《汽車銷售禮儀》試卷

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流汽車銷售禮儀試卷.精品文檔.系別 班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 1密封線湖 南 吉 利 汽 車 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院20132014學(xué)年第一學(xué)期 汽車銷售禮儀 期末試卷（A）題號(hào)一二三四五六總分評(píng)卷老師得分得分一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分） 1. 開發(fā)客戶時(shí)需要外出拜訪時(shí)，以下說法錯(cuò)誤的是：（D）A. 要提前了解客戶信息B. 要注意個(gè)人儀容儀表C. 隨身攜帶名片D. 提前預(yù)約不成功時(shí)可直接上門拜訪2. 客戶打來電話時(shí)，銷售顧問接聽電話時(shí)正確的是（B）A. 立即接聽B. 在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽C. 在電話鈴像三聲以后接聽D. 在客戶未掛之前隨時(shí)接聽

2、均可3. 與客戶溝通時(shí)眼睛應(yīng)注視( C) A. 對(duì)方的嘴B. 對(duì)方的額頭C. 對(duì)方的眼睛D. 對(duì)方的鼻子4. 等客戶入座后，在客戶（B）入坐，并保持適當(dāng)?shù)鼐嚯x。 A. 左側(cè)B. 右側(cè) C. 正面 D. 以上都對(duì)5. 入座時(shí)應(yīng)坐椅子的（B） A. 三分之一 B. 三分之二 C. 四分之一 D. 二分之一6. 展車座椅調(diào)整時(shí)，下列說法錯(cuò)誤的是（B）A. 方向盤調(diào)整至較高位置B. 座椅頭枕調(diào)整至最高位置C. 駕駛員座椅向后調(diào)整D. 駕駛員座椅椅背與椅墊的角度調(diào)整成與副駕一致7. 客戶在駕駛座體驗(yàn)車內(nèi)其他配置時(shí)，銷售顧問應(yīng)（C）為客戶介紹。A. 在左側(cè)車門外B. 在右側(cè)車門外C. 在副駕駛座位上D.

3、在后排座椅上8. 試乘試駕是銷售八步法中的第幾個(gè)環(huán)節(jié)（C）A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 9. 試乘試駕時(shí)，向客戶介紹車輛的基本操作方法，必要時(shí)需要在（C）狀態(tài)進(jìn)行演練。A. 快行B. 慢性C. 停車D. 減速10. 以下哪個(gè)環(huán)節(jié)中，客戶最易產(chǎn)生焦慮和抗拒心理（C） A. 需求分析B. 試乘試駕C. 報(bào)價(jià)簽約D. 客戶關(guān)懷得分二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1. 與客戶交流時(shí)應(yīng)觀察客戶哪些方面（ABCD） A. 外表、神態(tài)、年齡B. 言行舉止C. 陪同人的言行舉止D. 興趣、愛好2. 引發(fā)客戶感興趣的話題有（ABCD）A. 促銷優(yōu)惠活動(dòng)B. 試乘試駕活動(dòng)C. 禮品發(fā)送D. 賞車會(huì)3

4、. 關(guān)于員工儀容準(zhǔn)備，下列描述正確的有（ABD）A. 男員工無胡須，短指甲B. 男員工褲線筆直，腰帶在肚臍以上，不帶個(gè)性夸張的皮帶扣C. 可以佩戴首飾和與工作無關(guān)的胸花D. 女員工可以化淡妝，不帶夸張首飾，不留長指甲，指甲保持清潔4. 與客戶溝通時(shí)要有良好的禮儀，下列描述正確的有（ABCD） A. 不能叉著手B. 腳或者背不能對(duì)著客戶C. 不能依靠展車D. 要面帶微笑5. 在需求分析中，對(duì)于客戶的期望描述正確的是（ABCD）A. 我想隨便收集下信息，并不想承諾什么。比如今天我就買車B. 我希望銷售顧問是誠實(shí)和值得信賴的，并能聽取我的訴求和給我提供我需要的信息C. 我希望銷售顧問能幫助我選擇符合

5、我需要的車D. 我希望能順利達(dá)成交易6. 在靜態(tài)實(shí)操路線講解時(shí)，銷售顧問主要工作內(nèi)容有（ABC） A. 結(jié)合路線圖講解試乘試駕路線B. 介紹車輛的基本操作方法并提醒安全事項(xiàng)C. 交待試乘試駕流程D. 適時(shí)進(jìn)行簽約的邀請(qǐng)7. 試乘/試駕前應(yīng)準(zhǔn)備（ABCD）A. 邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘/試駕B. 驗(yàn)證；填寫試乘試駕客戶協(xié)議書C. 向顧客介紹車輛的操作特點(diǎn)D. 向顧客介紹試乘/試駕的流程8. 下列屬于新車交付準(zhǔn)備工作的有（ABCD）A. 在告知客戶可交車時(shí)間之前，要內(nèi)部先確定交車的時(shí)間B. 銷售顧問應(yīng)提前告知客戶交車的大致流程和所需要的時(shí)間C. 對(duì)于重要的客戶，可專門計(jì)劃特殊的交車服務(wù)，以表示重視D. 應(yīng)

6、保持交車區(qū)域整潔9. 客戶回訪時(shí)，客戶表現(xiàn)出不滿意，銷售顧問應(yīng)（ACD）A. 讓客戶隨意的、完全的說出自己的不滿B. 站在經(jīng)銷店利益角度對(duì)客戶所提出的問題進(jìn)行反駁C. 為給客戶帶來的不便表示歉意D. 詢問客戶解決方法是否可接受10.在客戶關(guān)懷流程中，對(duì)客戶進(jìn)行定期跟蹤包括哪些內(nèi)容（ABCD）A. 做好客戶維修保養(yǎng)記錄B. 每次跟蹤前，查閱客戶信息C. 購車后第一個(gè)月要進(jìn)行跟蹤回訪，隨后每3個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)D. 要積極引導(dǎo)客戶回廠對(duì)新車進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、維修得分三、填空題（共15分）1. 在客戶接待環(huán)節(jié)中，要給客戶一定的時(shí)間和空間參觀車輛，我們仔細(xì)觀察客戶的動(dòng)向與興趣點(diǎn)。2. 在客戶接待環(huán)

7、節(jié)中，有看車意愿的客戶，我們應(yīng)給留心關(guān)注并通過后面的需求分析，來逐步實(shí)施銷售服務(wù)。3. 在需求分析中，合理利用開放式問題和封閉式問題，以獲得客戶的真實(shí)需求信息。4. 在商品說明結(jié)束時(shí)，適當(dāng)?shù)匕l(fā)出 試乘試駕 的邀請(qǐng)是必不可少的。5. 試乘試駕過程中，銷售顧問應(yīng)針對(duì) 客戶需求 和 購買動(dòng)機(jī) 對(duì)車輛性能適時(shí)進(jìn)行解釋說明1. 試乘試駕結(jié)束后，如客戶購買意愿強(qiáng)烈，可直接進(jìn)入 報(bào)價(jià)簽約 流程2. 在客戶回訪后，銷售顧問要對(duì)客戶信息補(bǔ)充完整、登錄、 存檔 。18. 汽車標(biāo)準(zhǔn)銷售流程包括:客戶開發(fā)、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品展示、試乘試駕、報(bào)價(jià)簽約、新車遞交、售后跟蹤八個(gè)環(huán)節(jié)。得分四、判斷題（共10分）1、李先

8、生認(rèn)為車輛價(jià)格過高，你可以這樣解釋：“是啊，車價(jià)是貴了點(diǎn)，但是車的質(zhì)量好?！保?× ） 2銷售顧問面對(duì)“我隨便看看”的客戶時(shí)，應(yīng)該說“我可以帶您看我們展廳最不錯(cuò)的車型”。（ × ） 3. 銷售顧問在向客戶提問時(shí)應(yīng)該說：“我看您對(duì)黑色車挺感興趣，你同意我的看法嗎？”（× ） 4. 凡留下客戶資料的皆需于24小時(shí)內(nèi)再次回訪確認(rèn)顧客等級(jí)。（ × ） 5、 用“六方位繞車介紹法”時(shí)應(yīng)針對(duì)客戶最關(guān)心的部位或功能展開介紹。（ ）6、三?？畚餮b，應(yīng)該扣下面兩粒。（×） 7、 達(dá)成協(xié)議時(shí)，面對(duì)客戶拖延的情況，應(yīng)該主動(dòng)留下客戶的聯(lián)系方式，便于日后跟蹤。 （ &#

9、215; ） 8、 向客戶提供建議時(shí)，應(yīng)站在對(duì)方的立場向客戶建議，例如“我建議您買這輛黑色的車”。 （ × ）9、 客戶在展車內(nèi)看車時(shí)，銷售顧問的視線應(yīng)低于客戶的視線，陪同客戶看完車后，應(yīng)請(qǐng)客 戶到洽談區(qū)商談。（ ） 10、試乘試駕過程中重點(diǎn)是對(duì)車輛性能進(jìn)行動(dòng)態(tài)展示介紹，不用再了解客戶的信息。（ × ） 得分五、簡答題（每題5分，共25分）1. 什么是禮儀?簡述營銷禮儀的含義。2. 簡述汽車營銷人員淡妝的步驟和要求（女同學(xué)回答）。簡述西裝著裝原則及西裝著裝十忌。（男同學(xué)回答）3. 汽車營銷人員的站姿、坐姿、行姿要求是什么?4. 請(qǐng)簡要描述客戶接待的流程？答：（1）做好接待準(zhǔn)備 （2）主動(dòng)熱情的迎接客戶 （3）介紹自己 （4）詢問客戶來店目的 （5）根據(jù)客戶目的介紹銷售顧問接待 （6）根據(jù)客戶需要自行看車或引領(lǐng)至洽談桌進(jìn)入后續(xù)環(huán)節(jié) （7）送客戶離店5. 在客戶關(guān)懷流程中，銷售顧問應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)客戶維系？ 答：（1）客戶的維系可以通過定期的回訪來實(shí)現(xiàn) （2）客戶維系可以通過生日卡、關(guān)懷短信、定期維護(hù)通知、走訪等人