全面質(zhì)量管理實(shí)施和推動(dòng)手冊(cè)指南-方法和步驟

1、 全面質(zhì)量管理(TQM)實(shí)施和推動(dòng)手冊(cè)指南-方法和步驟全面質(zhì)量管理(TQM)與ISO9000族是人們?cè)诮鉀Q質(zhì)量問題時(shí)所運(yùn)用的方法、手段不斷開展和完善的產(chǎn)物。作為質(zhì)量管理學(xué)說休系開展的兩個(gè)階段，它們既有內(nèi)在的聯(lián)系，又有實(shí)質(zhì)區(qū)別。而明確這種區(qū)別與聯(lián)系，對(duì)于指導(dǎo)我們的質(zhì)量管理具有重要作用。 一、TQM與ISO9000的聯(lián)系 1、理論根底相同。質(zhì)量管理先后經(jīng)歷了檢驗(yàn)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理三個(gè)實(shí)踐階段。而這些實(shí)踐活動(dòng)，逐步形成和豐富了質(zhì)量管理學(xué)的根本原理和理論，并使其成為一門獨(dú)立的學(xué)科。任何一種標(biāo)準(zhǔn)都是理論與實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。ISO9000族材料亦如此。因此，TQM與ISO9000的共同根

2、底是質(zhì)量管理學(xué)；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理學(xué)理論開展的根底上，與TQM實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物。 2、最終目標(biāo)一致。兩者都突出以一個(gè)組織的全員參與而使本組織(企業(yè))的產(chǎn)品(效勞)質(zhì)量提高，到達(dá)顧客滿意為兩者的共同目標(biāo)。 3、強(qiáng)調(diào)不斷進(jìn)行質(zhì)量改良。兩者都認(rèn)為質(zhì)量是一個(gè)螺旋上升的過程。循環(huán)為工作程序。每經(jīng)過一個(gè)循環(huán)，質(zhì)量便提高一次。而ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，專門在ISO9004-4這一標(biāo)準(zhǔn)中，明確提出質(zhì)量改良目標(biāo)、組織、籌劃、衡量，并提供11種工具和技術(shù)供使用。因此，兩者都注重通過過程質(zhì)量改良來(lái)不斷改良產(chǎn)品和效勞質(zhì)量。 4、重視應(yīng)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)。兩者都強(qiáng)調(diào)采用多種多樣的方法進(jìn)行質(zhì)量管理，

3、包括現(xiàn)有的和待開發(fā)的技術(shù)和方法。ISO9000強(qiáng)調(diào)應(yīng)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法，特別是在進(jìn)行質(zhì)量改良時(shí)，介紹推薦了調(diào)查表、分層圖、水平比照?qǐng)D、因果圖、控制圖、直方圖、排列圖等11種工具和技術(shù)。 二、TQM與ISO9000的區(qū)別 1、ISO9000作為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，具有標(biāo)準(zhǔn)的屬性，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理的有序、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)并保持相對(duì)穩(wěn)定性。TQM那么是質(zhì)量管理學(xué)說開展到一定階段的一種新的理論，是一個(gè)實(shí)踐的、不斷改良的過程。 2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是從購(gòu)置方(顧客)的角度向企業(yè)提出質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的要求，強(qiáng)調(diào)符合性。TQM那么是從組織(企業(yè))本身的角度出發(fā)，發(fā)動(dòng)組織(企業(yè))的各方面參與質(zhì)量管理工

4、作，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的不斷改良。 3、ISO9000重視過程，強(qiáng)調(diào)所有工作都是通過過程控制來(lái)實(shí)現(xiàn)；TQM重視結(jié)果，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。 4、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要反映歐美的管理哲學(xué)，而TQM那么反映現(xiàn)代管理思想，強(qiáng)調(diào)在不斷變化的客觀條件下，其質(zhì)量管理自主方案、自主實(shí)施、自主檢查、自主提高。 一、 全面品質(zhì)管理TQM的內(nèi)涵： 1、 持續(xù)改良是與組織文化與生俱備的觀點(diǎn) 2、 所有過程的相互一致和協(xié)調(diào)包含主要和支援過程 3、 技術(shù)性與組織性管理問題的解決。 二、 成功推行TQM所需要的品質(zhì)理念： 1、 品質(zhì)不是品管部門或品管專家的專責(zé)，而是組織所有人員的責(zé)任。尤其是領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮，最高領(lǐng)導(dǎo)者的

5、承諾和參與。所以戴明博士有這樣一句話：品質(zhì)是在董事會(huì)的會(huì)議室中制造出來(lái)的。 2、 通過良好的管理、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢查和品質(zhì)宣導(dǎo)，在組織全體成員中形成強(qiáng)勢(shì)的品質(zhì)文化：品質(zhì)是習(xí)慣出來(lái)的。 3、 TQM是以顧客為導(dǎo)向的，組織內(nèi)所有成員都要融入到對(duì)顧客的效勞當(dāng)中去。要求把增強(qiáng)外部顧客滿意的觀念引入企業(yè)內(nèi)部，在事務(wù)流程中，把下位接辦者作為自己的顧客，讓內(nèi)、外部顧客的觀念深植到組織內(nèi)每一個(gè)人心中。 4、 TQM的精神核心是持續(xù)改善：PDCA管理工具的使用，建立一個(gè)能使所有職工尋求持續(xù)改良的環(huán)境，QCC等小集團(tuán)的改善活動(dòng)，QC手法的使用，SPC以及實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)和田口方法等品質(zhì)改善工具的使用。 5、 TQM強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)

6、精神、協(xié)調(diào)合作。TQM運(yùn)做中需要成立許多跨部門的改善工作小組，而品質(zhì)機(jī)能展開QFD在各階段的展開中同樣需要相關(guān)部門的通力合作。組織規(guī)劃的良好進(jìn)行，才可以進(jìn)行好人力資源管理，品質(zhì)改良先從人的改良品質(zhì)意識(shí)、職業(yè)道德開始。 6、 推行全面的教育訓(xùn)練：品質(zhì)觀念的改變?nèi)缱⒅仡A(yù)防，品質(zhì)是價(jià)值表達(dá)，品質(zhì)提升同時(shí)還可降低本錢，縮短工作時(shí)間，而并非是僅僅追求零缺點(diǎn)，品質(zhì)文化的形成，團(tuán)隊(duì)精神的建立，以及品質(zhì)應(yīng)用技術(shù)的熟練應(yīng)用與革新，持續(xù)進(jìn)行全面教育訓(xùn)練是比不可少的，而且要做好短、中和長(zhǎng)期教育訓(xùn)練規(guī)劃。 7、 企業(yè)價(jià)值鏈和供給鏈管理的應(yīng)用。與客戶和供給商之間建立起良好的資訊溝通、回饋系統(tǒng)，以更好效勞客戶，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)

7、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 三、 TQM 推動(dòng)者指南： 1、 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用  2、 在組織范圍內(nèi)建立認(rèn)知，組織紀(jì)律要求日復(fù)一日應(yīng)用新行為，直至成為習(xí)慣。 3、 建立開放的溝通渠道 4、 目標(biāo)的堅(jiān)持和持續(xù)改良 5、 以顧客為中心 6、 及時(shí)、不定期地向TQM推行重要決策者提報(bào)推行中取得的成就，獲取支持。 7、 注重對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。 8、 提供支援和教育訓(xùn)練 9、 注重彼此信任和尊重 10、 把PDCA 管理工具變成一種工作習(xí)慣，創(chuàng)立這種氣氛，改良所有的過程。 11、 將管理范圍擴(kuò)張到供給商。 四、 可以良好測(cè)量公司內(nèi)TQM推行進(jìn)度的競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿矩陣：見下頁(yè)圖 世界各國(guó)TQM均有其各自特點(diǎn)，而不同

8、企業(yè)也可根據(jù)自身特點(diǎn)而有所側(cè)重。 美國(guó)有馬康巴立治獎(jiǎng)，日本有戴明獎(jiǎng)，企業(yè)獎(jiǎng)又分制造業(yè)和效勞業(yè)兩種。分別列述有評(píng)核的具體內(nèi)容。因標(biāo)桿管理方法已為眾多國(guó)家和行業(yè)推崇，特筆者以標(biāo)桿矩陣的方式來(lái)描述TQM推行的不同階段，以供企業(yè)界參考。 競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿矩陣 TQM內(nèi)容 高層管理承諾 卓越的期盼 顧客驅(qū)動(dòng) 訓(xùn)練 職工參與 鼓勵(lì)的使用 工具的使用 顧客滿意所希望的方向現(xiàn)況 5 持續(xù)改良成為自然的日常行為習(xí)慣 持續(xù)改良品質(zhì)本錢與生產(chǎn)力 主要目的是為了顧客滿意 TQM相關(guān)知識(shí)訓(xùn)練在公司全體職工間展開 全員參與；自主工作小組 跨部門進(jìn)行利益分享 統(tǒng)計(jì)在職工中成為共同語(yǔ)言 更多顧客愿意與公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系 4 注重與制度

9、改良 利用跨部門改良小組 利用顧客回饋的資訊做決策 高層管理了解并應(yīng)用TQM理念 管理者設(shè)定界限，小組自行決定團(tuán)體鼓勵(lì)多與個(gè)人 統(tǒng)計(jì)技術(shù)涉及到設(shè)計(jì)及其他部門 針對(duì)顧客的價(jià)值改良成為日常習(xí)慣 3 劃撥適當(dāng)資金與時(shí)間從事持續(xù)改良與訓(xùn)練 建立并使用TQM的支援體系 通常使用設(shè)計(jì)時(shí)用的TQM工具 持續(xù)執(zhí)行訓(xùn)練方案 管理者提出問題得到建議作出決定 與品質(zhì)有關(guān)職工的鼓勵(lì) 統(tǒng)計(jì)的制程用于減少變異 對(duì)顧客回饋態(tài)度積極改良抱怨 2 長(zhǎng)期目的與短期目的取得平衡 設(shè)置指導(dǎo)委員會(huì) 了解顧客需要和期望 編制好訓(xùn)練方案 管理者提出建議征求問題并作出決定 采用職工的有效提案方案 制造中采用統(tǒng)計(jì)的制程管制了解顧客對(duì)公司的評(píng)價(jià)

10、 1 品質(zhì)管理的傳統(tǒng)方法：以檢驗(yàn)為主，而非預(yù)防；品質(zhì)越好=本錢越高；報(bào)廢與重復(fù)的活動(dòng)多只在制造部門有品質(zhì)管理；目標(biāo)管理在各部門應(yīng)用不當(dāng)；統(tǒng)計(jì)的制程管制僅供舉例，并非所有公司適用 五、 美國(guó)TQM主要包括以下一些內(nèi)容： 1、 專注于顧客需要 2、 持續(xù)不斷的改良品質(zhì) 3、 高階管理者負(fù)責(zé)品質(zhì) 4、 公司所有層級(jí)人員均接受過品質(zhì)管理訓(xùn)練 5、 全員參與 6、 將品質(zhì)改良應(yīng)用到業(yè)務(wù)過程 7、 在結(jié)構(gòu)根底上進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃以取代經(jīng)驗(yàn)法那么  8、 用自主管制，自主工作小組等方式取代泰勒制度 9、 將品質(zhì)目標(biāo)納入企業(yè)方案，將目標(biāo)展開轉(zhuǎn)化成行動(dòng) 六、 日本CWQC全集團(tuán)公司品質(zhì)管制的主要內(nèi)容： 1、

11、 品質(zhì)保證體系源流管理、后工程是顧客 2、 品質(zhì)本錢體系預(yù)防本錢、評(píng)價(jià)、失敗本錢 3、 過程品質(zhì)管制體系過程解析 4、 原材料管理體系采購(gòu)管理、委外管理 5、 新產(chǎn)品開發(fā)體系體系建立 6、 標(biāo)準(zhǔn)化體系技術(shù)儲(chǔ)蓄、積累 7、 日常要項(xiàng)管理體系組織明確、權(quán)責(zé)清晰 8、 方針管理方針、目標(biāo)、對(duì)策 9、 機(jī)能別管理橫向管理 10、 CWQC組織經(jīng)營(yíng)部門別管理、機(jī)能別管理 11、 教育訓(xùn)練體系品質(zhì)文化同一、人才培育 全面質(zhì)量管理TQM是最早起源于于50 年代的一種管理途徑，從80 年代初期開始逐步地變得非常普及了。全面質(zhì)量是對(duì)公司努力提供能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品和效勞的文化、態(tài)度和組織的一種描述。這種文化對(duì)

12、公司運(yùn)營(yíng)中的各個(gè)方面都提出了質(zhì)量的要求，從一開始就要正確地運(yùn)作，從根本上杜絕過失和浪費(fèi)。 為了能夠成功地實(shí)施全面質(zhì)量管理TQM，公司必須關(guān)注以下八個(gè)關(guān)鍵要素:  1、道德標(biāo)準(zhǔn) 2、 老實(shí) 3、信任 4、培訓(xùn) 5、團(tuán)隊(duì)協(xié)作 6、領(lǐng)導(dǎo) 7、賞識(shí) 8、溝通 本文就要解釋全面質(zhì)量管理TQM所包含的這八個(gè)要素。 關(guān)鍵要素 全面質(zhì)量管理TQM被描述成為在領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃和主動(dòng)改善背后關(guān)注質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)力的哲學(xué)。因此，全面質(zhì)量管理TQM需要這八個(gè)關(guān)鍵要素的幫助，這些要素可以根據(jù)他們的功能劃分為以下四類： I根基它包括：道德標(biāo)準(zhǔn)、老實(shí)和信任。 II.  建筑磚它包括：培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)。 I

13、II粘合劑水泥它包括：溝通。 IV屋頂它包括：賞識(shí)。 I根基 全面質(zhì)量管理TQM 是在道德標(biāo)準(zhǔn)、老實(shí)和信任的根底上構(gòu)建起來(lái)的，它提倡開放性、公正和真誠(chéng)，允許每一個(gè)人介入到其中，這是翻開全面質(zhì)量管理TQM最終潛力的關(guān)鍵。這三個(gè)要素是在一起發(fā)揮作用的，但是，各個(gè)要素都對(duì)全面質(zhì)量管理TQM概念起到不同的作用。 1、道德標(biāo)準(zhǔn)道德標(biāo)準(zhǔn)在任何情況下都是與好和壞有關(guān)系的一個(gè)原那么，它是由公司道德標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)人道德標(biāo)準(zhǔn)組成的兩面體。公司道德標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建了一個(gè)所有職工在他們的工作表現(xiàn)中都要遵守執(zhí)行的商業(yè)品行標(biāo)準(zhǔn)的概述。個(gè)人道德標(biāo)準(zhǔn)那么包括個(gè)人的正確和錯(cuò)誤。 2、 老實(shí)老實(shí)意味著正直、道德、價(jià)值、公平和對(duì)事實(shí)、真誠(chéng)的忠誠(chéng)

14、。它的特點(diǎn)是內(nèi)部或外部的客戶所希望和應(yīng)該接受的產(chǎn)品和效勞。人們知道老實(shí)的反義詞是狡詐。全面質(zhì)量管理TQM是不可能在一個(gè)欺詐的環(huán)境中運(yùn)作的。 3、 信任信任是老實(shí)和道德標(biāo)準(zhǔn)行為的副產(chǎn)品。如果沒有信任，全面質(zhì)量管理TQM的架構(gòu)是無(wú)法建立起來(lái)的。信任鼓勵(lì)所有的成員的全面參與，它允許可以鼓勵(lì)主人公自豪感的授權(quán)以及鼓勵(lì)承諾。信任允許在公司、促進(jìn)獨(dú)立冒險(xiǎn)能夠保證持續(xù)開展的適當(dāng)水平上制定政策，幫助確保評(píng)測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)集中于流程的改善。信任是確?？蛻魸M意的根本，因此，信任為全面質(zhì)量管理TQM創(chuàng)立了一個(gè)必要的合作環(huán)境。 II.建筑磚 基于可靠的信任、道德標(biāo)準(zhǔn)和老實(shí)，建筑磚成為到達(dá)屋頂賞識(shí)的根底。它包括： 4、 培訓(xùn)培

15、訓(xùn)對(duì)于提高職工的生產(chǎn)率是非常重要的。監(jiān)督員只單一在他們的部門內(nèi)對(duì)全面質(zhì)量管理TQM的實(shí)施負(fù)責(zé)，并向他們的職工傳授全面質(zhì)量管理TQM的哲學(xué)體系。培訓(xùn)職工需要具備溝通的技巧，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)行使職責(zé)、解決問題、制定決策、工作經(jīng)營(yíng)效果分析和改善、公司經(jīng)濟(jì)學(xué)和技術(shù)技巧的能力。在全面質(zhì)量管理TQM創(chuàng)立和形成的初期階段，職工應(yīng)該得到相應(yīng)的培訓(xùn)，以成為公司的有效職工。 5、團(tuán)隊(duì)合作為了能夠在商業(yè)方面獲得成功，團(tuán)隊(duì)合作對(duì)于全面質(zhì)量管理來(lái)說也是一個(gè)關(guān)鍵的因素。利用團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，公司的業(yè)務(wù)將會(huì)得到更快和更好的問題解決方案，團(tuán)隊(duì)也能在實(shí)施進(jìn)程和運(yùn)營(yíng)過程中提供更為持久的效能提升。在團(tuán)對(duì)內(nèi)部，當(dāng)有問題可能發(fā)生的時(shí)候人們對(duì)于提出問

16、題會(huì)感到更為自然，同時(shí)也可以從其它的合作伙伴處獲得解決方案并投入到始建盅。實(shí)施全面質(zhì)量管理TQM的組織主要采取三種團(tuán)隊(duì)類型： A質(zhì)量改良小組或質(zhì)量?jī)?yōu)秀小組Qua ity Improvement Teams or Exce ence Teams ，簡(jiǎn)稱QITS。這些小組是為了處理那些會(huì)經(jīng)常發(fā)生的具體問題而成立的臨時(shí)小組，它們的設(shè)立時(shí)間通常為3到12個(gè)月。 B問題解決小組Prob em So ving Teams ，簡(jiǎn)稱PSTs。這些小組是為了處理一些特定問題并區(qū)分和克服導(dǎo)致這些問題原因而成立的臨時(shí)性小組。它們通常會(huì)設(shè)立1星期到3個(gè)月。 C普通工作小組Natura Work Teams ，簡(jiǎn)稱NW

17、Ts這些小組由一些承當(dāng)工作任務(wù)和責(zé)任的熟練職工形成的小團(tuán)體組成。這些小組使用諸如職工介入小組、自我管理小組和質(zhì)量循環(huán)的概念，這些小組通常在1個(gè)星期內(nèi)會(huì)有1到2個(gè)小時(shí)的共同工作時(shí)間。 6、領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)可能是全面質(zhì)量管理TQM中最為重要的因素了，它會(huì)出現(xiàn)在組織中的任何一個(gè)地方。全面質(zhì)量管理TQM的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)要求經(jīng)理人能夠提供出讓所有下屬都能夠理解的鼓舞人心的戰(zhàn)略決策，在指導(dǎo)下屬的過程中逐漸灌輸價(jià)值觀。為了能夠使全面質(zhì)量管理TQM在公司運(yùn)營(yíng)中獲得成功，監(jiān)督員必須能夠引導(dǎo)自己的職工。監(jiān)督員必須能夠理解全面質(zhì)量管理TQM、信任它，并且能夠通過自己在全面質(zhì)量管理TQM的日常實(shí)踐中向自己的下屬展示自己的信念和應(yīng)該

18、承當(dāng)?shù)牧x務(wù)。監(jiān)督員要確信全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略、哲學(xué)、價(jià)值和目標(biāo)能夠在組織內(nèi)全面得到貫徹，為組織指明一個(gè)集中、清晰的方向。全面質(zhì)量管理TQM中重要的一點(diǎn)是能夠得到高層管理人員的推介和引導(dǎo)。 III.粘合劑水泥 7、 溝通溝通可以把任何事情都粘合在一起。從全面質(zhì)量管理TQM屋的根基到屋頂，每一件事情都需要溝通作為水泥粘合在一起。溝通是全面質(zhì)量管理TQM中每一個(gè)環(huán)節(jié)的重要連結(jié)，溝通意味著在信息發(fā)送者和接收者之間的共同理解，成功的全面質(zhì)量管理TQM需要在組織成員、供給商和客戶之間建立順暢的溝通。監(jiān)督員必須保持信息溝通的通暢，讓所有職工都能夠發(fā)送和接收到關(guān)于全面質(zhì)量管理TQM流程的信息。順暢的溝通加上正確

19、信息的分享是至關(guān)重要的。為了能夠讓人信賴地溝通，必須保證信息的清晰，同時(shí)接收者必須能夠按照信息發(fā)送者的意愿重新解釋它的含義。 溝通有多種不同的方式，比方： A. 向下溝通。這是在一個(gè)組織中具有統(tǒng)治地位的溝通方式。介紹和討論根本上都是這種方式，監(jiān)督員利用這種方式能夠讓職工清晰地了解全面質(zhì)量管理TQM。B.向上溝通。通過這種方式，處于較低級(jí)別的職工可以向處于高層的管理者提出有關(guān)影響全面質(zhì)量管理TQM的有效建議。由于職工能夠提出自己的洞察和具有建設(shè)性的批評(píng)，監(jiān)督員必須有效地傾聽。這種方式在監(jiān)督員和職工之間形成了一種信任，這與授權(quán)這種溝通方式非常相似，監(jiān)督員應(yīng)該始終傾聽周圍的聲音。 C. 橫向溝通。這種溝通模式是非常重要的，因?yàn)樗蚱屏瞬块T之間的障礙，它也允許以一種更為專業(yè)的方式處理客戶和供