超市員工培訓(xùn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上超市員工培訓(xùn)教材講義專心-專注-專業(yè)超市員工培訓(xùn)教材講義第一節(jié) 商品的陳列一、 培訓(xùn)目的：（一） 了解本柜組商品的陳列，使排面合理化、美觀化，在顧客滿意的情況下，倡導(dǎo)顧客按計(jì)劃購物或超計(jì)劃購物。（二） 了解本柜堆頭的具體打法和打堆頭的注意事項(xiàng)。二、培訓(xùn)內(nèi)容：第一、排面陳列的基本方法：商品排面的陳列有其八大原則：1、 顯而易見原則：商品陳列顯而易見的原則要達(dá)到兩個(gè)目的：一是在讓賣場內(nèi)所有的商品都能讓顧客看清楚的同時(shí)，還必須讓顧客對所有看清楚的商品作出購買與否的判斷；二是要讓顧客感到需要購買某些預(yù)定購買計(jì)劃這外的商品，即激發(fā)其沖動(dòng)性購物的心理。如：透明包裝的商品盡量把它正

2、面朝向顧客，非透明的商品盡量也把正面有圖形的一面朝向顧客。要做到商品陳列使顧客顯而易見，要做到三條：第一、貼有價(jià)格標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；第二、每一種商品不能被其他商品擋住視線；第三、貨架下層不易看清的商品可以傾斜式陳列。2、 讓顧客伸手可取的原則：讓顧客自由方便地挑選商品必須注意商品陳列的高度，應(yīng)根據(jù)顧客的不同消費(fèi)群來陳列，一般小孩子的商品應(yīng)陳列在比較特殊，較低的地方，如：鬼手拍拍，可以吸的果凍之類；老年人的商品應(yīng)陳列在適中的位置，如：中老人壯骨粉不應(yīng)太高及太低方便老年人選取。3、 貨架放滿陳列原則：貨架上的商品都放滿，既可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象，起到吸引顧客的效果，也可以保證合理的

3、庫存，如果貨架不是滿陳列，也會(huì)形成“買剩下來的商品”的印象。4、 使顧客容易判斷原則：根據(jù)商品的屬性，按商品的類別陳列讓顧客能夠很容易很快地找到自己所需的商品。如：導(dǎo)購牌，商品標(biāo)價(jià)簽，還有單品與單品之間不能混亂。以免發(fā)生顧客買的是400g的消化餅而這消化餅由于放法不規(guī)范，放在250g消化餅下邊，這樣在買單時(shí)會(huì)因價(jià)格問題引起顧客不滿，指責(zé)我們是價(jià)格欺騙。5、 先進(jìn)先出原則：先陳列到貨架上的商品應(yīng)放在后陳列到貨架上的商品的前面，這樣可以保持商品的新鮮程度，也不致于出現(xiàn)過期商品。例如：顧客取貨是從前到后，我們上貨要從后到前，運(yùn)康鍋巴，保質(zhì)較短，上貨時(shí)應(yīng)先把以前的貨取下再上新貨，這樣保證貨源循環(huán)不致辭

4、于有過期現(xiàn)象形發(fā)生。6、 相關(guān)連原則：按商品的屬性商品陳列在一起，這樣可以充分體現(xiàn)商品在消費(fèi)者使用或消費(fèi)時(shí)的連帶性。如：威化餅應(yīng)和曲奇餅放在一塊，梳打餅應(yīng)和夾心餅放在一起，軟糖應(yīng)和果味糖放在一起等。7、 垂直陳列原則：按商品名牌的不同，氫商品垂直陳列到貨架上，從而使其他品牌的商品享受到貨架段位的平均銷售利益。如：溢東威化餅，分三個(gè)口味，應(yīng)分三層相對垂直下來，同時(shí)三種口味的排面也應(yīng)相同。8、 與上隔板保持間距的原則：商品與上隔板之間應(yīng)保留3-5cm的空隙，讓顧客的手容易進(jìn)入。此外商品排面陳列的大小要根據(jù)銷售額比例、銷量比量、利潤比例而定。第二、 商品陳列的基本方法可分為：集中陳列法和特殊法1、

5、集中陳列法：是超市商品陳列中最常用和使用范圍最廣的方法，這種方法最適合周轉(zhuǎn)快的商品。如：大白兔奶糖，把227g和454g兩種規(guī)格的放進(jìn)一個(gè)N架上供顧客選購。2、 特殊陳列法：這種陳列法是把顧客的注意力吸引到某個(gè)固定的位置上，利用照明色彩裝置可以吸引顧客提高銷售。3、 整齊陳列法：將單個(gè)商品整齊地堆積起來的方法。這種方法以堆頭、N架使用最多。4、 隨機(jī)陳列法：將商品姑隨機(jī)堆積的方法，如旺旺雪餅2002年1月15日打特價(jià)時(shí)，就把它高高堆起，上貨時(shí)直接倒在上邊。5、 盤式陳列法：把非透明包裝箱上部切除只留底部作為商品的陳列托盤，以顯示商品包裝的促銷效果。如啤酒堆頭，下邊整箱墊底上邊一層用刀在15cm

6、處把箱子劃開，QQ糖就沿包裝撕開就行了。6、 季節(jié)性，節(jié)日性的陳列法：季節(jié)的變化對顧客的購買率有很大的影響，如飲料、餅干，通過隨季節(jié)性調(diào)整商品陳列布局，營造節(jié)日氣氛如：春節(jié)糖果，情人節(jié)巧克力等，可以在一定程度上提高某個(gè)單品的銷量。7、 兼用隨機(jī)陳列法：結(jié)合整齊陳列和隨機(jī)陳列兩種方法同時(shí)使用的陳列方法。8、 島式陳列法：在超市進(jìn)口處，中部或底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺(tái)，叫島式陳列法。如前臺(tái)收銀員臺(tái)前邊的貨架對于一些體積小價(jià)錢便宜的商品進(jìn)行陳列，這樣可以加大商品展現(xiàn)給顧客。9、 窄縫陳列法：在中央陳列架上撤去幾層隔板，只留底部的隔板形成一個(gè)空間進(jìn)行特殊陳列。如薯片，它的體積比較大，

7、放在貨架上不便顧客選購，就用斜口欄，這樣可以更好地把商品展現(xiàn)給顧客。10、 懸掛式陳列法：如旺仔QQ糖放在貨架上給人一種凌亂的感覺，把它掛在柱子上會(huì)在整體上給人一種豐滿的感覺，另一方面也便于顧客選購。11、 前進(jìn)陳列法：若某種商品貨源不足時(shí)，應(yīng)把排面上所剩余的商品向前面拉。第三、 打堆頭的具體方法：（一） 選擇堆頭的位置（二） 選擇季節(jié)性商品、特價(jià)商品（三） 打堆頭的具體方法：1、 先選擇打堆頭的位置（堆頭兩邊通道最低限度要有1.5m的距離,便于顧客選購）,然后定位,對于堆頭形狀而言,一般有長方形,正方形及梯形.2、 再選擇好打堆頭用的商品(要有足夠的貨源,且是暢銷商品),然后再確定堆頭的排面

8、,確定好之后,就開始打堆頭.3、 對于飲料而言,堆頭側(cè)面上下平齊,使人看起來整齊、美觀，看著堆頭的一面就好像看著一堵墻一樣平，飲料堆頭使用最多的形狀一般有長方形、正方形兩種。4、 對于食品堆頭而言，一般要把商品正立，正面向外，上方小點(diǎn)，下方應(yīng)大點(diǎn)，呈梯形狀陳列，尤其保健品更應(yīng)如此（梯形以食品堆頭使用最多），給顧客一種一目了然的感覺。5、 無論是哪種堆頭，一個(gè)礁頭上面不能超過三種商品，陳列一定要豐滿，不宜太少，打出來的堆頭不宜太高，一般應(yīng)保持在1.5m-1.7m左右。6、 實(shí)例：如蛋黃派的堆頭陳列,就應(yīng)提前申請POP,之后把商品展示臺(tái)定位(展示臺(tái)兩邊的通道最低要保持1.5m的距離,這樣不會(huì)防礙顧

9、客的來往購物),接著把蛋黃派包裝正面向外邊擺放在展示臺(tái)上,下邊兩層應(yīng)與展示臺(tái)上下垂直,上邊就應(yīng)呈梯形擺放.擺放好后應(yīng)把申請好的POP牌掛在商品的正上方,同時(shí)清理現(xiàn)場。本課重點(diǎn)與課后思考題：1、 商品陳列的八大原則是什么？2、 商品陳列的基本方法是什么？3、 商品的特殊陳列法有幾種？第二節(jié) 商品的驗(yàn)收、調(diào)撥及退換貨程序一、 培訓(xùn)目的1、 了解商品驗(yàn)收的具體程序，以便及時(shí)地使商品上架銷售或存?zhèn)}。2、 掌握調(diào)撥商品的流程，及時(shí)對賣場所缺的商品從內(nèi)倉調(diào)往柜組保證正常銷售。3、 掌握的原則，從而為一階段的銷售打下良好的基礎(chǔ)。4、 掌握退倉的作法，能及時(shí)地對一些不能繼續(xù)銷售的商品，退回倉庫，同時(shí)再調(diào)入完好

10、的商品繼續(xù)銷售。5、 掌握退換貨的流程，對不能銷售的商品進(jìn)行退貨或換貨，加大柜組商品的物流量。6、 掌握商品的報(bào)損知識(shí)，便于以后工作能嚴(yán)格控制，商品的損耗。二、 培訓(xùn)內(nèi)容第一，商品的驗(yàn)收（圖1）當(dāng)商品到貨時(shí)，由配倉用內(nèi)線電話或廣播通知柜組到倉庫驗(yàn)收本柜組的商品，員工拿到調(diào)撥單后應(yīng)逐一核對后方能簽，把紅聯(lián)上交柜組各實(shí)物負(fù)責(zé)人作具體安排。（一） 流程：1、 對照調(diào)撥單進(jìn)行核對，商品的名稱、條碼、價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、生產(chǎn)日期（若當(dāng)天收的上邊的生產(chǎn)日期是第二天或更晚的日期應(yīng)追究供應(yīng)商的責(zé)任）、保質(zhì)期是否有問題，若保質(zhì)期過了商品生產(chǎn)日期一半的，可以拒收。2、 凡使用貼碼的，要求商品的名稱規(guī)格、條碼、

11、價(jià)格、重新核對，若不相符， 查證后才可以收貨。3、 檢查商品的包裝是否完整，有無損壞、變質(zhì)；油炸類商品是否漏油，若不合要求可拒收。4、 檢查貼碼是否貼在右下角，履蓋在自帶碼上邊。（二） 原則：1、 對柜組已到位，但又重復(fù)來貨的可拒收。2、 驗(yàn)收時(shí)，如有退換商品應(yīng)先進(jìn)行退貨，才能驗(yàn)收。第二，商品的調(diào)拔（圖二）商品的調(diào)拔可分為公司采購部調(diào)拔，內(nèi)部調(diào)拔、行政調(diào)拔三種方式。根據(jù)本區(qū)域一天的銷量，由區(qū)域的實(shí)物負(fù)責(zé)人與晚上九點(diǎn)開單，并到倉庫調(diào)貨，若有需要打堆頭的商品，如徐福記沙琪瑪702g要打堆頭，就應(yīng)先調(diào)堆頭貨，調(diào)貨時(shí)條碼、數(shù)量一定要寫準(zhǔn)確，注意拿貨時(shí)要拿一種在一種后邊作一個(gè)符號(hào)，以防漏拿，這樣可以杜絕

12、負(fù)庫存發(fā)生。（一） 內(nèi)部調(diào)拔1、 柜組實(shí)物負(fù)責(zé)人根據(jù)銷售情況將所調(diào)的商品，填入商場商品經(jīng)營調(diào)拔單，一式三聯(lián)，調(diào)拔單上調(diào)入部門欄應(yīng)填本柜組，調(diào)出部門欄應(yīng)填倉庫，由調(diào)拔人簽名后并上交柜組負(fù)責(zé)人審核簽名。2、 調(diào)拔人將調(diào)拔單攜帶到內(nèi)倉，并按單上所寫的條碼、名稱、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量準(zhǔn)確地調(diào)貨。3、 倉庫倉管員對柜組所調(diào)的商品進(jìn)行核對，核對無誤后由內(nèi)倉管理員簽名并留下調(diào)拔單的第一聯(lián)（白聯(lián)）。4、 防損員在電梯口審核后簽名，并留下紅聯(lián)即第二聯(lián)。5、 經(jīng)貨運(yùn)電梯將商品調(diào)入柜組，柜組留下第三聯(lián)即（黃聯(lián)）。6、 由內(nèi)倉做進(jìn)銷存帳，貨運(yùn)電梯內(nèi)值班防損員分柜組保留作帳，柜組分區(qū)域作帳，每周一由內(nèi)倉、防損部、柜組三方對

13、一周內(nèi)所調(diào)拔的商品進(jìn)行核對，無誤后存檔，有利于提高盤點(diǎn)準(zhǔn)確性。（二） 由柜組調(diào)入倉庫1、 柜組將所調(diào)的商品寫入“商場商品經(jīng)營調(diào)拔單”，一式三聯(lián)，調(diào)拔單上“調(diào)入部門”應(yīng)填本柜組，并填上當(dāng)天日期，經(jīng)柜組長、領(lǐng)班簽名后，遞交領(lǐng)導(dǎo)審核簽名。2、 當(dāng)值防損員在核對商品對調(diào)拔單上簽名，并留下黃聯(lián)即第三聯(lián)。3、 由倉管員驗(yàn)收無誤后簽名打單，并留下紅聯(lián)即第二聯(lián)。4、 倉管員、柜組、防損員三方存檔，每周進(jìn)行一次核對，對數(shù)據(jù)不準(zhǔn)的就及時(shí)處理。第三、補(bǔ)貨的具體方法（圖三）（一） 補(bǔ)貨的依據(jù)1、根據(jù)每周的銷量、庫存來決定補(bǔ)貨量的大小。如康師傅夾心餅、輕薄片、旺旺黑白配、運(yùn)康鍋巴等一些商品一般情況下應(yīng)補(bǔ)貨一箱或兩箱，因

14、為參考上周銷量正常情況下銷售一箱，另一箱是為了預(yù)防意外情況，如顧客突然訂貨之類的情況發(fā)生。2、一些飲料、糖果、餅干、休閑食品之類就根據(jù)是否是季節(jié)商品或暢銷商品及節(jié)日商品，如中秋節(jié)月餅、春節(jié)應(yīng)多補(bǔ)酒類、保健品、曲奇餅等。商品應(yīng)加大三到四倍的補(bǔ)貨量，因?yàn)橥阡N量比以往銷量總體而言要高出三到四倍。3、 近期內(nèi)有無重大節(jié)日，如國慶節(jié)、元旦節(jié)等。這些大型節(jié)日也要在以往的情況下相應(yīng)的加大補(bǔ)貨量。如情人節(jié)應(yīng)多補(bǔ)巧克力。4、 有無大型促銷活動(dòng)。針對此次促銷活動(dòng)有關(guān)的商品，如美味思蜜棗、康可蛋黃餅、溢東威化餅等商品，要在一定程度上加大商品的補(bǔ)貨量。（二） 補(bǔ)貨的流程1、 在商品補(bǔ)貨單上填寫當(dāng)天日期、區(qū)域名稱、自

15、己簽名。2、 準(zhǔn)確地填寫商品的條碼、名稱、規(guī)格、單位、補(bǔ)貨量、庫存量及平均每周的銷售量，“備注”一格若此種商品是特價(jià)或顧客訂貨及以往補(bǔ)貨未到的次數(shù)都要祥細(xì)注明。3、 補(bǔ)貨單準(zhǔn)確清晰地填寫后交柜組負(fù)責(zé)人簽名。4、 柜組值班經(jīng)理簽名后由樓層主管簽名。5、 再經(jīng)值班經(jīng)理簽名后，由訂貨部文員打單輸入，本店留白聯(lián)，柜組留紅聯(lián)。（三） 補(bǔ)貨的原則：在保證銷售的前提維持合理的庫存做到暢銷商品隨缺隨補(bǔ)，一般商品及時(shí)補(bǔ)。第四、退貨的操作流程（圖四）（一） 退貨的原因1、 訂錯(cuò)貨在補(bǔ)貨同時(shí)有許多商品，有時(shí)稍有疏忽就可能把銷量不太好的商品補(bǔ)貨量過大（如港榮哈哈雪餅500g本要訂貨20包，但由于疏忽寫成了200億這樣

16、就造成了銷量不好的商品庫存積壓過大，給本柜組商品周轉(zhuǎn)率帶來了一定阻礙）。2、 送錯(cuò)貨由于供應(yīng)商的大意把商品送錯(cuò)（如旺仔不饅頭所訂的貨是250g而供應(yīng)商送到的是500g，這種情況下就應(yīng)通知供應(yīng)通知供應(yīng)商來退貨）。3、 品質(zhì)不良的商品由于一些供應(yīng)商會(huì)把一些別的商場退回的貨送到我公司（如卡露芙薯片，供應(yīng)商磅來時(shí)就有一些包裝為軟，“紙筒受潮會(huì)變軟”）這些情況下也可以退貨。4、 臨近保質(zhì)期的商品供應(yīng)商送來的貨超過商品保持期的一半的情況下要退貨。5、 滯銷商品對于一部分商品每月銷量在15包以下的都應(yīng)退掉，（如威字蛋酥芝麻餅58g的一個(gè)月銷量才有5包左右）這樣就應(yīng)退貨。6、 換季商品如康師傅冰紅茶之類的飲料

17、到春節(jié)時(shí)應(yīng)把它退掉擴(kuò)大啤酒、可樂之類的排面。（二） 具體操作步驟由區(qū)域負(fù)責(zé)人填寫退倉申請單、條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、銷價(jià) 第四節(jié) 商品知識(shí) 日常理貨。 第一、 商品的知識(shí)1、 商品的產(chǎn)地：由于每種商品的不同，產(chǎn)地也有所不同。2、 商品的標(biāo)示：代表商品行業(yè)的編號(hào)前邊字母是“ZB”國優(yōu)的商品信號(hào)前邊字母是“GB”，在地方認(rèn)可的商品編號(hào)的前邊的兩個(gè)字母是“DB”在企業(yè)內(nèi)部商品的編號(hào)前邊是“QB”。3、 食品的方法：酒不應(yīng)該喝的過猛，也不能過量，否則有害身體健康。雞精燕窩按照上邊使用說明適量服用，餅干開封后應(yīng)盡早信用，確保風(fēng)味鮮美。糖、涼果應(yīng)根據(jù)自己的喜好，著量食用。奶粉應(yīng)根據(jù)年齡段的大小，選擇相匹配

18、的奶粉，均衡食用。4、 儲(chǔ)存的方法：酒精要密封好，以免變味。雞精燕窩應(yīng)該放在干燥、通風(fēng)的地方。餅干應(yīng)放干燥、避光的地方。涼果也應(yīng)放在干燥、避光的地方。奶粉應(yīng)放在干燥、陰涼處，每次食用應(yīng)將口封嚴(yán)，以防吸潮或其它異物進(jìn)出口入。5、 生產(chǎn)日期：每種商品的生產(chǎn)日期一般都在商品的封口上或背面。6、 商品的保質(zhì)期：根據(jù)某些商品的屬性不同，保質(zhì)其他民有三個(gè)月、五個(gè)月、一年兩年或三年四年不等。一、 日?，F(xiàn)貨及部分票據(jù)填寫一、日常理貨要求和技巧：（一）日常旨指在在營業(yè)過程中負(fù)責(zé)對商品的上架、排面陳列、衛(wèi)生、貨簽相符等一系列的整理工作。1、 商品的上架：商品上架包括新商品上架和銷售中商品上架。新商品上架要求，根據(jù)新商品屬性陳列在相符的貨架上，并按商品陳列八大原則予以適當(dāng)?shù)年惲蟹绞胶臀恢?，重點(diǎn)突出新商品和展示。新商品上架原則要求貨隨到隨上。銷售中商品上架原則要求，隨缺隨上。非高峰期要求晚上營業(yè)結(jié)束后將會(huì)部貨品補(bǔ)充完畢。高峰期間根據(jù)排面貨量隨時(shí)補(bǔ)充。以上兩種情況共