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文檔簡介

1、客戶投訴處理流程1、目的：為標準客戶投訴處理，改善效勞質(zhì)量，提高顧客滿意度，特制定本流程2、適用范圍：適用于客戶 、現(xiàn)場及書面投訴處理3、相關(guān)支持性文件：4、相關(guān)記錄：?顧客投訴登記表?顧客投訴處理單?投訴處理通知?5、工作流程顧客投訴處理流程客戶客服部被投訴相關(guān)科室醫(yī)務(wù)部院領(lǐng)導(dǎo)客戶投訴投訴登記23屬頭提出初步處理意審核6回訪一般投訴調(diào)查情況不屬實向客戶解釋醫(yī)療糾紛投訴1醫(yī)療糾紛處理 流程尋求其他解決方法6、控制標準:活動名稱節(jié)占八、任務(wù)程序及控制重點時限相關(guān)資料投訴登記B1仕務(wù)程序：1、了解投訴原因、客戶要求，對事件的全過程進行 仔細詢問；2、仔細填寫?客戶投訴登記表?。?顧客投訴登記表?控

2、制重點:1、認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并第一時間安撫客戶，給予客戶足夠的重視和關(guān)注，積極對待。2、假設(shè)是現(xiàn)場投訴，需引領(lǐng)至專門區(qū)域，防止影響其 他客戶。調(diào)查情況C3任務(wù)程序：1、了解和核對客戶信息，對客戶投訴事件全過程和 被投訴相關(guān)科室進行核實和回憶；2、判斷客戶投訴理由是否充分，相關(guān)科室或者相關(guān) 人員是否確實存在相關(guān)冋題。?顧客投訴處理單?控制重點：判斷要以事實為依據(jù)， 準確無誤，符合實事求是原那么， 調(diào)查情況階段需隨時與客戶保持聯(lián)系，告知投訴處理 的進程。向客戶解 釋B4任務(wù)程序：向顧客分析情況，對該事實進一步解釋說明，清楚雙 方之間存在的誤會?？刂浦攸c：重點是去除客戶心中的疑慮，分析產(chǎn)生情況的原因， 解釋過程需要不卑不亢，針對一些無理取鬧的客戶需 要態(tài)度和語氣要堅決。提出初步 處理意見C4任務(wù)程序：1、相關(guān)科室積極尋找投訴源頭，分析投訴成因，并 針對該投訴擬定改良措施；2、假設(shè)是投訴到具體個人效勞相關(guān)投訴，負責人需進 行談話和教育防止同樣情況再次出現(xiàn)；3、結(jié)合顧客的要求和實際情況提出初步處理意見提 交院領(lǐng)導(dǎo)審批。?顧客投訴處理單?控制重點：處理意見需和公司相關(guān)制度和規(guī)定相切合傳達投訴 處理結(jié)果B5任務(wù)程序：根據(jù)?顧客投訴處理單?以及具體處理的方法和步驟， 撰寫?投訴處理通知?。?顧客投訴處理 單?、?投訴處 理通知?投訴通知單需告知客戶對于投訴處理的

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