【精品培訓(xùn)資料】恒泰豐服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

1、 酒店從業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)課 程 內(nèi) 容v酒店從業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范酒店從業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范v（1 1）個人儀表）個人儀表v（2 2）個人衛(wèi)生）個人衛(wèi)生v（3 3）個人儀態(tài)）個人儀態(tài)v（4 4） 接聽禮儀接聽禮儀 酒店從業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范 一、個人儀表一、個人儀表1 1、定義、定義儀容儀容通常指人的外觀、外貌。反映著一個人的精通常指人的外觀、外貌。反映著一個人的精 神面貌、朝氣和活力。神面貌、朝氣和活力。儀表儀表即人的外表。一般來說，它包括人的容貌、即人的外表。一般來說，它包括人的容貌、 服飾和姿態(tài)等方面，是一個人的精神面貌的服飾和姿態(tài)等方面，是一個人的精神面貌的 外觀體現(xiàn)。外觀體現(xiàn)。個 人

2、 儀 表v1 1、制服、制服vA A、穿著要求、穿著要求v（1 1）保持干凈，無污）保持干凈，無污漬漬v（2 2）避免線頭露出）避免線頭露出v（3 3）合身）合身v（4 4）常換洗、熨燙平）常換洗、熨燙平整整v（5 5）全套穿著）全套穿著vB B、穿著制服的舉止、穿著制服的舉止v（1 1）不要卷起袖子）不要卷起袖子v（2 2）不要在襯衣、外套領(lǐng)）不要在襯衣、外套領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到子沒有扣好的情況下，到處走動處走動v（3 3）確保衣服扣子都扣好，）確保衣服扣子都扣好，尤其是領(lǐng)口和袖口尤其是領(lǐng)口和袖口v（4 4）確保制服標(biāo)簽不外露）確保制服標(biāo)簽不外露v（5 5）圍裙干凈、繩結(jié)整潔）圍裙干凈、

3、繩結(jié)整潔v（6 6）制服口袋不能亂放東）制服口袋不能亂放東西西v（7 7）隨身攜帶的物品要放）隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，避免彎在較低的口袋里，避免彎腰時掉出來腰時掉出來個 人 儀 表v2 2、工號牌（名牌）、工號牌（名牌）v（1 1）佩戴在正確的方向位置（左胸口正上方）佩戴在正確的方向位置（左胸口正上方1010厘厘米處）米處）v（2 2）保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損）保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損v（3 3）不得在客人看得到的場所摘戴工作名牌）不得在客人看得到的場所摘戴工作名牌。個 人 儀 表v3 3、襪子、襪子v（1 1）女員工穿肉色絲襪，避免露出襪口，避）女員工穿肉色絲襪

4、，避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕免出現(xiàn)劃痕v（2 2）男員工穿黑色或深色襪子）男員工穿黑色或深色襪子個 人 儀 表v4 4、鞋子、鞋子v（1 1）穿酒店要求或提供的工鞋，顏色是深色）穿酒店要求或提供的工鞋，顏色是深色的的v（2 2）確保皮鞋光亮，布鞋干凈，均無污漬）確保皮鞋光亮，布鞋干凈，均無污漬v（3 3）不能光腳穿鞋）不能光腳穿鞋個 人 衛(wèi) 生v1 1、頭發(fā)頭發(fā)v（1 1）頭發(fā)符合酒店規(guī)定發(fā)型，不允許染艷色）頭發(fā)符合酒店規(guī)定發(fā)型，不允許染艷色v（2 2）頭發(fā)清潔，無頭屑）頭發(fā)清潔，無頭屑v（3 3）頭發(fā)梳理整齊）頭發(fā)梳理整齊個 人 衛(wèi) 生1 1、頭發(fā)、頭發(fā)vA A、男士、男士va a 前發(fā)不過

5、眉前發(fā)不過眉vb b 側(cè)發(fā)不過耳側(cè)發(fā)不過耳vc c 后發(fā)不壓領(lǐng)后發(fā)不壓領(lǐng)vB B、女士、女士va a 前發(fā)不遮眼前發(fā)不遮眼vb b 側(cè)發(fā)不蓋耳側(cè)發(fā)不蓋耳vc c 后發(fā)不披肩后發(fā)不披肩vd d 長發(fā)應(yīng)盤發(fā)長發(fā)應(yīng)盤發(fā)個 人 衛(wèi) 生v2、面容面容v 女員工必須淡妝上崗（不能用紫色或褐色等怪女員工必須淡妝上崗（不能用紫色或褐色等怪異色唇膏）。男員工要隨時清潔面部，不留胡子和異色唇膏）。男員工要隨時清潔面部，不留胡子和鬢角。女員工不可當(dāng)著賓客面化妝，不得濃妝艷抹。鬢角。女員工不可當(dāng)著賓客面化妝，不得濃妝艷抹。v3 3、飾物、飾物v 所有員工都不允許佩戴過多首飾（除手表、結(jié)所有員工都不允許佩戴過多首飾（除

6、手表、結(jié)婚戒指、釘狀耳環(huán)、項鏈），避免與客人爭艷。員婚戒指、釘狀耳環(huán)、項鏈），避免與客人爭艷。員工項鏈不能露在制服外，手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等應(yīng)選工項鏈不能露在制服外，手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等應(yīng)選擇恰當(dāng)，與面容、服飾、發(fā)型協(xié)調(diào)。擇恰當(dāng)，與面容、服飾、發(fā)型協(xié)調(diào)。個 人 衛(wèi) 生4 4、手部、手部 手指甲要剪短，保持整齊、清潔。所有員工都手指甲要剪短，保持整齊、清潔。所有員工都不允許留長指甲和涂指甲油。不允許留長指甲和涂指甲油。5 5、微笑、微笑 微笑是最好的表情。微笑應(yīng)自然，親切，面部微笑是最好的表情。微笑應(yīng)自然，親切，面部肌肉放松，眼睛看著對方額頭以下的三角區(qū)，時時、肌肉放松，眼睛看著對方額頭以下的三角區(qū)，

7、時時、處處體現(xiàn)微笑服務(wù)。處處體現(xiàn)微笑服務(wù)。個 人 衛(wèi) 生v6 6、班前整容、班前整容v 員工上班前要自檢儀容，班前例會要檢查下屬員工上班前要自檢儀容，班前例會要檢查下屬儀容，確保每位工作人員都以良好的精神狀態(tài)出現(xiàn)儀容，確保每位工作人員都以良好的精神狀態(tài)出現(xiàn)在賓客面前，時刻保持酒店人員的優(yōu)雅形象。在賓客面前，時刻保持酒店人員的優(yōu)雅形象。v（1 1）洗臉、洗手；）洗臉、洗手；v（2 2）梳頭；）梳頭；v（3 3）清潔指甲）清潔指甲v（4 4）檢查襯衣是否干凈、特別是袖口、襯衣和制）檢查襯衣是否干凈、特別是袖口、襯衣和制服是否相配；服是否相配；v（5 5）制服是否干凈、平整；）制服是否干凈、平整；v

8、（6 6）檢查鞋子是否干凈、光亮；）檢查鞋子是否干凈、光亮；（一）儀態(tài)的含義：形體語言，（一）儀態(tài)的含義：形體語言，主要指人體的動作、舉止。主要指人體的動作、舉止。（二）儀態(tài)的禮儀功能：表達(dá)簡（二）儀態(tài)的禮儀功能：表達(dá)簡潔、生動、真實、形象、自然。潔、生動、真實、形象、自然。（三）儀態(tài)塑造的目的：是為了（三）儀態(tài)塑造的目的：是為了打造美好的高素質(zhì)的職業(yè)形象。打造美好的高素質(zhì)的職業(yè)形象。（四）儀態(tài)的構(gòu)成：包括身體姿（四）儀態(tài)的構(gòu)成：包括身體姿態(tài)、表情、手勢和常用相關(guān)職態(tài)、表情、手勢和常用相關(guān)職業(yè)儀態(tài)等業(yè)儀態(tài)等。需要禁止的行為舉止1 1、不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰、剔、不在賓客面前

9、打噴嚏、打哈欠、打飽嗝、伸懶腰、剔牙。牙。2 2 、不在賓客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修、不在賓客面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。指甲。3 3 、不在賓客面前修飾儀容，整理著裝。、不在賓客面前修飾儀容，整理著裝。4 4 、不得用手指點賓客。、不得用手指點賓客。5 5、不隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物，并應(yīng)勸阻他人亂扔，、不隨地吐痰、亂扔紙屑或雜物，并應(yīng)勸阻他人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物應(yīng)隨手拾起。發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物應(yīng)隨手拾起。6 6 、不大聲喧嘩。、不大聲喧嘩。7 7 、與賓客交談時不可看手表、與賓客交談時不可看手表。端莊的站姿v展示：展示：自信、誠實可靠自信、誠實可靠 腳踏實地腳踏

10、實地v要求：要求：挺拔、自然挺拔、自然 不良站姿舉例不良站姿舉例v頭歪、下重或上仰；頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。臀；曲腿。v叉腰；兩手抱胸；手叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄插入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；身體依靠物體頭發(fā)；身體依靠物體歪斜站立；身體晃動、歪斜站立；身體晃動、腳抖動腳抖動基本站姿基本站姿v站立是服務(wù)人員的基本功，女服務(wù)員：站立是服務(wù)人員的基本功，女服務(wù)員：v1 1、站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視前方，、站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，在體前交叉，右嘴微閉，

11、面帶微笑，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)；手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)；v2 2、站立時，雙腳呈、站立時，雙腳呈“V”V”字形，腳尖開度為字形，腳尖開度為4545度左右，度左右，膝和腳后跟要緊靠，不能雙腳叉開膝和腳后跟要緊靠，不能雙腳叉開; ;v3 3、站立時，身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅、站立時，身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上，站累了，雙腳可暫作背上，站累了，雙腳可暫作“稍息稍息”狀，但上體仍須狀，但上體仍須保持正直，其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，保持正直，其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳

12、部肌肉放松；另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松；v4 4 、站立時應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作，站立時間、站立時應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作，站立時間過長可在不影響過長可在不影響“陣容陣容”的情況下的情況下“尋找事做尋找事做”；站；站立時要注意顧客，但不要立時要注意顧客，但不要“眼睜睜眼睜睜”的盯著應(yīng)靈活點。的盯著應(yīng)靈活點。 v男服務(wù)員：男服務(wù)員：v1 1、站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼、站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然睛平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，在體后交叉，左手在下右手在上，以下垂，在體后交叉，左手在下右手在上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿

13、態(tài)；保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)；v2 2 、站立時雙腳平行張開，以肩同寬。、站立時雙腳平行張開，以肩同寬。標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范v頭正頭正v頸直頸直v肩平肩平v胸挺胸挺v腹收腹收v提臀提臀v腿直腿直v腿靠腿靠v手垂手垂v展示：展示：v姿態(tài)美、行為美姿態(tài)美、行為美v要求：穩(wěn)重、文雅要求：穩(wěn)重、文雅不良的坐姿v 身體靠近桌子，身體靠近桌子，盡量挺直上身，盡量挺直上身，將雙手放在桌子將雙手放在桌子上時，可以分開、上時，可以分開、疊放或相握；疊放或相握； 但不要將胳膊但不要將胳膊支起來，或是將支起來，或是將一只手放在桌子一只手放在桌子上，一只手放在上，一只手放在桌子下。桌子下。標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)

14、范v1 1、入座時，輕穩(wěn)緩，但不失朝、入座時，輕穩(wěn)緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后輕穩(wěn)后退半步左腳跟上，然后輕穩(wěn)坐下；坐下；v2 2 、女子入座時，穿裙子的要、女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目直，嘴巴后上身正直，頭正目直，嘴巴微閉，面帶微笑，腰背稍靠椅微閉，面帶微笑，腰背稍靠椅背。雙手交放在兩腿上，有扶背。雙手交放在兩腿上，有扶手時可輕搭于扶手或一搭一放。手時可輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然平落地面，兩膝間的兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，距離，男子以松開一拳為

15、宜，女子則不分開；女子則不分開；v3 3 、另外還有些坐姿也是可以的，如、另外還有些坐姿也是可以的，如s s型坐姿：上型坐姿：上體與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ叫纬梢粋€優(yōu)美的體與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ叫纬梢粋€優(yōu)美的s s型，這坐法適用于側(cè)面交談；腳鏈?zhǔn)阶耍簝赏认バ?，這坐法適用于側(cè)面交談；腳鏈?zhǔn)阶耍簝赏认ゲ拷徊嬉煌葍?nèi)收于前腿膝下交叉；兩腿一前一后著部交叉一腿內(nèi)收于前腿膝下交叉；兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上；地，雙手稍微交叉于腿上；v4 4 、無論那種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但、無論那種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌二郎腿坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰或抖動切忌二郎腿坐姿。坐姿

16、中特別忌諱前俯后仰或抖動腿部，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。腿部，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范（圖示）標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范（圖示）v展示：展示： 表現(xiàn)個人的表現(xiàn)個人的風(fēng)度、風(fēng)采和自風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。信、干練。v要求：要求： 平均、輕。平均、輕。不良走姿舉例不良走姿舉例v身體亂晃亂擺；步身體亂晃亂擺；步子太大或太??；雙子太大或太??；雙手插入褲兜中；雙手插入褲兜中；雙手背在背后；東張手背在背后；東張西望；叼著香煙在西望；叼著香煙在人群中行走。人群中行走。v走時走時 ，不要方向，不要方向不定，忽左忽右，不定，忽左忽右，或左顧右盼，或聲或左顧右盼，或聲音過大。音過大。標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范1 1

17、、身直。、身直。2 2、步位直。、步位直。3 3、步幅適度。、步幅適度。4 4、步態(tài)平穩(wěn)。、步態(tài)平穩(wěn)。5 5、手動自然。、手動自然。 v行走時要走的大方得體靈活，給客人一種動態(tài)美。行走時要走的大方得體靈活，給客人一種動態(tài)美。v1 1 、行走時，身體的重心向前傾、行走時，身體的重心向前傾3-53-5度，抬頭，肩度，抬頭，肩放松，上身正直，收腹挺胸，眼睛平視前方，面帶放松，上身正直，收腹挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為前后擺動，擺動幅度為35cm35cm左右，雙臂外開不要超左右，雙臂外開不要超過過3

18、030度。度。v2 2 、行走時重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要、行走時重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。不要左歪或右偏，形成八字腳。v3 3 、步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走、步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110110步，女服務(wù)員應(yīng)走步，女服務(wù)員應(yīng)走120120步。較好的步速反映出服步。較好的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看

19、到的。v4 4 、走路步伐要靈活，眼觀六路（并不指東張西、走路步伐要靈活，眼觀六路（并不指東張西望）。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自望）。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時，急停要順手前伸再收回以緩沖如。如托有物品時，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。慣性，不使物離托盤前飛?；咀咦耍夯咀咦耍盒菹⒁粫?蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。掌著地，臀部向下。取物取物v1 1、若高處取物，應(yīng)注意安全。、若高處

20、取物，應(yīng)注意安全。v2 2、若低處取，、若低處取， 宜用蹲下宜用蹲下 或屈膝的動作。或屈膝的動作。善于表情達(dá)意的手勢善于表情達(dá)意的手勢指引、指示指引、指示手勢的禁忌：注意尊重不同國家、地區(qū)、手勢的禁忌：注意尊重不同國家、地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。民族的風(fēng)俗習(xí)慣。 手勢是人們交往中不可缺手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種種“體態(tài)語言體態(tài)語言”。得體適度的。得體適度的手勢，可增強感情的表達(dá)，起手勢，可增強感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。到錦上添花的作用。問題手勢問題手勢v1 1、手指分開或呈彎曲狀；、手指分開或呈彎曲狀； v2 2、手臂僵硬；、手臂僵硬；v3

21、3、動作速度太快；、動作速度太快；v4 4、手勢與面部表情、眼神配合不協(xié)調(diào)；、手勢與面部表情、眼神配合不協(xié)調(diào)；v5 5、用手指指點或亂點下頜來代替手勢。、用手指指點或亂點下頜來代替手勢。v1 1、請進、請進v2 2、引導(dǎo)、引導(dǎo)v3 3、請坐、請坐v4 4、 拿、遞物品拿、遞物品鞠躬鞠躬v鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客

22、人來訪時，行度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行3030度鞠躬度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處米處（3030度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。起放在身體前面。握手的禮儀（1 1）時間要短，一般三至五秒）時間要短，一般三至五秒（2 2）面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ剑┟鎺⑿?，注視并問候?qū)Ψ剑? 3）冬天要脫去手套，再行握手禮）冬天要脫去手套，再行握手禮（4 4）在室內(nèi)不可戴帽與人握手）在室

23、內(nèi)不可戴帽與人握手（5 5）不可交叉同時與兩人握手）不可交叉同時與兩人握手（6 6）握手時不能戴墨鏡）握手時不能戴墨鏡（7 7）用力適度，不可過輕或過重（兩公）用力適度，不可過輕或過重（兩公斤左右的力度）斤左右的力度） 握手時誰先伸手能體現(xiàn)出良好的禮貌修養(yǎng)？握手時誰先伸手能體現(xiàn)出良好的禮貌修養(yǎng)？v上下級之間，上級先伸手上下級之間，上級先伸手v年青年長之間，長者先伸手年青年長之間，長者先伸手v先生小姐之間，小姐先伸手先生小姐之間，小姐先伸手自我介紹：自我介紹： v時間要簡短，千萬不要無限時間要簡短，千萬不要無限度發(fā)揮。做到：長話短說，度發(fā)揮。做到：長話短說，廢話不說，沒話別說。廢話不說，沒話別說

24、。 盡量先遞名片：盡量先遞名片： v（1 1）可索要對方名片、）可索要對方名片、v（2 2）加深對方印象、）加深對方印象、 （3 3）可以使自己節(jié)約時間）可以使自己節(jié)約時間。 遞名片順序遞名片順序 （1 1）由尊而卑、）由尊而卑、 （2 2）由近至遠(yuǎn)、）由近至遠(yuǎn)、 （3 3）圓桌上按順時針方向遞）圓桌上按順時針方向遞 接受名片的禮儀 （1 1）在有來有往，回敬對方。）在有來有往，回敬對方。 （2 2）接過名片一定要看，對有職）接過名片一定要看，對有職位的還馬上要帶職稱呼對方，然后位的還馬上要帶職稱呼對方，然后畢恭畢敬地放在名片卡或上衣口袋。畢恭畢敬地放在名片卡或上衣口袋。 為別人做介紹：掌握四

25、個字為別人做介紹：掌握四個字“尊者居后尊者居后”v （1 1）把主人介紹給客人）把主人介紹給客人v （2 2）把年輕的介紹給年長的）把年輕的介紹給年長的v （3 3）把職位低的介紹給職位高的）把職位低的介紹給職位高的v （4 4）把男士介紹給女士）把男士介紹給女士v （5 5）把個體介紹給團體）把個體介紹給團體 被介紹時的禮儀：被介紹時的禮儀： v（1 1）如果自已正坐著，應(yīng)立即站起來。）如果自已正坐著，應(yīng)立即站起來。（2 2）被介紹人雙方點頭致意。）被介紹人雙方點頭致意。v（3 3）雙方握手時寒喧幾句。）雙方握手時寒喧幾句。引路v在走廊引路時在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2

26、 2、3 3步處。步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。v在樓梯間引路時在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。v途中注意引導(dǎo)提醒途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”“”“

27、有臺階，請慢走有臺階，請慢走”等。等。上下車電梯乘坐禮儀v（1 1）伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時：先先按電梯呼梯按鈕。轎箱到達(dá)廳門打開時，若按電梯呼梯按鈕。轎箱到達(dá)廳門打開時，若客人不止客人不止1 1人時，可先行進入電梯，一手按人時，可先行進入電梯，一手按 開門開門 按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說說 請進請進 ，請客人們或長輩們進入電梯轎箱；，請客人們或長輩們進入電梯轎箱；電梯乘坐禮儀v（2 2）進入電梯后：進入電梯后：按下客人或長輩要去的樓按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其它人員進入，可層按鈕。若電梯行進間有其

28、它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有其他人員時可做寒狀況是否寒暄，例如沒有其他人員時可做寒暄，有外人或其他同事在時，額斟酌是否必暄，有外人或其他同事在時，額斟酌是否必要，電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。要，電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。電梯乘坐禮儀v（3 3）到達(dá)目的樓層：到達(dá)目的樓層：一手按住一手按住 開門開門 按鈕，按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：另一手并做出請出的動作，可說：【到了，到了，您先請！您先請！】客人走出電梯后，自己立刻步出客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱情地引導(dǎo)行進的方向電梯，并熱情地引導(dǎo)行進的方向造成良

29、好印象的第一要訣造成良好印象的第一要訣v開朗的態(tài)度開朗的態(tài)度v注重清潔感注重清潔感v避免身上的異味避免身上的異味v避免不當(dāng)?shù)谋砬?、姿勢避免不?dāng)?shù)谋砬?、姿勢v主動地和人打招呼主動地和人打招呼3A3A敬人敬人n接受接受 AcceptAccept 平等待人平等待人 寬以待人寬以待人 適應(yīng)對方適應(yīng)對方n重視重視 AppreciateAppreciate 牢記姓名牢記姓名 善用尊稱善用尊稱 傾聽要求傾聽要求n贊美贊美 AdmireAdmire 實事求是實事求是 恰如其分恰如其分 適可而止適可而止 接聽禮儀v1 1、基本認(rèn)識、基本認(rèn)識v（1 1） 鈴聲三響接聽；鈴聲三響接聽；v（2 2）程序：問好）程序：

30、問好-自報自報家門家門-提供服務(wù)提供服務(wù)v（3 3）說話聲音清晰、溫和）說話聲音清晰、溫和但是要精神但是要精神v（4 4）聽不清楚對方姓名一）聽不清楚對方姓名一定要問清楚，不可茍且敷定要問清楚，不可茍且敷衍衍v（5 5）保留狀態(tài)）保留狀態(tài) ，不宜，不宜讓其等待太久讓其等待太久v（6 6）若中途斷線，原則上）若中途斷線，原則上由打由打 的一方重?fù)艿囊环街負(fù)躹（7 7） 完畢后，要等上完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕司或客人掛斷后，再輕輕掛上掛上 v打打 前的準(zhǔn)備前的準(zhǔn)備v（1 1）腦子里想好要說的）腦子里想好要說的話話v（2 2）所需文字資料準(zhǔn)備）所需文字資料準(zhǔn)備好好v（3 3）確定）確定

31、號碼、對方號碼、對方稱謂稱謂v（4 4）選擇合適時間）選擇合適時間 接聽禮儀v2 2、正確的打、正確的打 的方式的方式v準(zhǔn)備打準(zhǔn)備打 - -告知姓名告知姓名-確認(rèn)對方確認(rèn)對方-打打招呼（問候）招呼（問候）-傳達(dá)、轉(zhuǎn)達(dá)委托之事傳達(dá)、轉(zhuǎn)達(dá)委托之事- - 簡明告知委托之事簡明告知委托之事-復(fù)述要點復(fù)述要點-再見再見-客客氣掛氣掛 接聽禮儀v3 3、 接聽技巧接聽技巧v鈴聲響鈴聲響2-32-3聲聲-拿起話筒拿起話筒-報單位名稱、姓報單位名稱、姓名及問候名及問候-確認(rèn)對方詢問來電事項確認(rèn)對方詢問來電事項-打招打招呼呼-傾聽委托之事做記錄傾聽委托之事做記錄-匯總并復(fù)述來匯總并復(fù)述來電事項電事項-告之自己的

32、姓名告之自己的姓名-禮貌的結(jié)束禮貌的結(jié)束 -掛上掛上 接聽禮儀v4 4、 轉(zhuǎn)接技巧轉(zhuǎn)接技巧v（1 1）一定要將來電者姓名及目的一并轉(zhuǎn)接給）一定要將來電者姓名及目的一并轉(zhuǎn)接給受話者受話者v（2 2）不清楚對方來歷或用意的）不清楚對方來歷或用意的 要先保留，要先保留，然后請示當(dāng)事人處理但不宜拖延太久然后請示當(dāng)事人處理但不宜拖延太久 接聽禮儀v5 5、 代接技巧代接技巧v（1 1）來電找的人不在，告訴對方要找的人不在，）來電找的人不在，告訴對方要找的人不在，請教對方姓名及主動詢問對方是否要留言，記錄留請教對方姓名及主動詢問對方是否要留言，記錄留言內(nèi)容，結(jié)束通話言內(nèi)容，結(jié)束通話v（2 2）來電者正在接

33、聽）來電者正在接聽 ，告訴對方要找的人正在，告訴對方要找的人正在接聽接聽 ，請教對方姓名尋味是否要等待，告訴受，請教對方姓名尋味是否要等待，告訴受電者來電者姓名（等待時間不宜太久）電者來電者姓名（等待時間不宜太久）v（3 3）如來電是抱怨者，應(yīng)親切地接下，不可推諉，）如來電是抱怨者，應(yīng)親切地接下，不可推諉，說情說情 接聽禮儀v6 6、留言須知、留言須知v（1 1）必須要以留言的角度來做記錄，有疑問的地）必須要以留言的角度來做記錄，有疑問的地方要確認(rèn)清楚方要確認(rèn)清楚v（2 2）由誰給誰、日期、時間、接話人姓名、都必）由誰給誰、日期、時間、接話人姓名、都必須書寫，并應(yīng)簽字須書寫，并應(yīng)簽字v（3 3

34、）把傳話要點復(fù)述確認(rèn)后，以簡單明了的方式）把傳話要點復(fù)述確認(rèn)后，以簡單明了的方式表達(dá)清楚表達(dá)清楚v（4 4）留言條要放在桌上顯著的地方）留言條要放在桌上顯著的地方v（5 5）也要再用口頭傳達(dá)一次）也要再用口頭傳達(dá)一次 接聽禮儀v7 7、撥錯、撥錯 時時v（1 1）撥錯打錯的）撥錯打錯的 ，要委婉告知（您好，要委婉告知（您好，撥錯號碼了，這里是總臺）撥錯號碼了，這里是總臺）v（2 2）自己撥錯）自己撥錯 號碼時，要向?qū)Ψ轿竦捞柎a時，要向?qū)Ψ轿竦狼?，再放下歉，再放?；對方撥錯；對方撥錯 ，應(yīng)禮貌的告，應(yīng)禮貌的告知對方正確的分機號碼，再幫忙代轉(zhuǎn)過去，知對方正確的分機號碼，再幫忙代轉(zhuǎn)過去，如果對方愿意直接把事項告之你，應(yīng)熱情地如果對方愿意直接把事項告之你，應(yīng)熱情地接下來并轉(zhuǎn)達(dá)。接下來并轉(zhuǎn)達(dá)。 接聽禮儀v8 8、 注意事項注意事項v（1 1）酒店的任何一個人，都代表著整個酒店，故）酒店的任何一個人，都代表著整個酒店，故應(yīng)以專業(yè)、敬業(yè)的精神來接聽每一個應(yīng)以專業(yè)、敬業(yè)的精神來接聽每一個 v（2 2）口中有食物時，吞下后再接）口中有食物時，吞下后再接 v（3 3）聽到）聽到 鈴響，若正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要控鈴響，若正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平衡再接聽，