收銀員防損意識(shí)

1、.2012.7.15. 一、商品防損: 損耗是指商店接收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后的零售值之間的差額。收銀臺(tái)是顧客出商場(chǎng)的最后一道關(guān)鍵環(huán)節(jié)顧客和商場(chǎng)在收銀臺(tái)通過付款找零的方式完成買賣交易，絕大部分被盜商品最終都是從收銀臺(tái)流失出去。因此，前臺(tái)收銀員在控制商品流失中，起著重要的作用，同時(shí)也要求收銀員必須具備較強(qiáng)的防損意識(shí)和一定的服務(wù)技巧。. 1、導(dǎo)致?lián)p耗產(chǎn)生的因素 （1）顧客偷竊 （2）雇員偷竊（員工內(nèi)盜） （3）安全事故的支出（火災(zāi)、人身、財(cái)產(chǎn)意外受損、投訴和訴訟補(bǔ)償、商業(yè)秘密泄露等） （4）供應(yīng)商偷竊 （5）供應(yīng)商欺詐和收貨錯(cuò)誤（短斤少兩以次充好、與收貨部員工勾結(jié)、重復(fù)過秤等） （6）收銀錯(cuò)誤

2、 （7）銀行存款差錯(cuò) （8）商品破損、腐爛變質(zhì)、被損壞 （9）商品被吃掉或使用過 （10）商品脫水. 1、導(dǎo)致?lián)p耗產(chǎn)生的因素 （11）削價(jià)（未經(jīng)授權(quán)、未作記錄、降低標(biāo)價(jià)） （12）開錯(cuò)票據(jù) （13）訂價(jià)錯(cuò)誤 （14）存貨控制失誤（商品積壓或經(jīng)常缺貨） （15）退換貨錯(cuò)誤 （16）其他成本（各類耗材、水電、商場(chǎng)自用品、通訊資費(fèi)等）的超標(biāo) （17）設(shè)備、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)不善. 2、預(yù)防措施： （1）不管什么時(shí)候，有顧客將已買單商品再次帶入賣場(chǎng)，我們都應(yīng)該禮貌提醒顧客存包。 （2）我們必須嚴(yán)格控制購物袋，禁止顧客將購物袋帶入賣場(chǎng)。 （3）顧客從外面帶來的購物袋，我們可以要求顧客自行展示。“先生/小姐，不

3、好意思，請(qǐng)把您的袋子打開看看好嗎？”順便提醒顧客：此類物品應(yīng)存放到服務(wù)中心。 （4）若你在為顧客辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客所帶包內(nèi)有包裝完好且我商場(chǎng)有售商品，你可以禮貌地詢問：“先生/小姐，不好意思！請(qǐng)問您包里面的商品已經(jīng)買過單了嗎？”若顧客稱已買單，則可要求顧客出示電腦小票，若未買單則可為顧客辦理結(jié)算手續(xù)。若顧客稱該商品是從外面帶進(jìn)來的則不宜過多盤問。. 2、預(yù)防措施： （5）顧客在商場(chǎng)內(nèi)吃東西，然后把空包裝丟掉。無論什么時(shí)候，只要發(fā)現(xiàn)有人在場(chǎng)內(nèi)吃喝商品，我們都應(yīng)該禮貌的上前制止，對(duì)已開包裝的商品，應(yīng)將其帶至收銀臺(tái)買單，并將電腦小票與被食用商品一起打包。 （6）帶包裝商品，我們必須了解一般商品

4、的包裝情況，尤其是一個(gè)包裝內(nèi)裝有多個(gè)同類商品的情況。在為顧客辦理貨款結(jié)算時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)包裝內(nèi)數(shù)量，若發(fā)現(xiàn)問題可交部門管理人員或防損員處理。 （7）收銀員對(duì)一般重量必須具備一定的手感（10斤以下）。 （8）對(duì)可以拆開包裝的商品，必須開箱檢查，如棉被、旅行箱、微波爐等，如你較忙或商品體積較大的情況下，你可以要求防損員幫忙檢查。 （9）對(duì)于雨傘，尤其是外表看起來比較新的雨傘，我們可以檢查一遍，防止不誠實(shí)顧客將未買單的雨傘拿出商場(chǎng)。. 2、預(yù)防措施： （10）收銀員對(duì)商品的價(jià)格必須具有一定的認(rèn)識(shí)程度，并且能估算出它的大概價(jià)值。尤其是同類型但價(jià)格相差較大的商品。 （11）掃描“EAS”商品時(shí)，不得用手撕掉

5、軟標(biāo)簽，以免顧客好奇而撕毀其他待售商品標(biāo)簽。如不能消磁應(yīng)立即通知防損員。 （12）未買單的“EAS”應(yīng)盡量在第一時(shí)間內(nèi)還原，否則請(qǐng)盡量遠(yuǎn)離消磁板和取標(biāo)器。以免因標(biāo)簽失效而造成損耗。 （13）我們應(yīng)對(duì)各類促銷裝的商品有所了解，若遇自己不清楚的可向同事求證或向部門管理人員詢問。 （14）發(fā)現(xiàn)顧客將已買單商品或本商場(chǎng)購物袋帶入賣場(chǎng)應(yīng)及時(shí)予以制止，或提醒防損員處理。 （15）當(dāng)有顧客提購物袋從賣場(chǎng)出來時(shí)（未在附近收銀臺(tái)付款），應(yīng)禮貌要求顧客出示小票并核對(duì)電腦小票日期、時(shí)間、品名與實(shí)物是否相符，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知防損員處理。. （二）收銀錯(cuò)誤分析 1、收銀錯(cuò)誤的主要種類：收銀錯(cuò)誤的主要種類：（1）商品信

6、息輸入錯(cuò)誤，一般為條碼和品名錄入錯(cuò)誤，如生鮮、散裝食品計(jì)量錯(cuò)誤；手工輸入條碼錯(cuò)誤；不同條碼的同類商品修改數(shù)量錯(cuò)誤等；（2）數(shù)量錯(cuò)誤，如大宗購物計(jì)數(shù)錯(cuò)誤、修改數(shù)量錯(cuò)誤、收錢漏打單、未收錢漏打單、重復(fù)錄單；（3）價(jià)格錯(cuò)誤，如面包、面食類及專柜商品的價(jià)格錯(cuò)誤；（4）現(xiàn)金錯(cuò)誤，如多收錢、少收錢、收入假鈔、輸入金額、換零鈔等錯(cuò)誤；（5）銀行卡操作錯(cuò)誤，如金額錯(cuò)誤、貨已提但未交還信用卡單、無效卡單、底單丟失等；（6）個(gè)人密碼保管不善，被人違規(guī)使用造成錯(cuò)誤；（7）商品應(yīng)及時(shí)還原，不能在錄入前或結(jié)算前將商品交給顧客；（8）退換貨操作失誤；（9）收銀章保管不善，造成整套印章作廢或被不法之徒利用；（10）掛單、刷

7、卡錯(cuò)誤。.（三）收銀各環(huán)節(jié)中的防損要求 （1 1）幫顧客取商品時(shí)）幫顧客取商品時(shí)在幫顧客取商品結(jié)算時(shí)要注意：易碎商品須輕拿輕放；過重商品可要求防損員協(xié)助。 （2 2）錄入商品信息時(shí)）錄入商品信息時(shí) 錄入商品信息前應(yīng)注意仔細(xì)核對(duì)生鮮熟食及散裝糖果類商品的品名、數(shù)量、價(jià)格。從而防止顧客利用填充法和更換標(biāo)簽法行竊；經(jīng)驗(yàn)豐富的收銀員應(yīng)該可以直接從此類商品價(jià)格和數(shù)量上發(fā)現(xiàn)問題；收銀時(shí)應(yīng)將顧客（或小孩）手上、身上、收銀臺(tái)下面、購物車底層的商品及易碎商品優(yōu)先入機(jī)，以免漏輸或打壞商品。. 手工輸入條碼時(shí)應(yīng)注意核對(duì)屏幕上所顯示的條碼及商品信息是否準(zhǔn)確，如有疑問應(yīng)立即通知防損員；不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。

8、 零散的同類商品修改數(shù)量時(shí)應(yīng)注意核對(duì)條碼，因?yàn)闂l碼是唯一的依據(jù)，切記不可憑直覺隨意修改；修改數(shù)量時(shí)應(yīng)注意核對(duì)其準(zhǔn)確性；謹(jǐn)慎使用數(shù)量鍵，防止多打數(shù)量或少打數(shù)量；仔細(xì)核對(duì)各類促銷商品的包裝數(shù)量與實(shí)際數(shù)量是否相符。 錄入商品應(yīng)逐件掃描，防止漏打單；已錄入商品應(yīng)放進(jìn)購物袋，防止重復(fù)錄單；注意顧客手上、身上、購物車（籃）、小孩手中是否還有商品未錄入；同時(shí)應(yīng)注意檢查購物車底層是否遺留有商品，以及大件商品內(nèi)是否有夾帶其他商品；攔住經(jīng)過收銀臺(tái)未買單的顧客；先收錢后打單的商品要及時(shí)補(bǔ)錄。.（三）收銀各環(huán)節(jié)中的防損要求 發(fā)生停電或電腦故障須手工收銀時(shí)應(yīng)注意按照電腦小票格式詳細(xì)記錄商品信息；手工收銀時(shí)必須有防損員在

9、場(chǎng)協(xié)助；恢復(fù)正常收銀后補(bǔ)單時(shí)至少要核對(duì)兩遍以上。 錄入專柜商品時(shí)應(yīng)注意輸入金額的準(zhǔn)確性。（3）出現(xiàn)錯(cuò)誤刷卡時(shí) 顧客放棄購買且未錄入電腦的商品要另行存放，不可與已錄入商品混淆；冷凍、熟食、鮮活類商品應(yīng)及時(shí)交還原員將其還原； 顧客放棄購買但已錄入電腦的商品應(yīng)及時(shí)告之防損員通知當(dāng)班課長刷卡取消，在未刷卡之前不可還原，冷凍、熟食、鮮活類商品應(yīng)及時(shí)告知防損員并通知還原； 錄入條碼時(shí)不慎敲錯(cuò)的商品記錄應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知防損員通知助理刷卡取消； 練習(xí)手工敲條碼時(shí)應(yīng)注意鎖好鍵盤，請(qǐng)記?。簺]有實(shí)物的掛單不得刷卡。. （4 4）商品消磁處理）商品消磁處理 掃描EAS商品時(shí)，不得用手撕掉軟標(biāo)簽； 做好區(qū)域整理，不要將貼有防

10、盜標(biāo)簽的商品放置在消磁器附近； 回收的硬標(biāo)簽要放進(jìn)抽屜里，營業(yè)結(jié)束時(shí)交至指定收銀臺(tái)； 顧客放棄購買而硬標(biāo)簽已取下的，應(yīng)及時(shí)將硬標(biāo)簽訂回原處；除了鮮食部的商品外，其他所有商品必須百分百消磁，而不要以為此商品沒有標(biāo)簽就無須消磁，防損部和商品部會(huì)根據(jù)需要不定時(shí)檢查； 嚴(yán)格按照“EAS”消磁的程序操作，并配合收銀臺(tái)防損員對(duì)于“EAS”報(bào)警的處理。 （三）收銀各環(huán)節(jié)中的防損要求.（三）收銀各環(huán)節(jié)中的防損要求 （5 5）結(jié)算完畢收銀）結(jié)算完畢收銀 現(xiàn)金結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：現(xiàn)金結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： A、認(rèn)真清點(diǎn)現(xiàn)金（收款與找贖都應(yīng)點(diǎn)兩遍），做到唱價(jià)、唱收、唱付，謹(jǐn)防偽鈔； B、輸入收款金額時(shí)必須保證準(zhǔn)確性，如有錯(cuò)誤應(yīng)及

11、時(shí)改正、不可忽略，防止發(fā)生不必要的糾紛； C、當(dāng)零錢不夠用需與其他同事兌換時(shí)應(yīng)與防損員打招呼； D、當(dāng)班期間不得隨意打開錢箱，有事需要打開錢箱時(shí)須與防損員打招呼。.三）收銀各環(huán)節(jié)中的防損要求 銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： A、顧客須至其他收銀臺(tái)刷卡時(shí)應(yīng)注意防止顧客將尚未買單的商品提走，應(yīng)該將其置于自己收銀臺(tái)的儲(chǔ)物柜內(nèi)； B、仔細(xì)核對(duì)銀行卡消費(fèi)單上的金額； C、嚴(yán)格按照各種銀行卡消費(fèi)操作要求進(jìn)行操作，防止出現(xiàn)無效消費(fèi)； D、如遇刷卡同時(shí)付現(xiàn)金的顧客，一定要分開功能鍵嚴(yán)格遵循操作規(guī)程； E、注意保管消費(fèi)卡單的銀行聯(lián)和商戶聯(lián)。.三）收銀各環(huán)節(jié)中的防損要求 支票結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：支票結(jié)算時(shí)應(yīng)注

12、意：A、收銀員憑“支票到帳通知單”辦理結(jié)算手續(xù)，單上須有財(cái)務(wù)公章、財(cái)務(wù)科長簽字、出納簽字；B、妥善保管通知單。 提貨卡（返利卡）結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：提貨卡（返利卡）結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：A、準(zhǔn)確登記余額，并告之顧客；B、各類消費(fèi)卡在使用過程中應(yīng)注意保管，不可靠近消磁板，用完后應(yīng)及時(shí)交還顧客，避免遺失。 各類代幣券在使用時(shí)應(yīng)注意：各類代幣券在使用時(shí)應(yīng)注意：A、核對(duì)使用期限、使用范圍、活動(dòng)內(nèi)容；B、現(xiàn)金券必須加蓋財(cái)務(wù)公章方可生效，使用時(shí)須輸入號(hào)碼；C、代幣券須加蓋促銷章方可生效；D、所有代幣券必須在有效期內(nèi)使用，過期使用的代幣券必須有部門通知；E、各類代幣券、提貨卡不設(shè)找贖、不可兌現(xiàn)。回收的代幣券、提貨卡須妥善

13、保管，以免遺失。.三）收銀各環(huán)節(jié)中的防損要求 （6）其他防損要求）其他防損要求 妥善保管收銀章（營業(yè)期間放置在抽屜里，營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一上交）；如有遺失，應(yīng)立即上報(bào)部門主管； 不得私帶現(xiàn)金上機(jī)；不得將營業(yè)款/備用金帶出商場(chǎng)（場(chǎng)外收銀臺(tái)除外）或轉(zhuǎn)借他人；不得私換幣種；制止顧客/員工在收銀臺(tái)用優(yōu)惠券/儲(chǔ)值卡兌換現(xiàn)金；不得在收銀臺(tái)存放私人物品（辦公必需品以外物品）； 專柜開單銷售商品出收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)核查小票； 在收銀操作中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失； 其他收銀員正在操作時(shí)，無特殊情況不得影響其操作； 對(duì)面收銀臺(tái)正在接待顧客，而本收銀臺(tái)無顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或留意是否有商品漏輸?shù)绕渌僮魇д`現(xiàn)象，如有可及時(shí)提醒； 發(fā)現(xiàn)有同事（收銀員）舞弊應(yīng)向部門主管和防損部報(bào)告。. （六）退換貨錯(cuò)誤（六）退換貨錯(cuò)誤 退換貨類型： A、結(jié)算過程中顧客放棄購買 B、結(jié)算后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題要求退換 C、收銀員工作失誤造成重復(fù)錄單或錄錯(cuò)商品金額. 退換貨要求：退換貨要求： 1、所有商品退貨時(shí)必