院國資委2007年優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進服務(wù)明星單位”的稱號，上海分公司力爭成為中航集團主輔互動的典范單位。二、 T2航站樓國航貴賓室的簡介T2航站樓國航貴賓室是中國國際航空股份有限公司上?；貫閲筋^等艙和公務(wù)艙等高艙位旅客及貴賓會員設(shè)置的登機前的休憩場所。貴賓室位于上海浦東國際機場T2航站樓89號、90號登機口處，可同時容納60人左右,室內(nèi)硬件設(shè)施完善，環(huán)境舒適優(yōu)雅。其中還提供多項人性化服務(wù)項目如下： 貴賓室配備多功能手機快速充電器，可同時供10位賓客的手機充電。 提供投幣電話機以及IP卡電話機。 配備無線上網(wǎng)電腦可供客人免費使用 為客人提供中英文報紙及各類雜志 提供干果類、蘇打餅干

4、及當日現(xiàn)做的各類口味的面包和花式曲奇餅以及各種口味的方便面。 提供各種時令水果。 提供可口可樂、健怡可樂、雪碧、芬達、橙汁、椰汁、鮮牛奶、礦泉水、各種果味的軟飲以及現(xiàn)磨咖啡等近十幾種飲料及紅、白葡萄酒。三、 T2航站樓國航貴賓室的組織架構(gòu) 領(lǐng) 班（2名）服務(wù)員（3名）保潔員（4名）四、貴賓室各崗位職責1、領(lǐng)班崗位職責1) 自覺遵守上海分公司和國航制定的各項規(guī)章制度。2) 接受分公司管理人員的督導，并向管理人員負責。3) 做好自己管區(qū)內(nèi)各類管理工作。4) 每日班前留意當值員工的提示，并負責貫徹落實。5) 認真執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，閱后簽名。6) 及時掌握班內(nèi)出勤情況，收托考勤卡，記好考勤

5、，對缺勤情況及時向管理員匯報，并及時調(diào)配，安排好下屬人員的工作。7) 負責自己管區(qū)日常工作的布置和班組人員的調(diào)配，對班組的日常作業(yè)和定期作業(yè)全過程實施管理。8) 負責召開班務(wù)會，發(fā)現(xiàn)問題及時分析、研究、總結(jié)、糾正。9) 隨時檢查員工的在崗情況、工作質(zhì)量情況，確保區(qū)內(nèi)的質(zhì)量標準。10) 確保班組的安全作業(yè)，防止各類事故發(fā)生。2、服務(wù)員崗位職責1) 負責向旅客介紹服務(wù)方式。2) 負責協(xié)助旅客掛放衣帽、擺放行李的工作。3) 負責酒水、餐食、飲用品的補充工作。4) 負責旅客休息時的監(jiān)控工作。5) 負責旅客的叫醒服務(wù)工作。6) 負責書報刊物的擺放及整理工作。7) 負責對餐飲服務(wù)進行監(jiān)控。8) 負責對休息

6、室內(nèi)的保潔服務(wù)進行監(jiān)控。9) 負責不正常航班VIP旅客服務(wù)工作。10) 負責完成領(lǐng)班及上級領(lǐng)導交辦的其它工作、保潔員的崗位職責1) 負責貴賓室（地毯、地磚、內(nèi)墻、天花板、燈飾、玻璃窗、沙發(fā)臺子、吧臺、出風口、金屬扶手等）保潔衛(wèi)生。2) 熟悉保潔樓面（區(qū)域）的情況，掌握保潔工作的必要業(yè)務(wù)知識。3) 確保保潔區(qū)域的清潔水準，工作次數(shù)不少于規(guī)定要求。4) 合理使用保潔原料，愛護各種保潔用具。5) 接收管理員和領(lǐng)班的指導、檢查、不斷改進工作。、機動保潔員的崗位職責1) 負責完成日?；蛲粨粜缘墓ぷ鳎远ㄆ诒崬橹?、兼做室內(nèi)地坪深夜清潔、室內(nèi)高空燈飾、天花板、排風口、空調(diào)出風口清潔保潔等一些工作。2) 熟

7、悉使用各種清潔設(shè)備，并對其做好日常維護、保養(yǎng)工作。3) 設(shè)法保證設(shè)備正常工作，工作過程中發(fā)現(xiàn)異常、及時關(guān)機，確保安全生產(chǎn)。4) 熟悉保潔業(yè)務(wù)各工作的業(yè)務(wù)知識，合理使用清潔原料，愛護保潔用具。5) 接受管理員的指令、檢查、不斷改進工作。五、 T2航站樓國航貴賓室的工作流程 （一）環(huán)境保潔員工作流程、目的：保證貴賓室保潔服務(wù)質(zhì)量。、安排：浦東機場國航貴賓室每天一班2人、休息班2人。共4人負責當班日常保潔服務(wù)。（操作時間為早班5：3022：00.每月四次重點保潔，時間為每周晚上一次，航班結(jié)束后開始至第二天凌晨。）保潔服務(wù)管理分兩部分，一部分是每天保潔服務(wù)，另一部分是每周一次全月四次的重點保潔（主要是

8、指日常無法清潔的）。3、操作程序：每天當班保潔服務(wù)項目）每日貴賓室地毯吸塵去灰一次。）每日衛(wèi)生間清洗保潔。及時更換所有垃圾袋，以保證垃圾桶內(nèi)垃圾不過半。地面地磚拖洗干凈。水池用清潔劑擦洗干凈。鏡面用玻璃清潔劑擦拭潔亮。坐便器用潔廁劑刷洗干凈，男廁小便池內(nèi)擺放清香球。添加所有備用物品，保持供應(yīng)充足（如洗手液、潤手露、手紙、卷紙等）4、操作間保潔整理操作間及倉庫，將廢報紙、雜志、空飲料罐，空紙箱在固定地方堆放。各類器具及時清潔、消毒，供工作人員擺放出去。垃圾需清理在小垃圾袋內(nèi)打包處理。臟杯碟、垃圾均不得過夜。以上各項貴賓室值班主任可以跟據(jù)實際情況調(diào)整。5、每月四次重點保潔項目每月一次地毯除塵、去漬

9、、清洗、消毒、護理每周一次用干凈的濕毛巾對各通道門、扶手擦拭保潔。每周二次用干凈少油性毛巾對不銹鋼欄桿進行擦拭保潔。每月一次對墻面進行除塵、擦拭、保潔。每周一次依次對排風口、天花板、照明燈清潔。每周一次將用清潔劑對玻璃進行清洗涂刮保潔。每周將吧臺、服務(wù)臺進行擦拭、保潔、上光。每周一次對臺子擦拭、保潔、上光。每周對衛(wèi)生間重點清洗一次。每月一次對花崗石地面進行晶面處理。每周一次對開關(guān)、燈具、顯示屏清灰、保潔。沙發(fā)不定期清洗。以上項目全月分四次完成。（二）對客服務(wù)員工作流程準備階段1) 服務(wù)員按規(guī)定著裝、戴證、化好妝，并按規(guī)定時間到崗后向領(lǐng)班簽到。2) 服務(wù)員到崗后，應(yīng)在商務(wù)臺查看當日航班情況，對當

10、日貴賓室的使用情況要做到心中有數(shù)。3) 檢查區(qū)內(nèi)燈光、桌、椅等是否處與良好狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常，要及時通報前臺地服人員。4) 清點區(qū)內(nèi)的服務(wù)用品并擺放整齊。5) 將所配書報刊物擺放整齊。6) 對食品品種和數(shù)量等餐飲服務(wù)項目要進行檢查和督促。7) 對休息室內(nèi)保潔員的衛(wèi)生清潔工作要進行檢查和督促。8) 一切準備工作應(yīng)在到崗后30分鐘內(nèi)完成。實施階段1) 當客人進入貴賓休息室，服務(wù)員應(yīng)主動向客人問好，主動介紹貴賓休息室內(nèi)各服務(wù)區(qū)域及服務(wù)設(shè)施情況；并再次提醒旅客多關(guān)注航顯信息，掌握登機時間，以免誤機。2) 對于提供的餐飲服務(wù)要不定時進行檢查，如發(fā)現(xiàn)自助臺上食飲用品未能及時補充、衛(wèi)生清潔工作不及時或旅客反映

11、食品質(zhì)量、航食人員服務(wù)質(zhì)量等問題時應(yīng)及時通知領(lǐng)班立即解決并詳細做好記錄。3) 遇旅客進入貴賓休息室時，服務(wù)員要面帶微笑主動熱情向旅客問好“您好”，伸手向客人示意“請進”。4) 客人入座后，服務(wù)員應(yīng)主動向前詢問客人需求并介紹貴賓休息室的飲料，比如：“楊總，您需要什么飲料，我們有咖啡、茶、雪碧等，小吃還有花生米等?！?) 服務(wù)員根據(jù)旅客的需求，迅速、準確（2分鐘）將小吃、飲料送到旅客前。并伸手示意“您請”，隨后離開，站在規(guī)定位置等候服務(wù)。6) 服務(wù)員在服務(wù)過程中，要在適當?shù)臅r機為旅客提供主動式服務(wù)，添加飲料、小吃類食品。7) 服務(wù)員要掌握貴賓休息室旅客所乘航班的信息（包括航班號、航線、飛機號、停機

12、位等），隨時關(guān)注其所乘航班信息，做到心中有數(shù)，遇航班不正常時服務(wù)員應(yīng)及時了解航班情況，主動向旅客通報航班信息并做好解釋工作。8) 旅客航班開始登機時，服務(wù)員在引導旅客登機前應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，然后將旅客引導至相應(yīng)的登機口，站在旅客一側(cè)，并向旅客道別“再見”。9) 當旅客離開貴賓室后，服務(wù)員要督促室內(nèi)保潔員及時清理桌面、地面，將茶幾擺正。10) 檢查是否有旅客遺忘在貴賓室的物品，如發(fā)現(xiàn)及時上交給領(lǐng)班或當日高端值班經(jīng)理。 11) 如要客進入休息室較晚（在航班顯示“上客”后），登機區(qū)域服務(wù)員未到休息室，服務(wù)員在接到前臺服務(wù)員的通知后應(yīng)立即引導要客登機，并在要客登機后將信息及時上報高端區(qū)域控制。（

13、注：由上海基地地面服務(wù)部員工提供服務(wù)）12) 服務(wù)員如接到前臺服務(wù)員找客通知,應(yīng)馬上持登機提示牌在室內(nèi)尋找未登機客人,如找到客人應(yīng)立即報前臺服務(wù)員,并告知客人立即登機。13) 服務(wù)員要耐心細致地回答旅客的問訊，對旅客提出的難以解決的問題，要委婉地向旅客解釋。14) 遇航班不正常時，服務(wù)員應(yīng)及時了解航班情況，主動向旅客通知航班信息并做好解釋工作。15) 服務(wù)員要隨時整理、擺放旅客使用過的書報刊物。16) 服務(wù)員在巡視過程中，盡量避開從正在談話的客人中間穿過。17) 對休息室內(nèi)保潔員的衛(wèi)生清潔工作要進行檢查和督促。結(jié)束階段1) 服務(wù)員待最后一架有要客、頭等艙、公務(wù)艙、公司貴賓的航班離地并確認沒有延

14、誤航班等情況后，方客離崗。2) 將睡眠區(qū)內(nèi)的服務(wù)用品進行清點、整理并將貴賓室、上網(wǎng)區(qū)內(nèi)的茶幾、座椅等擺放整齊。3) 檢查和督促室內(nèi)保潔員做好室內(nèi)沙發(fā)、茶幾、桌面等的清潔工作。4) 關(guān)上貴賓室內(nèi)的照明開關(guān)，待確認工作全部完成后，向領(lǐng)班簽離。（三）不正常航班服務(wù)流程1) 不正常航班信息通過航顯系統(tǒng)告知在貴賓休息室內(nèi)的旅客，遇大面積航班延誤時可通過廣播系統(tǒng)通知旅客航班信息。2) 貴賓休息室內(nèi)服務(wù)員在得知航班延誤的信息后，應(yīng)主動向旅客做好解釋以及安撫工作并協(xié)助旅客辦理航班的改乘手續(xù)。3) 遇航班延誤需供餐時，國內(nèi)頭等艙/公務(wù)艙休息室由前臺服務(wù)員通知公司相關(guān)部門延誤航班的VIP、頭等艙、公務(wù)艙旅客訂餐數(shù)

15、量，由室內(nèi)服務(wù)員將客人引領(lǐng)至就餐區(qū)就餐；國際頭等艙、公務(wù)艙休息室無需訂餐。4) 如航班取消當日飛行，由前臺地服務(wù)人員通知相應(yīng)登機口地服來引導高艙位旅客至指定地點乘車前往賓館。（注：由上海基地地面服務(wù)部員工提供服務(wù)）5) 如遇大面積延誤航班時，由當日基地值班經(jīng)理視情況通知備班人員前來加班。（注：由上?；氐孛娣?wù)部員工提供服務(wù)）六、 T2航站樓國航貴賓室的各項規(guī)章制度1. 餐具洗刷消毒的衛(wèi)生制度1) 去殘渣消毒沖洗的工序，保證熱力消毒，消毒溫度達到90，時間1分鐘，感觀檢查達到光、潔、澀、干的要求。藥物消毒達到規(guī)定的濃度、時間。2) 消毒后的餐具、飲具必須專柜存放，整潔有序，防塵防污染，嚴禁與其

16、它雜物混放，存放柜應(yīng)定期消毒，保持潔凈，工作人員應(yīng)注意存放柜的防塵。3) 咖啡勺及玻璃杯等洗消后，要用消毒過的專用布擦拭，達到光亮無水痕。2.貴賓休息室衛(wèi)生制度1) 建立健全的貴賓休息室服務(wù)員崗位責任制，保持貴賓休息室的清潔衛(wèi)生，貴賓休息室禁止擺放私人物品，保證旅客有一個衛(wèi)生、舒適的休息環(huán)境。2) 貴賓休息室的溫度、濕度、噪音等都要符合公共場所的衛(wèi)生要求和生理、心理的要求。3) 貴賓休息室地面、墻壁、門窗、空調(diào)、燈具、桌椅清潔整齊，室內(nèi)無有害昆蟲，自助餐桌上的容器及其它物品清潔衛(wèi)生有序，定期消毒。4) 消毒的餐巾、餐紙專臺折疊，工作人員操作前洗凈雙手。5) 貴賓休息室提供的酒水符合衛(wèi)生要求，瓶

17、外部干凈、無污物，不提供顏色不正、味道不正，質(zhì)量不佳的酒水。6) 貴賓休息室提供的食品，服務(wù)人員最后進行感官檢查，不提供質(zhì)量不佳，品種不對，含有雜質(zhì)異物的食品。3.貴賓休息室個人衛(wèi)生制度1) 貴賓室工作人員應(yīng)認真學習食品衛(wèi)生法，掌握食品衛(wèi)生知識，熟知自身崗位食品衛(wèi)生要求。2) 每年進行健康檢查，員工必須進行體檢，取得健康證，方可上崗。3) 堅持四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理發(fā)，勤換洗衣服，勤換工作服。4) 工作人員的儀容儀表要符合要求，按規(guī)定著裝，穿戴干凈整潔的工作服、工作帽，不留長指甲，不涂指甲油，男不留長發(fā)，女發(fā)不披肩，上班不戴戒指、耳環(huán)。5) 工作期間不吸煙，不吃零食，不做有礙服務(wù)形象

18、的動作，如抓頭發(fā)、剪指甲、掏耳朵、剔牙等，咳嗽或打噴嚏時要用手帕掩住口鼻；私人物品不得帶入或存放在工作場所。6) 發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、不潔、有異味及不新鮮的食品或原料，立即報告上級領(lǐng)導。7) 凡患有五種傳染?。毫〖?、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者），活動性肺結(jié)核，化膿性或滲出性皮膚病者，及時停止操作工作，進行治療，經(jīng)醫(yī)生證明確已治愈，無傳染性后方可上崗工作。4.貴賓室交接班制度1) 貴賓休息室工作人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚之處必須及時問清情況。2) 貴賓休息室工作人員對需交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。3) 貴賓休息室工作人員在認真核對交接班記錄，核對后確認簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。4) 兩班交班并明確交班事項時請簽字確認。交接時注意事項:VIP高端旅客的航班情況旅客的投訴未辦完的準備工作旅客的特別要求貴賓室工作上的變化情況督導者交辦的其他工作5.備品庫衛(wèi)生制度1) 備品入庫要有憑據(jù)，每類物品必須進行分類記錄，出庫要有臺帳，做到臺帳和物品一致。2) 庫房放置的物品要進行合理規(guī)范分類，遵循先進先出的原則，將質(zhì)量大的物品盡量放在下面，物品要在與墻面10厘米、地面30厘米的距離擺放，做好防潮、防鼠工作，更不得亂堆亂放；庫房要井