公司流程管理手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上公司流程管理手冊一、 流程管理基本概念 流程管理基本概念包括什么是流程、流程的作用與價值、流程的要素、流程的分類、流程管理等內(nèi)容。1、基本概念。 流程：流程是為客戶創(chuàng)造價值的一系列行為的組合，是由輸入而產(chǎn)生輸出的一系列行為、任務(wù)和決策。因此，流程是價值在組織內(nèi)流動的過程，對組織結(jié)構(gòu)的合理設(shè)置有至關(guān)重要的影響。 核心業(yè)務(wù)流程：是指那些直接與客戶相關(guān)的、能夠直接影響到客戶滿意度的、通常是跨邊界的流程。 流程標(biāo)示：是指使用專業(yè)的工具和符號來標(biāo)示現(xiàn)有流程，即表示物料和信息是如何從輸入到輸出一步一步流動的。通常，標(biāo)準(zhǔn)的流程標(biāo)示應(yīng)包含流程的操作者、流程的輸入和輸出、流程內(nèi)的步驟和

2、德為，以及流程內(nèi)的斷點。 流程分析：是指根據(jù)對現(xiàn)有流程的標(biāo)示，結(jié)合流程的斷點分析，判斷現(xiàn)有流程的有效性、效率、客戶滿意度，尋找流程改善的方法。 流程改善：是指使用專業(yè)的工具，結(jié)合對現(xiàn)有流程的分析，尋找流程改善的方法，以有效提高流程的有效性、效率、客戶滿意度。2、 流程的作用和價值 流程是一個組織中的神經(jīng)系統(tǒng)，是內(nèi)部信息傳遞、工作分工協(xié)作的主要保障條件。通常我們說的職責(zé)不清晰，不是職責(zé)范圍不清晰，而是流程中的職責(zé)不清晰。3、 流程的四大要素 流程包含四個基本要素，分別是流程的輸入、流程的輸出、流程的中間環(huán)節(jié)、每個環(huán)節(jié)的責(zé)任人（部門或職位），如果流程這四個要素不完整，則流程是不清晰的。（1）流程的

3、輸入就是流程從什么時間、什么環(huán)節(jié)開始，它意味著起始的條件和步驟。流程的輸入和流程的輸出構(gòu)成流程的邊界，換句話說就是這個流程是用來解決哪些問題。（2）流程的輸出。是流程最終帶來的結(jié)果是什么，流程輸出結(jié)果可以是單個的，也可以是多個的；可以是顯性的，如報告、表單等，也可以是隱性的，如人員觀念的改變。（3）流程的中間環(huán)節(jié)。就是流程分為多少個步驟來完成。如第一步是什么，第二步是什么，一直到最后一步是什么。（4）每個環(huán)節(jié)的責(zé)任人。就是流程中每個中間環(huán)節(jié)或者步驟由誰（部門、職位）來完成。4、 流程的分類我們將流程分為核心業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵支撐性流程、操作性流程。 （1）核心業(yè)務(wù)流程是價值實現(xiàn)過程中必不可少的流程

4、。比如：市場、工程管理、設(shè)計管理的流程。 （2）關(guān)鍵支撐流程是公司價值實現(xiàn)過程中，起間接支撐作用的必不可少的流程。如人力資源的招聘流程、財務(wù)部的預(yù)算流程等。（3）操作流程就是核心業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵支撐性流程中的具體環(huán)節(jié)或具體事務(wù)的處理流程。比如人力資源部的入職流程等。5、流程管理的內(nèi)容包括流程標(biāo)示與建立、流程審核與修改、流程發(fā)布與實施、流程優(yōu)化與完善。二、 流程管理原則1、 理論聯(lián)系實際原則要結(jié)合流程管理的一般原則和公司的實際操作，形成自己特色的流程管理。2、 分級管理原則將公司的流程分為公司核心業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵支撐的業(yè)務(wù)流程、操作流程三大類。公司核心業(yè)務(wù)流程由人力資源部歸口管理、關(guān)鍵支撐流程由各部

5、門自己管理、操作流程由主要職位負責(zé)管理。3、 最佳實踐原則就是流程設(shè)計要結(jié)合內(nèi)外部最佳的操作實踐參考，保證固化的是相對比較高效、科學(xué)的工作模式。三、流程管理的責(zé)任劃分在流程管理的責(zé)任劃分為：領(lǐng)導(dǎo)者、歸口管理部門、流程制定者、流程操作者、流程操作審核者。1、 流程管理領(lǐng)導(dǎo)者負責(zé)這個流程管理工作的領(lǐng)導(dǎo)。具體職責(zé)為：l 流程設(shè)計和改善整體策劃，確定業(yè)務(wù)發(fā)展方向和組織關(guān)鍵改善領(lǐng)域。l 對核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計和變革的基本思路進行審核。l 對核心業(yè)務(wù)設(shè)計過程中部門間的重大分歧進行決策。2、歸口管理部門負責(zé)協(xié)助流程管理領(lǐng)導(dǎo)者進行流程設(shè)計和改善整體策劃，教授流程管理理念、方法和工具，流程匯總、歸檔、發(fā)布。具體職責(zé)

6、為：l 負責(zé)流程設(shè)計和改善的整體策劃，提供系統(tǒng)方案，組織有關(guān)人員達成共識，并在領(lǐng)導(dǎo)指引下分派各部門關(guān)于流程設(shè)計或改善的工作。l 教授流程管理理念、方法和工具，保證相關(guān)人員對流程管理有正確的認識。l 負責(zé)收集、匯總、印發(fā)各部門流程，并定期進行匯編。l 對各部門編制的流程進行初審和提出意見。l 對流程的修訂、補充和廢止進行初審和提出意見。l 在需要時協(xié)助有關(guān)部門組織、協(xié)調(diào)制定跨部門流程。l 對自己制定流程的修訂、補充和廢止提出意見。3、具體流程負責(zé)組織和個人流程制訂者流程制定者為各部門或者職位，負責(zé)具體流程的制定。主要職責(zé)為：l 負責(zé)對所負責(zé)的流程進行策劃、標(biāo)示、組織討論、達成共識、形成標(biāo)準(zhǔn)的流程

7、文件提交發(fā)布執(zhí)行。l 協(xié)調(diào)處理該流程在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的各種問題，保證該流程運作通暢。4、 流程操作者流程操作者是相對于流程制定者而言的，一個部門或職位可能既是流程制定者也是操作者。流程操作者要根據(jù)既定的流程來完成相應(yīng)的工作。具體職責(zé)是：l 根據(jù)流程制定者的要求參與流程制定的討論，提供專業(yè)建議。l 按照既定的流程來完成工作。l 將流程執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題反饋給流程制定者。5、 流程制定檢查者就是對流程具體執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。每一個具體流程的制定者就是流程的執(zhí)行檢查者。流程歸口部門、人力資源部負責(zé)對整體流程運行情況進行檢查。四、流程建立、標(biāo)識流程建立過程是一個自上而下的過程，即先建立公司層面的核

8、心業(yè)務(wù)流程，再到關(guān)鍵支撐的業(yè)務(wù)流程，再到操作性流程。流程分為以下幾個步驟：建立流程結(jié)構(gòu)圖、流程標(biāo)識、流程審核。1、 建立流程結(jié)構(gòu)圖流程結(jié)構(gòu)圖將描述清楚各級流程和相關(guān)關(guān)系。沒有流程結(jié)構(gòu)圖的流程是沒有系統(tǒng)化的流程。流程結(jié)構(gòu)圖必須理順流程之間的邏輯關(guān)系，以下是。流程結(jié)構(gòu)圖建立的步驟是：第一、流程收集和人員訪談。通過現(xiàn)有流程的收集，并與相關(guān)人員討論，確定需要哪些流程保障；時同討論業(yè)務(wù)發(fā)展中主要的改進領(lǐng)域和改進方向，確定應(yīng)該主要改進和完善的流程是哪些。第二、設(shè)計流程結(jié)構(gòu)圖初稿。根據(jù)收到的資料和人員訪談，設(shè)計出初步的公司流程結(jié)構(gòu)圖，清晰流程相互之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系，并交給公司管理層審閱。第三、流程結(jié)構(gòu)圖討論

9、與完善。召集相關(guān)部門負責(zé)人，講解業(yè)務(wù)運營流程結(jié)構(gòu)圖設(shè)計的思路和原因，聽取反饋意見，并進行必要的修改和改善。第四、業(yè)務(wù)運營流程結(jié)構(gòu)圖審定。將修改完善的流程圖交公司管理層審定。第五、業(yè)務(wù)運營流程完善任務(wù)分配。根據(jù)審定的業(yè)務(wù)運營流程結(jié)構(gòu)圖，將其中所有的流程分給相應(yīng)的部門去完成初稿。2、流程標(biāo)識（1）流程的標(biāo)識符號及說明圖形符號名稱定義開始框表示流程的開始結(jié)束框表示流程的結(jié)束處理框表示對事件和結(jié)果的處理過程判斷框用來根據(jù)給定的條件是否滿足，決定執(zhí)行兩條路徑中的某一路徑，用于審核、選擇工作路徑表示流程執(zhí)行的路徑，箭頭代表方向換頁連接不同頁的連接多文檔工作過程中需要提交的多種文檔文檔工作過程中需要提交的文

10、檔自動工作路徑工作中自動形成的工作路徑，比如機器自動完成的（2）流程標(biāo)識也就是如何將流程畫出來，這個環(huán)節(jié)首先要確保流程要素完整，其次是注意規(guī)避流程標(biāo)示的常見問題。流程標(biāo)識要注意的幾個問題l 流程是怎樣開始的？也就是在接收到什么指令，或者在什么流程啟動條件下，啟動了這個流程。l 流程由誰開始的？也就是起始環(huán)節(jié)為哪個部門、職位在接收到指令或者在流程啟動條件下開始了該流程的運作。l 流程中一共分為多少個中間環(huán)節(jié)，各自是什么？流程中的中間環(huán)節(jié)根據(jù)完成該工作需要步驟來確定。在考慮工作步驟時首先不考慮完成人，而是根據(jù)工作本身要求來確定工作步驟。確定某個工作環(huán)節(jié)是否有必要，主要看該步驟對于整個工作是否增值，

11、如果增值很小或者不增值，就需要考慮是否取消該工作環(huán)節(jié)或步驟。如果是連續(xù)的相同責(zé)任人，工作步驟可以盡量合并。l 這些環(huán)節(jié)分別由哪個部門、職位來承擔(dān)？在確定流程中的工作環(huán)節(jié)（工作步驟）后，再來確定該工作步驟應(yīng)該由哪個部門或者職位來承擔(dān)。每個中間環(huán)節(jié)必須有相應(yīng)的責(zé)任部門、職位。l 流程中必須設(shè)置哪些審核環(huán)節(jié)，誰來審核？流程中的審核環(huán)節(jié)原則上要少到不能少，避免設(shè)置過多的重復(fù)性審核工作環(huán)節(jié)。審核人設(shè)定一定要是那些能夠承擔(dān)工作審核的人，避免將問題上交。l 流程中哪些環(huán)節(jié)是自動生成的？明確哪些工作屬于重復(fù)性的、周期性的、機械性的事務(wù)工作，盡量將它們通過系統(tǒng)工具自動生成，而不是花大量人力去處理。l 流程在哪些

12、環(huán)節(jié)會出現(xiàn)多種路徑？分別怎么形成閉環(huán)？在流程運行過程中，可能出現(xiàn)多種不同條件下的不同路徑選擇，在流程設(shè)計時必須充分考慮，并確保每種選擇路徑都形成自己的最終結(jié)果。特別是在不同路徑選擇時，要充分考慮該流程與其他流程的交匯和協(xié)調(diào)。l 流程哪些環(huán)節(jié)容易形成斷點？如何預(yù)防？流程斷點就是流程中沒有規(guī)定的情況出現(xiàn)時發(fā)現(xiàn)流程無法運行的情況，以及流程缺少必要的中間環(huán)節(jié)導(dǎo)致流程中出現(xiàn)不連續(xù)情況。在流程標(biāo)示過程中，要組織流程操作者代表討論，明確界定流程中必不可少的中間環(huán)節(jié)和流程中工作交接的接口，確保流程完整，沒有斷點。l 流程最終輸出的結(jié)果是什么？由誰來實現(xiàn)？流程最終輸出的結(jié)果設(shè)計，必須考慮到該流程的設(shè)計目的，確保

13、流程輸出結(jié)果能夠完滿解決流程來解決的問題。（3）流程標(biāo)識的步驟第一、流程標(biāo)識討論。流程制定前，由該流程制定部門或關(guān)鍵責(zé)任人召集流程中各環(huán)節(jié)可能的操作者一道討論，確定這個流程的輸入、輸出、哪些中間環(huán)節(jié)和每個環(huán)節(jié)的責(zé)任人，特別是中間環(huán)節(jié)工作交接的接口，流程如何改進。第二、流程標(biāo)識。流程標(biāo)識討論之后，由流程制定部門或關(guān)鍵責(zé)任人按照要求編寫完成流程，并發(fā)給所有流程操作涉及的部門或者職位。第三、審核修改。流程操作涉及的部門或者職位，針對流程運行中存在的問題提出反饋意見。第四、重大分歧處理。如果流程中針對過程中的職責(zé)有重大分歧，由流程制定者組織討論確定，對于無法達成共識的問題，支撐部門業(yè)務(wù)流程和操作流程由

14、部門領(lǐng)導(dǎo)確定，公司核心業(yè)務(wù)流程交由管理層確定。第五，流程驗收。已經(jīng)編寫好并經(jīng)過與操作者達成共識的流程交審核。在流程建立過程中，有一些常見的問題，需要注意，如：l 管理人員僅關(guān)注自己管理的領(lǐng)域。l 在不同的職能之間存在邊界。l 沒有人對整個流程負責(zé)。3、流程審核與修改對流程進行審核后，應(yīng)該對流程進行改善、優(yōu)化，流程優(yōu)化就是提升流程的效率和效益。常見流程優(yōu)化的方法主要有三大類：流程本身的優(yōu)化、人員素質(zhì)的提升、工作系統(tǒng)的支撐。（1） 流程本身的改善。第一、減少重復(fù)的工作，避免重復(fù)的步驟、不同的人執(zhí)行相同的步驟。減少重復(fù)性的工作，將同類型的工作盡量放在一個環(huán)節(jié)，由固定部門、職位來完成；減少工作中的換手

15、，可以有效減少工作中的溝通環(huán)節(jié)，進而減少工作溝通中信息的傳遞的損耗，提升工作效率和效果。第二、抽出那些不增值的步驟。根據(jù)每個環(huán)節(jié)的價值審核，判斷這些步驟或者環(huán)節(jié)是否增值，將不增值的環(huán)節(jié)取消，將雖然增值但自己做并不高效的工作外包，將自己的主要精力放在對組織增值又專業(yè)的工作上，從而有效提升自己的核心競爭力。第三、將許多可行的步驟合并成為一個步驟。將許多可行的步驟合并，特別是相同工作性質(zhì)的步驟和連慣性的工作步驟，合并到一個步驟中，由某個部門、職位來承擔(dān)。第四、可能的話，盡可能采用平行工作步驟。盡量將一些工作步驟平行安排，這樣工作可以齊頭并進，有效減少工作開展時間，提升工作流程運行的效率。第五、減少不

16、必要的審核層次。要將審核的責(zé)任放在確實可以履行的該責(zé)任的職位上，而不是審核和檢查的環(huán)節(jié)越多越好，將這些環(huán)節(jié)減少到不能再少為止。第六、區(qū)分行為和路徑，將主要的行為和支持性的行為區(qū)別開來。確定哪些行為是組織價值實現(xiàn)必不可少的，哪些行為是保證組織價值實現(xiàn)行為順利實現(xiàn)的行為。第七、簡化客戶接口，減少聯(lián)系點。減少與客戶不必要的接口，面對可能的接口要盡量的簡化，減少同一項工作對客戶的人員數(shù)量。（2） 人員素質(zhì)的提升第一、建立清晰的職責(zé)和責(zé)任，確定每個步驟的職責(zé)。在流程操作過程中，每個中間環(huán)節(jié)都要有明確的責(zé)任部門、職責(zé)，只有這樣，才能將流程中的責(zé)任分配給每個人，確保每個人理解自己的工作責(zé)任。第二、將彼此互相依賴的人整合在一起。將彼此工作關(guān)系相互依賴程度很高的職位組合在一起，以減少工作傳遞的時間，提高工作傳遞的效率。第三、準(zhǔn)許信息共享。在工作流中伴隨著信息，只有信息流隨著工作流轉(zhuǎn)，才能有效地形成工作默契。第四、使用團隊，衡量團隊表現(xiàn)。流程本身是為了保證多人間工作協(xié)調(diào)的，因此流程是團隊的，不是突出每個人在基中的價值和作用，而是確保整個流程的價值和作用。因此，流