物業(yè)售樓處服務(wù)品質(zhì)檢查評分表(2019版)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 物業(yè)售樓處服務(wù)品質(zhì)檢查評分表（2019版）一、綜合管理類 單項(xiàng)實(shí)際得分： 檢查指標(biāo)檢查項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)得分1、管理制度（滿分10分）1、建有滿足售樓處管理需要的、符合售樓處實(shí)際情況的管理制度及各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況。2、各崗位職責(zé)和工作要求清晰明了，與管理實(shí)際相一致。3、有售樓處管理合同及相關(guān)附件，按照合同要求開展管理。完全符合評為10分查看管理制度及規(guī)定執(zhí)行情況。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分。得分 評分證據(jù)2、員工著裝（滿分10分）1、工作人員規(guī)范穿著統(tǒng)一制服，服裝干凈，無褶皺、破損，符合VI要求。2、紐扣要全部扣好，不得披衣、敞開外衣、挽袖、卷褲腳、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳，

2、領(lǐng)帶必須緊束于衣領(lǐng)內(nèi)，領(lǐng)口及袖口處不得顯露內(nèi)衣，制服外不得顯露個(gè)人物品，制服衣袋不得裝過大過厚的物品。3、工號牌完好，佩帶在左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1cm處(無口袋的戴于相應(yīng)位置)，工作吊牌懸掛于胸前。4、男、女員工除結(jié)婚戒外不得佩戴其他任何飾物。5、穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的鞋子，如沒有配發(fā)，應(yīng)自行穿著正規(guī)式樣的黑色皮鞋（保潔員為黑色布鞋），一般不得穿著雜色、坡跟、過高高跟的皮鞋以及休閑鞋、旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋等類型的鞋子。完全符合評為10分查看工作人員著裝情況。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分。得分 評分證據(jù)3、員工儀容儀表（滿分5分）1、男性員工不得染發(fā)，頭發(fā)長度必須在衣領(lǐng)之上，發(fā)腳在耳垂之上并須經(jīng)常梳理

3、以免凌亂。頭發(fā)豎直、左右兩旁鬢角不對稱或長留海、長發(fā)或束辮之發(fā)型一律禁止。2、女性員工為短發(fā)的，必須定期修剪頭發(fā)以使發(fā)型保持最佳狀態(tài)。若頭發(fā)長過肩膀，應(yīng)束起馬尾形發(fā)辮。用來固定發(fā)型之發(fā)夾須與頭發(fā)顏色相同、相近或?yàn)椴灰滓姷念伾?、胡須長不得超過0.5毫米，指甲長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔。4、女員工不得濃妝艷抹，可以化淡妝，保持素雅、簡潔的形象。5、當(dāng)值時(shí)應(yīng)精神振作，姿態(tài)端正，抬頭挺胸，舉止文明。完全符合評為5分查看工作人員儀容儀表。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。得分 評分證據(jù)4、員工禮儀禮貌（滿分5分）1、習(xí)慣使用“您、您好、請、對不起、謝謝、再見”等用語。2、站立、靜坐或施握手動(dòng)作時(shí)，嘴微

4、閉、牙不露，形成微笑，說話時(shí)眼光正視對方。3、與業(yè)主或來賓相遇時(shí)主動(dòng)讓路，避讓靈敏，微笑致意，遇老、弱、病、殘、孕、幼的客人，主動(dòng)幫扶，加倍關(guān)心。4、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方12步前，小臂指引，手跟小臂呈一條直線上，五指并攏，掌心斜向上方45°，指示前方，眼睛應(yīng)兼顧方向和來賓，直到來賓表示清楚了，再把手臂放下。5、遞接物品時(shí)，應(yīng)該用雙手或右手，手掌向上，五指并攏，用力均勻，做到輕而穩(wěn)。完全符合評為5分觀察工作人員，或直接與工作人員交談，了解其禮儀禮貌狀況。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。得分 評分證據(jù)5、員工培訓(xùn)（滿分15分）1、 員工入職培訓(xùn)科目齊全、內(nèi)容簡便實(shí)用。2、 員工定期參

5、加培訓(xùn)，有培訓(xùn)記錄，記錄完整真實(shí)，培訓(xùn)后有考核、考察，員工熟悉崗位職責(zé)和要求。3、 培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作有緊密的關(guān)聯(lián)。4、 員工熟悉項(xiàng)目現(xiàn)狀及人員等情況。5、 開展崗位安全培訓(xùn)。完全符合評為15分查看入職培訓(xùn)和日常培訓(xùn)記錄。隨機(jī)與工作人員交談。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分。得分 評分證據(jù)6、內(nèi)部管理（滿分20分）1、經(jīng)理/售樓處專職主管定期對售樓處各項(xiàng)管理情況進(jìn)行檢查，并保留檢查記錄。2、管理人員經(jīng)常與員工溝通，及時(shí)解決合理的要求，采納合理的建議并有記錄。3、管理團(tuán)隊(duì)溝通順暢，知曉公司最新管理動(dòng)態(tài)及管理人員構(gòu)成，相互了解各自的工作進(jìn)展情況。4、所有員工均通過崗位安全培訓(xùn)并考核合格后上崗，并有相關(guān)記錄。

6、完全符合評為20分隨機(jī)與工作人員交談。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分。得分 評分證據(jù)7、辦公區(qū)域（滿分5分）1、干凈、整潔、有序，不隨處擱置用具、器材、雜物。2、制度、崗位職責(zé)上墻公示。3、辦公區(qū)域安全用電，各類電纜線排放整齊。完全符合評為5分查看辦公區(qū)域。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。得分 評分證據(jù)二、外圍管理類 單項(xiàng)實(shí)際得分： 檢查指標(biāo)檢查項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)得分1、安全防范及秩序維護(hù)（滿分10分）1、外圍進(jìn)出口或售樓處進(jìn)出口設(shè)有禮賓員，向進(jìn)出的來賓提供問詢和引導(dǎo)服務(wù)，阻止閑雜人員進(jìn)入。2、投入運(yùn)行的技防設(shè)施設(shè)備滿足安全防范和秩序維護(hù)的需要，遇有故障應(yīng)立即報(bào)房開公司修復(fù)。3、夜間值守不少于2人，且配有適當(dāng)?shù)姆佬l(wèi)

7、器材及工具。4、外圍有施工作業(yè)時(shí)予以規(guī)范管理，防止破壞成品、影響環(huán)境。完全符合評為10分查看人員及設(shè)施設(shè)備配備、運(yùn)行情況。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分。得分 評分證據(jù)2、車輛引導(dǎo)（滿分5分）1、機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車整齊、有序停放。2、禮賓員禮貌引導(dǎo)看房客戶妥善停車。3、禮賓員交通指引及停車導(dǎo)引手勢規(guī)范。4、熟悉重要領(lǐng)導(dǎo)車輛信息。完全符合評為5分查看車輛停放情況。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。得分 評分證據(jù)3、設(shè)施設(shè)備（滿分10分）1、路燈、草坪燈、廣告牌等完好、正常。2、道路、廣場、花壇、井蓋、排水溝等完好、正常。3、交通標(biāo)識完備，地面劃線清晰。4、關(guān)鍵部位設(shè)有警示標(biāo)識、減速條或反光鏡。完全符合評為10分查看

8、各處設(shè)施設(shè)備情況。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分。得分 評分證據(jù)4、綠化及景觀（滿分10分）1、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無枯死植株，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿。2、綠地內(nèi)無包裝盒、塑料袋、紙屑、煙頭、石塊等垃圾和雜物。3、無改變綠地使用用途和破壞、踐踏、占用綠地的現(xiàn)象。4、戶外座椅、太陽傘、擺花等完好無損，位置美觀。5、對客開放區(qū)域不隨意堆物。完全符合評為10分查看綠化情況。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分。得分 評分證據(jù)5、 清潔（滿分10分）1、道路、廣場、綠化內(nèi)每日巡回清掃，保持整潔。2、雕塑、景觀石、路燈桿、欄桿、交通標(biāo)識牌、廣告牌等戶外設(shè)施無明顯灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。3、戶外座椅、游樂設(shè)施

9、、擺設(shè)物品等干凈整潔，隨時(shí)可供使用。4、排水溝、明溝暢通無堵塞、無蚊蠅、無雜物及沉淀物、無污水橫流，井蓋完好，覆蓋緊貼。5、水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無漂浮雜物、無污水橫流、無大量泡沫、孑孓等。完全符合評為10分查看各處清潔情況。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分。得分 評分證據(jù)6、特種車輛管理（滿分15分）1、駕駛?cè)藛T技術(shù)嫻熟、熟悉特種車輛的相關(guān)保養(yǎng)知識并持有特種作業(yè)證。2、制定有特種車輛的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。3、駕駛?cè)藛T對客服務(wù)動(dòng)作語言禮貌、規(guī)范。（特種車輛包括但不限于電瓶車、燃油車）完全符合評為15分查看證件、相關(guān)制度。隨機(jī)抽選1-2名特種車輛駕駛?cè)藛T詢問。每發(fā)現(xiàn)一

10、處不合格扣2分。得分 評分證據(jù)7、崗?fù)ぃM分5分）1、崗?fù)?站崗臺)外觀完好，崗?fù)?nèi)（站崗臺）及周邊環(huán)境衛(wèi)生、整潔。2、遮陽傘具固定安全牢靠，表面干凈、無明顯破損。3、崗?fù)?nèi)物品擺放整齊，無亂堆雜物現(xiàn)象。4、作業(yè)記錄本干凈，無亂涂、亂畫現(xiàn)象，作業(yè)記錄填寫工整、規(guī)范。完全符合評為5分查看崗?fù)じ魈幥闆r。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。得分 評分證據(jù)8、泳池（滿分5分）1、泳池內(nèi)是否有破損瓷磚，泳池地面是否進(jìn)行防滑處理。2、循環(huán)水設(shè)備是否正常工作。3、過濾水泵無異常響動(dòng)、震動(dòng)，水泵軸無泄漏；過濾網(wǎng)無堵塞、破損現(xiàn)象；電機(jī)升溫正常。4、水質(zhì)是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)。5、救生員是否具有一定救生技能及有效的健康證、救生員上

11、崗證、衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證。6、是否定期行巡檢及維護(hù)工作。7、游泳池開放前必須辦理有效的衛(wèi)生許可證、高危性體育項(xiàng)目經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、救生員職業(yè)資格證。完全符合評為5分查看泳池設(shè)施設(shè)備及相關(guān)運(yùn)營證件及工作記錄每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。得分 評分證據(jù)三、銷售中心管理類 單項(xiàng)實(shí)際得分： 檢查指標(biāo)檢查項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)得分1、安全防范（滿分5分）1、外圍進(jìn)出口或售樓處進(jìn)出口設(shè)有禮賓員，向進(jìn)出的來賓提供問詢和引導(dǎo)服務(wù)，阻止閑雜人員進(jìn)入。2、消防、監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行。3、售樓處監(jiān)控室攝像頭完好，定期有人巡查，錄像保存期滿足30日完全符合評為5分查看運(yùn)行管理情況。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。得分 評分證據(jù)2、迎賓（

12、滿分5分）1、主動(dòng)問候來賓，面帶微笑，語調(diào)柔和、適中，手勢規(guī)范、得體，引導(dǎo)來賓前往銷售人員處或休息處。2、如賓客較多銷售人員無法立即接待，應(yīng)示意茶水吧服務(wù)人員及時(shí)提供茶水服務(wù)，示意銷售人員及時(shí)接待。完全符合評為5分觀察迎賓服務(wù)動(dòng)作。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。得分 評分證據(jù)3、設(shè)施設(shè)備（滿分10分）1、照明燈、門、窗、柱、廊、地面、墻面、吊頂?shù)韧旰?、正?！?、空調(diào)供應(yīng)正常，室溫控制在1826之間。3、電梯轎箱照明、風(fēng)扇、樓層按鍵無損壞，運(yùn)作良好。4、消防器材配備符合要求，無故障，運(yùn)行良好，有檢查記錄。5、衛(wèi)生間潔具、干手器等完好正常。完全符合評為10分查看各處設(shè)施設(shè)備情況。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分。

13、得分 評分證據(jù)4、樓盤模型及裝飾物品（滿分5分）1、各處擺放的裝飾物品應(yīng)完好無破損，位置恰當(dāng)，造型美觀。完全符合評為5分查看裝飾物品情況。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。得分 評分證據(jù)5、盆栽植物（滿分5分）1、放置得當(dāng)、美觀，植株長勢良好，無枯枝敗葉、無病蟲害，植物葉片無明顯灰塵。2、同一區(qū)域內(nèi)屬同一品種的植物的花盆不應(yīng)出現(xiàn)混雜式樣，花盆外表干凈無污跡、無泥漬，花盆底部應(yīng)有墊盤。3、花盆內(nèi)宜使用碎石等覆蓋裸土，且無垃圾、煙頭等雜物。完全符合評為5分查看各處盆栽植物。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。得分 評分證據(jù)6、警示標(biāo)識、標(biāo)牌（滿分5分）1、銷售中心開放區(qū)域內(nèi)存在的可能對客人造成人身傷害的各類物品、設(shè)施設(shè)

14、備應(yīng)在醒目處設(shè)有警示類標(biāo)識、標(biāo)牌。2、針對兒童游樂場所、泳池應(yīng)采取安全防護(hù)措施并在醒目位置放置警示類標(biāo)識、標(biāo)牌。完全符合評為5分查看銷售中心開放區(qū)域。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。得分 評分證據(jù)7、茶水吧服務(wù)（滿分15分）1、茶水吧清潔衛(wèi)生狀況良好，物品分類整齊放置，使用過的器皿及時(shí)清洗消毒、妥善存放并保留相關(guān)記錄，客人可以直視的地方應(yīng)干凈簡潔，不應(yīng)堆放過多物品。2、服務(wù)員端茶、倒咖啡、倒水、換煙缸等服務(wù)動(dòng)作規(guī)范。3、服務(wù)員生鮮切配符合食品安全衛(wèi)生規(guī)范。4、服務(wù)員持健康證上崗，健康證復(fù)印件需在工作崗位備查。5、每日對吧臺日常消耗品（主要為食品飲料）進(jìn)行盤點(diǎn)并及時(shí)補(bǔ)充相應(yīng)物資。完全符合評為15分查看茶

15、水吧區(qū)域，觀察服務(wù)員服務(wù)動(dòng)作。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分。得分 評分證據(jù)8、清潔（滿分10分）1、大堂：地面光亮、顯本色，無腳印、污跡、垃圾。大理石地面定期進(jìn)行晶面處理，日常拋光保養(yǎng)。2、玻璃：潔凈、光亮，無積塵、手印。3、門:目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)，呈本色。4、地面:無垃圾、無紙屑煙頭、無灰塵。5、天花板:無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無明顯灰塵，無變形和損缺。6、墻壁:無污跡、無手印、無積塵，呈本色。7、不銹鋼材質(zhì)：光潔、無污跡、無手印、無積塵，呈本色。8、電梯:無明顯污跡、手印和灰塵，電梯槽無砂粒、雜物。9、衛(wèi)生間：無異味，潔具、地面、墻面干凈無污跡，洗手液、手紙等衛(wèi)

16、生用品齊備。10、垃圾筒：垃圾及時(shí)清理不外露，外表無污跡，呈本色。11、定期對銷售中心進(jìn)行滅四害并保存相關(guān)記錄。完全符合評為10分查看各處清潔情況。人體不常接觸到的設(shè)施目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。包括滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、座椅、雕塑、裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識牌等。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分。得分 評分證據(jù)四、樣板房管理類 單項(xiàng)實(shí)際得分： 檢查指標(biāo)檢查項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)得分1、樣板房及設(shè)施設(shè)備管理（滿分10分）1、樣板房區(qū)域各項(xiàng)記錄真實(shí)、完整，能互相應(yīng)證。2、房屋內(nèi)所有設(shè)施、設(shè)備、器具、家具外觀完好正常、無破損。3

17、、空調(diào)供應(yīng)正常，室溫控制在1826之間。4、照明正常完好，無故障。完全符合評為10分檢查樣板房各項(xiàng)工作記錄。查看各處設(shè)施設(shè)備情況。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分。得分 評分證據(jù)2、裝飾物品（滿分10分）1、各處擺放的裝飾物品應(yīng)完好無破損，位置恰當(dāng)，造型美觀。2、物品應(yīng)列有清單，定期清點(diǎn)檢查，做好防止失竊的措施。完全符合評為10分查看裝飾物品情況。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣2分。得分 評分證據(jù)3、盆栽植物（滿分5分）1、放置得當(dāng)、美觀，植株長勢良好，無枯枝敗葉、無病蟲害，植物葉片無明顯灰塵。2、同一區(qū)域內(nèi)屬同一品種的植物的花盆不應(yīng)出現(xiàn)混雜式樣，花盆外表干凈無污跡、無泥漬，花盆底部應(yīng)有墊盤。3、花盆內(nèi)宜使用碎石等

18、覆蓋裸土，且無垃圾、煙頭等雜物。完全符合評為5分查看各處盆栽植物。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。得分 評分證據(jù)4、清潔（滿分5分）1、地面：光亮、顯本色，無腳印、污跡、垃圾。2、玻璃：潔凈、光亮，無積塵、手印。3、門:目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)，呈本色。4、天花板:無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無明顯灰塵，無變形和缺損。5、墻壁:無污跡、無積塵，呈本色。6、不銹鋼材質(zhì)：光潔、無污跡、無手印、無積塵，呈本色。7、衛(wèi)生間：嚴(yán)禁使用，無異味，潔具、地面、墻面干凈無污跡。8、家具/家電：潔凈、無灰塵、無手印、無污跡。9、鞋套：不隨地置放，及時(shí)歸集，整齊擺放，可隨時(shí)取用。完全符合評為5分查看各處清潔情況。人體不常接觸到的設(shè)施目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。包括家具、家電、燈具、開關(guān)、燈罩、扶欄、裝飾品、擺設(shè)品、天花板、墻面、門、窗、地面等。每發(fā)現(xiàn)一處不合格扣1分。得分 評分證據(jù)備注：樣板房間數(shù)低于3間（包含3間）全部檢查，大于3間隨機(jī)抽查3間。計(jì)分方法：（1）綜合得分1間樣板房： 綜合得分=樣板房評分 ×10%綜合管理類得分×30%外圍管理類得分×30%銷售中心管理類得分×30%2間樣板房： 綜合得分=樣板房評分 ×19%綜合管