客服售后溝通技巧培訓(xùn)

1、企業(yè)培訓(xùn)售后客服溝通技巧After-sales customer service communication skills主講人：時(shí)間：前 言學(xué)會運(yùn)用同理心 一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)縮孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問；“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你輕而易舉地就把它打開了 呢？” 鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹泵總€人的心，都像上了鎖的大門，唯有關(guān)懷，才能了解別人，所以溝通時(shí)一定要為對方著想【故事分享】目 錄CONTENTS售后客服工作概述01在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服電話技巧02在此添加

2、內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服問題處理技巧03在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)04在此添加內(nèi)容在此添加內(nèi)容售后客服工 作 概 述PART 01 售后服務(wù)是什么？ 所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。 市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。售后客服工作概述售后客服工作概述0102030605能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動老帶新的工作進(jìn)展；增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位；為公司銷

3、售工作的開展奠定扎實(shí)市場基礎(chǔ)；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；04有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；售后服務(wù)對公司的重要性售后客服工作概述能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；推動客戶再次復(fù)購；達(dá)到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個人銷售業(yè)績的提升；售后服務(wù)對個人的重要性售后客服工作概述PART 01你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；份內(nèi)的服務(wù)PART 02可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；邊緣的服務(wù)PART 03你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場上的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系

4、是競爭對手搶也搶不走的。與銷售無關(guān)的服務(wù) 售后服務(wù)的三個層次售后客服電 話 技 巧PART 02售后客服電話技巧客服通常用語 您好，請問有什么能為您服務(wù)。 您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見。 無法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用“非常抱歉”PART 01售后客服電話技巧客服嚴(yán)禁用語PART 02喂！不知道！01不管！不行！02不是告訴你了嗎，怎么還問？03我就這態(tài)度！04自己看著辦!05售后客服電話技巧1.心理分析為一時(shí)之樂，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿1.誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問開放式提問：簡答題（論述題）封閉式提問：選擇題（單 選）2.捕捉對方的真

5、實(shí)意圖3.循循善誘，讓對方打開心扉1.果 斷2.自我意識和自尊心強(qiáng)3.不怕麻煩4.追求貨真價(jià)實(shí)5.不要欺騙客戶 健談客戶的應(yīng)對技巧沉默客戶的應(yīng)對技巧一般性客戶的應(yīng)對技巧0103022.應(yīng)對技巧不怕苦，不膽怯適當(dāng)傾聽、適時(shí)恭維嚴(yán)格限制交談時(shí)間不同客戶類型的應(yīng)對技巧售后客服電話技巧改善傾聽技巧十步法與客戶交淡時(shí)注意每一句話作記錄，記下要點(diǎn)在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶的話并請他確認(rèn)對客戶說話的語氣、語調(diào)和任何暗示充分重視消除環(huán)境干擾不要猜測客戶會說什么在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話自我評價(jià)傾聽技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)PART 01 重視傾聽售后客服電話技巧客戶服

6、務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)n“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”n“下午好，張老師，今天好嗎？”n“能為您效勞嗎？”n“您好，我能幫您什么忙嗎？” 向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助愿望n“我會在三點(diǎn)之前給您電話?！眓“產(chǎn)品會在星期五到?！眓“請您稍等，我會立即給您消息。”n“我會馬上打電話為您查一下結(jié)果。” 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言 不斷使用有禮貌的語言，客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”n“謝謝您”，“不客氣”。n“謝謝您的工作。”n“同您談話很高興。”“謝謝您打電話來。”n“謝謝您的支持，再次感謝您。”n“請您隨時(shí)打電話來?！眓“請您稍等一會兒，或者待會兒我打回來?！笔酆罂头娫捈记煽蛻舴?wù)應(yīng)注意

7、的基本禮節(jié)n“如有任何問題，我會隨時(shí)給您回電?！眓“您會有周五之前拿到文件。”n“一得到消息，我就會打電話給您?！眓“會面的時(shí)間改到一點(diǎn)鐘?！?隨時(shí)通知客戶n左手持聽筒，右手拿筆；n電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；n主動自報(bào)家門；n確定來電者身份和姓氏；n了解來電主要目的； 電話接聽十項(xiàng)基本禮儀n注意聲音和表情；n保持正確的姿勢；n重復(fù)并確認(rèn)來電要點(diǎn)；n最后道謝，節(jié)日問候；n讓對方先收線；售后客服問 題 處 理 技 巧PART 03售后客服問題處理技巧0203050401希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)對企業(yè)還抱有希望對企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠的客戶可以發(fā)現(xiàn)商機(jī) 客戶問題的意義售后客服問題處理技巧 客戶問題的

8、產(chǎn)生客戶問題的產(chǎn)生是因?yàn)榭蛻羝谕c體驗(yàn)差距PART 01心理愉悅感PART 02心理感知度PART 03心理滿意度p 客戶滿意心理分析售后客服問題處理技巧應(yīng) 對：為客戶提供服務(wù)時(shí)做到有備而“戰(zhàn)”；企業(yè)原因問題型應(yīng) 對：真誠道歉，并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償；產(chǎn)品質(zhì)量問題型應(yīng) 對：不要太直接，注意語氣委婉；自身原因問題型應(yīng) 對：自我疏散壓力，嚴(yán)求律己；服務(wù)不當(dāng)問題型 問題產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對售后客服問題處理技巧 處理問題九忌0104030205080706你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯了你別激動我們不會、我們從沒你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣09售后客服問題處理技巧 處理問題十禁不

9、可能不知道不清楚我以為你不就是要錢嗎不可以我不會隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我售后客服問題處理技巧 溝通的三個行為音色是一種重要的非語言文字語言！不同的音色比較語氣本身傳遞的信息更多。交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的感受。要注意抑揚(yáng)頓挫態(tài)度、熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅溝通的核心“說”獲得足夠的信息在對方不察覺情況下控制局面讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于打破局面溝通的行為“問”認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議溝通的基礎(chǔ)“聽”售后客服問題處理技巧 處理客戶問題的基本功7A法接受道歉認(rèn)同分析建議協(xié)議保證用積極的語調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾

10、。真誠的道歉表達(dá)給客戶帶來的不便之處。接受（Accept）道歉（Apologize ）認(rèn)同（Acknowledge ）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。售后客服問題處理技巧 處理客戶問題的基本功7A法u 將每個案例區(qū)分對待u 避免偏見和意氣用事u 不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見u 收集信息時(shí)，提問題并澄清自己理解程度分析（Analyze ）建 議u 提出合理、可行性解決辦法，提供多種解決方案和建議協(xié) 議u 確認(rèn)提出的方案對客戶是可行的保 證u 表達(dá)我們的真誠關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶對工作的理解。（Advice ）（Agreement ）（Assure ）售后客服服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)P

11、ART 04售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接受客戶任務(wù)后第一時(shí)間反饋有計(jì)劃的實(shí)施檢討實(shí)施結(jié)果售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 如何做好售后服務(wù)u 售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。付出感情做好記錄u 做好客戶的詳細(xì)記錄，對客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對客戶充分的了解，才能知道客戶所需。分類管理u 針對不同的客戶類型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)u 答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶

12、約定的拜訪時(shí)間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己的下班時(shí)間。堅(jiān)守承諾夸贊客戶u 在客戶面前多說其他老客戶是那么的相信我們，有機(jī)會與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。推崇公司u 要會推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對我們更有信心。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 做客戶問題處理的專家，熟練掌握專業(yè)知識，具備良好的心態(tài)，最大限度幫助需要的客戶。心 態(tài)自 信調(diào) 節(jié)承 受積 極樂 觀售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 處理顧客投訴的十大技巧0105020304誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起給予回復(fù)將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝承認(rèn)錯誤要坦誠，道歉熄火要適時(shí)再銷和講解的機(jī)會提供臺階送正確，立即行動莫遲疑確定事實(shí)