優(yōu)秀的酒店文化

1、淺談如何建設(shè)優(yōu)秀的酒店管理文化 一、建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化 企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)廣大員工所共有的一系列價(jià)值觀念和行為方式的總和。它以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為核心，凝聚企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性。企業(yè)文化是提高酒店管理效力的有效支撐?！熬频晡幕睂?shí)質(zhì)上是酒店生存與活動(dòng)過(guò)程中的一種精神現(xiàn)象，是一種積極向上、主動(dòng)敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的文化氛圍。酒店需要有自己的企業(yè)精神，需要有積極向上的風(fēng)氣，需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境。優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)生存、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展的靈魂。在進(jìn)行酒店文化建設(shè)時(shí)，最為關(guān)鍵的是充分把握人的因素，真正使酒店文化成為員工奮進(jìn)的精神力量。1.建立新型的企業(yè)人際關(guān)系。酒店不能采用單向的

2、從上而下發(fā)布命令的簡(jiǎn)單溝通方式，對(duì)員工要實(shí)行雙向溝通策略，使員工和企業(yè)共同營(yíng)造溝通環(huán)境及相互尊重的文化氛圍，從機(jī)制和文化上保證對(duì)每一個(gè)員丁同等重視，為員工創(chuàng)造一個(gè)公正、平等、充滿愛(ài)心的良好環(huán)境，使每個(gè)員工都能夠感到和諧和關(guān)愛(ài)，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，增加企業(yè)的凝聚力。為此，酒店要摒棄傳統(tǒng)呆板的管理方式，突破原有的思維方式淡化領(lǐng)導(dǎo)與員工的距離，采用以支持和協(xié)助為主的領(lǐng)導(dǎo)方式，對(duì)員工的新穎想法領(lǐng)導(dǎo)要積極支持，使管理方式人性化、多元化、柔性化，以激勵(lì)員的主動(dòng)創(chuàng)新精神。新型的企業(yè)人際關(guān)系要使每一位員工進(jìn)入酒店這個(gè)氛圍里時(shí)能感到輕松、愜意，受到鼓舞、激勵(lì)，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，從而給人以一種潛在的壓

3、力，催人奮進(jìn)。2.構(gòu)筑企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)，善于運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方式。企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)力是同一問(wèn)題的兩個(gè)方面，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，搭建一個(gè)優(yōu)秀的核心團(tuán)隊(duì)是第一要?jiǎng)?wù)，也是領(lǐng)導(dǎo)力的一個(gè)重要體現(xiàn)。一個(gè)強(qiáng)有力的核心團(tuán)隊(duì)能夠促使酒店管理效力的提升。領(lǐng)導(dǎo)方式就是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)待被領(lǐng)導(dǎo)者的行為模式，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，因地制宜、有的放矢地運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方式，多以人為中心，人事并重；多體諒下屬，絕不能官本位；既要民主，又能恰當(dāng)集中，做到收放自如。對(duì)于中國(guó)酒店企業(yè)和酒店市場(chǎng)而言，酒店文化的力量主要是通過(guò)企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人的行為影響表現(xiàn)出來(lái)的。因此，管理人員必須注重自己的日常管理行為，發(fā)揮垂范作用和影響作用，為員工樹(shù)立一個(gè)標(biāo)

4、桿、榜樣，以帶動(dòng)員工規(guī)范自己的行為，增強(qiáng)酒店員工的企業(yè)意識(shí)。 二、設(shè)置科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)酒店應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況科學(xué)合理地設(shè)置組織機(jī)構(gòu)。在管理學(xué)上通常講：越簡(jiǎn)單，越容易執(zhí)行；越容易執(zhí)行，越有效；越有效，越完美?？茖W(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)是提高酒店管理效力的前提。1改革傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)。傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)是金字塔狀的，通常企業(yè)由高層、中層、基層管理者組成。當(dāng)一個(gè)組織的人數(shù)確定后，由于有效管理幅度的限制，就必須增加管理層次，管理層次與管理幅度呈反比。在傳統(tǒng)管理模式之下，當(dāng)組織規(guī)模擴(kuò)大，而管理幅度又有其極限時(shí)，管理層次就會(huì)逐步增加，管理時(shí)會(huì)為層級(jí)結(jié)構(gòu)所約束。隨著人際關(guān)系的復(fù)雜性上升，信息真實(shí)度遞減，管理效力下降。中華文

5、化作為網(wǎng)絡(luò)文化的重要源泉，推動(dòng)我國(guó)優(yōu)秀文化產(chǎn)品的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化；再次要倡導(dǎo)文明辦網(wǎng)、文明上網(wǎng)，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，努力營(yíng)造文明健康、積極向上的網(wǎng)絡(luò)文化氛圍；最后要堅(jiān)持依法管理、科學(xué)管理、有效管理，綜合運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、思想教育、行業(yè)自律等手段，加快形成依法監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、規(guī)范有序的互聯(lián)網(wǎng)信息傳播秩序。造就一支高素質(zhì)的公務(wù)員隊(duì)伍，為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的政府管理提供人才保證。從一定程度上來(lái)說(shuō)，公務(wù)員的信息素質(zhì)以及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力的高低是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府管理能力提高的關(guān)鍵。政府應(yīng)采用各種優(yōu)惠政策吸引網(wǎng)絡(luò)信息人才，如在工資和福利方面提供優(yōu)于企業(yè)的待遇和條件，使高級(jí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員能夠加入到政府的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中來(lái)。

6、此外。政府應(yīng)通過(guò)將信息技術(shù)知識(shí)與技能標(biāo)準(zhǔn)考核納入公務(wù)員綜合考核范圍、開(kāi)發(fā)公務(wù)員信息化培訓(xùn)的課程以及培訓(xùn)資料、整合政府、學(xué)校各種資源(培訓(xùn)機(jī)構(gòu))等方式，配合政府管理信息化的發(fā)展，不斷開(kāi)展信息化的教育和訓(xùn)練，使政府機(jī)關(guān)工作人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步提高，進(jìn)而解決網(wǎng)絡(luò)專業(yè)人才不足的問(wèn)題。層級(jí)結(jié)構(gòu)的組織形式，在相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境中，是效率較高的一種組織形式。但在目前遇到了兩方面的強(qiáng)大挑戰(zhàn)：一是企業(yè)組織規(guī)模越來(lái)越龐大，企業(yè)管理層次已經(jīng)多得難以有效運(yùn)作；二是外部市場(chǎng)環(huán)境快速變化，層次眾多的層級(jí)結(jié)構(gòu)難以適應(yīng)外部環(huán)境的快速變化。2實(shí)行扁平化組織機(jī)構(gòu)。解決層級(jí)結(jié)構(gòu)的組織形式在現(xiàn)代環(huán)境下面臨的難題，最有效的辦法就是組織機(jī)

7、構(gòu)扁平化。當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)，原來(lái)的有效辦法是增加管理層次，而現(xiàn)在的有效辦法是增加管理幅度。當(dāng)管理層次減少而管理幅度增加時(shí)，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀-扁平化組織機(jī)構(gòu)。這種組織結(jié)構(gòu)形式改變了原來(lái)層級(jí)組織結(jié)構(gòu)中的企業(yè)上下級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)者之間的縱向聯(lián)系方式，平級(jí)各單位之間的橫向聯(lián)系方式以及組織體與外部各方面的聯(lián)系方式等。尤其是現(xiàn)在酒店通過(guò)計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)了信息共享，不必通過(guò)管理層次逐級(jí)傳遞，從而增強(qiáng)組織對(duì)環(huán)境變化的感應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力；通過(guò)計(jì)算機(jī)快速和“集群式”的方式傳遞指令，達(dá)到快速、準(zhǔn)確發(fā)布指令的目的，避免命令傳遞過(guò)程中的失真現(xiàn)象，減少管理失誤，降低管理費(fèi)用，擴(kuò)大管理幅度，從而提高酒店管理

8、效力。三、合理完善機(jī)制與制度沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓，在任何組織中，都有制度。制度雖然是一種行為規(guī)范，但更是一種引導(dǎo)人的行為規(guī)范，一種制度所推崇的行為方式，不僅要利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，而且還要被組織成員所理解和認(rèn)同，這樣才能真正發(fā)揮其積極作用。合理、完善的機(jī)制、制度是提升酒店管理效力的重要保證。1制定制度要有針對(duì)性。制度需要針對(duì)員工特點(diǎn)、實(shí)際情況建立，不能因循守舊?，F(xiàn)在酒店員工大多是“80后”、“90后”的年輕員工。他們喜歡標(biāo)新立異、突出個(gè)性、有著自己獨(dú)立的價(jià)值觀；喜歡與眾不同、渴望被表?yè)P(yáng)，對(duì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化不在乎，藐視制度。針對(duì)這樣的員工特點(diǎn)，制度制定時(shí)應(yīng)非常具體，不能大而統(tǒng)，要讓他們做任何事情均有章

9、可循，有據(jù)可查；要跟他們有約在先，誠(chéng)信為人；讓他們清晰團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，明確自身職責(zé)。在健全制度的前提下，要加大培訓(xùn)力度，讓每一個(gè)員工都了解制度。在制度的執(zhí)行上，制度要硬，手段要軟，創(chuàng)造性使用獎(jiǎng)罰制度-只獎(jiǎng)不罰。這對(duì)上學(xué)期間挨慣了批評(píng)、工作后厭倦了過(guò)失單和扣錢(qián)條的“80后”員工，會(huì)形成激勵(lì)。所制定的制度，要能引導(dǎo)和教育員工：無(wú)論成功與否，大家都要對(duì)自己的行為和組織的行為負(fù)責(zé)；引導(dǎo)員工站在對(duì)方角度考慮問(wèn)題和樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神，無(wú)論職責(zé)內(nèi)外，都應(yīng)該主動(dòng)尋求鰓決問(wèn)題的方法，直到得以解決。2薪酬制度合理，完善用人機(jī)制。薪酬問(wèn)題對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)是最關(guān)心的問(wèn)題之一，提高酒店員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)

10、的員工給予重獎(jiǎng)。這是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)，盡可能地提高員工的工資。同時(shí)，要正確對(duì)待實(shí)習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤(rùn)，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問(wèn)題的，那樣做可以說(shuō)是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實(shí)習(xí)生的比重。對(duì)錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對(duì)待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實(shí)習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意長(zhǎng)期留下來(lái)為酒店做貢獻(xiàn)。完善用人機(jī)制，不以年齡、婚姻狀況作為決定員：去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)；要與業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的簽訂較長(zhǎng)期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才；對(duì)酒店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT(mén)技

11、術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。在酒店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺(jué)行為。四、實(shí)施人性化的管理現(xiàn)代酒店管理應(yīng)“以人為本”，其最終目標(biāo)，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動(dòng)似沙子般地細(xì)膩、細(xì)微、細(xì)致；服務(wù)人員的服務(wù)就像陽(yáng)光般的溫暖。1信任員工，對(duì)員工授權(quán)。凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情。使員工真正將企業(yè)視為“家”來(lái)?yè)磹?ài)、來(lái)創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之問(wèn)的黏合劑、連心鎖,自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)

12、和員工和諧共振，共同發(fā)展。對(duì)員授權(quán)。讓他們放開(kāi)手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問(wèn)題，一會(huì)影響工作效率，二會(huì)影響員工的情緒，抑制員工解決問(wèn)題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機(jī)遇。這樣有利于增強(qiáng)信任感，使上下級(jí)之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。2加強(qiáng)自由溝通，關(guān)注員工生活。管理者要多和員工溝通，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)、關(guān)注他們的想法。這樣能向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，飯店很重視他們。加強(qiáng)自由溝通，可以使難有機(jī)會(huì)表達(dá)自己思想的員工沒(méi)有被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關(guān)

13、系，工作的積極性就會(huì)大大提高。例如，可以在每天的部門(mén)例會(huì)上，讓員工向主管或領(lǐng)班反映前一天工作中所發(fā)生的小問(wèn)題，大家一起討論出錯(cuò)的原因并探討改善措施。酒店不僅要注重培養(yǎng)員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要關(guān)心員工的生活，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都融進(jìn)員工的心坎里，使酒店成為一個(gè)上下團(tuán)結(jié)、不可分割的整體。關(guān)心員工的生活，可從改善員工的生活環(huán)境和解決他們的困難等方面進(jìn)行。如在酒店中增設(shè)休息室，能在作之余得以小憩，保持充沛的精力，積極熱情地投身于工作巾。幫助員工解決生活上困難，讓員工在干凈、舒適的環(huán)境中生活。五、提升管理者的有效執(zhí)行力管理者執(zhí)行力是提高酒店管理效力的關(guān)鍵。執(zhí)行力的提升主要可以按以下步驟進(jìn)

14、行。I目標(biāo)明確，傳達(dá)充分。執(zhí)行力不到位，很多時(shí)候是因?yàn)槟繕?biāo)不明確。不少人會(huì)混淆“目的”和“目標(biāo)”。目的是指要達(dá)到的效果，目標(biāo)是要達(dá)到效果的量化指標(biāo)。目的是給予方向，目標(biāo)是給予要求，所以目標(biāo)一定是確定的、清晰的，具有可檢查性，可考核。因此作為管理者，對(duì)員工不僅要給方向，還要提目標(biāo)，確保目標(biāo)與目的的一致。在分配工作時(shí)，管理者不僅要告訴員工需要完成什么。還要講明約束條件和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，提倡什么，反對(duì)什么，獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)等等都要明確，這樣就能減少差錯(cuò)，更有利于提高落實(shí)的力度和執(zhí)行的效果。2監(jiān)督過(guò)程，確保目標(biāo)。在任務(wù)下達(dá)之后，尤其是重要的任務(wù)，必須安排合適的人員進(jìn)行執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)督，督促執(zhí)行，化解困難，提高效率。管

15、理者要定期、不定期地到一線檢查，實(shí)施走動(dòng)管理，從而自下而上地提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。組織行為學(xué)的相關(guān)理論告訴我們：當(dāng)一個(gè)人對(duì)某件事情高度參與之后，對(duì)這件事情的認(rèn)同度就會(huì)加強(qiáng)。因此，在執(zhí)行過(guò)程中一定要細(xì)分任務(wù)，確保每個(gè)人都對(duì)自己工作的目標(biāo)清晰明了，并提升認(rèn)同感。參與目標(biāo)的提出和制定，明確所需承擔(dān)的責(zé)任，不僅能夠有效地滿足員：亡情感方面的需求，更為重要的是，它有助于提高決策實(shí)施的效率。3反思結(jié)果，不斷提高。對(duì)于企業(yè)、團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，執(zhí)行的最終目的是提供滿意的結(jié)果。當(dāng)重要的任務(wù)執(zhí)行完之后，管理者就應(yīng)該對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行分析，查找原因當(dāng)獎(jiǎng)則獎(jiǎng)，當(dāng)罰則罰，努力使下屬、團(tuán)隊(duì)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短、發(fā)揮潛能。但獎(jiǎng)罰并不是目的，

16、重要的是引導(dǎo)員工對(duì)工作進(jìn)行反思，通過(guò)自我培訓(xùn)不斷地改進(jìn)提高，從而很好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。總之，酒店管理效力的提高與很多因素有關(guān)，酒店管理者應(yīng)不懈地努力，根據(jù)自身實(shí)際情況，分析影響效力因素，針對(duì)陛地做好酒店管理工作。 六、增強(qiáng)酒店人員的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是酒店的立業(yè)之本,是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道,是酒店的財(cái)富之源,酒店服務(wù)意識(shí)的核心是要設(shè)身處地的為賓客著想要站在賓客的角度去思考和解決問(wèn)題。在對(duì)賓客服務(wù)的過(guò)程中,酒店管理者既要強(qiáng)調(diào)"賓客至上"的服務(wù)理念,同時(shí)也要對(duì)員工細(xì)化要求,深入貫徹這一理念.那么怎樣認(rèn)識(shí)酒店的服務(wù)呢?服務(wù)的英文是Service,分解開(kāi)來(lái)的意思就是是S-smile(微笑)員工

17、應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)；E-excellence(出色)員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序,每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都做得很出色；R-ready(準(zhǔn)備好)員工應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)；V-viewing(看待)員工應(yīng)該將每一位賓客是VIP賓客；I-inviting(邀請(qǐng))員工在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該真誠(chéng)地邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R；C-creating(創(chuàng)造)員工應(yīng)該根據(jù)賓客的情感賓客的情感需求創(chuàng)造出令其感到舒服的服務(wù)氛圍;E-eye(眼光)員工應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客,并預(yù)見(jiàn)賓客所需,及時(shí)為賓客提供有效的服務(wù)。 1.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友，他永遠(yuǎn)是對(duì)的，他是酒店最重要的財(cái)富，是我們的衣食父母，要學(xué)會(huì)理解賓客的需求，把握賓客的心理，超越賓客的期望，最終才能實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)。 2.提供多種正確服務(wù)方式。提供個(gè)性化服務(wù)就是根據(jù)不同的需求和