超市員工職業(yè)道德與行為規(guī)范

1、 超市員工基本要求主講人：郭春山第一部分、員工行為基本準則特別說明：此準則適用于超市的所有員工，包括經(jīng)理、管理人員、員工和在超市各門店工作的聯(lián)營廠家人員，長、短期促銷員。一、基本要求二、職業(yè)道德要求三、工作要求1.遵守法律、法規(guī)、社會公德及公司各項規(guī)章制度；2.關(guān)心公司，愛護公司財產(chǎn)，維護公司利益和榮譽；3.加強溝通，增進合作，精誠團結(jié)；4.秉公辦事，公私分明，平等待人；5.敬業(yè)樂業(yè)，鉆研業(yè)務(wù)，提高效率；6.更新觀念，好學上進，開拓創(chuàng)新；7.開源節(jié)流，力求節(jié)儉，反饋浪費。一、基本要求1.當直系親屬從事與本公司利益有沖突的業(yè)務(wù)時，員工應(yīng)向公司提出職務(wù)上的回避： A、員工的直系親屬不能直接或間接地

2、與公司進行業(yè)務(wù)往來； B、不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進公司； C、夫妻雙方已在本公司的不能在同一個部門（區(qū)域）； D、不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位工作。二、職業(yè)道德要求2.公司對外的交際活動，應(yīng)本著禮貌、大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為： A、對業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般性邀請活動，應(yīng)報部門經(jīng)理批準， 且需兩人或兩人以上同行； B、對外開展工作時，禁止以賄賂及其他不正當手段獲取利益； C、對應(yīng)邀出訪、考察、簽約、學習的，應(yīng)報公司批準； D、個人的慶?；顒?，不得邀請業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員參加。二、職業(yè)道德要求3.嚴禁索取或者收受業(yè)務(wù)單位的任何利益。在拒絕會被視為失禮的情況下而不得不

3、收的，接受后三天內(nèi)必須向公司主管總經(jīng)理匯報。4.未經(jīng)公司授權(quán)或批準，不得將公司的資金、房產(chǎn)、車輛、出借、贈與、轉(zhuǎn)租、抵押給其他公司、單位或者個人。未經(jīng)公司授權(quán)或批準，不得將上述公司資產(chǎn)帶出公司，擅自使用。二、職業(yè)道德要求5.嚴禁偷盜、侵占公司財物，挪用公款。如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時舉報或采取有效措施，防止公司財產(chǎn)受損；6.拾到他人遺失的財物應(yīng)立刻上交本部門主管經(jīng)理；7.代表公司外出參觀、學習、比賽、訂貨所獲資料、獎金及獎品應(yīng)于當日上交公司主管總經(jīng)理，由公司統(tǒng)一安排；8.未經(jīng)公司授權(quán)或批準，不得以公司名義對外開展業(yè)務(wù)；9.未經(jīng)公司書面同意，不得在外兼職。二、職業(yè)道德要求10.在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下

4、，可以從事合法的投資 活動，但禁止下列情形：（1）參與經(jīng)營管理；（2）投資與本職工作密切相關(guān)的行業(yè)；（3）以職務(wù)之便向投資對象提供利益；（4）以直系親屬名義從事上述三項投資行為。二、職業(yè)道德要求11.保守公司秘密：（1）公司涉密文件包括：標有密級的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、工程情況、招標情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料及其附件（如送貨單據(jù)）等；（2）對持有的涉密文件，須妥善保存；（3）未經(jīng)公司授權(quán)或批準，不得將涉密文件自行復制、帶出辦公區(qū)域或?qū)ν馓峁?；?）涉密文件不需保存時，必須予以銷毀。二、職業(yè)道德要求12.未經(jīng)許可不得超越權(quán)限查看公司的文件及電腦信息；13.對違反公司制度的行

5、為，有權(quán)向人事部或主管總經(jīng)理投訴，受理投訴部門應(yīng)嚴格為投訴人保密。二、職業(yè)道德要求1.工作注重計劃性、合理性、條理性；2.具有良好的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧；3.及時向上級反饋工作中遇到的問題、工作進度及完成情況。4.上班期間不得做與工作無關(guān)的事情，不接打私人電話，約見 親朋好友；5.對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔責任。三、工作要求6.服從上級工作安排，做到“先服從后投訴”（1）對公司的現(xiàn)有制度、管理方式、經(jīng)營決策、領(lǐng)導的管理 方式方法等方面如有意見和建議，應(yīng)當逐級向上反映；（2）相關(guān)管理人員接到員工的投訴或意見應(yīng)在三天內(nèi)給予答 復；（3）在規(guī)定時間內(nèi)得不到答復的，可越級向上級領(lǐng)導或有

6、關(guān) 部門反映。三、工作要求7.對公司配發(fā)給個人使用的交通工具、通訊設(shè)備等，不準違規(guī)使用。公司配備通訊及報銷通訊費用的人員，必須保持通訊設(shè)備處于開機狀態(tài)并及時回應(yīng)，損壞公物照價賠償，超出公司批準的費用標準部分自行承擔；8.愛護消防設(shè)施、器材，未經(jīng)許可不得隨意按動警鈴、擺弄消防設(shè)施和器材。三、工作要求9.未經(jīng)主管經(jīng)理同意，非因工作需要的外來人員，不得隨意進入各部門辦公室，更不得翻看電腦資料。10.遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的言行時，應(yīng)保持冷靜、忍讓，采取不使矛盾激化的方式解決，如仍不能解決應(yīng)迅速報告上級領(lǐng)導到場處理。三、工作要求第二部分、禮儀儀表一、儀容儀表二、言談舉止（一）著裝1.

7、著裝樸素大方，整潔干凈，不得有破洞、補丁、不得掉扣，工裝不得有異味和污漬，不得挽褲腳和衣袖。2.營業(yè)人員上班須著工裝，工裝外不得著其他服裝，工裝內(nèi)衣物下擺不得露出，扣好鈕扣，夏裝的上衣應(yīng)塞在褲子里邊，系好皮帶，皮帶扣對正居中，不得隨意修改工服，不得不系工裝鈕扣，敞胸露懷。3.營業(yè)人員和當班經(jīng)理上班時間必須佩戴胸卡，胸卡應(yīng)正面朝前佩戴在左胸中間第二個鈕扣的高度，胸卡不得破損，沾染污漬和丟失，更換胸卡須交工本費10元。4.上班時間不得穿短褲、超短裙及無袖、露背、露肩、露胸服。一、儀容儀表（二）儀容1.注意講究個人衛(wèi)生，常洗澡，勤換衣；2.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員 工不準

8、留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃 光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定。3.女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹。男員工不宜化妝。4.指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲 油，上班時間不得噴香水，戴首飾。5.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口 腔清潔。6.進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。一、儀容儀表1.接人待物時應(yīng)注意保持微笑；2.接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其 留下良好的第一印象；3.與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽，與對話者進行 禮貌的目光接觸；4.提倡文明用語。要求使用“德農(nóng)超市文明用語”“請

9、”字“謝”字 不離口，不講“德農(nóng)超市服務(wù)禁語”；5.注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講 “他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女）”。二、言談舉止言談6.電話禮儀：（1）應(yīng)在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽電話；（2）接聽電話應(yīng)先說：“您好， XX超市XX部門”；（3）通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候”；（4）鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話；（5）如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。（6）接到打錯的電話同樣應(yīng)禮貌對待；（7）撥打電話前應(yīng)有所準備

10、，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。（8）通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導先掛斷電話，方可掛斷。7.不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過份的玩笑，不傳播不利于團結(jié)的言論。二、言談舉止言談1.應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌；2.坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。3.站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。4.不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。5.不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳

11、、摳鼻、修剪指甲，不得敲打倚靠、蹬踩柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。二、言談舉止舉止6.不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方 向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi) 側(cè)向上；7.上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲、 吹口哨；8.接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏、喝水時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并 在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴；9.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵；10.各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工；11.上班時間不能吃食物、不得看與工作無關(guān)的書報雜志。二、言談舉止舉止第三部分、服務(wù)要求一

12、、接待顧客二、文明用語及禁語1.為顧客提供輕松、自在的“零干擾服務(wù)”，顧客未確定購物意向前，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情和行為；2.減少顧客退換貨，讓顧客一次性購買到滿意的商品，才是銷售任務(wù)的圓滿完成。一、接待顧客基本要求1.開門后員工站立于門口，迎接顧客，說歡迎用語“歡迎光 臨”，理貨區(qū)員工站立于賣場主通道兩側(cè)的指定位置；2.根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不 要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。3.經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向 所在的柜臺就一直盯著顧客。一、接待顧客迎接顧客1.對于推介性較強的商品，班

13、組人員隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現(xiàn)出對商品有興趣時，應(yīng)及時上前詢問顧客需要什么幫助。2.當顧客需要幫助時，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標準的招呼用語。絕不允許對顧客說：“我正忙著?！?.如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。4.服務(wù)完畢后或顧客離開時，應(yīng)由衷地和顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再次光臨”。5.營業(yè)時間過后，如有顧客希望進入商場購物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時間已經(jīng)到了，歡迎明天再來?！比绻杂蓄櫩驮谏虉鰞?nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀

14、員繼續(xù)留崗。一、接待顧客打招呼、詢問及道謝1.了解顧客消費心理，提高其購買興趣，關(guān)于把握時機進行促銷；2.注意加強商品知識等業(yè)務(wù)技能的學習，并靈活運用所掌握的商品知識與訊息為顧客推介商品；3.為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準確介紹商品的功能用途及使用效果，并可適當加以演示；4.對于顧客提出的問題應(yīng)耐心、細致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請熟悉情況的同事協(xié)助解答。5.在顧客猶豫是否購買某一商品時，最主要的是促使顧客對德農(nóng)超市產(chǎn)生信任感。可適當突出德農(nóng)超市的真品牌、低價位，良好的售后服務(wù)和該商品的特色與優(yōu)勢，來堅定

15、顧客的信心。一、接待顧客推介銷售6.當顧客為選購商品猶豫不決時，應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。7.當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩，不高興。8.在對商品做現(xiàn)場促銷時，如有顧客走到促銷商品前，應(yīng)及時停止使用嗽叭并為身旁的顧客推介商品。一、接待顧客推介銷售1.當顧客確定購買意向后，購物區(qū)員工應(yīng)采用站立姿勢為顧客開單，開單應(yīng)準確、快速；2.購物區(qū)在自選區(qū)內(nèi)，顧客交完款的商品裝入塑料袋后封口，連同電腦小票一起雙手交給顧客，同時向顧客道謝；3.顧客購物較多或購買商品的體積較大，要求協(xié)助送貨至店

16、外時，班組人員應(yīng)立即安排好人員在保證有人看貨的前提下，主動及時協(xié)助顧客提拿商品到指定位置。一、接待顧客開單、交付顧客商品1.顧客要求打折時，應(yīng)委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商品價格已經(jīng)很低，不能夠打折。對于一次性購買金額較大的顧客， 上報門店經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理；2、如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向門店店長反映，如果顧客要求退體貨，應(yīng)指引其找負責人辦理；3、任何員工在接待顧客對商品的質(zhì)量、品種、包裝等的投訴時，應(yīng)本著真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任的態(tài)度來對待，并及時做出真誠的道歉，及時指引顧客找負責人解決。一、接待顧客接待顧客的詢問及投訴，辦理

17、退換貨1.當顧客在賣場內(nèi)遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決，應(yīng)及時向門店值班店長匯報；2、當顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時報主管或經(jīng)理；3、如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其找值班經(jīng)理按規(guī)定照價付款；4、如果懷疑顧客偷拿商品時，應(yīng)及時告知保安人員或值班經(jīng)理，采取措施，防止公司的財產(chǎn)損失。一、接待顧客妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況（1）通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“大媽”，對女士盡量稱小姐或阿姨。（2)無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。二、文明用

18、語及禁語稱呼：“早上好”、“您好”“歡迎光臨”“我能幫您什么？”“您需要什么？”“請稍等，我馬上就來?！倍?、文明用語及禁語招呼用語：（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一下?！保?）“這種商品正在促銷，價格很實惠。（3）“這種商品削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題。”（4）“這種商品買一贈一，促銷期只有幾天，非常實惠。”（5）“這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是”（6）“您使用前，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作?！倍⑽拿饔谜Z及禁語介紹用語（7）“使用這種商品時，請注意”（8）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和 功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（9）“請您保存好電腦小

19、票”。二、文明用語及禁語介紹用語(1)“您需要的商品在X層X個區(qū)域”(2)“服務(wù)臺、經(jīng)理辦公室在XX處”(3)“這是您要的XX商品，您看合適嗎？”(4)“相比之下，這種更適合您”(5)“這種商品暫時缺貨，請您在需求表上留下姓名和聯(lián) 系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？”(6)“這種商品我們暫時沒有，請您登記一下，我們盡快 為您采購?！倍⑽拿饔谜Z及禁語答詢用語(1)“先生(小姐)，商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合”(2)“先生(小姐)，超市內(nèi)不能吃東西(喝飲料)，請您配合”(3)“對不起，不能把同類商品帶進超市，請您先把它寄 存起來好嗎？” (4)“對不起，不能帶寵物進商場?！?5)“先生(小姐)，請不要趴在(或者把腳踏在)購物推車上?！?6)“先生(小姐)，請不要把包(手提電話)等貴重物品放在 購物推車上，以防被盜?！?二、文明用語及禁語解釋用語(7) “對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、 化妝品、貼身衣褲如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的?！?8) “對不起，按或，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡 力幫您聯(lián)系維修?！?9) “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。 ”(10)“不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？”(11)“先生(小