ITILfoundation認(rèn)證資料-服務(wù)設(shè)計(jì)(共150頁(yè)).ppt

1、第第 3 3 章章服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)（Module 3 Service Design）服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design） 服務(wù)設(shè)計(jì)原理（Service Strategy Principles） 服務(wù)設(shè)計(jì)流程（Service Strategy Processes） 設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)（Design Coordination） 服務(wù)目錄管理（Service Catalogue Management） 服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management） 可用性管理（Availability Management） 容量管理（Capacity Management） IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT

2、Service Continuity Management） 信息安全管理（Information Security Management） 供應(yīng)商管理（Supplier Management） 服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（Service Design Technology-Related Activities） 服務(wù)設(shè)計(jì)的組織（Organizing for Service Design） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)（Implementing Service Design） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,Risk and Criti

3、cal Success Factors）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心2/150服務(wù)設(shè)計(jì)原理 整體服務(wù)設(shè)計(jì)（Holistic Service Design） 服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)（Service Design Goals） 平衡設(shè)計(jì)（Balanced Design） 識(shí)別和歸檔業(yè)務(wù)需求和驅(qū)動(dòng)（Identifying and documenting business requirements and drivers） 設(shè)計(jì)活動(dòng)（Design Activities） 設(shè)計(jì)方面（Design Aspects） 后續(xù)的設(shè)計(jì)活動(dòng)（Subsequent Design Activities） 設(shè)計(jì)約束（Des

4、ign Constraints） 2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心3/150服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design） 服務(wù)設(shè)計(jì)原理（Service Strategy Principles） 服務(wù)設(shè)計(jì)流程（Service Strategy Processes）設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)（Design Coordination） 服務(wù)目錄管理（Service Catalogue Management） 服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management） 可用性管理（Availability Management） 容量管理（Capacity Management） IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT Serv

5、ice Continuity Management） 信息安全管理（Information Security Management） 供應(yīng)商管理（Supplier Management） 服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（Service Design Technology-Related Activities） 服務(wù)設(shè)計(jì)的組織（Organizing for Service Design） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)（Implementing Service Design） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,Risk and Critical

6、Success Factors）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心4/150目的和目標(biāo)（Purpose and objective）目的（Purpose）通過(guò)提供和維護(hù)一個(gè)對(duì)服務(wù)生命周期中服務(wù)設(shè)計(jì)階段所有活動(dòng)和流程的單一的協(xié)調(diào)和控制點(diǎn)，來(lái)保證該階段的目標(biāo)能夠得到滿足目標(biāo)（Objective）在項(xiàng)目、變更、供應(yīng)商和支持團(tuán)隊(duì)之間協(xié)調(diào)所有的設(shè)計(jì)活動(dòng)為設(shè)計(jì)新的或變更的服務(wù)計(jì)劃和協(xié)調(diào)資源和能力改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)流程的效力和效率2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心5/150范圍（Scope）為服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)和流程維護(hù)策略、指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算、模型、資源和能力通過(guò)協(xié)調(diào)、確定優(yōu)先級(jí)和妥善安排所有的服務(wù)設(shè)計(jì)資源來(lái)解決多個(gè)項(xiàng)

7、目和變更對(duì)資源的需求（有沖突）檢查、度量和改進(jìn)所有的服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)和流程的績(jī)效保證所有的需求在服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中都被考慮到，特別是對(duì)功用和功效的需求保證服務(wù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品或SDPs的質(zhì)量，并交接給服務(wù)轉(zhuǎn)換2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心6/150對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值通過(guò)設(shè)計(jì)具有可接受的風(fēng)險(xiǎn)和成本級(jí)別的服務(wù)來(lái)達(dá)到渴望的業(yè)務(wù)價(jià)值最小化重復(fù)工作和非計(jì)劃勞動(dòng)力的成本支持較高的客戶成果和用戶滿意度，改進(jìn)IT和服務(wù)接收方的信心2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心7/150策略、原則和基本概念（Policies,principles and basic concept）服務(wù)提供商應(yīng)該為每一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的努力定義策略原則平衡與

8、優(yōu)先級(jí)原則與項(xiàng)目管理集成2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心8/150流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（Process activities,methodsand techniques）定義和維護(hù)策略和方法計(jì)劃設(shè)計(jì)資源和能力協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)活動(dòng)管理設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)劃單個(gè)的設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)單個(gè)的設(shè)計(jì)監(jiān)視單個(gè)的設(shè)計(jì)檢查設(shè)計(jì)并保證服務(wù)設(shè)計(jì)包的交接2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心9/150For the overall servicedesign lifecycle stageDefine and maintainpolicies and methodsPlan design resourcesand capabil

9、itiesCoordinate designactivitiesManage designrisks and issuesImprove service designCoordinate individualdesignsMonitor individualdesignsReview designs andensure handover ofservice design packagePlan individual designsFor each design流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)活動(dòng)（圖示）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心10/150信息管理（Information Manag

10、ement）設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)流程所產(chǎn)生的關(guān)鍵信息都包含在SDP中SDP可能由多個(gè)文檔組成，應(yīng)該是服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)（SKMS）的一部分，而且在CMS中有描述2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心11/150CSF和KPICSF準(zhǔn)確的和一致的SDPsKPI：減少后續(xù)對(duì)SDPs內(nèi)容修訂的數(shù)量在后續(xù)的生命周期階段中，減少對(duì)新的或變更的服務(wù)采取重復(fù)工作的百分比2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心12/150CSF和KPI（續(xù)）CSF管理對(duì)共享資源的沖突需求KPI：在項(xiàng)目和變更成員中，增加對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)的滿意度降低由服務(wù)設(shè)計(jì)資源沖突而引起的問(wèn)題的數(shù)量新的或變更的服務(wù)按照成果、質(zhì)量、成本和時(shí)間表來(lái)衡量，成功的百分比增加服

11、務(wù)設(shè)計(jì)流程、活動(dòng)和支持系統(tǒng)的效力和效率得到改進(jìn)降低由項(xiàng)目提交的緊急變更的數(shù)量和百分比 2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心13/150CSF和KPI（續(xù)）CSF新的或變更的服務(wù)滿足客戶的期望KPI：客戶對(duì)每一個(gè)新的或變更的服務(wù)的滿意度分?jǐn)?shù)滿足或超過(guò)設(shè)定的等級(jí)轉(zhuǎn)換的服務(wù)達(dá)到協(xié)定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的百分比增加2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心14/150Challenges和RisksChallenges（挑戰(zhàn)） ：主要挑戰(zhàn)是在所有的業(yè)務(wù)、服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)領(lǐng)域維護(hù)一個(gè)一致的、高質(zhì)量的設(shè)計(jì)和SDPs一個(gè)相關(guān)挑戰(zhàn)是保證有充足的時(shí)間和資源奉獻(xiàn)給設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)活動(dòng)，而且流程的角色與職責(zé)也被分配給適當(dāng)?shù)膫€(gè)人或小組另一個(gè)挑

12、戰(zhàn)是要開(kāi)發(fā)一個(gè)公共的設(shè)計(jì)實(shí)踐，它能夠在不引入官僚的前提下產(chǎn)生渴望的高質(zhì)量的設(shè)計(jì)2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心15/150Challenges和RisksRisks（風(fēng)險(xiǎn)）：技能和知識(shí)的缺乏業(yè)務(wù)部門(mén)不愿意參與糟糕的指導(dǎo)和戰(zhàn)略缺乏業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)和影響的信息定義不清的需求和渴望的成果缺乏利害干系人的參與缺乏溝通2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心16/150服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design） 服務(wù)設(shè)計(jì)原理（Service Strategy Principles） 服務(wù)設(shè)計(jì)流程（Service Strategy Processes） 設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)（Design Coordination）服務(wù)目錄管理（

13、Service Catalogue Management） 服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management） 可用性管理（Availability Management） 容量管理（Capacity Management） IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity Management） 信息安全管理（Information Security Management） 供應(yīng)商管理（Supplier Management） 服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（Service Design Technology-Related Activities） 服務(wù)設(shè)計(jì)的組織（Org

14、anizing for Service Design） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)（Implementing Service Design） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心17/150目的和目標(biāo)（Purpose and objective）目的（Purpose）提供一個(gè)包含所有協(xié)定服務(wù)的信息來(lái)源，并保證這些信息對(duì)所有的授權(quán)人具有廣泛的可用性目標(biāo)（Objective）管理服務(wù)目錄中的信息，并保證這些信息的準(zhǔn)確性保證服務(wù)目錄支持所

15、有其它服務(wù)管理流程對(duì)服務(wù)目錄信息演變的需求，包括所有的接口和從屬信息2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心18/150范圍（Scope）產(chǎn)生并維護(hù)一個(gè)準(zhǔn)確的服務(wù)目錄服務(wù)目錄與整個(gè)服務(wù)組合的接口、依賴關(guān)系和一致性所有的服務(wù)與支持服務(wù)之間的接口和依賴關(guān)系所有的服務(wù)與支持的組件之間的接口和依賴關(guān)系2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心19/150對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值保證對(duì)IT服務(wù)有一個(gè)共同的理解，并改進(jìn)服務(wù)提供商與客戶之間的關(guān)系使服務(wù)提供商更加關(guān)注客戶成果改進(jìn)其它服務(wù)管理流程的效力和效率改進(jìn)知識(shí)，關(guān)注每個(gè)服務(wù)的業(yè)務(wù)價(jià)值2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心20/150The service catalogueBusin

16、essprocess 1Businessprocess 2Businessprocess 3Service AService BService CService DService EService 1Service 2Service 3Service 4Service 5Service 6Links to relatedinformationService assets/configuration recordsKey= Customer-facing services= Supporting servicesBusiness/customerservice catalogue view Te

17、chnical/supporting service catalogue view策略、原則和基本概念業(yè)務(wù)/客戶服務(wù)目錄與技術(shù)/支持服務(wù)目錄（圖示）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心21/150流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（Process activities, methods and techniques）協(xié)商并歸檔服務(wù)定義，并描述每個(gè)服務(wù)的相關(guān)部分與服務(wù)組合管理協(xié)商服務(wù)組合和服務(wù)目錄的內(nèi)容產(chǎn)生和維護(hù)一個(gè)準(zhǔn)確的服務(wù)目錄以及他的內(nèi)容與業(yè)務(wù)部門(mén)和IT服務(wù)連續(xù)性管理流程保持聯(lián)系做好與支持團(tuán)隊(duì)、供應(yīng)商、服務(wù)資產(chǎn)與配置管理流程的接口做好與業(yè)務(wù)關(guān)系管理和服務(wù)級(jí)別管理流程的接口2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心2

18、2/150信息管理（Information Management）利用已經(jīng)存在的技術(shù)構(gòu)建Intranet解決方案為服務(wù)目錄管理設(shè)計(jì)可商業(yè)化的解決方案把解決方案作為更綜合的服務(wù)管理套件的一部分2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心23/150CSF和KPICSF一個(gè)準(zhǔn)確的服務(wù)目錄KPI：服務(wù)目錄中記錄和管理的服務(wù)被交付或轉(zhuǎn)換進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)境的數(shù)量要增加檢測(cè)到的服務(wù)目錄中記錄的信息與實(shí)際環(huán)境中信息不一致的情況要減少2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心24/150CSF和KPI（續(xù)）CSF業(yè)務(wù)用戶感受到了所提供的服務(wù)KPI：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄中已經(jīng)交付運(yùn)營(yíng)的服務(wù)所占的百分比要增加業(yè)務(wù)用戶通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)服務(wù)目錄

19、的數(shù)量要增加2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心25/150CSF和KPI（續(xù)）CSFIT人員感受到了對(duì)服務(wù)的技術(shù)支持KPI：在構(gòu)成服務(wù)的IT組件中，支持服務(wù)所占的百分比要增加服務(wù)臺(tái)和其他IT人員為支持“活的”服務(wù)而訪問(wèn)服務(wù)目錄的次數(shù)要增加2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心26/150Challenges和RisksChallenges（挑戰(zhàn)） ：主要挑戰(zhàn)是維護(hù)一個(gè)準(zhǔn)確的服務(wù)目錄，把它作為服務(wù)組合的一部分，并結(jié)合所有的目錄視圖，作為CMS和SKMS的一部分2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心27/150Challenges和RisksRisks（風(fēng)險(xiǎn)）：服務(wù)目錄的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，而且也沒(méi)有在嚴(yán)格的變更

20、控制之下服務(wù)目錄的驗(yàn)收不嚴(yán)格，在其它運(yùn)營(yíng)流程中的使用不規(guī)范由業(yè)務(wù)、IT、服務(wù)組合所提供的信息的準(zhǔn)確性保持信息更新所需要的幫助工具2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心28/150服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design） 服務(wù)設(shè)計(jì)原理（Service Strategy Principles） 服務(wù)設(shè)計(jì)流程（Service Strategy Processes） 設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)（Design Coordination） 服務(wù)目錄管理（Service Catalogue Management）服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management） 可用性管理（Availability Managem

21、ent） 容量管理（Capacity Management） IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity Management） 信息安全管理（Information Security Management） 供應(yīng)商管理（Supplier Management） 服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（Service Design Technology-Related Activities） 服務(wù)設(shè)計(jì)的組織（Organizing for Service Design） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)（Implementing Service De

22、sign） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心29/150目的和目標(biāo)（Purpose and objective）目的（Purpose）保證目前所提供的所有的IT服務(wù)都能滿足協(xié)議的級(jí)別，未來(lái)要提供的IT服務(wù)也能滿足協(xié)議的、可達(dá)到的目標(biāo)。目標(biāo)（Objective）提供并改進(jìn)與業(yè)務(wù)和客戶之間的關(guān)系，并與他們保持溝通與業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程協(xié)同工作保證對(duì)所有的IT服務(wù)都開(kāi)發(fā)了特定的、可度量的目標(biāo)監(jiān)視和改進(jìn)客戶對(duì)已交付服務(wù)的滿意度2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心30/150范圍（Scope

23、）與業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程協(xié)調(diào)對(duì)當(dāng)前的和將來(lái)的服務(wù)級(jí)別需求和目標(biāo)進(jìn)行談判并達(dá)成協(xié)議開(kāi)發(fā)和管理適當(dāng)?shù)腛LA，并保證它的目標(biāo)與SLA的目標(biāo)一致與供應(yīng)商管理一起，檢查所有的供應(yīng)商協(xié)議和支持合同，以保證它們的目標(biāo)與SLA的目標(biāo)是一致的報(bào)告和管理所有的服務(wù)級(jí)別成就，檢查所有的SLA背離2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心31/150對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值SLM就所有服務(wù)級(jí)別相關(guān)的事情提供了一個(gè)一致的與業(yè)務(wù)的接口SLM在戰(zhàn)術(shù)層面提供了一個(gè)與客戶和業(yè)務(wù)代表之間可靠的溝通渠道和可信任的關(guān)系2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心32/150策略、原則和基本概念（Policies,principles and basic concep

24、t）服務(wù)級(jí)別管理（ Service Level Management -SLM）這個(gè)流程負(fù)責(zé)協(xié)商服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并且保證協(xié)議的內(nèi)容被滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議（ Service Level Agreement -SLA）是IT服務(wù)供應(yīng)商（IT部門(mén)）與客戶（用戶）簽署的一個(gè)協(xié)議運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（Operational Level Agreement OLA）是IT服務(wù)供應(yīng)商（IT部門(mén)）與內(nèi)部其他部門(mén)（小組）簽署的一項(xiàng)協(xié)議支持合同（Underpinning Contract-UC）是IT服務(wù)供應(yīng)商（IT部門(mén)）與第三方機(jī)構(gòu)（廠商）簽署的一個(gè)合同2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心33/150策略、原則和基本概念（圖示

25、）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心34/1503535SLA的架構(gòu)Service-based SLA（基于服務(wù)的SLA）Customer-based SLA（基于客戶的SLA）Multi-level SLAs（多級(jí)SLA）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心35/150多級(jí)SLA架構(gòu)圖示2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心36/150流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（Process activities,methods and techniques） 設(shè)計(jì)SLA的架構(gòu) 定義、歸檔和協(xié)商對(duì)新的服務(wù)的需求，并產(chǎn)生SLR 對(duì)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)談判、歸檔和協(xié)議SLA 按照SLA來(lái)監(jiān)視服務(wù)的績(jī)效 產(chǎn)生服務(wù)報(bào)告 執(zhí)行服務(wù)檢查，

26、并在整體服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃內(nèi)推動(dòng)服務(wù)改進(jìn) 收集、度量和改進(jìn)客戶滿意度 檢查和修改SLA、服務(wù)范圍和支持協(xié)議 檢查和修改OLA、支持協(xié)議和服務(wù)范圍 開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)交往和關(guān)系 處理投訴和表?yè)P(yáng)2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心37/150信息管理（Information Management）SLM提供所有運(yùn)營(yíng)服務(wù)的關(guān)鍵信息，包括它們期待的目標(biāo)、服務(wù)成就和背離SLM也提供關(guān)于提供給客戶的IT服務(wù)的質(zhì)量信息，以及客戶的期望和客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量感受的信息2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心38/150CSF和KPICSF管理IT服務(wù)的質(zhì)量KPI：減少SLA目標(biāo)威脅的百分比增加客戶對(duì)SLA成果的感知和滿意度減少由于第三方支

27、持合同而引起的SLA背離的百分比減少由于內(nèi)部OLA而引起的SLA背離的百分比2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心39/150CSF和KPI（續(xù)）CSF按以前協(xié)商的可接受的成本交付服務(wù)KPI：增加有完全歸檔的SLA的總數(shù)量和百分比減少與提供服務(wù)有關(guān)的成本所占的百分比減少監(jiān)視和報(bào)告SLA的成本增加開(kāi)發(fā)和協(xié)商SLA的速度服務(wù)檢查會(huì)議的頻率2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心40/150CSF和KPI（續(xù)）CSF管理與業(yè)務(wù)和用戶的接口KPI：增加SLA覆蓋的服務(wù)百分比有歸檔的和協(xié)定的SLA流程和程序減少對(duì)SLA請(qǐng)求的響應(yīng)和實(shí)施時(shí)間增加按時(shí)完成SLA檢查的百分比減少每年需要重新談判的SLA的百分比減少需要采

28、取糾正變更措施的SLA的百分比2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心41/150Challenges和RisksChallenges（挑戰(zhàn)） ：SLM面對(duì)的挑戰(zhàn)之一是識(shí)別進(jìn)行談判的客戶代表如果以前沒(méi)有實(shí)施SLM的經(jīng)驗(yàn)，那還會(huì)面對(duì)其它的挑戰(zhàn)。在這種情況下，建議先起草一個(gè)簡(jiǎn)單的SLA2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心42/150Challenges和RisksRisks（風(fēng)險(xiǎn)）：缺乏準(zhǔn)確的輸入缺乏適當(dāng)?shù)墓ぞ吆唾Y源這個(gè)流程變成官僚的、行政的流程對(duì)CMS和SKMS的訪問(wèn)、適當(dāng)?shù)闹С趾透吕@過(guò)SLM流程業(yè)務(wù)和客戶的度量太困難以至于不能夠進(jìn)行度量和改進(jìn)2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心43/150服務(wù)設(shè)計(jì)（S

29、ervice Design） 服務(wù)設(shè)計(jì)原理（Service Strategy Principles） 服務(wù)設(shè)計(jì)流程（Service Strategy Processes） 設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)（Design Coordination） 服務(wù)目錄管理（Service Catalogue Management） 服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）可用性管理（Availability Management） 容量管理（Capacity Management） IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity Management） 信息安全管理（Information

30、 Security Management） 供應(yīng)商管理（Supplier Management） 服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（Service Design Technology-Related Activities） 服務(wù)設(shè)計(jì)的組織（Organizing for Service Design） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)（Implementing Service Design） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心44/150目的和目標(biāo)

31、（Purpose and objective）目的（Purpose）以符合成本效益的方法去保證所有服務(wù)的可用性級(jí)別達(dá)到或超過(guò)當(dāng)前或?qū)?lái)業(yè)務(wù)的需求目標(biāo)（Objective）產(chǎn)生和維護(hù)一個(gè)適當(dāng)?shù)摹⒆钚碌目捎眯杂?jì)劃，它反映當(dāng)前和將來(lái)的業(yè)務(wù)需求就所有可用性相關(guān)的事情，向IT和其它所有業(yè)務(wù)區(qū)域提供建議和指導(dǎo)通過(guò)管理服務(wù)和資源相關(guān)的可用性績(jī)效，來(lái)保證服務(wù)的可用性達(dá)到協(xié)定的目標(biāo)2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心45/150范圍（Scope） 可用性管理流程的范圍涉及IT服務(wù)和組件可用性的設(shè)計(jì)、實(shí)施、度量、管理和改進(jìn) 可用性管理是一個(gè)持續(xù)的流程，只有當(dāng)服務(wù)退休之后，它才會(huì)結(jié)束 可用性管理流程包括兩個(gè)關(guān)鍵元素：

32、 被動(dòng)活動(dòng)包括對(duì)所有不可用事件、故障和問(wèn)題的監(jiān)視、度量、分析和管理 主動(dòng)活動(dòng)包括主動(dòng)地計(jì)劃、設(shè)計(jì)和改進(jìn)可用性 可用性管理流程應(yīng)該包括： 監(jiān)視IT服務(wù)和它的支持組件的可用性、可靠性和可維護(hù)性 為所有的可用性度量、指標(biāo)和報(bào)告維護(hù)一套方法、技術(shù)和算式 2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心46/150對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值可用性管理流程保證系統(tǒng)和服務(wù)的可用性滿足協(xié)定的業(yè)務(wù)需求IT服務(wù)的可用性和可靠性能夠直接影響客戶的滿意度2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心47/150策略、原則和基本概念（Policies,principles and basic concept）可用性管理的兩個(gè)級(jí)別服務(wù)和組件可用性的幾個(gè)方面：可

33、用性是一個(gè)服務(wù)、組件或CI應(yīng)約去執(zhí)行它的協(xié)定職能的能力可靠性是一個(gè)度量指標(biāo)，說(shuō)明一個(gè)服務(wù)、組件或CI能夠執(zhí)行協(xié)議的功能而沒(méi)有發(fā)生中斷的時(shí)間長(zhǎng)度可維護(hù)性是一個(gè)度量指標(biāo)，說(shuō)明一個(gè)服務(wù)、組件或CI在失敗后如何能夠快速、有效地恢復(fù)到正常工作狀態(tài)的能力可服務(wù)性指第三方供應(yīng)商滿足合同義務(wù)的能力2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心48/150IncidentstartIncidentstartIncidentstartUptimeUptimeUptime (availability)ServiceavailableServiceavailableServiceavailableDowntime (time t

34、o restore) (MTRS)Service unavailableDiagnoseRecoverDetectRepairRestoreTime between service incidents(MTBSI)AvailabilityTimeTime between failures (MTBF)AvailabilityDowntimeServiceunavailable策略、原則和基本概念（圖示）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心49/150策略、原則和基本概念（續(xù)）可用性計(jì)算公式基本可用性=（AST-DT）/AST*100%AST=Agreed Service Time（協(xié)定服務(wù)時(shí)間）

35、DT=Down Time（在協(xié)定服務(wù)時(shí)間內(nèi)的實(shí)際宕機(jī)時(shí)間）可靠性計(jì)算：公式一：可靠性（MTBSI）=協(xié)定服務(wù)時(shí)間/宕機(jī)次數(shù)公式二：可靠性（MTBF）=（協(xié)定服務(wù)時(shí)間-宕機(jī)時(shí)間）/宕機(jī)次數(shù)可維護(hù)性計(jì)算：可維護(hù)性（MTRS）=宕機(jī)時(shí)間/宕機(jī)次數(shù)2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心50/150策略、原則和基本概念（續(xù)）可用性計(jì)算舉例一個(gè)7x24小時(shí)的服務(wù)已經(jīng)運(yùn)行了5020小時(shí)，這期間出現(xiàn)過(guò)兩次宕機(jī)，一次停了6小時(shí)，另一次停了14小時(shí)，請(qǐng)計(jì)算相關(guān)的值：Availability = (5,020(6+14) / 5,020 x 100% = 99.60%Reliability (MTBSI) = 5,02

36、0 / 2 = 2,510小時(shí)Reliability (MTBF) = 5,020(6+14) / 2 = 2,500 小時(shí)Maintainability (MTRS) = (6+14) / 2 = 10小時(shí)2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心51/150流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（Process activities,methodsand techniques）被動(dòng)活動(dòng)監(jiān)視、度量、分析、報(bào)告和檢查服務(wù)和組件的可用性調(diào)查所有服務(wù)和組件不可用的事件，并采取補(bǔ)救措施主動(dòng)活動(dòng)計(jì)劃和設(shè)計(jì)新的或變更的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和分析檢查所有的新的或變更的服務(wù)，并測(cè)試所有的可用性和彈性機(jī)制持續(xù)的檢查和改進(jìn)2022-3-3中國(guó)信

37、息化培訓(xùn)中心52/150Monitor, measure,analyse, report and reviewservice andcomponent availabilityInvestigate all serviceand componentunavailability and instigateremedial actionProactive activitiesRisk assessmentand managementRisk assessmentand managementImplementcost-justifiablecountermeasuresReview all new

38、andchanged services andtest all availability andresilience mechanismsContinual review and improvementAvailabilitymanagementinformationsystem (AMIS)AvailabilitymanagementreportsAvailabilityplanAvailabilitydesign criteriaAvailabilitytestingscheduleReactive activities流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（圖示）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心53/1

39、50信息管理（Information Management）可用性管理流程應(yīng)該維護(hù)一個(gè)可用性管理信息系統(tǒng)（AMIS）制定并維護(hù)可用性計(jì)劃2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心54/150CSF和KPICSF管理IT服務(wù)的可用性和可靠性KPI：服務(wù)和組件不可用的百分比降低服務(wù)和組件的可靠性百分比增加對(duì)SLA、OLA和UC中與可用性和可靠性相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行有效的檢查和跟進(jìn)整個(gè)端到端的服務(wù)可用性百分比的改進(jìn)2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心55/150CSF和KPI（續(xù)）CSF滿足業(yè)務(wù)訪問(wèn)IT服務(wù)的需求KPI：服務(wù)不可用的百分比降低降低由于IT不可用而造成業(yè)務(wù)部門(mén)加班的成本的百分比降低關(guān)鍵時(shí)間失敗的百分比

40、改進(jìn)業(yè)務(wù)部門(mén)和用戶對(duì)服務(wù)滿意度的百分比2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心56/150CSF和KPI（續(xù)）CSF保證歸檔在SLA中的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用程序的可用性，并有優(yōu)化的成本KPI：降低不可用成本的百分比改進(jìn)服務(wù)交付成本的百分比及時(shí)完成定期的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和系統(tǒng)檢查降低由于第三方問(wèn)題而引起的服務(wù)失敗的百分比減少完成一次風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估所用的時(shí)間2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心57/150Challenges和RisksChallenges（挑戰(zhàn)） ：可用性管理面臨的主要挑戰(zhàn)是在事實(shí)上滿足和管理客戶、業(yè)務(wù)和高級(jí)管理人員的期望如何把所有的可用性數(shù)據(jù)集成到可用性管理信息系統(tǒng)（AMIS）中去，也是一個(gè)挑戰(zhàn)如何說(shuō)

41、服業(yè)務(wù)和管理層在主動(dòng)的可用性管理方面進(jìn)行投資，也是另外要面對(duì)的挑戰(zhàn)2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心58/150Challenges和RisksRisks（風(fēng)險(xiǎn)）：缺乏業(yè)務(wù)對(duì)可用性管理的承諾缺乏管理層的承諾缺乏資源和預(yù)算過(guò)于關(guān)注技術(shù)，而不是服務(wù)和業(yè)務(wù)的需求孤立地維護(hù)AMIS（可用性管理信息系統(tǒng)）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心59/150服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design） 服務(wù)設(shè)計(jì)原理（Service Strategy Principles） 服務(wù)設(shè)計(jì)流程（Service Strategy Processes） 設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)（Design Coordination） 服務(wù)目錄管理（Serv

42、ice Catalogue Management） 服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management） 可用性管理（Availability Management）容量管理（Capacity Management） IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity Management） 信息安全管理（Information Security Management） 供應(yīng)商管理（Supplier Management） 服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（Service Design Technology-Related Activities） 服務(wù)設(shè)計(jì)的組織（Organizi

43、ng for Service Design） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)（Implementing Service Design） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心60/150目的和目標(biāo)（Purpose and objective）目的（Purpose）以符合成本效益和及時(shí)的方法去保證IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)的容量級(jí)別，達(dá)到或超過(guò)當(dāng)前或?qū)?lái)業(yè)務(wù)的需求目標(biāo)（Objective）產(chǎn)生和維護(hù)一個(gè)適當(dāng)?shù)?、最新的容量?jì)劃，它反映當(dāng)前和將來(lái)的

44、業(yè)務(wù)需求通過(guò)管理服務(wù)和資源相關(guān)的績(jī)效，來(lái)保證服務(wù)的可用性達(dá)到協(xié)定的目標(biāo)幫助診斷和解決與績(jī)效和容量相關(guān)的故障和問(wèn)題2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心61/150范圍（Scope）監(jiān)視業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（PBA）通過(guò)調(diào)優(yōu)活動(dòng)來(lái)最有效地使用存在的IT資源理解客戶對(duì)當(dāng)前和將來(lái)對(duì)IT資源的需求與IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理和需求管理結(jié)合，來(lái)影響需求產(chǎn)生容量計(jì)劃幫助去識(shí)別和解決任何與服務(wù)或組件容量有關(guān)的故障和問(wèn)題2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心62/150對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值通過(guò)降低與容量-績(jī)效相關(guān)的故障和問(wèn)題，來(lái)改進(jìn)IT服務(wù)的績(jī)效和可用性保證以符合成本效益的方式提供要求的可用性和績(jī)效通過(guò)保證所有的容量-績(jī)效相關(guān)的服務(wù)級(jí)別被滿足

45、來(lái)改進(jìn)客戶滿意度和用戶生產(chǎn)力通過(guò)主動(dòng)的容量管理活動(dòng)來(lái)支持有效的、高效的設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心63/150策略、原則和基本概念（Policies,principles and basic concept）追求兩個(gè)平衡（圖示）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心64/150 Cost Capacity Supply Demand策略、原則和基本概念（續(xù)）業(yè)務(wù)容量管理把業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)計(jì)劃轉(zhuǎn)換為對(duì)IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)的需求，并保證將來(lái)的業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)的需求能夠及時(shí)地被量化、設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)容量管理關(guān)注目前正在使用的這些IT服務(wù)的績(jī)效和容量組件容量管理關(guān)注單個(gè)的技術(shù)組件的績(jī)效、

46、使用率和容量2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心65/150Business capacitymanagementService capacitymanagementComponent capacitymanagementStrategicTacticalOperationalIterativeactivitiesDemandmanagementModellingApplicationsizingStorage of capacitymanagement dataProduction of the capacity planReports on all aspects ofcapacity ma

47、nagementCapacitymanagementsub-processesCMIS策略、原則和基本概念（圖示）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心66/150策略、原則和基本概念（續(xù)）基線（Baseline）趨勢(shì)分析（Trend analysis）分析建模（Analytical modelling）模擬建模（Simulation modelling）應(yīng)用程序選型（Application Sizing）容量管理信息系統(tǒng)（Capacity Management Information System-CMIS）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心67/150流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（Process ac

48、tivities,methodsand techniques）被動(dòng)活動(dòng)監(jiān)視（Monitoring）度量（Measuring）主動(dòng)活動(dòng)預(yù)測(cè)將來(lái)的需求（Predicting future requirement）預(yù)測(cè)趨勢(shì)（Predicting trends）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心68/150流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）主要活動(dòng)（圖示）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心69/150流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）重復(fù)活動(dòng)（調(diào)優(yōu)）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心70/150信息管理（Information Management）基于組件的報(bào)告（Component-based reports）基于

49、服務(wù)的報(bào)告（Service-based reports）例外報(bào)告（Exception reports）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心71/150CSF和KPICSF準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)KPI：及時(shí)產(chǎn)生工作量預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)趨勢(shì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度的百分比及時(shí)把業(yè)務(wù)計(jì)劃融入到容量計(jì)劃中減少業(yè)務(wù)計(jì)劃和容量計(jì)劃的變化2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心72/150CSF和KPI（續(xù)）CSF當(dāng)前和將來(lái)的技術(shù)知識(shí)KPI：增加監(jiān)視所有服務(wù)和組件績(jī)效和吞吐量的能力按照業(yè)務(wù)的需求，及時(shí)理解和實(shí)施新技術(shù)減少會(huì)引起SLA背離的老的技術(shù)的使用2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心73/150CSF和KPI（續(xù)）CSF計(jì)劃和實(shí)施適當(dāng)?shù)腎T容量

50、去匹配業(yè)務(wù)需求的能力KPI：降低由于糟糕的績(jī)效而引起的故障的百分比降低由于不準(zhǔn)確的容量而引起的業(yè)務(wù)丟失的百分比增加由容量管理提出的建議被采納的百分比減少由于糟糕的服務(wù)績(jī)效或組件績(jī)效而引起的SLA背離的數(shù)量2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心74/150Challenges和RisksChallenges（挑戰(zhàn)） ：容量管理面臨的主要挑戰(zhàn)是說(shuō)服業(yè)務(wù)向IT提供他們戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計(jì)劃的信息如何把所有的組件容量管理數(shù)據(jù)整合成一套集成的信息，也是一個(gè)挑戰(zhàn)容量管理的數(shù)據(jù)量很大，如何分析它們，也是一個(gè)要面對(duì)的挑戰(zhàn)2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心75/150Challenges和RisksRisks（風(fēng)險(xiǎn)）：缺乏業(yè)

51、務(wù)對(duì)容量管理流程的承諾缺乏來(lái)自業(yè)務(wù)的、關(guān)于將來(lái)的計(jì)劃和戰(zhàn)略的信息缺乏高管層的承諾孤立地執(zhí)行服務(wù)容量管理和組件容量管理流程變得太官僚或者手工密集2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心76/150服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design） 服務(wù)設(shè)計(jì)原理（Service Strategy Principles） 服務(wù)設(shè)計(jì)流程（Service Strategy Processes） 設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)（Design Coordination） 服務(wù)目錄管理（Service Catalogue Management） 服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management） 可用性管理（Availability

52、 Management） 容量管理（Capacity Management）IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity Management） 信息安全管理（Information Security Management） 供應(yīng)商管理（Supplier Management） 服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)技術(shù)活動(dòng)（Service Design Technology-Related Activities） 服務(wù)設(shè)計(jì)的組織（Organizing for Service Design） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)（Implementing Ser

53、vice Design） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（Challenges,Risk and Critical Success Factors ）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心77/150目的和目標(biāo)（Purpose and objective）目的（Purpose）降低IT服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)到協(xié)定的、可接受的級(jí)別計(jì)劃和準(zhǔn)備IT服務(wù)的恢復(fù)目標(biāo)（Objective）產(chǎn)生和維護(hù)一套IT服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，它支持組織的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃定期進(jìn)行業(yè)務(wù)影響分析（BIA）的演練定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理的演練就連續(xù)性相關(guān)的問(wèn)題，向IT和所有業(yè)務(wù)部門(mén)提供建議和指導(dǎo)2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心78/150范圍（Scope）

54、ITSCM流程關(guān)注那些對(duì)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)可以稱得上是“災(zāi)難（Disaster）”的事件那些不太重大的事件將作為故障管理流程的一部分來(lái)處理2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心79/150對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值從支持業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BCM）的角度來(lái)說(shuō)，IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITSCM）所提供的價(jià)值是無(wú)限的在許多組織中，ITSCM被用來(lái)提升連續(xù)性需求的意識(shí)ITSCM應(yīng)該是由BCM所識(shí)別出的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)的2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心80/150策略、原則和基本概念（Policies,principles and basic concept）建立和運(yùn)營(yíng)ITSCM流程要采用生命周期的方法ITSCM的第一個(gè)任務(wù)就是要產(chǎn)生一

55、個(gè)ITSCM戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略支持BCM戰(zhàn)略和它的需求在ITSCM流程被外包的情況下，事情會(huì)變得更復(fù)雜許多組織沒(méi)有或很少關(guān)注BCM，而是要求ITSCM去滿足許多BCM的需求和活動(dòng)2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心81/150流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（Process activities,methods and techniques）ITSCM生命周期第一階段啟動(dòng)（Initiation）第二階段需求和戰(zhàn)略（Requirement Strategy）第三階段實(shí)施（Implementation）第四階段持續(xù)運(yùn)營(yíng)（Ongoing Operation）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心82/150Busines

56、s continuitymanagement (BCM)IT service continuitymanagement (ITSCM)LifecycleBCMITSCMInitiationBusinesscontinuity strategyBusinesscontinuity plansOngoingoperationInvocationContinuityeventOngoing operationImplementationRequirementsand strategyPolicy settingScope definitionInitiate a projectBusiness im

57、pact analysisRisk assessmentIT service continuity strategyDevelop IT service continuity plansDevelop IT plans, recovery plansand proceduresOrganization planningRisk reduction and recoveryimplementationInitial testingEducation, awareness and trainingReview and auditTestingChange managementKey activit

58、ies流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心83/150流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)） BIA（業(yè)務(wù)影響分析）識(shí)別： 收入減少（Lost income） 額外的開(kāi)支（Additional costs） 聲譽(yù)受損（Damaged reputation） 喪失和氣（Loss of goodwill） 失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（Loss of competitive advantage） 違法、健康和安全（Breach of law, health and safety） 對(duì)人身安全的威脅（Risk to personal safety） 馬上和長(zhǎng)期的市場(chǎng)空間的丟失（Immediate and

59、 long-term loss of market share） 政治的、社會(huì)的或個(gè)人的困窘（Political, corporate or personal embarrassment） 運(yùn)營(yíng)能力的丟失（Loss of operational capability）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心84/150流程活動(dòng)、方法和技術(shù)（續(xù)）恢復(fù)選項(xiàng)：Manual Work-around（手工的變通方案）Reciprocal Arrangements（互惠協(xié)議）Gradual Recovery（逐步恢復(fù)-冷備）Intermediate Recovery（中速恢復(fù)-溫備）Fast Recovery（

60、快速恢復(fù)-熱備）Immediate Recovery（立即恢復(fù)）2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心85/150信息管理（Information Management）來(lái)自最新版本的BIA的信息關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的綜合信息最新版本的BCM戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心86/150CSF和KPICSF提供的IT服務(wù)能夠在業(yè)務(wù)目標(biāo)內(nèi)得到恢復(fù)KPI：增加ITSCM計(jì)劃定期審計(jì)的成功率定期對(duì)ITSCM計(jì)劃進(jìn)行成功的驗(yàn)證，以保證SLA中恢復(fù)目標(biāo)是可達(dá)到的定期（至少每年）對(duì)業(yè)務(wù)和IT連續(xù)性計(jì)劃進(jìn)行檢查2022-3-3中國(guó)信息化培訓(xùn)中心87/150CSF和KPI（續(xù)）CSF組織成員知曉業(yè)務(wù)和IT