快捷酒店員工管理制度

1、快捷酒店員工管理制度快捷酒店員工管理制度酒店前臺工作人員的管理制度1前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)2前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護3前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理4前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理5前廳部對客史檔案的管理6前廳部人力資源的管理7前廳部對員工培訓的管理一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)1儀容儀表的規(guī)范A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；B.站、立、行資勢要端正、得體；C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E.不得使用過濃的香水2禮節(jié)禮貌的規(guī)范A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則C.注意應(yīng)答禮節(jié)D.與客人保持應(yīng)有的距

2、離，不過分隨意3言談規(guī)范A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然C.回答問題時不可說“不知道”D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天E.不與同事議論客人是非F.注意接電話的規(guī)范G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作4舉止規(guī)范A.舉止落落大方，自然誠懇B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿C.雙手不插腰，或玩弄其它東西D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F.手勢規(guī)范，雙手遞接G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情5綜合素質(zhì)的規(guī)范A.熱情好客、交際能力強B.精明能干、有巧妙的推銷技巧C.機智靈活、有較強的應(yīng)便

3、能力D.能說會道、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護1酒店大門與大廳的維護A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；2前廳燈光與是否通風良好的維護A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較B.關(guān)注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映3大廳裝飾物/植物的定期維護4前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護A.要求前臺員工自覺維護，愛惜B.部門領(lǐng)導定期進行檢查5不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理1包括接待

4、，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班B.不得遲到早退C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺D.服從上級領(lǐng)導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正E.當班時間不做與工作無關(guān)的事情F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合G.不在工作時間私自外出I無故乘坐客用電梯J在規(guī)定時間內(nèi)用完餐K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘L.當班時間不得飲酒M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為N.杜絕重房事件的發(fā)生O.對客使用標準的普通話P.當班時間不可玩電腦游戲Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交-班本上R禁止私自開房2.部門之間配合工作的、管理A.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要

5、時進行交談會B.開展有利于增進部門之間和-諧的娛樂活動3部門工作流程的熟悉A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理B.熟悉本值崗位職責C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧D.熟悉電話禮儀內(nèi)容：1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)2前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護3前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理4前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理5前廳部對客史檔案的管理6前廳部人力資源的管理7前廳部對員工培訓的管理快捷酒店員工管理制度2015-09-1510:23|#2樓餐飲客房部管理制度值班管理規(guī)定目的：為保證為客人提供周到細致的服務(wù)，餐飲客房部實行值班制度。第一條：餐廳早餐值班7：00到崗，負責早餐的服務(wù)工作。第二條：餐廳

6、員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。第三條：餐廳員工在午間員工餐時實行值班。第四條：客房員工晚間在203房間值班，隨時為客人提供服務(wù)。第五條：客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。第六條：具體值班時間表，由領(lǐng)班負責安排。關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的：為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：第一條：營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動為客人退掉，并報告領(lǐng)班。第二條：已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記，保存使用。第三條：對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行；私留酒

7、水按售價進行處罰。私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。關(guān)于剩菜的處理辦法目的：為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。第一條：清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。第二條：在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳，供員工食用。第三條：對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。第四條：菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。第五條：任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20 元?？腿巳胱〉怯浿贫鹊谝粭l：客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。第二條：客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號

8、碼、住宿時間等。第三條：客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。第四條：標準客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。布草管理規(guī)定目的：為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。第一條：客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。第二條：餐飲部每餐用過的布草及時到203更換，并由專人負責記錄。第三條：客房更換下的布草及時送到203更換，并由專人負責記錄。第四條：布草房每天負責將更換下的布草進行登記，并交由司機送去清洗。第五條：對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進行裝袋。第六條：布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業(yè)中，涉

9、及的易耗品品種較多，為了達到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：第一條：餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。第二條：公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進行更換，無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。第三條：客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。第四條：員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。第五條：對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。第六條：對經(jīng)常無人住宿的房間，備品可以減量或不放客房工作標準第一條：凡是上崗的服務(wù)員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂部的要求。第二條：文明禮貌，語言規(guī)范，親切熱情，主動迎賓。第三條：上

10、班時禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他私事。第四條：做好個人衛(wèi)生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。第五條：要有良好的服務(wù)意識，按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。第六條：服務(wù)員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。第七條：按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責任區(qū)的日常清潔工作。責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理，做到清潔衛(wèi)生無死角。第八條：按照家具擺放要求做好擺放，對損壞或需維修項目，要及時報告和維修，保證各種燈具的完好。第九條：客人退房時，要認真清點客房內(nèi)各種物品，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補齊。第十條：進入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進入。第

11、十一條：為客人服務(wù)要機敏勤快，及時提供各種服務(wù)，滿足客人的合理要求。第十二條：服務(wù)員在客人入住后，要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系，掌握客人的活動情況，避免跑單。第十三條：客人退房時要及時查房，發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。第十四條：保持客房門把手，門鎖，門牌號的完好，整潔，無污跡第十五條：嚴格控制客用供應(yīng)品，定期定額管理第十六條：服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。第十七條：未經(jīng)總臺允許，服務(wù)員不得私用客房。房間管理辦法第一條：營業(yè)性房間1. 除定時通風外，平時必須鎖好門2. 招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理，嚴禁無手續(xù)用房3. 值班鑰匙在服務(wù)員處保管，不得丟失。第二條：有關(guān)

12、管理規(guī)定1. 認真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標準。2. 對房間的設(shè)備，設(shè)施及各種物品必須認真保管，妥善使用。3. 服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：（ 1） 閑談（2）看電視（3）睡覺，躺臥休息（經(jīng)理批準除外）（4）其他與工作無關(guān)的活動。違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理第三條：客房鑰匙的控制與管理1. 電子鑰匙必須隨身攜帶。2. 電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用，不得私自開門。3. 鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款50元。4. 倒班時，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專人*。5. 不能遺失鑰匙，開門給無關(guān)人員進入房間，違者罰款50元。房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，

13、軟飲料置放于冰箱內(nèi)，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務(wù)臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。因工作過失造成走單的，當班服務(wù)員負責賠償?？头績?nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務(wù)員負責賠償客人遺留物品處理規(guī)定第一條：在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。第二條：總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。第三條：所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重

14、物品交由財務(wù)部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。第四條：遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領(lǐng)。第五條：員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。第六條?？腿嘶貋碚J領(lǐng)時，需復述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由銷售部核準后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。管理制度值班制度目的：為保證為客人提供周到細致的服務(wù)，康樂部實行值班制度。第一條：在員工午餐、晚餐時康樂1樓大廳必須有人值班。第二條：值班時必須接

15、聽電話，有客人消費時及時通知各崗位人員。第三條：晚上值班人員下班時必須檢查好水電器開關(guān)，確保關(guān)閉。第四條：值班人員必須做好安全防火工作。第五條：具體值班時間表，由領(lǐng)班負責安排。設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定第一條：各項設(shè)備設(shè)施，責任區(qū)服務(wù)員必須了解他的工作原理，和簡單故障排除方法。第二條：員工在進行操作電器設(shè)備時，必須按照操作規(guī)程進行，注意安全。第三條：客人在使用過程中，提醒客人注意操作規(guī)程，以保護設(shè)備。第四條：對設(shè)備設(shè)施經(jīng)常進行維護保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。第五條：康樂部對自己管轄區(qū)的設(shè)備必須按責任人簽定保管責任書。洗滌客衣的管理規(guī)定第一條：公司為會員提供有償清洗運動服、運動襪服務(wù)。第二條：康樂部員工負責清洗工作。第三條：清洗前仔細檢查運動服等是否有損壞，如有損壞及時通過銷售內(nèi)勤與會員溝通。第四條：清洗的運動服等必須在會員下次消費前熨燙平整，掛在更-衣柜內(nèi)。第五條：會員存放的其他物品如手巾、浴巾、澡巾等必須及時清洗，不得有異味。低值易耗品管理辦法目的：為加強低值易耗品的使用和管理，將從以下幾個方面進行控制：第一條：各分部門使用的卷紙和面巾紙，員工禁止使用。第二條：各分部門使用的洗滌劑等用礦泉水瓶到庫房出庫并做到節(jié)約使用。第三條：清理衛(wèi)生用的鋼絲球、膠皮手套實行以舊換新（達到不能使用狀態(tài)）。第四條：乒乓球室服務(wù)員服務(wù)時，要適時幫助客人撿拾，避免客人踩壞乒乓球，減少損壞。茶藝室