珠寶門店50個最實用銷售情景演練

1、珠寶門店50個最實用銷售情景演練顧客：太貴了!導(dǎo)購:是的，我能理解您的感受,如果我是你也會有同樣的感覺，誰都希望花更少的錢賣到更好的東西。我倒是覺得項鏈有價，氣質(zhì)和魅力是無價的。您看您,戴上我們這款項鏈多有氣質(zhì)，多有魅力啊.為您的氣質(zhì)與魅力投資我覺得也是值得的！顧客（試戴完之后):我在去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)導(dǎo)購：是的,買項鏈一定要貨比三家?？墒牵矣X得，第一眼的感覺是很重要的,買項鏈嘛，有時候就是買感覺，買喜歡！顧客：我懷疑你們的質(zhì)量不好導(dǎo)購:是的,我理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。畢竟您沒有戴過我們品牌的項鏈，對我們的品牌不是很了解,您的擔心是正常的,但是我很負責任地告訴您，你不必擔心。顧客:你們

2、的首飾和其他品牌看起來都差不多啊，為什么你們的要貴這么多啊?導(dǎo)購：是的,現(xiàn)在看起來一樣的項鏈太多了，正是因為我們品牌的項鏈風格好,時尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起來一樣，其實很多細節(jié)還是不一樣的,來,您先體驗一下。顧客：我試不出感受導(dǎo)購：是的，感受很重要，感覺加專業(yè)更重要，首飾不光戴給自己看，更多時候是別人在看你。我很負責任地告訴你，這款首飾很適合你（說出適合的地方，越具體越好）顧客:款型不好，我不喜歡導(dǎo)購：是的，我能理解您的感覺,可能和你平時佩戴的習(xí)慣不太一樣。感覺很重要,感覺加專業(yè)更重要。我們都是經(jīng)過嚴格的搭配訓(xùn)練的，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。您戴出去不好看，對我

3、們其實也沒有什么好處。你就放心吧,如果，您的家人和朋友說不合適,您隨時拿回來調(diào)換.顧客:質(zhì)量不好導(dǎo)購：是的，我能理解您的感覺,畢竟您沒有戴過我們品牌的首飾，對我們不是很了解,沒有關(guān)系，您先體驗一下，給我們提提意見和建議。以便我們更好的為你提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品.顧客:我沒有聽說過你們的品牌導(dǎo)購：是的，能理解您的感受，我們品牌的宣傳力度的確不夠，很少打大型的戶外廣告和電視廣告。但您也知道,羊毛出在羊身上,最后也是消費者買單。我們品牌一直致力至提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給顧客。很多都是老顧客回來，再帶新朋友的，我也希望您成為我們的品牌形象代言人.顧客:有沒有贈品導(dǎo)購：有顧客：什么啊導(dǎo)購：世界上最好的東

4、西顧客：什么東西啊導(dǎo)購：祝大姐越來越年青，越來越漂亮，祝先生越來越英俊，越來越瀟灑，祝您小孩健康成長，聰明伶俐,祝你們家老人福如東海,壽比南山！顧客：都是老款導(dǎo)購：是的，感謝您對我們品牌的關(guān)注，這是我們的經(jīng)典款，去年，上個季賣得非常好，很多顧客沒有買到，又到電話來問，我們聯(lián)系品牌公司又訂做了一批，是經(jīng)典基礎(chǔ)上的改進款,改進了工藝，您戴上后，更有氣質(zhì)與魅力如何處理與顧客的關(guān)系?情景1、導(dǎo)購建議顧客試戴首飾,可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議正確應(yīng)對（三夸法和引導(dǎo)性動作）： 您真有眼光，這款戒指是我們的新款和暢銷款，以您的氣質(zhì)，我相信戴上后效果一定不錯。來！我?guī)湍嚧? (如果顧客還是沒有行動）美女，你買

5、不買沒有關(guān)系，我確實想為您做好服務(wù)，人選首飾,首飾也挑人。只有您這樣有氣質(zhì)和品味的女士才配這款首飾。 這款耳釘昨天才到的,是今天的新款，您是第一個試戴的人。情景2、導(dǎo)購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地回答:我隨便看看正確應(yīng)對（站在顧客立場進行交流） 是的，美女，買首飾一定要多了解,多比較。適合自己才是最好的，請問您一般喜歡什么（類別、款式、顏色等）首飾呢？情景3、顧客很喜歡,可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。 正確應(yīng)對（重視和尊重陪伴者，三夸法，和顧客及陪伴者進行良好交流）(對陪伴者）這位先生（女士），您對您的朋友真是用心，對首飾也有獨道的見解,能有您這樣的朋友真好。相信您對你朋友很了

6、解，可以請您和我一起為你朋友挑選一款適合她的項鏈嗎？情景4、顧客擔心有質(zhì)量問題，任憑怎么解答都不是很放心.正確應(yīng)對（對產(chǎn)品的不信任其實是對導(dǎo)購的不信任) 先生，這個問題您可以放心，我們的產(chǎn)品是按照國家權(quán)威部門生產(chǎn)要求，經(jīng)過我們公司質(zhì)檢部門嚴格監(jiān)督之下生產(chǎn)的。 先生，我很負責任地告訴你，如果您在我們專賣店發(fā)現(xiàn)一款假冒偽劣商品，我們以10倍進行賠償。如果是因為非人為質(zhì)量因素，我們將嚴格按照國家三包法對商品進行處理。情景5、我回家和老婆商量一下,考慮好了再說吧正確應(yīng)對 哇，先生，您真是一個有情有意的好男人，這么尊重您妻子的意見，我相信您的妻子一定很幸福。沒有關(guān)系,先生，畢竟她是您最信任的人，但是，如

7、果我是您的話，我會把自己喜歡的東西帶回去給我最信任的人參考，如果不合適的話，隨時拿回來調(diào)換.情景6、你們賣首飾的時候都說好，王婆賣瓜正確應(yīng)對（站在品牌和顧客形象的立場,以負責任和誠懇的態(tài)度進行交流）是的，我能理解您的感覺，如果我是您也會有同樣的感覺。但是，我剛才給您介紹的都是顧客朋友們佩戴過的親身體驗，前幾天有一位老顧客自己買了一件,又給姐妹帶了一件.我相信您要是佩戴過以后，您就不會懷疑了。是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺.適合您的才是最重要的,我接受過專業(yè)的培訓(xùn),是您的首飾顧問,我們一定會對您的形象負責任的。情景7、營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失正確應(yīng)

8、對（銷售態(tài)度和服務(wù)）先生/女士：真的不好意思,招呼不周了，你先看看，需要服務(wù)的時候就叫我一聲，叫我小張就行了。（回來后)真對不起，讓你久等了.情景8、顧客很喜歡試戴的戒指，可被閑逛的顧客順口否決了正確應(yīng)對（三夸法)是的,感覺很重要,感覺要專業(yè)更重要。我們接受過專業(yè)的搭配訓(xùn)練，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。情景9、顧客對要給朋友買的項鏈很滿意，卻說要等朋友來了才能做決定正確應(yīng)對(三夸法、情感銷售法、服務(wù)）先生,有您這樣的朋友真好，做您的朋友真幸福。但您想一想，朋友來的話就是一條項鏈，而您帶回去的話是您的一份情意啊.我都可以想像，您朋友收到這份情意的那份欣喜的感覺,戴上身后那幸福的感

9、覺。如果真不合適的話，隨時拿回來調(diào)換。如何處理首飾的佩戴問題情景10、顧客試戴了幾款耳釘之后，什么也不說轉(zhuǎn)身就走正確應(yīng)對（態(tài)度,服務(wù)，站在顧客的立場）小姐，您是對我的服務(wù)不滿意還是我沒有給您介紹清楚呢？這樣，我請我們店長來為您服務(wù)，她是一個非常專業(yè)的佩戴顧問，相信您一定會滿意的。情景11、我不喜歡這款，太老氣了正確應(yīng)對（對顧客佩戴時間，場合的了解、品牌的定位）是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和你平時佩戴首飾的風格不太一樣。我們這款的定位是針對成熟和成功人士特別設(shè)計的。您的氣質(zhì)和形象正好符合我們這款的定位，有助于您在工作和商務(wù)談判的時候取得更大的成功。情景12、我確實喜歡

10、這一款，但我的同事也買了，而且我們又在同一個辦公室正確應(yīng)對（品牌,形象，三夸法） 是的，我能理解您的感受,如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為這款項鏈好，所以喜歡的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質(zhì)是不一樣的，佩戴出來的效果也是不一樣的，如果，您戴上以后,更多的人佩戴，正好說明你引領(lǐng)了時尚的潮流啊。情景13、這款項鏈還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定正確應(yīng)對(情感銷售，信任、壓力）是的,我能理解您的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺.畢竟朋友是您了解和信任的人,但是，您放心吧，感覺很重要,感覺加專業(yè)更重要,我們是接受過專業(yè)培訓(xùn)的，一定會對你的形象和品牌的形象負責任的，再說了，我很擔心您下

11、次來的時候就沒有這一款了,上次有個顧客看中了一款，兩天后就斷貨了，他再來的時候自己都可惜了。搞得我們也不好意思。所以我強烈的建議您，您要是喜歡，還是今天拿了吧,不要留遺憾.情景14、大街上經(jīng)常碰到很多人戴同一款，真不敢買這一款耳釘正確應(yīng)對是的，我能理解您的感受,如果我是您，也會有同樣的感覺，正是因為這款好，所以戴的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質(zhì)是不一樣的，戴出來的效果也是不一樣的，如果，您戴了以后，更多的人戴，正好說明你引領(lǐng)了時尚的潮流啊。情景15、算了，我不想試，這款耳釘和我去年買的差不多正確應(yīng)對（引導(dǎo)性、態(tài)度）是的，小姐,看得出您對我們的品牌還是很關(guān)注的，謝謝您。我們店最近到了幾款風格

12、相近，但細節(jié)上進行了改進的新款，請允許我?guī)湍憬榻B一下。相信您一定會喜歡的情景16、顧客試戴的時候，其實尺碼很合適，但顧客還是覺得小正確應(yīng)對（良性交流，取得顧客信任,專業(yè)性和引導(dǎo)性）小姐,請問一下，您平時是不是喜歡戴寬松一點的戒指呢,合適就是最好的。其實以我們專業(yè)的眼光來看，這款戒指不僅適合您的氣質(zhì)和形象，也適合您的佩戴時間和場合。如何處理首飾的品質(zhì)問題情景17、顧客很喜歡一款18K的，詢問是否會褪色正確應(yīng)對（認同加贊美,弱化問題并轉(zhuǎn)移話題，專業(yè)知識，服務(wù)）小姐，到現(xiàn)在為止，只要按照正確的方法來佩戴和保養(yǎng)。到目前為止還沒有發(fā)現(xiàn)過，所以這個問題你不用過多的擔心.（成交后,告識顧客正確的佩戴,保養(yǎng)知

13、識）情景18、你們這個牌子是剛出來的吧,我怎么從來沒有聽說過啊正確應(yīng)對小姐，我們這個品牌，已經(jīng)有10年的歷史了，從不做廣告,都是顧客佩戴過后幫我們做的宣傳。我們品牌的形象代言人和宣傳者就是我們的顧客朋友.所以我希望您也成為我們的形象代言人。情景19、過時的舊款被顧客認出正確應(yīng)對（認同+解釋)是的，小姐，去年銷售得非常好，有很多顧客都沒有買到，所以今年是特別為他們準備的。當然如果您喜歡的話，也可以帶走的。是的,小姐，這一款看起來和去年一樣，其實它是改進款,它改進的地方有情景20、本是新款，由于款型類似，被顧客認為是去年的舊款正確應(yīng)對（認同加贊美,引導(dǎo)）先生,感謝您對我們品牌的關(guān)注和了解，確實，這

14、款去年賣得很好,顧客們都很喜歡,同時,也提了很多很好的建議和意見，今年我們根據(jù)顧客的反饋做了修改.使這款戒指比去年更具品味，您可以試戴一下，一定比去年更適合您。情景21、你們這大小/顏色/凈度/價位的鉆石，還有沒有其他款呢正確應(yīng)對（專業(yè)性和引導(dǎo)性)先生，不好意思，這是我們國慶的限量活動版，并且數(shù)量非常有限。情景22、你們家的首飾與其他品牌相比,哪家更好啊正確應(yīng)對其實小姐您已經(jīng)告訴我您想知道的答案了。因為您選擇我們?yōu)槟?wù)，就是相信我們，謝謝。很高興為您服務(wù)，我叫XXX.情景23、我發(fā)現(xiàn)你們家的新款的上市速度實在是太慢了正確應(yīng)對(態(tài)度和誠意）小姐，首先感謝您對我們品牌的關(guān)注，這次是慢了幾天,我們

15、也急得不得了,還好昨天到了。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來。今年的新款很有特點，來，我?guī)湍憬榻B幾款吧，也請你給我們提點建議.情景24、什么國際品牌，你們只是掛了個牌子罷了正確應(yīng)對小姐，這個問題您可以放100個心，我們每個專賣店都有香港總公司，中國律師事務(wù)所,深圳分公司的投訴電話及產(chǎn)品上都有免費咨詢的仿偽電話。您可以隨時對我們的工作進行監(jiān)督.情景25、你們的首飾佩戴一段時間就掉色了，款式也單調(diào)，還是XX品牌的好正確應(yīng)對（認同，引導(dǎo)）小姐,請問是您佩戴了有這種現(xiàn)象，還是聽朋友說的呢？如果是您，不管您是不是在我們這里購買的，我都愿意幫您看看是什么原因?qū)е碌羯?，至于其他品牌的售?我不太了解,但

16、是我很負責任地告訴您，我們的售后你盡可放心。情景26、這款不是白金的戒指,算了，我喜歡佩戴白金的正確應(yīng)對(認同，引導(dǎo)，專業(yè)性）利用PT和18K的FAB進行說服，情景27、你們跟XX品牌質(zhì)量差不多，不過價格卻比他們高很多正確應(yīng)對（認同,引導(dǎo)，建議)是的,小姐，看得出您對首飾有一定的了解,兩個品牌在風格看上去比較接近，其實我們從品牌價值，原料選擇，生產(chǎn)工藝,服務(wù)質(zhì)量都有很大的不同。情景28、我們來你們店好幾次了，我是誠心誠意的，你再便宜點我就買了小姐,是的，我知道您來很多次了，如果可以的話,早就銷售給您了，我們更希望給您提供更好的服務(wù)，所以希望你能理解,情景29、項鏈我覺得還可以，便宜點，再少50

17、元我就要了正確應(yīng)對（態(tài)度、誠懇)先生,其實我也真的很想幫您得到你喜歡的項鏈，如果可以少的話，您開個口都不止值50元，但是你放心，如果我們有什么優(yōu)惠活動的話我一定通知您。情景30、戒指，款式，做工等方面我都挺滿意的,就是感覺價格高了正確應(yīng)對（專業(yè)性，信任)小姐，我們以前有許多老顧客也是這樣說的,他們認為這款戒指的做工及款型等都很好,確實如果單看標價的話會讓人有這樣的感覺，但我們的設(shè)計，款式，材質(zhì)的選擇上都非常的嚴格。又很好，所以顧客都特別喜歡，買了也會經(jīng)常佩戴。您說呢？情景31、顧客覺得項鏈太貴了，說不需要或是沒有必要買這么好的項鏈正確應(yīng)對(理解，尊重，引導(dǎo)）小姐，是的，你蠻有眼光的。這款項鏈的

18、質(zhì)量確實很好，但性價比更好，物有所值啊，我想讓您花再少的錢去換回沒有價值的東西你也不會考慮的，您說呢?情景32、每個月都來你們店，已經(jīng)是老顧客了，都沒有什么優(yōu)惠的嗎？正確應(yīng)對（理解,尊重,引導(dǎo)）小姐,真的很感謝您這么長時間對本店的厚愛和支持。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在。售后服務(wù)等方面也非常完善，其實這也是得到很多像您好這樣的老顧客厚愛的原因。我們更希望真正的對老顧客負責,這樣您才會對我們的服務(wù)更加滿意,您說是吧？情景33、為什么你們的首飾要比別人家貴那么多啊正確應(yīng)對(理解，尊重，引導(dǎo))小姐，是的，不只是您，之前有好幾位顧客一開始也提到過同樣的問題，不過后來他們不僅自己成為了

19、我們的忠實顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢.因為他們認為我們這里的首飾工藝好,質(zhì)量與售后服務(wù)也有保障，最關(guān)鍵是在我們這里買首飾價格實在公道,不用擔心價格總變。情景34、我可認識你們老板哦，你給我再優(yōu)惠點，要不我給他打電話正確應(yīng)對（良性溝通)小姐，其實老總之前也特地關(guān)照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個最優(yōu)惠的折扣。剛剛給您的折扣，確實已經(jīng)是我們老總的朋友才能享受到的折扣。情景35、顧客試戴很滿意，但一看到價格就不買了正確應(yīng)對小姐，請您稍等一下，我發(fā)現(xiàn)您戴這個款式的耳釘很有品味，其實我們這里還有幾件類似的款式,是我們的推廣款，性價比更高,我拿

20、給您看看，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧。情景36、一條18K手鏈要1000多,搞錯沒有，也太貴了吧正確應(yīng)對是的，小姐,這是我們推出的最新款,如果您戴上這款手鏈后，就會發(fā)現(xiàn)它是物超所值的，不管是在工藝上還是設(shè)計款式上都是很用心的,不僅佩戴起來舒適，閃亮,而且還顯得非常有品位.如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題情景37、我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打更低折扣的時候我再買正確應(yīng)對小姐，感謝您對我們品牌的關(guān)注，我們一直都是沒有折扣，這次是總公司統(tǒng)一策劃安排才推出的,所以有這樣優(yōu)惠機會是非常少的，我建議有喜歡的就先帶走，我們的活動隨時會結(jié)束.情景38、我不要什么贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧正確

21、應(yīng)對小姐，對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎(chǔ)上，額外贈送給顧客的,就相當于您在這里買東西，公司額外送給您的禮物。因此贈品和積分與價格是沒有關(guān)系的。目的是感謝你，做積分更是為了長久地為您做更好的服務(wù)。謝謝您對我們工作的支持和理解。情景39、不打折,人家XX品牌都打折,你們?yōu)槭裁床淮蛘巯壬?，我們品牌目前還沒有這方面的計劃.我們在XX市場也是統(tǒng)一的價格。我們希望以實實在在的服務(wù)對每個消費者負責.希望每個顧客無論在什么時候到我們專賣店里購物,都會有購物的安全感。情景40、你們店的首飾，什么時候開始打折啊正確應(yīng)對小姐，目前公司還沒有這樣的計劃，但如果您是我們VIP顧客的話,有活動的時候我們

22、會通知您的。情景41、其他品牌都打6折，贈品也比你們豐富，你們太不靈活了正確應(yīng)對小姐，非常感謝您的寶貴意見，為保證顧客的消費價值和購物安全感，我們更想為您提供更好的服務(wù).情景42、與對面那家店比起來,你們提供的貴賓卡的優(yōu)惠力度太低了正確應(yīng)對是的,小姐，您的消費情況我很清楚，您是我們重要的顧客，我們一年都要見上好幾面呢，都是老朋友了。您的意見我會很快向公司反映的，我相信公司也會重視這件事情,因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心,只要公司政策一下來，我一定會在通知您,真的很謝謝您！情景43、好，就算不打折吧,那就送個贈品吧,送套情侶杯！正確應(yīng)對小姐,您讓我為難了，公司規(guī)定消費滿10000元才情侶杯的，不過為了感謝您對我們的信任，您現(xiàn)在買了5000元,您再挑3000元，我努力幫您申請一套情侶杯。如何如何處理顧客投訴的問題情景44、顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題要求退貨正確應(yīng)對先生，