學(xué)校財務(wù)處排隊系統(tǒng)的研究分析剖析

1、學(xué)校財務(wù)處排隊系統(tǒng)的研究分析摘要：由于學(xué)校的財務(wù)處排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，本文就這個問題進行分析研究。采集了顧客到達與服務(wù)的數(shù)據(jù)，運用SPSS軟件進行了數(shù)據(jù)分析，運用Flexsim軟件進行仿真。最后基于這些結(jié)果進行優(yōu)化。關(guān)鍵詞：財務(wù)處；排隊論；仿真；優(yōu)化1 前言排隊論(queuing theory), 或稱隨機服務(wù)系統(tǒng)理論， 是通過對服務(wù)對象到來及服務(wù)時間的統(tǒng)計研究，得出這些數(shù)量指標(biāo)（等待時間、排隊長度、忙期長短等）的統(tǒng)計規(guī)律，然后根據(jù)這些規(guī)律來改進服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)或重新組織被服務(wù)對象，使得服務(wù)系統(tǒng)既能滿足服務(wù)對象的需要，又能使機構(gòu)的費用最經(jīng)濟或某些指標(biāo)最優(yōu)。它是數(shù)學(xué)運籌學(xué)的分支學(xué)科。也是研究服務(wù)系統(tǒng)中排

2、隊現(xiàn)象隨機規(guī)律的學(xué)科。廣泛應(yīng)用于計算機網(wǎng)絡(luò), 生產(chǎn), 運輸, 庫存等各項資源共享的隨機服務(wù)系統(tǒng)。 針對武漢理工大學(xué)財務(wù)處排隊現(xiàn)象嚴(yán)重的問題，本文運用相關(guān)軟件對此進行仿真與分析。2 財務(wù)處排隊流程分析財務(wù)系統(tǒng)（或稱之為會計系統(tǒng)）是根據(jù)財務(wù)目標(biāo)設(shè)立組織機構(gòu)、崗位，配置管理權(quán)責(zé)和人員，對經(jīng)營活動、財務(wù)活動進行反映、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)的運作體系學(xué)校的財務(wù)系統(tǒng)主要處理教學(xué)科研經(jīng)費、專項經(jīng)費、維修經(jīng)費等的報賬業(yè)務(wù)。財務(wù)處現(xiàn)行排隊系統(tǒng)分為現(xiàn)場排隊和網(wǎng)上報賬兩個部分。兩個部分相互獨立，由不同的窗口處理，每天上午八點開始，會計們開始處理自己相關(guān)的業(yè)務(wù)。根據(jù)我們的調(diào)查，每天財務(wù)處都會開通兩個窗口來處理現(xiàn)場排隊的業(yè)務(wù)

3、，而其他的窗口處理網(wǎng)上報賬和其他的業(yè)務(wù)。由于現(xiàn)場報賬的問題更為嚴(yán)重，本文主要以現(xiàn)場報賬的排隊情況為研究對象?，F(xiàn)場報賬的流程主要是：排隊的人首先刷校園卡、選擇相關(guān)業(yè)務(wù)進入排隊系統(tǒng)，系統(tǒng)會根據(jù)刷卡先后排出待處理的人的隊列并顯示在大廳LED屏上。開通的兩個窗口的會計會從隊列開始叫號，系統(tǒng)擁有短信叫號功能，在刷卡時會預(yù)留下排隊人的手機號，在排隊人之前的隊列人數(shù)小于十人時，系統(tǒng)會發(fā)出短信通知排隊人。也就是說排隊的人不必一直在大廳等候，從這個方面來講財務(wù)排隊系統(tǒng)是比較合理的。3 數(shù)據(jù)采集與分析財務(wù)處一周工作5天，從周一到周五，其中周一周二周三到達人數(shù)大致相等，周五接近周末，有兩天不能辦公，排隊的人數(shù)比較多

4、，由于周四下午全校老師開會，所以周四的人數(shù)相對較少。本文采集的是周四上午的數(shù)據(jù)。 3.1 分布檢驗通常情況下，可以認(rèn)為顧客的隨機到達服從泊松分布，筆者在周四上午采集了數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行預(yù)處理得到如下圖的顧客到達數(shù)據(jù)，現(xiàn)對此數(shù)據(jù)進行分布檢驗。采用KS法進行檢驗，KS法全稱是Kolmogorov-Smirnov檢驗（柯爾莫哥洛夫-斯摩洛夫），用來檢驗?zāi)愕臄?shù)據(jù)的分布是不是符合一個理論的已知分布。（1）顧客到達檢驗時間組距到達人數(shù)時間組距到達人數(shù)07:00-07:05108:51-08:55107:06-07:10408:56-09:00107:11-07:15709:01-09:05007:16-07

5、:20509:06-09:10107:21-07:25509:11-09:15107:26-07:30409:16-09:20007:31-07:35209:21-09:25107:36-07:40209:26-09:30007:41-07:45209:31-09:35107:46-07:50209:36-09:40207:51-07:55109:41-09:45107:56-08:00209:46-09:50108:01-08:05309:51-09:55008:06-08:10209:56-10:00008:11-08:15210:01-10:05108:16-08:20210:06-10

6、:10108:21-08:25110:11-10:15008:26-08:30310:16-10:20008:31-08:35110:21-10:25008:36-08:40110:26-10:30008:41-08:45110:31-10:35008:46-08:50010:36-11:000首先畫出到達人數(shù)直方圖如下，接近泊松分布，然后再用軟件進行檢驗。本文運用SPSS軟件進行數(shù)據(jù)分析，得出如下結(jié)果：漸進顯著性大于0.05，所以可以認(rèn)為顧客得到達服從泊松分布。樣本的均值可以作為整體期望的估計，進而確定泊松分布的參數(shù)。分析樣本得出每5分鐘到達1.4773人，則可以計算得到每3.38分鐘到達一

7、人，即：=0.29人/min（2） 服務(wù)時間檢驗5101111521620321255263043135136401合計17服務(wù)時間的檢驗與顧客到達的檢驗相似。窗口3窗口4254019921341521142927203024232618漸進顯著性大于0.05，所以可以認(rèn)為顧客得到達服從指數(shù)分布。值的確定與的確定相似，可以得出：T=23.3 =1/t=0.04294 建模與仿真本文采用Flexsim進行建模仿真M/M/2/ 表示輸入過程是Poisson流， 服務(wù)時間服從負(fù)指數(shù)分布，系統(tǒng)有2個服務(wù)臺平行服務(wù)， 系統(tǒng)容量為無窮的等待制排隊系統(tǒng)。該系統(tǒng)顧客到達服從泊松分布，處理時間服從指數(shù)分布所以可

8、以采用M/M/2/ 模型。模型設(shè)置運用Flexsim進行仿真，用發(fā)生器代表顧客來源，暫存區(qū)代表顧客隊列，處理器代表窗口。本系統(tǒng)有一個來源一個隊列，兩個窗口，則可以得出如下的結(jié)構(gòu)。（2）參數(shù)設(shè)置發(fā)生器代表顧客到達：顧客到達服從泊松分布，1/=3.38，設(shè)置參數(shù)如下暫存區(qū)代表隊列：由于排隊模型是M/M/2/ ，隊列最長可以是無窮的，所以可以設(shè)置暫存區(qū)容量足夠大。處理器代表窗口：處理時間服從指數(shù)分布，t=1/=23.3，設(shè)置參數(shù)如下（3）仿真模擬對這個模型進行仿真，仿真時間為212分鐘。結(jié)果如下圖所示，顧客總共到達62人，當(dāng)前隊長48人，平均等待時間69.1分鐘。排隊現(xiàn)象比較嚴(yán)重，由于當(dāng)天下午財務(wù)處

9、不工作，剩余的48人將得不到服務(wù)。5 改進方案（1）增加窗口數(shù)主要采用增開窗口的方式進行改進。首先運用WinQSB軟件的Queuing Analysis模塊對需要的窗口數(shù)進行簡單的計算。23.3/3.38=6.9由于周四只有上午工作，所以窗口數(shù)必須超過6.9窗口數(shù)最大隊長（人）平均等待時間（分）系統(tǒng)空閑率728970.021%86.212.80.08%當(dāng)窗口數(shù)到達7時，處理能力已經(jīng)超過顧客到達率。為了兼顧效率與成本，在周四可以選擇開放8個窗口，但是對于一周的其他時間，由于下午財務(wù)處仍然在工作，而且經(jīng)調(diào)查下午到達的人數(shù)遠遠少上午，則可以選擇少開一些窗口，在下午處理上午沒有處理完的人，沒有必要使上

10、午的處理速度過大。（2） 其他問題與方法在財務(wù)處觀察的時候，筆者還發(fā)現(xiàn)了很多其他的問題。財務(wù)處的排隊系統(tǒng)不僅僅只有現(xiàn)場排隊一個，還有一個是網(wǎng)上報賬系統(tǒng)，財務(wù)處的18個窗口中向現(xiàn)場排隊報賬開放的有2個，同時有很一些窗口也在工作，他們處理的就是網(wǎng)上報賬業(yè)務(wù)。這里就存在一個問題，毫無疑問網(wǎng)上報賬系統(tǒng)比現(xiàn)場報賬更為方便，報賬人無需到財務(wù)處辦理，但是存在的問題就是網(wǎng)上報賬優(yōu)先于現(xiàn)場報賬，有很多窗口專門或優(yōu)先處理網(wǎng)上報賬，使得現(xiàn)場保障的效率更為低下。本文使用的現(xiàn)場報賬處理率其實是兩天數(shù)據(jù)的綜合，由于在處理的過程中會計會停下來花費很長時間處理其他的事情，在財務(wù)處等一天也得不到很多數(shù)據(jù)，這樣無法仿真，本文只能

11、結(jié)合兩天的數(shù)據(jù)得到會計連續(xù)工作時的處理率，用于仿真計算?，F(xiàn)在財務(wù)處的這兩套系統(tǒng)其實只是方便了老師，麻煩了幫老師報賬的學(xué)生。對于這樣的情況，本文的出的解決方法是，把現(xiàn)場排隊和網(wǎng)上排隊合為一個系統(tǒng)，按照提交時間統(tǒng)一排隊所有開放的窗口同時處理這些業(yè)務(wù)。也就是如下圖的系統(tǒng)：這樣的系統(tǒng)更為公平，服務(wù)公平性是影響顧客滿意感的一個重要因素。對顧客而言,在服務(wù)消費過程中等待往往是不可避免的經(jīng)歷，但是如果明明不公平還要等待就會引發(fā)不滿?，F(xiàn)行兩個系統(tǒng)就是不公平的兩個系統(tǒng)，合二為一或許可以改變現(xiàn)狀。另外，如果要考慮插隊現(xiàn)象，那可能要增加為三個發(fā)生器才能合理的仿真。還有就是這個系統(tǒng)的叫號存在不合理之處，會計們?yōu)榱颂岣?/p>

12、自己的業(yè)務(wù)量往往會大量提前的叫號，就是同時叫十幾個乃至更多的人，被叫號的人如果來得遲了就會被擠出隊列，沒有得到服務(wù)，但是會計仍然得到了業(yè)務(wù)量。叫號方式應(yīng)該改為電腦自動叫號，杜絕這些現(xiàn)象的發(fā)生。另外，還有一些問題如會計怠工現(xiàn)象，這些需要一個舉報與公示的系統(tǒng)來監(jiān)督，從而提高整個系統(tǒng)的效率。小結(jié)本文調(diào)查研究了學(xué)校財務(wù)處的排隊系統(tǒng)，調(diào)查了顧客到達和窗口處理的數(shù)據(jù)，運用SPSS，minitab處理了數(shù)據(jù)，運用WinQSB計算排隊，運用Flexsim進行仿真，最終得出了改進的措施。由于時間有限，調(diào)查的數(shù)據(jù)并不是很多，如果出現(xiàn)特殊的情況這個措施可能就戶不會奏效。并沒有調(diào)查網(wǎng)上報賬系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，如果要進一步調(diào)查，可以選擇對網(wǎng)上系統(tǒng)分析并合并兩個系統(tǒng)。參考文獻1 唐應(yīng)輝, 唐小我. 排隊論. 科學(xué)出版社, 2006:16 5054 2 王勇, 孫薇, 李道華. 排隊管理系統(tǒng)在銀行管理中的應(yīng)用.