量子統(tǒng)計(jì)在淘寶網(wǎng)店鋪CRM中的運(yùn)用

1、量子統(tǒng)計(jì)在淘寶網(wǎng)店鋪CRM中的運(yùn)用揚(yáng)州高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 殷燕【摘要】網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者由于面對(duì)海量的信息，其消費(fèi)偏好總是表現(xiàn)出多樣化和不穩(wěn)定的特征，企業(yè)必須快速了解客戶行動(dòng)的改變，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)策略，才能掌握先機(jī)贏得客戶，CRM的即時(shí)性和交互性就顯得尤為重要。本文以淘寶網(wǎng)量子店鋪統(tǒng)計(jì)為例，闡述了數(shù)據(jù)挖掘與分析在電子商務(wù)CRM中的重要意義?！娟P(guān)鍵詞】CRM 客戶關(guān)系管理 淘寶 量子統(tǒng)計(jì)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,越來越多的企業(yè)將客戶關(guān)系管理視為提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵要素。在電子商務(wù)領(lǐng)域，客戶管理更是至關(guān)重要的一環(huán)，能否進(jìn)行快速有效的客戶信息管理已經(jīng)成為經(jīng)營成敗的關(guān)鍵，對(duì)數(shù)據(jù)的有效分類、處理和挖掘工作成為CR

2、M系統(tǒng)的支撐點(diǎn)。一、CRM與客戶關(guān)系改善CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理）源于西方市場(chǎng)營銷理論，其核心思想是將企業(yè)的客戶( 包括最終客戶、分銷商和合作伙伴) 作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來最大限度滿足客戶的需求。CRM既是一種全新的管理理念，又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售服務(wù)以及技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)

3、的成本。CRM解決方案可以幫助企業(yè)在拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)，改進(jìn)與現(xiàn)有客戶的交流方式，作為一個(gè)跨知識(shí)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合，CRM正以前所未有的速度發(fā)展，并逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)生存的根本和制勝的關(guān)鍵。二、電子商務(wù)CRM的特征電子商務(wù)C R M是在傳統(tǒng)CRM基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新興顧客滿意管理系統(tǒng),與傳統(tǒng)CRM相比，電子商務(wù)領(lǐng)域CRM表現(xiàn)出以下明顯特征：首先，電子商務(wù)領(lǐng)域CRM對(duì)客戶行為的追蹤或分析都是以單一客戶為單位，根據(jù)客戶行為方式與偏好采取的應(yīng)對(duì)策略或行銷方案也是依客戶的個(gè)別狀況來提供；其次，由于客戶信息分散以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大局限性，而

4、電子商務(wù)CRM管理集中了原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)，形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息共享系統(tǒng)。第三，傳統(tǒng)的CRM信息系統(tǒng)中大量客戶特征和行為信息僅局限于表面的數(shù)據(jù)記載，缺少深層次分析，而電子商務(wù)CRM則需要對(duì)所記錄的客戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，從而得到更有有價(jià)值的信息，預(yù)測(cè)市場(chǎng)潛在消費(fèi)需求，及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)。隨著電子商務(wù)發(fā)展規(guī)模和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的不斷增加，對(duì)于客戶的管理難度也越來越高，因此，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)構(gòu)建CRM客戶價(jià)值分析就顯得尤為重要。三、數(shù)據(jù)挖掘與分析在CRM中的意義1.發(fā)現(xiàn)潛在客戶。在對(duì)Web的客戶訪問信息挖掘中，利用分類技術(shù)可以找到未來的潛在客戶。通常的策略是：先對(duì)已存在的訪問者進(jìn)行分

5、類，出現(xiàn)新訪問者時(shí)則可以立即識(shí)別出這個(gè)客戶與已分類的老客戶之間的一些公共描述，從而對(duì)新客戶進(jìn)行正確的分類，繼而判斷其是否屬于有利可圖的客戶群，再?zèng)Q定是否采取針對(duì)潛在客戶的營銷策略。2.設(shè)計(jì)個(gè)性化網(wǎng)站。通過識(shí)別客戶的喜好，強(qiáng)調(diào)信息個(gè)性化，使客戶能以自己的方式來訪問網(wǎng)站。對(duì)某些用戶經(jīng)常訪問的區(qū)域，可以有針對(duì)性地發(fā)布不同形式的廣告，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的客戶服務(wù)。3.優(yōu)化web站點(diǎn)鏈接結(jié)構(gòu)。包括對(duì)密切聯(lián)系的網(wǎng)頁之間增加鏈接，方便用戶使用；利用路徑分析技術(shù)判定在一個(gè)web站點(diǎn)中最頻繁的訪問路徑，把重要的商品信息放在這些頁面中，改進(jìn)頁面和網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)；通過對(duì)Web Log的挖掘，發(fā)現(xiàn)用戶的期望位置，如期望位置

6、的訪問頻率高于實(shí)際位置的訪問頻率，可考慮在期望位置和實(shí)際位置之間建立導(dǎo)航鏈接，從而實(shí)現(xiàn)Web站點(diǎn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。4.搜索引擎的應(yīng)用。通過對(duì)網(wǎng)頁內(nèi)容的挖掘，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)頁的聚類和分類，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息的分類瀏覽與檢索；通過用戶的提問歷史記錄分析，可以有效地進(jìn)行提問擴(kuò)展，提高用戶的檢索效果；通過運(yùn)用web挖掘技術(shù)改進(jìn)關(guān)鍵詞加權(quán)算法，可以提高網(wǎng)絡(luò)信息的標(biāo)引準(zhǔn)確度，改善檢索效果。四、量子統(tǒng)計(jì)在淘寶網(wǎng)CRM中的應(yīng)用作為國內(nèi)最大的電子商務(wù)平臺(tái)，淘寶網(wǎng)一直致力于客戶關(guān)系管理水平提升，力求自主開發(fā)出體現(xiàn)淘寶特色的CRM產(chǎn)品。2008年9月雅虎統(tǒng)計(jì)加入淘寶，于2009年3月正式更名為“量子統(tǒng)計(jì)”，開發(fā)出專門應(yīng)用于淘寶店鋪

7、賣家的CRM產(chǎn)品量子店鋪統(tǒng)計(jì)。自上線以來，受到用戶一致推崇，正在逐漸成為淘寶店鋪運(yùn)營必備統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品，開創(chuàng)了電子商務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)新紀(jì)元。量子店鋪統(tǒng)計(jì)是為淘寶網(wǎng)店鋪量身打造的專業(yè)店鋪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng),通過統(tǒng)計(jì)掌柜店鋪的用戶行為和特點(diǎn)，幫助掌柜更好地了解用戶喜好，提供實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)、穩(wěn)定、海量的店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，使網(wǎng)店經(jīng)營決策變得更加智能化。量子店鋪統(tǒng)計(jì)對(duì)淘寶店鋪客戶的數(shù)據(jù)挖掘及功能主要表現(xiàn)在以下幾方面：1.通過對(duì)“回頭率”、“跳失率” （量子店鋪統(tǒng)計(jì)引入的新概念，表示顧客通過相應(yīng)入口進(jìn)入，只訪問了一個(gè)頁面就離開的訪問次數(shù)占該入口總訪問次數(shù)的比例）、 在店內(nèi)搜索關(guān)鍵詞或價(jià)格區(qū)間的次數(shù)以及某一商品查看總時(shí)長占所有商

8、品查看總時(shí)長的百分比分析，可幫助店主對(duì)店鋪日常營銷做出及時(shí)調(diào)整。2.“淘寶搜索關(guān)鍵詞” 提供TOP10搜索關(guān)鍵詞的圖表展示，反映出買家通過搜索到達(dá)店鋪寶貝的熱門關(guān)鍵字，并提供所有關(guān)鍵詞的統(tǒng)計(jì)信息，為店鋪調(diào)整經(jīng)營方向和定位、科學(xué)設(shè)置寶貝標(biāo)題提供指導(dǎo)。3.“流量來源”包括從淘寶搜索店鋪、淘寶官方管理后臺(tái)、淘寶信用評(píng)價(jià)頁面、店鋪友情鏈接、買家收藏、點(diǎn)擊旺旺聊天窗口、淘江湖、淘寶商城專題推廣活動(dòng)或google 、百度等搜索引擎等多個(gè)入口來源記錄分析，可幫助店主了解客戶的入店路徑，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)的開展。4.“顧客跟蹤”功能可以查看到訪客最近30分鐘內(nèi)訪問的全部頁面，詳細(xì)了解用戶的訪問軌跡、訪客地區(qū)、進(jìn)

9、店時(shí)間和停留時(shí)間，探索用戶的關(guān)注范圍、消費(fèi)水平和行為規(guī)律。5.“訪客地區(qū)比例”可以準(zhǔn)確提供每個(gè)省市訪客占總訪客人數(shù)的百分比，幫助賣家分析訪客地域來源，以便進(jìn)行地域推廣。6.升級(jí)后的量子“直通車數(shù)據(jù)”又添“店鋪推廣效果”、“詳細(xì)推廣效果”及“店鋪效果分析”功能，為深度剖析詳細(xì)營銷數(shù)據(jù)及店鋪競(jìng)爭(zhēng)力，更全面地掌握店鋪營銷效果。與其它采取圖片統(tǒng)計(jì)店鋪的統(tǒng)計(jì)工具相比，量子店鋪統(tǒng)計(jì)不需要額外再加入代碼和統(tǒng)計(jì)圖片，而且提供的數(shù)據(jù)更精準(zhǔn)、更全面。在后續(xù)計(jì)劃中，量子店鋪統(tǒng)計(jì)將允許賣家對(duì)自己的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊進(jìn)行個(gè)性化調(diào)整，以滿足不同商業(yè)領(lǐng)域、不同運(yùn)營狀態(tài)的店鋪的多元化需求。結(jié)束語總之，量子店鋪統(tǒng)計(jì)將CRM客戶價(jià)值分析和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)完美結(jié)合起來，從根本上解決了海量數(shù)據(jù)處理難的問題，使淘寶網(wǎng)店實(shí)施精準(zhǔn)營銷成為可能，并逐步發(fā)展成為吸引新客戶、提升客戶關(guān)系管理水平的有