售后服務(wù)工作計劃范文

1、售后服務(wù)工作計劃范文 售后服務(wù)工作計劃參照范文【一】 一、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu) 1、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜； 2、售后服務(wù)組： A搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與看法。 B處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。 C負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶必須求。 D儲存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。 E向相關(guān)部門反饋客戶看法及建議。 F受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。 二、售后服務(wù)總目標(biāo) 提升客戶滿意度。 1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，碰到客戶急件

2、時，可以緊急處理。 2、售后服務(wù)組： A搜集客戶看法、建議。 通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的看法及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及看法及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。 B開展客戶關(guān)懷、維系計劃。 企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶必須求，提升客戶滿意度。 C及時快速的處理投訴 所有投訴信息必須及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務(wù)人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，保證每個投訴事件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同

3、類投訴的再次發(fā)生。 D開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的看法和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。 第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者熟悉到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。 三、售后服務(wù)工作重點 1、2019年售后服務(wù)分布狀況、 主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題；2、表面處理問題；3、表面光潔度問題。 針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，必須要加大內(nèi)部管理力度，提升技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提升產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，必須要公司相關(guān)部門配合。

4、2、客戶滿意度安排在每年的7、8 二個月集中進(jìn)行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用狀況，下半年預(yù)防及估計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預(yù)防工作。 3、具體工作 A、安排專人接聽公司投訴 ，設(shè)置投訴統(tǒng)一接聽 用語："您好，海天科技。'，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后碰到的問題。 B、售后服務(wù)工作在提升客戶滿意度方面必須要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程。 四、2019年必須要公司支持 1、售后服務(wù)人員配置： A、物流組：配備1人，。 B、售后服務(wù)組：2人，內(nèi)勤1人，售后修理人員1名，。 2、必須要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費(fèi)、相關(guān)售后服務(wù)檢測設(shè)備

5、及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn)，提升人員的專業(yè)化技能。 售后服務(wù)工作計劃參照范文【二】 一、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、 、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄詳見"客戶檔案基本資料表'。 二、依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的必須求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的必須

6、求，找出"下一次'服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測等等。 三、與客戶進(jìn)行 、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過 聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： 1詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何看法； 2詢問客戶近期有無新的服務(wù)必須求必須我公司效勞； 3告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項； 4介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； 5介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； 6咨詢服務(wù)； 7走訪客戶； 售后服務(wù)工作計劃參

7、照范文【三】 一.客戶管理細(xì)化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提升客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1.依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象；2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改善措施；3.關(guān)于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。 二.續(xù)保率和預(yù)約率；入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，必須通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。 三

8、.資源共享、良性競爭；在客戶、保險、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提升整體的戰(zhàn)斗力； 四.人員培訓(xùn)；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提升，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提升一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃： 1.加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核； 2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。修理技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提升員工的整體戰(zhàn)斗力。 五.增加修理人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在強(qiáng)化管理

9、提升工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。 六.團(tuán)隊建設(shè) 1.目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，保持只有團(tuán)隊利益最大化，才干保證個人利益最大化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提升自身素養(yǎng)。 2.實施手段及措施采納將所有培訓(xùn)及考核資料納進(jìn)員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先合計外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。 七.考核激勵制度激勵制度是專營店關(guān)于員工合格行為或者特別業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強(qiáng)化員工對此類行為的

10、認(rèn)同并保持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要確?？己藰?biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，確保激勵的行為是值得堅持和提倡的。具體的激勵辦法，可以依據(jù)實際狀況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。 1.物質(zhì)激勵 1目標(biāo)設(shè)定2考核標(biāo)準(zhǔn)3實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但繼續(xù)的時間比較短。 2.非物質(zhì)激勵計劃1目標(biāo)設(shè)定2考核標(biāo)準(zhǔn)3實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強(qiáng)化繼續(xù)時間較長。 八.崗位使命1.崗位使命編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位使命按照東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門依據(jù)實際狀況進(jìn)行員工崗位使命的再確

11、定。崗位與崗位之間使命銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清楚，做到責(zé)任到人。 售后服務(wù)工作計劃參照范文【四】 一、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu) 1、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜； 2、售后服務(wù)組： A搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與看法。 B處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。 C負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶必須求。 D儲存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。 E向相關(guān)部門反饋客戶看法及建議。 F受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。 二、售后服務(wù)總目標(biāo) 提升客戶滿意

12、度。 1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，碰到客戶急件時，可以緊急處理。 2、售后服務(wù)組： A搜集客戶看法、建議。 通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的看法及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及看法及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。 B開展客戶關(guān)懷、維系計劃。 企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶必須求，提升客戶滿意度。 C及時快速的處理投訴 所有投訴信息必須及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務(wù)人員整理、過濾、檢查、跟蹤

13、事件的進(jìn)展，保證每個投訴事件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。 D開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查 第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的看法和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。 第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者熟悉到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。 三、售后服務(wù)工作重點 1、20xx年售后服務(wù)分布狀況、 主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題；2、表面處理問題；3、表面光潔度問題。 針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題，必須要加大內(nèi)部管理力度，提

14、升技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提升產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，必須要公司相關(guān)部門配合。 2、客戶滿意度安排在每年的7、8 二個月集中進(jìn)行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用狀況，下半年預(yù)防及估計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預(yù)防工作。 3、具體工作 A、安排專人接聽公司投訴 ，設(shè)置投訴統(tǒng)一接聽 用語："您好，海天科技。'，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后碰到的問題。 B、售后服務(wù)工作在提升客戶滿意度方面必須要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程。 四、20xx年必須要公司支持 1、售后服務(wù)人員配置： A、物流組：配備1人，。 B、售

15、后服務(wù)組：2人，內(nèi)勤1人，售后修理人員1名，。 2、必須要配置專業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費(fèi)、相關(guān)售后服務(wù)檢測設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn)，提升人員的專業(yè)化技能。 售后服務(wù)工作計劃參照范文【五】 一、全面實施規(guī)范化管理。 在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。 二、執(zhí)行績效考核工作，提升服務(wù)工作質(zhì)量 以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作使命，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提升員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。 三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

16、 依據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提升服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素養(yǎng)的提升。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提升管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提升員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司發(fā)展儲備人力資源。 四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核強(qiáng)化隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣揚(yáng)力度，打開聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作，提升住戶滿意度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，

17、大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電修理等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。 依據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是: 1、依據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度、電梯安全管理程序、工作計劃管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。 2、依據(jù)績效考核制度中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。 4、配合運(yùn)營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。 5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。 20XX年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為

18、方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。 售后服務(wù)工作計劃參照范文【六】 一、學(xué)好專業(yè)技術(shù)。 無論什么時候，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學(xué)習(xí)，對用戶提出的問題立馬回答并幫他們解決問題。這就必須要對機(jī)器有更深的了解，這必須要對不同的機(jī)器有更深的了解，這就必須要長時間的積存學(xué)習(xí)。只有經(jīng)歷過一些問題，慢慢的積存才干取得長足的進(jìn)步。20xx年經(jīng)過一年的摸索對小機(jī)、模塊機(jī)基本算是掌握了，接下來一年主要是學(xué)習(xí)螺桿機(jī)、離心機(jī)的使用方法及修理及大系統(tǒng)的調(diào)試，爭取一年時間能學(xué)透徹。xx年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財賓館的調(diào)試，通過這兩個小系統(tǒng)掌握了調(diào)試方法，今

19、年要通過對x這樣的大系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，掌握大系統(tǒng)的調(diào)試方法。 二、和客戶建立優(yōu)良的關(guān)系，努力為客戶做好服務(wù)，盡力讓客戶滿意。 市場競爭激烈的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶選購產(chǎn)品時不僅注意到產(chǎn)品實體本身。同類質(zhì)量性能相似相近的產(chǎn)品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場竟?fàn)幍男陆裹c。售后服務(wù)部的第一重點是服務(wù)。為客戶服務(wù)好，是和客戶建立優(yōu)良關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在此基礎(chǔ)上才干在客戶群中建立優(yōu)良的口碑，并對客戶群四周潛在的消費(fèi)群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認(rèn)可，增加我公司的信譽(yù)度。作為售后工作，和人打交道是必不可少的事，有優(yōu)良的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不確定

20、，畢竟使用的設(shè)備出了故障對人家造成了一定的損失，可能會說些什么，有些埋怨，所以抗壓能力要強(qiáng)。往往這時候只能順從客戶心理出發(fā)，盡可能的給人解釋，態(tài)度要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來思索，維護(hù)公司形象。 三、配合好各部門的工作。 安全高效的完成安裝和調(diào)試任務(wù)。再好的產(chǎn)品也必須要細(xì)致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷售的延續(xù)。關(guān)于使用來講，是其對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結(jié)。細(xì)致周到的安裝調(diào)試和耐心的講述全使用方法也是在用戶中建立優(yōu)良口碑的另一個重要途徑。 四、開拓市場，多種經(jīng)營，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益。 售后服務(wù)的優(yōu)勢就是和廣大的客戶群有著最直接的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源，就能得到第一時間

21、的市場信息，利用在老客戶中建立的口碑，就有可能得到新的客戶，從而占領(lǐng)市場。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴(kuò)大服務(wù)范圍，合理的進(jìn)行一些收費(fèi)服務(wù)，從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場。關(guān)于已經(jīng)過保的項目爭取讓用戶續(xù)保，沒過保的用戶持續(xù)維護(hù)減少過保后的客戶流失。 五、建立用戶使用檔案。 為提升售后服務(wù)效率，強(qiáng)化售后服務(wù)管理，提升售后服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確度，建立用戶使用檔案。 本檔案納進(jìn)到檔案管理的規(guī)范中，每年進(jìn)行一次存檔，便于查找。并制成電子版一份存檔。 出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門具體填寫。產(chǎn)品調(diào)試完成后，2日內(nèi)要完成。 售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行狀況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理，歸入

22、出廠產(chǎn)品檔案。 5出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容 A、產(chǎn)品的具體配置及服務(wù)條款，完工日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、 。 B、完工后產(chǎn)品的運(yùn)行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。 C、用戶驗收單。是甲方驗收簽字單和完工圖紙一起。 D、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝箱單。 E、重要技術(shù)變動及改善方案，重要部件改換記載等。 20xx年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，關(guān)于我們是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機(jī)遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達(dá)各項任務(wù)，為公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。 售后服務(wù)工作計劃參照范文【七】 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日

23、內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、 、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄詳見"客戶檔案基本資料表'。 2、依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的必須求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的必須求，找出"下一次'服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測等等。 3、與客戶進(jìn)行 、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過 聯(lián)系，讓客戶得到以下

24、服務(wù)： 1詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何看法； 2詢問客戶近期有無新的服務(wù)必須求必須我公司效勞； 3告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項； 4介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； 5介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； 6咨詢服務(wù)； 7走訪客戶 售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的

25、同時，研究客戶的潛在必須求，制定擬定"下一次'服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動 聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。 交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對本公司服務(wù)的看法，以示本公司對客戶的真誠關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決

26、辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。 5、在"銷售'后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的 聯(lián)系。 內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)懷。 6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以 方法告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況必須要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù) ，包括客戶打入本公司的咨詢 或投訴 、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好 記錄，登記入表附后，并將 記錄存于檔案，將 登記表歸檔儲存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，

27、包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表附后，并歸檔儲存。 四指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 五業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔儲存。 六本制度使用以下四張表格："客戶檔案基本資料表'、"跟蹤服務(wù) 記錄表'、"跟蹤服務(wù) 登記表'、"跟蹤服務(wù)信函登記表'。 售后服務(wù)工作計劃參照范文【八】 一、指導(dǎo)思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色

28、、，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以"客戶為中心'為宗旨，以"客戶滿意度'為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提升售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提升到一個新的高度和水平。 2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)必須要很好的服務(wù)支持，必須要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊，必須要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶必須求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造優(yōu)良的"窗

29、口'形象，要牢固樹立"服務(wù)營銷'的理念。 二、部門總體工作思路 按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則： 1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。 2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)"來電一撥就通，一通就服務(wù)到底'的一站式服務(wù)。 3、強(qiáng)化團(tuán)隊建設(shè)，提升服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。 4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。 5、強(qiáng)化客戶檔案管理和利用，提升回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。 6、認(rèn)真落實執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以堅持，在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛

30、盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。 7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。 三、工作目標(biāo) 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。 2、服務(wù)滿意率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。 四、人員要求 1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備必須要完善。 2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位使命；回訪制度；客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。 五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部堅持優(yōu)良溝通，對客戶地址、 、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改；配件供應(yīng)廠商的信息要確保準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。 4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機(jī)