IT服務(wù)管理可以這么做

1、IT服務(wù)管理可以這么做通過(guò)制定IT服務(wù)目錄，初步解決了 IT需求、IT服務(wù)對(duì) 象、目標(biāo)的問(wèn)題，做到服務(wù)的可視化和可量化，資源的可配 置化，有了這個(gè)基礎(chǔ)，管理好IT服務(wù)，提供髙質(zhì)量的IT服 務(wù)就有了可能?？催^(guò)案例，覺(jué)得類似信息中心主任王大山及其部門所 面臨的問(wèn)題并非個(gè)案，而是一個(gè)對(duì)于IT管理人員來(lái)說(shuō)，非 常普遍的事情。由于我從事信息化及IT管理研究多年，時(shí) 常在想，這種事情為何出現(xiàn)，原因是什么。我認(rèn)為，IT服務(wù) 需求不清、服務(wù)不夠細(xì)化、缺乏髙效的響應(yīng)處理機(jī)制是導(dǎo)致 問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵。如何解決，需要建立一套具有預(yù)防和快速 響應(yīng)處理機(jī)制的IT服務(wù)管理體系。你了解所提供的IT服務(wù)嗎隨著IT的發(fā)展，以及人

2、們對(duì)IT作用認(rèn)識(shí)的不斷加深, 更多的人對(duì)IT的態(tài)度不再是“我能為IT做什么”，而是 “IT能為我做什么”。由此，IT變成一種服務(wù)，IT也成為 服務(wù)業(yè)。然而，當(dāng)大家都在提及IT服務(wù)時(shí)，又有多少人能 夠真正說(shuō)得清楚，到底什么是IT服務(wù)，應(yīng)通過(guò)什么載體來(lái) 實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)？按照IT專家的說(shuō)法，IT服務(wù)是指綜合利用人 員、資源和程序以滿足客戶的信息需求。同理可證，提供IT服務(wù)的組織，是否也可以細(xì)化IT 服務(wù)，形成可供業(yè)務(wù)部門了解的服務(wù)目錄呢。大家知道，用 戶使用IT,是滿足其相關(guān)的信息需求，那么，用戶在使用系 統(tǒng)的過(guò)程中，會(huì)有哪些需求，或遇到哪些問(wèn)題需要IT部門 解決的？我們可以試著就案例的情況做以簡(jiǎn)單分

3、析。王大山公司要上一套信息系統(tǒng)，IT部門的人員可考 慮，業(yè)務(wù)部門在使用系統(tǒng)時(shí)，通常會(huì)有什么問(wèn)題需要求助IT 部門，將所有需求分類。通過(guò)分析，制成IT服務(wù)目錄。在制定IT服務(wù)目錄時(shí)，根據(jù)不同的服務(wù)類別，結(jié)合 客戶的信息需求、重復(fù)程度、緊急程度以及影響程度，確定 服務(wù)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間，在此基礎(chǔ)上，按照不同的 服務(wù)類別，安排配置響應(yīng)的人力、物力和財(cái)力。通過(guò)制定IT服務(wù)目錄，初步解決了 IT需求、IT服務(wù) 對(duì)象、目標(biāo)的問(wèn)題，做到服務(wù)的可視化和可量化，資源的可 配置化，有了這個(gè)基礎(chǔ)，管理好IT服務(wù)，提供高質(zhì)量的IT 服務(wù)就有了可能。加強(qiáng)和提高響應(yīng)處理速度實(shí)際上，IT運(yùn)維管理已有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，

4、包括 ITIL、IS020000、COBIT等，目前，不少的IT人員或多或少 聽說(shuō)過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)、方法，有些企業(yè)已按照這些標(biāo)準(zhǔn)方法管理 IT,然而，更多的組織在實(shí)施ITIL時(shí)，基本上是從IT運(yùn)維 的角度來(lái)考慮建立相應(yīng)的流程。了解ITIL的人都知道，響應(yīng)和處理客戶需求，是從 服務(wù)臺(tái)開始，服務(wù)臺(tái)是作為IT服務(wù)提供商與IT服務(wù)客戶和 用戶之間的統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。一方面當(dāng)客戶或用戶提出服務(wù)請(qǐng) 求、報(bào)告事故或問(wèn)題時(shí)負(fù)責(zé)記錄這些請(qǐng)求、事故和問(wèn)題，盡 量解決它們，在不能解決時(shí)可以轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的支持小組，并 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各小組和用戶的交互。另一方面，服務(wù)臺(tái)根據(jù)支持 小組的要求進(jìn)一步聯(lián)系客戶了解有關(guān)情況，并把支持小組的 處理進(jìn)度及時(shí)通報(bào)給用戶。這里會(huì)有一個(gè)問(wèn)題，就是當(dāng)IT部門必須同時(shí)處理數(shù) 個(gè)事故的時(shí)侯，通常受到時(shí)間、資源和人力等的限制而無(wú)法 解決。相信