第十四章 信 息 管 理

1、汽車售后服務(wù)管理第十四章信 息 管 理第十四章信 息 管 理1)直接用戶、經(jīng)銷商、公司內(nèi)部有關(guān)單位。2)政府機關(guān)的經(jīng)營決策部門。3)有關(guān)交通、汽車、能源的科研部門。4)當?shù)亟煌ü芾聿块T等。一、 信息分類及傳遞方式二、 信息管理三、 信息存檔及處理四、對經(jīng)銷商信息管理考核1)直接用戶、經(jīng)銷商、公司內(nèi)部有關(guān)單位。2)政府機關(guān)的經(jīng)營決策部門。3)有關(guān)交通、汽車、能源的科研部門。4)當?shù)亟煌ü芾聿块T等。一、 信息分類及傳遞方式1. 信息分類2.傳遞方式二、 信息管理1.文件、函電的管理2.基礎(chǔ)信息管理1)經(jīng)銷商基礎(chǔ)信息包括：財務(wù)名稱、地址；中文名稱、地址；郵編；傳真；24h服務(wù)電話；經(jīng)理電話；經(jīng)銷商狀

2、態(tài)(1.新簽協(xié)議；2.過渡服務(wù)；3.開業(yè))；現(xiàn)場代表；是否通過ISO 9002認證；經(jīng)銷商類別；是否使用銷售公司規(guī)定管理軟件；EPR(R3)系統(tǒng)是否聯(lián)網(wǎng)；簽約日期；開業(yè)日期等。2)經(jīng)銷商的基礎(chǔ)信息不許任意變更，如特殊情況要進行變更必須經(jīng)現(xiàn)場代表簽字后反饋給相應(yīng)部門處理。3.人員信息管理4.售后服務(wù)月報管理二、 信息管理表14-1售后服務(wù)月報二、 信息管理表14-1售后服務(wù)月報2.請經(jīng)銷商保管好此表,以便年底匯總使用。5.服務(wù)營銷信息管理6.車輛信息反饋管理二、 信息管理(1)車輛信息反饋單售后車輛信息反饋是經(jīng)銷商與主機廠之間進行技術(shù)支持、車輛信息反饋等的主要溝通渠道。表14-2車輛信息反饋單(

3、2)新產(chǎn)品、新項目的反饋新產(chǎn)品、新項目首批投放地區(qū)的經(jīng)銷二、 信息管理商應(yīng)及時、準確做好售后質(zhì)量信息快捷反饋工作,反饋方式為通過ERP(R3)系統(tǒng)的“質(zhì)量信息快速反饋單”反饋給售后服務(wù)科技術(shù)支持組。(3)重大問題處理報告重大問題處理完畢后，經(jīng)銷商應(yīng)將總結(jié)報告按時通過ERP(R3)信箱或電子郵件方式(特殊情況可以填寫“重大問題報告”以傳真形式)反饋給售后服務(wù)科技術(shù)支持組。二、 信息管理表14-3重大、典型問題反饋報告二、 信息管理(4)技術(shù)疑難問題的處理經(jīng)銷商維修人員在解決技術(shù)疑難問題后，應(yīng)及時報告給技術(shù)經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理應(yīng)對故障現(xiàn)象、故障分析、故障排除及建議等內(nèi)容進行整理，并以典型故障排除報告樣式

4、將信息以ERP(R3)信箱、電子郵件或傳真方式反饋給技術(shù)支持組。(5)重點跟蹤信息經(jīng)銷商在主機廠反饋的信息中有重點跟蹤的信息時，一定要進行認真地跟蹤，并把跟蹤信息的詳細過程在系統(tǒng)中錄入。(6)信息反饋總體要求經(jīng)銷商在收到主機廠的技術(shù)支持信息后一定要進行經(jīng)銷商反饋，把經(jīng)銷商實施情況等信息錄入，以便形成信息的閉環(huán)。7.技術(shù)服務(wù)手冊(HST)管理二、 信息管理(1)技術(shù)服務(wù)手冊下載應(yīng)由經(jīng)銷商的技術(shù)經(jīng)理(或委托專人)及時將ERP(R3)系統(tǒng)中的HST活頁下載，建立文件下載記錄(下載日期、下載人、接收人)。(2)技術(shù)服務(wù)手冊的匯總經(jīng)銷商的技術(shù)經(jīng)理(或技術(shù)總監(jiān))將所有下載的技術(shù)服務(wù)手冊活頁匯總存放。(3)技術(shù)服務(wù)手冊的培訓(xùn)技術(shù)經(jīng)理在收到技術(shù)服務(wù)手冊的新內(nèi)容5日內(nèi)，針對技術(shù)服務(wù)手冊活頁中內(nèi)容，對相關(guān)維修人員進行培訓(xùn)，并將相關(guān)技術(shù)服務(wù)手冊活頁副本下發(fā)到相應(yīng)維修人員手中，并做好下發(fā)記錄，10日內(nèi)，技術(shù)經(jīng)理按照技術(shù)服務(wù)手冊活頁中內(nèi)容，對相關(guān)維修人員進行考核，做好考核記錄并存檔。二、 信息管理(4)對技術(shù)服務(wù)手冊的保密技術(shù)服務(wù)手冊屬內(nèi)部使用的保密技術(shù)信息，禁止外傳他人(技術(shù)服務(wù)手冊以外的其他技術(shù)文件