IT服務(wù)管理理論服務(wù)支持(共62頁).ppt

1、 問題管理|介紹問題管理(Problem Management)調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫(kù)，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障|問題管理的目標(biāo)z是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，它包括主動(dòng)性問題管理和被動(dòng)性問題管理兩類活動(dòng)。z被動(dòng)性問題管理(Reactive Problem Management)的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議z主動(dòng)性問題管理(Proactive Problem Management)的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。 |問題控

2、制 問題管理流程的第一項(xiàng)活動(dòng)是問題控制。問題控制負(fù)責(zé)找出問題并調(diào)查其根源，其目標(biāo)是通過確定問題根源并采取應(yīng)急措施來把問題轉(zhuǎn)化成已知錯(cuò)誤。|錯(cuò)誤控制錯(cuò)誤控制指監(jiān)控和管理已知錯(cuò)誤直到其盡可能地得到適當(dāng)?shù)奶幚?。|主動(dòng)問題管理 主動(dòng)問題管理(指防止問題的發(fā)生)關(guān)注的是服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量。它注重分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生。|提供信息 在問題管理流程中，一些與應(yīng)急措施和臨時(shí)修復(fù)相關(guān)的信息會(huì)提供給事件管理流程。這樣，服務(wù)臺(tái)可以通知任何受到影響的用戶。|關(guān)鍵成功因素 z定義明確的流程框架、流程目標(biāo)、流程之間的接口和流程所需的資源z一套全面且文檔化的規(guī)章制度和操作程序 z有效的事件管

3、理數(shù)據(jù)以及事件管理流程和問題管理流程之間的有效協(xié)調(diào) |成本 z實(shí)施問題管理流程所需成本除了支持和診斷工具購(gòu)買費(fèi)之外，還包括人力成本。|可能產(chǎn)生的問題 z事件管理和問題管理流程之間聯(lián)系不緊密z開發(fā)環(huán)境形成的已知錯(cuò)誤沒能很好地傳達(dá)至實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境z缺少共識(shí)|變更管理介紹z變更管理(Change Management)旨在管理變更的過程，以及相應(yīng)地減少錯(cuò)誤和與變更有關(guān)的事件。|變更管理的格言z不是每一次變更都能帶來進(jìn)步，但是每一次進(jìn)步均由變更引起。 |基本術(shù)語z變更授權(quán) 變更經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)變更請(qǐng)求(RFC，Requests For Change)進(jìn)行過濾和歸類的人。變更顧問委員會(huì)(CAB，Change A

4、dvisory Board) 這個(gè)顧問小組定期開會(huì)，評(píng)估變更，對(duì)變更進(jìn)行排序，并擬定相應(yīng)的計(jì)劃。CAB/EC(應(yīng)急委員會(huì)，Emergency Committee)被任命時(shí)必須授予能做應(yīng)急決定的權(quán)力。委員會(huì)的成員是靈活的，而且包括來自所有主要IT部門的代表z流程范圍 變更管理流程的范圍由配置管理和發(fā)布管理決定。配置管理為獲取變更影響提供信息。變更執(zhí)行后，配置管理將會(huì)更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)。|變更管理的目標(biāo)z確保標(biāo)準(zhǔn)方法和過程可以得到使用，因而變更可以很快地、對(duì)服務(wù)質(zhì)量可能影響最小地得以處理。所有的變更都必須可跟蹤。換句話說，可以很容易地回答“什么變更了？”這樣的問題。 |變更管理的流程|

5、變更管理的流程|變更管理流程與其他流程的關(guān)系 |變更管理活動(dòng) |變更管理的成本和可能產(chǎn)生的問題|成本 z人力成本z工具成本|可能產(chǎn)生的問題 z基于紙張的系統(tǒng)很難使用，且會(huì)帶來很多問題。 z對(duì)監(jiān)視IT基礎(chǔ)設(shè)施各個(gè)方面的變更管理權(quán)力可能會(huì)有阻礙。z可能會(huì)有試圖在不利用現(xiàn)有流程的情況下實(shí)施變更的。對(duì)這種嘗試具備有組織的反應(yīng)是絕對(duì)必需的。變更流程的完整性有賴于絕對(duì)的服從。|發(fā)布管理概述z發(fā)布管理(Release Management)采用一種項(xiàng)目規(guī)劃的方法來實(shí)施IT服務(wù)中的變更，它負(fù)責(zé)處理變更項(xiàng)目所有技術(shù)和非技術(shù)方面的問題。 z發(fā)布管理還要確保發(fā)布的內(nèi)容在最終軟件庫(kù)(DSL，Definitive So

6、ftware Library)中也得到更新。z配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)也要對(duì)硬件說明、安裝指南和網(wǎng)絡(luò)配置進(jìn)行跟蹤控制。z硬件的庫(kù)存，特別是標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)配置一般被存儲(chǔ)在最終硬件庫(kù)(DHS，Definitive Hardware Store)中。|基本概念z發(fā)布發(fā)布 z發(fā)布單元 z發(fā)布識(shí)別 z發(fā)布類型 z最終軟件庫(kù)(DSL) z最終硬件庫(kù)(DHS) z配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB) |發(fā)布發(fā)布是由一項(xiàng)或多項(xiàng)經(jīng)過批準(zhǔn)的變更所組成。|發(fā)布單元z發(fā)布單元(Release Unit)描述的是出于對(duì)實(shí)施的變更進(jìn)行控制和確保變更效果而同時(shí)發(fā)布的IT基礎(chǔ)設(shè)施的組合。z例子例子: :在Windows環(huán)境下使用的動(dòng)態(tài)鏈

7、接庫(kù)(Dynamic Link Library)，它通常可以被多個(gè)程序使用。有時(shí)候，一個(gè)新的DLL版本是以軟件包的形式提供的，這可能需要對(duì)所有其他的軟件包進(jìn)行重新測(cè)試和重新安裝。|發(fā)布識(shí)別|發(fā)布類型z德爾塔發(fā)布(Delta Release) 德爾塔發(fā)布是一種局部發(fā)布，它只包括那些發(fā)生變更的硬件和軟件組件。z全發(fā)布(Full Release) 全發(fā)布指同時(shí)對(duì)發(fā)布單元內(nèi)的所有組件進(jìn)行構(gòu)建、測(cè)試和分發(fā)，包括那些無需變更的組件。z包發(fā)布(Package Release) 包發(fā)布是指由一組相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施的全發(fā)布和(或)德爾塔發(fā)布組成。|最終軟件庫(kù)(DSL) z最終軟件庫(kù)是一個(gè)存儲(chǔ)所有軟件配置項(xiàng)

8、的最終批準(zhǔn)版本(正本，master copies)的安全儲(chǔ)存庫(kù)。|最終硬件庫(kù)(DHS) z最終硬件庫(kù)中包含了硬件的備件和庫(kù)存。這些備用組件和配件得到與它們?cè)趯?shí)際運(yùn)作環(huán)境中的對(duì)應(yīng)組件相同級(jí)別的維護(hù)|配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB) z配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)中應(yīng)該包含下列信息： 有關(guān)計(jì)劃的發(fā)布信息，包括與初始變更請(qǐng)求(RFC)相關(guān)的硬件和軟件配置項(xiàng)。 可能受到一項(xiàng)發(fā)布影響的硬件和軟件配置項(xiàng)。 有關(guān)一項(xiàng)發(fā)布所涉及硬件物理地址方面的信息。 |發(fā)布管理的目標(biāo)：z軟件和硬件的規(guī)劃、協(xié)調(diào)和實(shí)施(或安排實(shí)施)。 z為分發(fā)和安裝對(duì)系統(tǒng)實(shí)施的變更而設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的程序。 z確保與變更相關(guān)的硬件和軟件是可追溯的和安全的，確保只有正確的、經(jīng)過批準(zhǔn)和測(cè)試的版本才能被安裝。 z在新發(fā)布的規(guī)劃和試運(yùn)行(Rollout)期間與用戶進(jìn)行溝通并考慮他們的期望。 |發(fā)布管理的流程|發(fā)布管理的流程|發(fā)布管理的主要活動(dòng)z發(fā)布政策制定和發(fā)布規(guī)劃 z設(shè)計(jì)、構(gòu)建和配置z撤銷計(jì)劃 z測(cè)試和發(fā)布驗(yàn)收z