《服務(wù)就要做到極致》讀后感

1、全書以保安早川先生的鞠躬為切入點，通過投資人、接待人員、管理層、銷售人員的故事真實地展現(xiàn)了雷克薩斯星丘店的待客之道和企業(yè)文化。星丘店的成功絕非偶然，這家店將極致的服務(wù)理念化為了企業(yè)文化，并深深地烙印在每一位員工心上。這一種發(fā)自內(nèi)心的理念，不斷驅(qū)動員工為客戶提供更為極致的服務(wù)并最終使該店獲得King of LEXUS的榮譽。       從全球看，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)占GDP的比重已經(jīng)攀升到70%左右，如美國、英國和日本比重分別為：75.3%、72.6%和68.1%；發(fā)展中國家服務(wù)業(yè)占GDP的比重一般在40%-60%之間；我國的服務(wù)業(yè)占比近些

2、年快速攀升，2015達(dá)到50.5%。正如“配第克拉克定理”的三次產(chǎn)業(yè)的發(fā)展理論說述，服務(wù)業(yè)的發(fā)展是經(jīng)濟(jì)趨勢的必然；同時，技術(shù)的爆炸所引發(fā)的工業(yè)自動化將會更有力地推動服務(wù)業(yè)以更快的速率發(fā)展，這一效應(yīng)將會對未來中國的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)帶來深刻的影響。當(dāng)然，隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中第三產(chǎn)業(yè)比重的不斷增大，服務(wù)業(yè)所面臨的競爭將愈發(fā)激烈，如何在這樣的局面中脫穎而出，將會是管理者所面臨的一道難題。      在此環(huán)境下，首先我們需要簡單理清商業(yè)的本質(zhì)。商業(yè)的本質(zhì)是商戶通過為客戶解決問題而獲得利潤。由此出發(fā)，客戶購買的不是產(chǎn)品或者服務(wù)，而是產(chǎn)品或服務(wù)提供的利益，客戶購買的是由有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息、

3、對客戶的關(guān)懷及其他要素所組成的“集合”。正是這種“集合”解決了客戶的問題并在解決問題的過程中使客戶感知的服務(wù)從而形成價值。由此可以認(rèn)為服務(wù)就是支持顧客價值生成的所有活動和流程，這包括各類解決方案，如產(chǎn)品、服務(wù)或兩者的組合。由此推論，客戶購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是能夠為他們價值創(chuàng)造起到支撐的解決方案，客戶為解決方案而支付對價，而商戶為提供這樣的解決方案而獲得利潤。這就是商業(yè)的本質(zhì)。 圖1 服務(wù)戰(zhàn)略觀邏輯圖       在理清商業(yè)的本質(zhì)后的本質(zhì)后，我們需要了解服務(wù)戰(zhàn)略觀。目前現(xiàn)有的競爭觀念基本可以歸類為核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀、價格戰(zhàn)略觀、形象

4、戰(zhàn)略觀和服務(wù)戰(zhàn)略觀。前三種觀念分別將核心產(chǎn)品特性、價格、產(chǎn)品形象作為核心競爭力從而獲得競爭優(yōu)勢。然而，我們發(fā)現(xiàn)，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)，想要依靠技術(shù)優(yōu)勢、價格和產(chǎn)品形象保持長期的競爭優(yōu)勢是相當(dāng)困難的，這種優(yōu)勢必須非常明顯，即使如此，也不能保證企業(yè)肯定會在競爭中取得成功。如此背景下，服務(wù)戰(zhàn)略觀應(yīng)運而生。服務(wù)戰(zhàn)略觀認(rèn)為：核心產(chǎn)品的特性、價格、產(chǎn)品形象是成功的先決條件，但僅有這一點是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)要想成功，還必須向顧客提供完整和富有創(chuàng)新性的服務(wù)解決方案，而這種服務(wù)的模式必須基于與客戶保持長期關(guān)系。如圖1所示，良好的客戶關(guān)系可以帶來客戶信任；客戶的信任激發(fā)商戶責(zé)任感；商戶的責(zé)任感帶來了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量；而

5、的服務(wù)質(zhì)量又可以推動良好的客戶關(guān)系。在這樣的一種良性循環(huán)下，任何商業(yè)都必然會走向成功。同時亦可推論出，客戶關(guān)系是服務(wù)戰(zhàn)略觀的重要起點。圖2 關(guān)系觀念與交換觀念的比較       明白客戶關(guān)系的重要性后，我們再來探討一下客戶戰(zhàn)略。提到關(guān)系戰(zhàn)略，必然繞不開交換戰(zhàn)略。這兩種戰(zhàn)略最初源自于工業(yè)品營銷和服務(wù)營銷的相關(guān)觀念，兩者有著較大的差異。如圖2所示，根據(jù)交換觀念，價值是由企業(yè)創(chuàng)造后將其結(jié)果傳遞給客戶；關(guān)系觀念卻認(rèn)為價值并不是產(chǎn)品本身，價值是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中與商戶一起創(chuàng)造出來。在兩種不同的觀念下的營銷理念也有較大的差別。在交易營銷中，企業(yè)將

6、客戶作為征服的對手，他們必須說服顧客做出一個特定的選擇；而關(guān)系營銷中，客戶被視為一種資源，一種創(chuàng)造價值的資源，企業(yè)和客戶合作，為客戶創(chuàng)造價值，滿足他們的要求并解決他們所面臨的問題。從某種意思上說，關(guān)系觀念的本質(zhì)是建立企業(yè)與客戶的利益一致性而使雙方共同獲利。       這里的關(guān)系并不僅僅指的是客戶關(guān)系，還有員工關(guān)系。企業(yè)與員工之間的關(guān)系和企業(yè)與客戶之間的關(guān)系其實本質(zhì)上是相同的，勞資雙方并不應(yīng)該是對立的，而應(yīng)該站在同一立場上，相互合作，共同通過價值鏈的串聯(lián)，不斷提高各自的價值。也只有這樣才能建立起企業(yè)和員工的一致性而使得企業(yè)管理進(jìn)入良性循環(huán)，最終成為一個偉

7、大的組織。眾所周知，當(dāng)今社會是以利益為紐帶而構(gòu)成的，當(dāng)企業(yè)、員工、客戶甚至供應(yīng)商等相關(guān)利益人的利益形成一致性時，這種商業(yè)模式必然會是良性的，也必然會走向成功。      明白了這一理論，就非常清晰地解釋了雷克薩斯星丘店為何將停車場免費提供給客戶并為其提供免費的洗車服務(wù)；為何提供365天全天候服務(wù)；為何不在為客戶提供良好的產(chǎn)品介紹后不刻意提出成交；為何免費幫客戶進(jìn)行小維修而不收費；為何路途再遠(yuǎn)也要盡量奔赴救援現(xiàn)場。正是星丘店這種極致的服務(wù)，創(chuàng)造了非同一般的客戶關(guān)系，使得客戶與商戶建立的信任，而這一信任轉(zhuǎn)化為星丘店的責(zé)任，這種責(zé)任必然會提供出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再次提升客戶關(guān)

8、系，這樣的一種良性循環(huán)最終使其能夠獲得非凡的成功。然而這種服務(wù)的意識并非一朝一夕就能做到，只有深厚的企業(yè)文化底蘊作為土壤，才能培養(yǎng)出一流的員工，并使星丘店成為一流的企業(yè)。       在明白關(guān)系的重要性后，再來談?wù)剺O致服務(wù)的企業(yè)文化。眾所周知企業(yè)文化的核心是價值觀，企業(yè)的價值觀會為所有的員工提供了一個共同的目標(biāo)，并成為他們?nèi)粘９ぷ鞯男袆又改?。成功的企業(yè)通常會擁有與主流文化相匹配的、被員工所認(rèn)可、信奉和實踐的組織價值觀。由于星丘店的服務(wù)愿景和價值觀非常清晰，就越容易建立起濃厚的服務(wù)文化，在這種文化的影響下，甚至改變了一些員工的自有價值觀清晰地建立起服務(wù)觀，

9、最終使每位員工都會專注于其工作重點，為客戶提供了極致的服務(wù)。也正是這種極致服務(wù)的企業(yè)文化使其成為了創(chuàng)始人山口在投資之處設(shè)定的“獨一無二”目標(biāo)。       在閱讀星丘店的故事的同時，不免會聯(lián)想和對比自己的公司。上房服務(wù)商業(yè)地產(chǎn)事業(yè)部長期一直將“用心做好每一件事”作為核心價值觀之一，在此文化熏陶下的資產(chǎn)管理部雖然組建時間并不長，但已經(jīng)具備了這一氣質(zhì)。當(dāng)部門接到某大型門戶網(wǎng)站上海公司的辦公租賃需求后，發(fā)現(xiàn)其對于辦公室租賃的專業(yè)認(rèn)識不高、對于自身需求不了解，以致于無法尋找適合其自身的房屋。了解到這一情況，部門為客戶提供了極致的服務(wù)，對客戶公司的戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行分析、對人員需求進(jìn)行分析、對辦公硬件設(shè)施進(jìn)行分析、對員工組成結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，最終為客戶明晰了其真正的需求，并推薦了適合其企業(yè)發(fā)展的理想辦公場所，期間遇到了種種困難和挫折，這種專業(yè)