客戶離網(wǎng)行為的調(diào)查分析與對(duì)策研究

1、客戶離網(wǎng)行為的調(diào)查分析與對(duì)策研究目 錄第一章 緒論11.1研究背景及意義11.1.1論文內(nèi)容11.1.2論文研究整體框架2第二章 客戶離網(wǎng)行為的調(diào)查與分析4（1）離網(wǎng)用戶使用原號(hào)碼統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)4（2）用戶離網(wǎng)原因統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)5(3)離網(wǎng)用戶選擇現(xiàn)有品牌統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)5(4)用戶離網(wǎng)回流統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)6（5）用戶特征統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)72.1各運(yùn)營(yíng)商離網(wǎng)形勢(shì).82.2移動(dòng)公司分品牌的離網(wǎng)形勢(shì)分析92.3離網(wǎng)客戶動(dòng)機(jī)分析.11第三章 降低客戶離網(wǎng)行為的策略.113.1業(yè)務(wù)捆綁策略11 3.2社區(qū)服務(wù)捆綁策略133.2.1農(nóng)村客戶捆綁策略143.3社會(huì)渠道客戶捆綁策略143.3.1該策略欲實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)143.3.2話費(fèi)分成的具體做

2、法153.3.3增加對(duì)“發(fā)展客戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)”考核的具體做法及注意事項(xiàng)153.3.4對(duì)惡意洗卡的代辦渠道給予嚴(yán)厲處罰153.3.5移動(dòng)不可盲目跟進(jìn)聯(lián)通提高代辦傭金標(biāo)準(zhǔn)153.4 現(xiàn)有V網(wǎng)的有效維護(hù)163.4.1 捆綁策略163.5客戶捆綁客戶策略之一 親情網(wǎng)173.6客戶捆綁客戶策略之二 家庭積分計(jì)劃173.6 .1 策略：家庭網(wǎng)的組合183.7客戶挽留策略.17多渠道挽留客戶機(jī)制.173.8 品牌重塑策略.18品牌重塑策略.18第四章 結(jié)論.19致 謝.20參考文獻(xiàn).21 聲 明22CatalogueThefirst chapterintroductions .11.1Studybackgrou

3、ndandsignificance .1Thesis content .1The thesis studies the overall frame2Second chapter customers are away from net behavior investigation andanalysis.4(1)counts a data be away from the net consumer uses the plain number(2) consumers are away from net cause counting a data . . . .5(3) counts a data

4、 be away from the net consumer chooses the now available brand. 5 (4) consumers are away from netback-flow counting a data. .6 (5)consumer characteristics count a data . . . . . . . . .72.1every is in motion and does business discussing being away from being. .82.2displacement companies away from ne

5、t circumstances being allotted a brand covering circumstances as with a net analyzing.9 2.3be away from net customer motivation is analytical.11Third chapters reduce a customer being away from net behavior tactics.11 3.1 business ties up tactics11 3.2 community service ties up tactics .13 3.2.1 rura

6、l area customers tie up tactics.14 3.3 channel customers of society tie up the target that tactics.14 3.3.1 that tactics desires realize.14 3.3.2 words fees divide into concrete method of work That the channel gives the charge d'affaires that.15 3.3.3 increases to "developing the concrete m

7、ethod of work and matters needing attention.15 3.3.4 pair of bear ill will to wash a card that the customer often " checks during the period of the net is severe impose punishment on.153.3.5 moves forbidden blind follow-upUnicom risedoing the commissionstandard.15 3.4 now has effective V net up

8、keep.163.4.1 ties up tactics.163.5 customers tie up close snares of love of one of customer tactics.173.6 customer two family accumulate points of tying up customer tactics plan.173.6. 1 tactics:. Family net combination.173.7 customers persuade tactics.173.7.1 many channels persuade to stay customer

9、 mechanism.173.8 brands weight moulds tactics.183.8.1 brand weight moulds tactics18Fourth chapter conclusions.19Conveythanks .20references .21Declaration.22第一章 緒 論1.1 研究背景及意義商洛移動(dòng)分公司是在商洛市專業(yè)經(jīng)營(yíng)GSM數(shù)字移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，公司具有GSM數(shù)字移動(dòng)電話語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、IP電話、多媒體業(yè)務(wù)和計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)權(quán)。目前除提供GSM移動(dòng)電話語(yǔ)音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等基于GSM網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)、

10、寬帶上網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，擁有“全球通”，“神州行”和“動(dòng)感地帶”三大客戶品牌和“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)品牌12。擁有網(wǎng)號(hào)134、135、136，137、138、139、159、158八個(gè)網(wǎng)號(hào)。目前商洛移動(dòng)分公司移動(dòng)客戶市場(chǎng)占有率為65%，收入分額為70%，在商洛市占移動(dòng)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。業(yè)務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)良好的勢(shì)頭，放號(hào)量增長(zhǎng)迅速。在這高速發(fā)展的同時(shí)，現(xiàn)了“高離網(wǎng)率”的現(xiàn)象。10年發(fā)展客戶10萬(wàn)戶，凈增僅有2萬(wàn)戶，成活率只有20%。為了找到以上問(wèn)題的答案，分析影響客戶離網(wǎng)的因素，從而提出改進(jìn)的策略，減少現(xiàn)有客戶的流失，吸引離網(wǎng)客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶的流入，最終實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)模、市場(chǎng)份額、銷售、收入同步增長(zhǎng)3。對(duì)

11、我公司客戶發(fā)展與保持將有十分重要的意義。1.1.1 論文內(nèi)容針對(duì)高離網(wǎng)率問(wèn)題，我從以下幾方面收集資料、分析原因：（1）離網(wǎng)客戶群體分析。主要從年齡、性別、文化程度、職業(yè)、行業(yè)、收入、入網(wǎng)時(shí)間、原品牌使用情況、對(duì)比分析不同類型離網(wǎng)客戶群體的價(jià)值貢獻(xiàn)。（2）離網(wǎng)客戶去向分析。主要從離網(wǎng)客戶現(xiàn)是否繼續(xù)使用手機(jī)、目前使用手機(jī)品牌、對(duì)目前使用手機(jī)品牌的評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行分析4。（3）離網(wǎng)客戶回流情況分析。主要從該客戶是否有回流移動(dòng)的可能、回流的條件進(jìn)行分析。（4）離網(wǎng)客戶的結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)（從系統(tǒng)中直接取數(shù)）分析。主要通過(guò)以下幾方面進(jìn)行分析：一是客戶離網(wǎng)前半年每月的ARPU和MOU；二是客戶離網(wǎng)前半年每月對(duì)100

12、86的咨詢或投訴量以及咨詢或投訴的主要內(nèi)容；三是客戶離網(wǎng)前半年每月的呼轉(zhuǎn)通話分鐘數(shù)；四是客戶離網(wǎng)前半年呼轉(zhuǎn)號(hào)碼分類（神州大眾卡、神州行、動(dòng)感地帶、聯(lián)通、電信）5。（5）客戶的流動(dòng)分析?？纯蛻羰欠耠x開(kāi)當(dāng)?shù)?、是否停止使用全球通?hào)碼、放棄原有全球通號(hào)碼時(shí)是否被挽留，轉(zhuǎn)用的網(wǎng)絡(luò)品牌、轉(zhuǎn)網(wǎng)后的網(wǎng)絡(luò)品牌的滿意度（網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、服務(wù)等）6。（6）客戶離網(wǎng)的原因。主要從以下幾方面展開(kāi)分析：總體動(dòng)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)方面的原因、資費(fèi)方面的原因、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)惠政策、服務(wù)方面的原因、促銷方面的原因、其他方面的原因（如離開(kāi)城市等）。不同客戶離網(wǎng)的原因均有所差異，深入挖掘以下問(wèn)題：（1）因資費(fèi)而離網(wǎng)的客戶。主要通過(guò)調(diào)查客戶愿意接受并

13、希望移動(dòng)提供何種優(yōu)惠才愿意重新加入全球通7，是否接聽(tīng)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鼓勵(lì)轉(zhuǎn)網(wǎng)的電話？感覺(jué)如何？（2）因服務(wù)質(zhì)量而離網(wǎng)的客戶。希望移動(dòng)提供或改善哪些服務(wù)8。（3）因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手原因而離網(wǎng)的客戶主要咨詢客戶是否接聽(tīng)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鼓勵(lì)轉(zhuǎn)網(wǎng)的電話？感覺(jué)如何？感覺(jué)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手何種政策或業(yè)務(wù)最具有吸引力。（4）其他原因調(diào)查。一是客戶是否享受過(guò)契約營(yíng)銷；二是客戶離網(wǎng)前是否是集團(tuán)網(wǎng)客戶，是否因整個(gè)集團(tuán)網(wǎng)離網(wǎng)而離開(kāi)；三是對(duì)中國(guó)移動(dòng)各品牌，包括全球通、神州行、動(dòng)感地帶的品牌區(qū)隔感知。1.1.2 論文研究整體框架本文首先針對(duì)提出的問(wèn)題，設(shè)計(jì)了詳細(xì)的問(wèn)卷調(diào)查表并委托1860客戶服務(wù)中心進(jìn)行實(shí)施；其次，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果，利用相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析

14、方法對(duì)客戶的“離網(wǎng)”行為和特征進(jìn)行認(rèn)真分析，提出了降低客戶“離網(wǎng)”行為的相關(guān)策略；最后，得到料相關(guān)結(jié)論。具體研究框架如圖1-1。問(wèn)題提出客戶調(diào)查離網(wǎng)行為研究分析降低客戶離網(wǎng)策略結(jié)論圖 1-1 論文研究整體框架2 第二章 客戶離網(wǎng)行為的調(diào)查與分析按照公司的調(diào)查問(wèn)卷9和客服中心對(duì)移動(dòng)和聯(lián)通的1200名客戶進(jìn)行了電話調(diào)查，最終形成有效問(wèn)卷815份，其中移動(dòng)離網(wǎng)客戶515名，聯(lián)通離網(wǎng)客戶300名。在調(diào)查結(jié)束后，對(duì)這815份問(wèn)卷進(jìn)行了整理匯總。在整理匯總的基礎(chǔ)上，從離網(wǎng)客戶使用原號(hào)碼情況、離網(wǎng)原因、選擇現(xiàn)有品牌原因、回流可能性及客戶特征等方面進(jìn)行了多角度的統(tǒng)計(jì)分析10，具體分析見(jiàn)以下：（1）、離網(wǎng)用戶使

15、用原號(hào)碼統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表1-1 各品牌離網(wǎng)用戶選擇原品牌的原因以前使用的品牌全球通動(dòng)感地帶神州行130/131CDMA基數(shù)9923118526634單位%網(wǎng)絡(luò)好69.766.765.430.147.1話費(fèi)便宜30.340.741.171.850多人用/親戚朋友用44.44542.24729.4服務(wù)好45.54243.240.635.3親友介紹33.336.831.945.138.2入網(wǎng)時(shí)有促銷(送話費(fèi)/免入網(wǎng)費(fèi))25.33225.43250營(yíng)業(yè)廳人員推薦21.220.817.826.729.4表1-2 各品牌離網(wǎng)用戶使用原品牌的時(shí)間以前使用的品牌移動(dòng)全球通動(dòng)感地帶神州行聯(lián)通130/131CDMA基數(shù)

16、9923118526634單位%半年以下24.114.128.623.827.727.826.5半年21.416.226.817.323.322.926.51年2824.229.927.624.322.638.22年18.423.213.921.615.316.55.93-4年5.815.20.47.66.77.12.95年及以上2.47.1-2.22.73-（2）、用戶離網(wǎng)原因統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表2-1 各品牌離網(wǎng)用戶離網(wǎng)總體動(dòng)機(jī)以前使用的品牌全球通動(dòng)感地帶神州行130/131CDMA基數(shù)9923118526634單位%資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面76.883.584.94767.6網(wǎng)絡(luò)方面16.216.915.15

17、6.835.3品牌優(yōu)惠方面14.114.714.17.911.8營(yíng)業(yè)廳方面12.18.711.46.85.9服務(wù)方面10.19.15.49.48.8宣傳方面11.17.45.4914.7新業(yè)務(wù)方面6.13.979.88.8停開(kāi)機(jī)方面46.14.98.68.8換手機(jī)6.14.85.93.82.9清單賬單發(fā)票提供方面34.80.58.32.9多人用/朋友在用-1.31.63.8-工作需要-0.91.11.1-朋友介紹-0.91.10.42.9別人送的-1.10.82.93： 離網(wǎng)用戶選擇現(xiàn)有品牌統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表3-1 離網(wǎng)用戶選擇現(xiàn)有品牌的原因現(xiàn)在使用的品牌全球通動(dòng)感地帶神州行130/131CDMA基數(shù)

18、14*1274531280單位%費(fèi)用/優(yōu)惠方面35.757.546.787.776.3網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面78.659.162.214.737.5服務(wù)方面7.11115.610.313.8新業(yè)務(wù)方面7.110.2-1.32.5其它方面14.341.728.926.332.5表3-2 離網(wǎng)用戶選擇現(xiàn)有品牌的原因細(xì)分：費(fèi)用/優(yōu)惠現(xiàn)在使用的品牌全球通動(dòng)感地帶神州行130/131CDMA基數(shù)14*1274531280單位%費(fèi)用/優(yōu)惠方面35.757.546.787.776.3便宜/費(fèi)用低/話費(fèi)便宜21.425.22048.427.5單向收費(fèi)7.112.613.342.932.5套餐優(yōu)惠/包月便宜14.321.

19、313.314.715打市話便宜-3.92.2178.8免月租/月租便宜-7.111.11711.3打長(zhǎng)途便宜-4.74.4168.8新業(yè)務(wù)費(fèi)便宜-4.72.26.12.5預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)/廉價(jià)購(gòu)機(jī)-13.8免選號(hào)費(fèi)/免費(fèi)送卡7.12.4-13.8入網(wǎng)/購(gòu)卡送話費(fèi)-1.9-買手機(jī)送話費(fèi)-1.6-0.61.3現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)-0.6-套餐種類多-2.21.3-漫游費(fèi)便宜-0.6-其它-2.20.3-表3-3 離網(wǎng)用戶選擇現(xiàn)有品牌的原因細(xì)分：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量現(xiàn)在使用的品牌全球通動(dòng)感地帶神州行130/131CDMA基數(shù)14*1274531280單位%網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面78.659.162.214.737.5網(wǎng)絡(luò)好/信號(hào)

20、強(qiáng)78.655.962.214.123.8不易斷線/不會(huì)掉線21.4112.213.8通話質(zhì)量好/通話清晰14.36.315.60.66.3輻射少/環(huán)保-0.315覆蓋面廣/肓區(qū)少-3.96.70.6-接通率高-0.84.40.3-其它-表3-4 離網(wǎng)用戶選擇現(xiàn)有品牌的原因細(xì)分：其它現(xiàn)在使用的品牌全球通動(dòng)感地帶神州行130/131CDMA基數(shù)14*1274531280單位%其它方面14.341.728.926.332.5多人用/親戚朋友在用/流行-26.813.314.413.8朋友介紹/聽(tīng)人介紹-8.74.46.76.3別人送的/單位配的/公司統(tǒng)一辦的7.10.86.72.92.5換手機(jī)-0

21、.8-0.63.8不需外出-0.3-小靈通購(gòu)便宜-宣傳好/廣告效應(yīng)-3.1-0.62.5機(jī)子好-2.5新號(hào)碼好/易記-0.8-0.61.3較少打電話-1-公司信譽(yù)好/規(guī)模大-0.8-0.3-嘗試新產(chǎn)品/想試一下-2.20.3-適合年青/學(xué)生-0.8-其它7.12.46.71.31.3無(wú)/不知道/不清楚-1.6-1.6-4、 用戶離網(wǎng)回流統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)附表4-2 聯(lián)通離網(wǎng)用戶回流聯(lián)通的條件：各品牌比較%以前使用的品牌130/131CDMA130/131CDMA基數(shù)：所有聯(lián)通離網(wǎng)用戶26634基數(shù)：所有聯(lián)通離網(wǎng)用戶26634信號(hào)好36.123.5工作需要3.42.9收費(fèi)便宜話費(fèi)便宜17.326.5打市話

22、便宜2.65.9換地方/出外/出差9.48.8漫游費(fèi)便宜2.38.8單向收費(fèi)/接聽(tīng)免費(fèi)8.611.8覆蓋面廣 / 盲區(qū)少2.62.9網(wǎng)絡(luò)好8.65.9收費(fèi)/ 明確 / 不亂收費(fèi)3-套餐優(yōu)惠/包月便宜7.92.9可上網(wǎng)3-不易掉線7.1-不想改號(hào)碼/暫時(shí)不考慮/不想轉(zhuǎn)網(wǎng)2.6-降價(jià)5.68.8預(yù)付話費(fèi)用完2.3-多人用/朋友親人用5.62.9新業(yè)務(wù)便宜1.52.9換手機(jī)5.35.9套餐便宜/包月套餐便宜1.12.9免月租/月租便宜4.95.9免卡費(fèi)1.12.9通話質(zhì)量好/通話清晰4.92.9服務(wù)態(tài)度好1.5-打長(zhǎng)途便宜4.52.9停機(jī)提前通知1.12.9服務(wù)好/服務(wù)周到3.82.9號(hào)碼好1.12

23、.9經(jīng)濟(jì)條件好轉(zhuǎn)3.82.9無(wú)/不知道/不清楚3.82.95、 用戶特征統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表5-1 各品牌離網(wǎng)用戶年齡細(xì)分 %以前使用的品牌全球通動(dòng)感地帶神州行130/131CDMA基數(shù)9923118526634單位%18歲以下12.21.62.68.818-25歲48.574.950.855.658.826-30歲20.28.224.318.88.831-40歲23.210.414.115.820.641-55歲5.13.97.64.9-55歲以上2-1.62.32.9平均值(歲)28.124.427.526.925.6表5-2 各品牌離網(wǎng)用戶職業(yè)細(xì)分 以前使用的品牌全球通動(dòng)感地帶神州行130/131

24、CDMA基數(shù)9923118526634單位%機(jī)關(guān)/事業(yè)單位干部30.92.72.65.9機(jī)關(guān)/事業(yè)單位一般職員7.13.95.41.5-做買賣/生意/個(gè)體戶/私營(yíng)業(yè)主19.26.510.37.12.9廠長(zhǎng)/經(jīng)理 /中高級(jí)企業(yè)管理人員22.61.61.52.9業(yè)務(wù)員/推銷員/銷售人員8.16.56.57.95.9教師/醫(yī)生/律師/工程師44.87.67.58.8文職人員/會(huì)計(jì)5.11.32.21.5-工人/一般職工/技術(shù)人員20.221.22725.926.5司機(jī)42.64.32.65.9學(xué)生14.141.614.63229.4離退休人員30.43.21.5-無(wú)業(yè)/待業(yè)人員45.673.45.9

25、農(nóng)民20.43.81.52.9軍人20.91.10.82.9自由職業(yè)者10.40.51.1-通過(guò)從以上調(diào)查情況的分析，在這里從各運(yùn)營(yíng)商的離網(wǎng)形勢(shì)、移動(dòng)公司分品牌的離網(wǎng)形勢(shì)、離網(wǎng)動(dòng)機(jī)三個(gè)方面作比較詳細(xì)地分析。2.1 各運(yùn)營(yíng)商離網(wǎng)形勢(shì)分析通過(guò)調(diào)查分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，客戶離網(wǎng)的原因?yàn)椋海?）移動(dòng)客戶網(wǎng)內(nèi)互轉(zhuǎn)較為頻繁。在移動(dòng)的離網(wǎng)客戶當(dāng)中，有46.9%在移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)互轉(zhuǎn)，這種情況相對(duì)聯(lián)通客戶而言明顯較多，聯(lián)通的離網(wǎng)客戶只有10.4%的少數(shù)比例在自己網(wǎng)內(nèi)互轉(zhuǎn)。從客戶的流向來(lái)看，移動(dòng)的離網(wǎng)客戶當(dāng)中有40.4%流向聯(lián)通，12.7%流向小靈通。（2）聯(lián)通離網(wǎng)客戶大多流向移動(dòng)。聯(lián)通的離網(wǎng)客戶當(dāng)中，有55.5%即超

26、過(guò)半數(shù)的比例選擇中國(guó)移動(dòng)的品牌，主要是動(dòng)感地帶。另外，有34%選擇小靈通。（3）雙機(jī)客戶比較普遍，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造成的隱性沖擊不容忽視。除了客戶的流失外，目前使用移動(dòng)品牌的客戶當(dāng)中也有相當(dāng)一部分在同時(shí)使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（聯(lián)通或小靈通）的網(wǎng)絡(luò)。這類客戶從移動(dòng)公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)中可能不易覺(jué)察到，對(duì)于這類客戶主要還是要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶ARPU值，移動(dòng)應(yīng)在服務(wù)上做足文章，將這部分客戶爭(zhēng)取過(guò)來(lái)。2.2 移動(dòng)公司分品牌的離網(wǎng)形勢(shì)分析移動(dòng)公司各客戶品牌的離網(wǎng)形勢(shì)不完全一樣，分別如下：（1）全球通：雙機(jī)戶（同時(shí)使用移動(dòng)與其他運(yùn)營(yíng)商的品牌）比例偏高，有相當(dāng)一部分客戶選擇流向CDMA，應(yīng)加強(qiáng)防范；（2）神州行：更換號(hào)碼頻繁，很多客戶

27、都是換號(hào)不換品牌，聯(lián)通130/131是主要的競(jìng)爭(zhēng)品牌；（3）動(dòng)感地帶：在移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)互轉(zhuǎn)比例較高，換號(hào)不換品牌現(xiàn)象較嚴(yán)重，主要往聯(lián)通G網(wǎng)流失。有較多的全球通品牌客戶流向神州行，分析認(rèn)為有以下兩個(gè)原因：一是認(rèn)為全球通的信號(hào)比神州行和動(dòng)感地帶要好，結(jié)果一用才發(fā)現(xiàn)原來(lái)網(wǎng)絡(luò)是一樣的，但資費(fèi)較貴，難以承受，因此轉(zhuǎn)換為移動(dòng)的其他低資費(fèi)品牌;二是電視上全球通的廣告宣傳比較多，以為只有這一個(gè)品牌，入網(wǎng)后才了解到還有其他品牌，且資費(fèi)更便宜。2.3 離網(wǎng)客戶動(dòng)機(jī)分析通過(guò)分析離網(wǎng)客戶對(duì)資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、品牌、宣傳等的滿意度，如表2-1所示，發(fā)現(xiàn)客戶離網(wǎng)的主要原因如下：表2-1 除資費(fèi)外促使不同類型客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因 服務(wù)營(yíng)

28、業(yè)廳排隊(duì)等候問(wèn)題辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)進(jìn)一步簡(jiǎn)化全球通客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的需求較強(qiáng)聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳布局問(wèn)題，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少/遠(yuǎn)熱 線接通問(wèn)題繳 費(fèi)有余額就停機(jī)對(duì)計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性有懷疑CDMA未欠費(fèi)就停機(jī)問(wèn)題較多話費(fèi)信息的提供話費(fèi)單據(jù)不易看懂話費(fèi)單提供不及時(shí)話費(fèi)單據(jù)不易看懂話費(fèi)單打印不夠方便人 員服務(wù)人員的態(tài)度要改善服務(wù)人員的態(tài)度要改善服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)水平新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)收費(fèi)貴、不實(shí)用新業(yè)務(wù)的種類少宣 傳宣傳方式少、效果不理想宣傳方式少、效果不理想宣傳不及時(shí)網(wǎng) 絡(luò)部分地區(qū)信號(hào)弱信號(hào)弱、容易掉線、通話質(zhì)量不理想，較差、接通率低可見(jiàn)，資費(fèi)是促使客戶離開(kāi)移動(dòng)的主要原因。中國(guó)移動(dòng)：在提示與不提示條件下，資費(fèi)問(wèn)題都是客戶離開(kāi)移動(dòng)

29、的最主要原因。移動(dòng)在市話費(fèi)、長(zhǎng)途話費(fèi)、月租以及接聽(tīng)免費(fèi)方面得到的評(píng)價(jià)明顯不如聯(lián)通。因網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、宣傳等方面原因而流失的客戶不多。中國(guó)聯(lián)通130：因網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題而離開(kāi)的最多，在話費(fèi)單的提供方面也存在問(wèn)題。（1）CDMA：資費(fèi)問(wèn)題是轉(zhuǎn)網(wǎng)的最主要原因。在宣傳方面，相當(dāng)一部分客戶也提出了不滿。（2）神州行：該品牌客戶對(duì)服務(wù)與宣傳相對(duì)不太重視。各品牌客戶對(duì)資費(fèi)的不滿意的主要方面（1）中國(guó)移動(dòng)：對(duì)于移動(dòng)的各項(xiàng)優(yōu)惠政策，客戶認(rèn)為幅度小，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手送話費(fèi)、送手機(jī)等促銷力度大。（2）全球通品牌：客戶認(rèn)為月租高，本地每分鐘話費(fèi)貴，長(zhǎng)途每分鐘話費(fèi)貴。（3）神州行品牌：長(zhǎng)途每分鐘話費(fèi)貴是最突出的問(wèn)題。（4）動(dòng)感地帶品牌

30、：本地每分鐘話費(fèi)貴；長(zhǎng)途每分鐘話費(fèi)貴，月租高，套餐設(shè)計(jì)不太合理。中國(guó)聯(lián)通：對(duì)于聯(lián)通的促銷優(yōu)惠，客戶認(rèn)為方式少，而且宣傳也不及時(shí)。（1）130：有部分客戶認(rèn)為套餐的設(shè)計(jì)不符合其需求。（2）CDMA：本地每分鐘話費(fèi)貴，月租高，新業(yè)務(wù)的收費(fèi)問(wèn)題多。目前在移動(dòng)客戶心目中，移動(dòng)還有一定的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從影響客戶入網(wǎng)的各項(xiàng)因素對(duì)比分析中可看出：移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)方面的優(yōu)勢(shì)是無(wú)可替代的，絕大部分客戶之所以選擇移動(dòng)最主要還是因?yàn)槠渚W(wǎng)絡(luò)好，比例遠(yuǎn)高于其他指標(biāo)。具體體現(xiàn)在：一是信號(hào)強(qiáng)；二是通話質(zhì)量好，聲音清晰，不會(huì)斷斷續(xù)續(xù)、出現(xiàn)回音、串音等；三是全球通和動(dòng)感地帶不易掉線。但目前已有部分客戶對(duì)聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)有了改觀，尤其是對(duì)

31、CDMA網(wǎng)絡(luò)的評(píng)價(jià)，這就為移動(dòng)公司敲醒了警鐘，除切實(shí)提高我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量外，淡化CDMA網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)的形象，強(qiáng)化移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)也是下一步工作需要考慮的方面。應(yīng)借助客戶自身群體歸屬感來(lái)進(jìn)行有效的客戶鞏固在眾多影響客戶選擇網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的因素中，受親友熟人同事等的推介以及朋友圈都在用該網(wǎng)絡(luò)而影響其選擇的客戶有相當(dāng)一部分，借助客戶自身的群體歸屬感來(lái)進(jìn)行客戶鞏固也是爭(zhēng)奪市場(chǎng)的手段之一，要充分發(fā)揮朋友圈、家庭圈和企業(yè)圈這三個(gè)圈子的作用。針對(duì)朋友圈，要開(kāi)發(fā)更多的網(wǎng)絡(luò)型產(chǎn)品（如語(yǔ)音、短信等），實(shí)行網(wǎng)間差異；針對(duì)家庭圈，要實(shí)施“一人消費(fèi)，全家受益”的積分方式或是對(duì)高端客戶提供其家人適用的贈(zèng)品；針對(duì)企業(yè)圈，要多開(kāi)發(fā)能有效

32、幫助公司內(nèi)部管理（企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)），協(xié)助進(jìn)行及時(shí)的客戶溝通（移動(dòng)客戶關(guān)系管理），并深入到企業(yè)的供應(yīng)鏈管理之中的產(chǎn)品13。對(duì)全球通客戶的挽留比例偏低，移動(dòng)防范執(zhí)行力度要加強(qiáng)從全球通客戶銷號(hào)時(shí)有否被挽留的情況可知：目前移動(dòng)的防范工作執(zhí)行還沒(méi)有得到足夠重視，絕大部分（84.8%）的客戶在銷號(hào)時(shí)沒(méi)有被挽留。尤其是對(duì)于沖動(dòng)型的客戶而言，挽留率低至9.5%，若能真正貫徹落實(shí)好客戶挽留的工作，對(duì)減少這部分客戶的流失效用會(huì)較大。3 第三章 降低客戶離網(wǎng)行為的策略對(duì)我公司來(lái)說(shuō)，降低客戶離網(wǎng)率就意味著凈增客戶數(shù)的提升，經(jīng)營(yíng)成本的減少。經(jīng)研究分析，我公司應(yīng)推行以下十大策略，降低客戶離網(wǎng)行為的發(fā)生。3.1 業(yè)務(wù)捆綁

33、策略（1）該策略欲實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)具體目標(biāo)主要包括：1) 重點(diǎn)防止全球通客戶的流失；2) 鞏固動(dòng)感地帶市場(chǎng)，培育移動(dòng)未來(lái)的目標(biāo)客戶；3) 神州行高端客戶隊(duì)伍的穩(wěn)定；4) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌形成抗衡；5) 培育和發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；6) 既有優(yōu)惠政策，又能與網(wǎng)內(nèi)其他品牌較好形成區(qū)隔。（2）產(chǎn)品策略1) 全球通購(gòu)機(jī)行動(dòng)和預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)實(shí)踐證明，全球通客戶購(gòu)機(jī)行動(dòng)和預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)是捆綁全球通客戶的有效方式，其所取得的成績(jī)是明顯的14，一般在每年臨近年底進(jìn)行。購(gòu)機(jī)行動(dòng)主要是針對(duì)全球通中的高端客戶，利用預(yù)存話費(fèi)、手機(jī)補(bǔ)貼兩種形式并舉，達(dá)到捆綁高端全球通客戶的目的；預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)主要針對(duì)全球通普通客戶，利用預(yù)存

34、話費(fèi)送話費(fèi)的形式，既變相免除了客戶的月租，同時(shí)也對(duì)客戶起到了捆綁作用。另外，還可在預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)中捆綁一定的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，培育客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用習(xí)慣。2) 神州行優(yōu)惠新干線+充值送話費(fèi)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，神州行成為一個(gè)比較尷尬的品牌，一方面它沒(méi)有全球通的尊貴服務(wù)，另一方面它的資費(fèi)又比低端品牌高出很多，成為幾于與動(dòng)感地帶并駕的高離網(wǎng)率品牌。為此，移動(dòng)曾在價(jià)格戰(zhàn)慘烈的2010年推出了12593優(yōu)惠新干線，并將這一優(yōu)惠無(wú)限期延長(zhǎng)，然而從其他省的調(diào)研情況看，12593優(yōu)惠新干線在目標(biāo)客戶群中的知曉率不是很高，這是導(dǎo)致神州行客戶離網(wǎng)的重要原因之一。同時(shí)，不少移動(dòng)公司為神州行品牌推出了充值送話費(fèi)活動(dòng)，這也是

35、移動(dòng)公司捆綁神州行客戶、防止棄卡行為的重要手段。 3) 動(dòng)感地帶IP優(yōu)惠+網(wǎng)中網(wǎng)IP優(yōu)惠主要針對(duì)學(xué)生的長(zhǎng)途需求，從競(jìng)爭(zhēng)層面主要用來(lái)應(yīng)對(duì)聯(lián)通的IP長(zhǎng)途免基本通話費(fèi)這一功能。網(wǎng)中網(wǎng)主要用來(lái)反擊聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)撥打資費(fèi)比較便宜和接聽(tīng)免費(fèi)。該設(shè)計(jì)的思路是，凡動(dòng)感地帶撥打/接聽(tīng)動(dòng)感地帶，資費(fèi)給予優(yōu)惠；為發(fā)揮群組效應(yīng)，還可設(shè)置動(dòng)感地帶“情侶套裝“，吸引更多學(xué)生入網(wǎng)。4) 價(jià)格策略針對(duì)全球通品牌，主要策略是不打價(jià)格戰(zhàn)，保持高端品牌的尊貴形象。同時(shí)，通過(guò)購(gòu)機(jī)行動(dòng)和預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)，讓全球通客戶在得到實(shí)惠的同時(shí)起到捆綁作用；針對(duì)神州行品牌，要繼續(xù)大力推廣優(yōu)惠新干線。同時(shí)，對(duì)高端神州行客戶及時(shí)提供充值優(yōu)惠；針對(duì)動(dòng)感地帶品牌

36、，要從以下三方面開(kāi)展工作15： IP：總體設(shè)計(jì)上避免與聯(lián)通的正面沖擊，在保持基本通話費(fèi)不變或變化不大的情況下，降低IP資費(fèi)，使基本通話費(fèi)+IP資費(fèi)與聯(lián)通逼近； 網(wǎng)中網(wǎng)：動(dòng)感地帶撥打動(dòng)感地帶與聯(lián)通比較接近，動(dòng)感地帶接聽(tīng)動(dòng)感地帶電話免費(fèi)； “情侶套裝”：大中專學(xué)生中有許多情侶，情侶套裝即一男一女購(gòu)買兩個(gè)號(hào)碼，可享受兩號(hào)碼間通話的更多優(yōu)惠。在推出這項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于連號(hào)的兩個(gè)號(hào)碼，可通過(guò)巧妙的方式適當(dāng)提高套卡的售價(jià)（避免選號(hào)費(fèi)之類的字眼）。5) 渠道策略全球通客戶購(gòu)機(jī)行動(dòng)和預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)主要選擇移動(dòng)的自有營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行；神州行優(yōu)惠新干線（12593）、充值送話費(fèi)主要通過(guò)媒體和社會(huì)合作渠道大力傳播。對(duì)于高

37、價(jià)值神州行客戶，也應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)密切監(jiān)視其話費(fèi)余額，當(dāng)其余額較少時(shí)，提醒其充值并通過(guò)系統(tǒng)贈(zèng)送話費(fèi)；動(dòng)感地帶重點(diǎn)利用高校校園/生活區(qū)及校園附近的渠道資源，做好產(chǎn)品推廣16。例如：校園動(dòng)感地帶品牌店、校園生活區(qū)超市、商店、學(xué)生會(huì)、團(tuán)委等其他校園社團(tuán)組織。6) 宣傳促銷策略全球通購(gòu)機(jī)行動(dòng)和預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)只需通過(guò)報(bào)紙媒介和短信即可；神州行1259優(yōu)惠新干線及充值送話費(fèi)活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行全方位的宣傳，主要通過(guò)報(bào)紙、電臺(tái)、營(yíng)業(yè)廳、合作渠道、短信等方式進(jìn)行宣傳；動(dòng)感地帶宣傳促銷活動(dòng)主要在校園園區(qū)/大學(xué)城內(nèi)學(xué)生易聚集的地區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，避免大面積擴(kuò)散，活動(dòng)可選擇ROADSHOW等生動(dòng)活潑的形式吸引眼球。3.2 農(nóng)村客

38、戶捆綁策略（1）捆綁策略實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)捆綁和穩(wěn)定農(nóng)村客戶；為移動(dòng)建立農(nóng)村市場(chǎng)客戶捆綁管理體系提供依據(jù)；發(fā)揮農(nóng)村特殊渠道的作用，提升農(nóng)村特殊渠道的利用率和占有率； 為全省農(nóng)村客戶捆綁積累經(jīng)驗(yàn)。發(fā)揮農(nóng)村一村一員客戶發(fā)展和客戶捆綁的雙重作用。農(nóng)村一村一員的直銷隊(duì)伍是發(fā)展農(nóng)村客戶的重要力量，通過(guò)移動(dòng)在農(nóng)村的這支直銷隊(duì)伍，可實(shí)現(xiàn)對(duì)農(nóng)村客戶的有效捆綁。移動(dòng)可建立農(nóng)村直銷隊(duì)伍的激勵(lì)與考核體系，凡一村一員的直銷隊(duì)伍發(fā)展的客戶，必須定期進(jìn)行維系。首先，以村為單位，直銷員應(yīng)建立客戶檔案，記錄客戶名稱、使用品牌、使用習(xí)慣、親朋好友使用的網(wǎng)絡(luò)品牌等基本信息，并納入移動(dòng)的BOSS系統(tǒng)；其次，應(yīng)定期了解客戶的使用動(dòng)態(tài)，發(fā)覺(jué)客

39、戶的異動(dòng)，及時(shí)采取措施防止客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)；再者，移動(dòng)應(yīng)通過(guò)內(nèi)部預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)幫助農(nóng)村直銷員發(fā)現(xiàn)其所維系客戶的異常信息并通知其加以解決；另外，對(duì)于遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)的農(nóng)村客戶，由于實(shí)體渠道（自建廳和社會(huì)合作渠道）的覆蓋作用有限，可委托農(nóng)村直銷員進(jìn)行維系19。（2）合理的考核與激勵(lì)制度考核與激勵(lì)要實(shí)行發(fā)展與維系相結(jié)合的原則。直銷員發(fā)展的客戶，首次應(yīng)付給一定比例的放號(hào)酬金，剩余部分酬金與客戶維系相掛鉤。當(dāng)客戶在網(wǎng)滿一年時(shí)，除給予剩余部分的酬金外，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。第二年，客戶維系的酬金可以半年為單位計(jì)算，酬金高低與所維系客戶的ARPU值掛鉤。所維系客戶的ARPU值越高，得到的酬金也越多；經(jīng)銷商、移動(dòng)發(fā)展的客戶，委托直銷

40、員維系的，由經(jīng)銷商、移動(dòng)與直銷員確定維系酬金的分成比例；直銷員應(yīng)及時(shí)宣傳移動(dòng)的有關(guān)業(yè)務(wù)和資費(fèi)政策，及時(shí)傳達(dá)移動(dòng)的相關(guān)優(yōu)惠政策，并在客戶有離網(wǎng)意向時(shí)通過(guò)說(shuō)服、網(wǎng)內(nèi)品牌轉(zhuǎn)換等方式加以挽留；直銷員可免費(fèi)從移動(dòng)獲取有關(guān)客戶挽留技巧的相關(guān)知識(shí)。3.3 社會(huì)渠道客戶捆綁策略3.3.1 該策略欲實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)（1）提高代辦渠道的忠誠(chéng)度，防止代辦渠道倒戈；（2）防止代辦渠道惡意洗卡；（3）激勵(lì)代辦渠道加強(qiáng)客戶服務(wù)和客戶維系工作，增加其發(fā)展客戶的在網(wǎng)時(shí)間，提升客戶質(zhì)量和客戶價(jià)值；（4）最大程度地激發(fā)代辦渠道的積極性，充分發(fā)揮和利用客戶的關(guān)系資源和影響力，降低客戶的離網(wǎng)率。該策略的主要內(nèi)容加強(qiáng)對(duì)代辦渠道的考核和傭金發(fā)

41、放方式的改變：客戶發(fā)展（放號(hào)）傭金的發(fā)放由一次性發(fā)放變?yōu)榉蛛A段按比例發(fā)放；對(duì)代辦渠道實(shí)施多元化的激勵(lì)措施，除了傭金外，可以實(shí)行話費(fèi)分成；對(duì)代辦渠道的考核指標(biāo)增加“當(dāng)期發(fā)展客戶平均在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)”指標(biāo)；加強(qiáng)對(duì)代辦渠道洗卡行為的監(jiān)控和預(yù)警，對(duì)于惡意洗卡的代辦商給予嚴(yán)厲的處罰。放號(hào)傭金分階段按比例發(fā)放的具體做法及注意事項(xiàng)根據(jù)移動(dòng)的實(shí)際情況：建議分3次發(fā)放。第一次在代辦渠道新發(fā)展客戶時(shí)，發(fā)給20-30%的傭金。第二次在代辦渠道發(fā)展的客戶在網(wǎng)3個(gè)月以后，即第四個(gè)月時(shí)， 發(fā)放20-30%的傭金。 第三次在代辦渠道發(fā)展的客戶在網(wǎng)6個(gè)月以后，即第七個(gè)月時(shí)，發(fā)放余下的40-50%的傭金。注意事項(xiàng)：（1）各地市公司在確

42、定各階段的傭金發(fā)放比例時(shí)可以根據(jù)各自實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，總的原則是基本保持334的比例；（2）在網(wǎng)的確定應(yīng)以開(kāi)通并產(chǎn)生實(shí)際通話費(fèi)用支出為準(zhǔn)；（3）市場(chǎng)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，計(jì)費(fèi)部門及帳務(wù)部門應(yīng)對(duì)各代辦渠道分別建立檔案，作好其發(fā)展客戶及在網(wǎng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)，至少每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)和分析。3.3.2 話費(fèi)分成的具體做法實(shí)踐證明：話費(fèi)分成是一種有效激勵(lì)代辦渠道，增加代辦商客戶維系積極性的好辦法。話費(fèi)分成也應(yīng)該采用“累進(jìn)制”的辦法；相關(guān)資料表明：客戶在網(wǎng)6-12個(gè)月時(shí)，客戶的品牌忠誠(chéng)度和品牌粘度會(huì)有顯著提高，客戶離網(wǎng)的成本會(huì)顯著加大。因此，通過(guò)話費(fèi)分成激勵(lì)代辦渠道的關(guān)鍵點(diǎn)在于使代辦渠道維護(hù)客戶在

43、網(wǎng)6-12個(gè)月；方案設(shè)計(jì)：在網(wǎng)3個(gè)月以上，按前3個(gè)月話費(fèi)的4%分成；在網(wǎng)6個(gè)月以上，按4-6月份話費(fèi)的6%分成；在網(wǎng)12個(gè)月以上，按7-12月份話費(fèi)的8%分成；12個(gè)月以后的話費(fèi)分成比例，可以適當(dāng)降低，建議在5%左右；3.3.3 增加對(duì)“發(fā)展客戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)”考核的具體做法及注意事項(xiàng)具體做法：一是考核期限以一個(gè)月或一個(gè)季度為宜，不應(yīng)太長(zhǎng)；二是增加“當(dāng)期發(fā)展客戶平均在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)”指標(biāo)作為代理商等級(jí)評(píng)定的依據(jù)之一；三是除了上述已經(jīng)提及的根據(jù)發(fā)展客戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行話費(fèi)分成的激勵(lì)外，還應(yīng)從精神方面給予激勵(lì)，對(duì)于“平均在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)”較長(zhǎng)的代辦渠道可以授予星級(jí)等榮譽(yù)稱號(hào)并在相關(guān)媒體上公布，增加代辦渠道的榮譽(yù)感；同時(shí)可以

44、給予額外的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)、旅游等。3.3.4 對(duì)惡意洗卡的代辦渠道給予嚴(yán)厲處罰具體做法：以月度為期限，對(duì)當(dāng)期發(fā)展客戶平均在網(wǎng)時(shí)間少于6個(gè)月的，最多發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)傭金的50%，并對(duì)代理商提出警告；平均在網(wǎng)時(shí)間少于3個(gè)月的，只發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)傭金的20%，并降低代理商等級(jí)和減少號(hào)卡資源數(shù)量；平均在網(wǎng)時(shí)間少于1個(gè)月的，從押金中扣除第一次傭金并暫時(shí)取消代理資格，責(zé)令進(jìn)行整頓。3.3.5 移動(dòng)不可盲目跟進(jìn)聯(lián)通提高代辦傭金標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際工作和我們的訪談過(guò)程中了解到，移動(dòng)內(nèi)部很多員工認(rèn)為聯(lián)通的市場(chǎng)份額增加是因?yàn)槠湎虼砩讨Ц读烁哂谝苿?dòng)的代辦傭金的結(jié)果。這種說(shuō)法代表很大一部分人的觀點(diǎn)，值得商榷，有必要加以澄清。調(diào)查顯示：未離網(wǎng)

45、前使用率最高的品牌的使用時(shí)長(zhǎng)：移動(dòng)離網(wǎng)客戶半年及半年以下的占45.5%，聯(lián)通離網(wǎng)客戶半年及半年以下的占51%，CDMA離網(wǎng)客戶半年及半年以下所占比重更高，達(dá)到53%。分析表明：聯(lián)通的代辦傭金標(biāo)準(zhǔn)高于移動(dòng)，受利益的驅(qū)使，代辦渠道進(jìn)行洗卡的誘惑力更大，表現(xiàn)越明顯。同理，聯(lián)通C網(wǎng)的代辦傭金標(biāo)準(zhǔn)高于G網(wǎng)的傭金，代辦渠道對(duì)C網(wǎng)進(jìn)行洗卡的動(dòng)力也越大。至少?gòu)囊粋€(gè)側(cè)面反映出：提高代辦傭金并不能激勵(lì)代辦渠道搞好客戶維系，降低離網(wǎng)率，反而誘發(fā)他們的洗卡沖動(dòng)。聯(lián)通的高代辦傭金導(dǎo)致洗卡嚴(yán)重的現(xiàn)象值得深思，對(duì)移動(dòng)是一個(gè)機(jī)遇，更是一個(gè)值得借鑒的案例。3.4 現(xiàn)有V網(wǎng)的有效維護(hù)V網(wǎng)策略的主要內(nèi)容該策略的目標(biāo)是捆綁街道小店鋪

46、、小型公司的客戶，防止散戶離網(wǎng)，增加客戶離網(wǎng)成本，降低離網(wǎng)率。策略是建立MINI商務(wù)網(wǎng)，5人以上即可組網(wǎng)，網(wǎng)內(nèi)通話包月，包月費(fèi)用與V網(wǎng)相同或略高，網(wǎng)內(nèi)短號(hào)必須申請(qǐng)，申請(qǐng)短號(hào)的條件與V網(wǎng)相同。3.5 客戶捆綁客戶策略之一 親情網(wǎng)親情網(wǎng)策略欲實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)防范全球通客戶的流失，吸引網(wǎng)內(nèi)低端客戶向高端流轉(zhuǎn)，吸引部分潛在客戶（包括無(wú)手機(jī)者、對(duì)手部分客戶），作為現(xiàn)有集團(tuán)網(wǎng)的補(bǔ)充。（1）策略：親情網(wǎng)的組合（2）適用品牌：僅限全球通客戶；（3）組合：至少由5人組成；（4）資費(fèi)：網(wǎng)內(nèi)市話通話XX元包月（XX元省內(nèi)包月）；（5）辦理：憑個(gè)人身份證辦理。同時(shí)，需提供組成親情網(wǎng)的其他全球通號(hào)碼；（6）使用原則：已辦理集

47、團(tuán)網(wǎng)的全球通客戶不再重復(fù)享受此優(yōu)惠，網(wǎng)內(nèi)其他品牌不能組合到親情網(wǎng)；（7）渠道策略：全球通親情網(wǎng)限在移動(dòng)自有營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳登記辦理；（8）宣傳：報(bào)紙、短信、營(yíng)業(yè)廳單張。3.6 客戶捆綁客戶策略之二 家庭積分計(jì)劃3.6.1 家庭網(wǎng)的組合適用品牌：一個(gè)家庭單元內(nèi)的所有移動(dòng)客戶，不受網(wǎng)內(nèi)品牌限制；組合：最小單位為2人，最多不限，但必須是同一戶口簿上的家庭成員；資費(fèi)：資費(fèi)不做優(yōu)惠，只做家庭積分，巧妙地將積分計(jì)劃擴(kuò)展到所有品牌又不至于與V網(wǎng)和親情網(wǎng)形成沖突。家庭積分可換取話費(fèi)回贈(zèng)或參加全球通相關(guān)積分活動(dòng)，積分門檻由移動(dòng)根據(jù)實(shí)際情況確定；辦理：憑戶口簿辦理。同時(shí)，需提供組成家庭網(wǎng)的其他移動(dòng)號(hào)碼；使用原則

48、：已辦理集團(tuán)網(wǎng)或親情網(wǎng)優(yōu)惠的不再重復(fù)享受此優(yōu)惠；渠道策略：家庭網(wǎng)限在移動(dòng)自有營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳登記辦理；宣傳：報(bào)紙、短信、營(yíng)業(yè)廳單張。3.7 客戶挽留策略3.7.1 多渠道挽留客戶機(jī)制（1）營(yíng)業(yè)廳：當(dāng)客戶辦理預(yù)約銷戶/辦理銷戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)挽留，詢問(wèn)客戶離網(wǎng)原因，針對(duì)原因采取相應(yīng)策略，如消除誤會(huì)、承諾客戶的服務(wù)改善、套餐推薦、品牌轉(zhuǎn)換等；屬集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶的，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息報(bào)告客服部門，由客服部門及時(shí)通知客戶經(jīng)理；（2）熱線：認(rèn)真分析客戶投訴記錄，及時(shí)反饋投訴信息給相關(guān)部門；當(dāng)客戶撥打熱線要求銷戶時(shí)，無(wú)論熱線是否有權(quán)登記預(yù)約銷戶，都應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶離網(wǎng)原因，并針對(duì)原因采取相應(yīng)挽留策略；熱線無(wú)權(quán)接受客戶預(yù)約銷戶的，在挽留客戶的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)識(shí)別的客戶身份（客戶使用固定電話/小靈通/聯(lián)通手機(jī)撥打熱線的，應(yīng)同時(shí)詢問(wèn)客戶手機(jī)號(hào)碼并做好登記），及時(shí)將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門。（3）客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理在日常工作中應(yīng)及時(shí)了解集團(tuán)客戶/個(gè)人大客戶的動(dòng)態(tài)，掌握他們是否有離網(wǎng)動(dòng)態(tài)并對(duì)有離網(wǎng)意向的客戶有針對(duì)性的進(jìn)行挽留，或在接到去他部門反饋的客戶離網(wǎng)信息時(shí)及時(shí)加以挽留；（4）外呼：外呼渠道協(xié)助其他渠道做好