質(zhì)量管理(附帶答案)

1、頁眉質(zhì)量管理課程復(fù)習(xí)資料一、名詞解釋：1. 質(zhì)量： 一組固有特性滿足要求的程度 。2. 全面質(zhì)量管理： 是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心、以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。3. 質(zhì)量目標(biāo)： 質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的。4. 親和圖法： 親和圖法就是從未知、無經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域或?qū)硎虑榈南胂蟮茸詼嗐鐮顟B(tài)中，掌握事實(shí)、意見和構(gòu)想，不加取舍與選擇地集中后依類似或親和作歸納（多次地歸納），以便從復(fù)雜現(xiàn)象中整理出思路，抓住實(shí)質(zhì)。將問題解決。5. 質(zhì)量策劃： 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。6.

2、認(rèn)證： 認(rèn)證是由第三方對產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求給出書面證明的程序。7. 內(nèi)部故障成本： 交貨前，因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。8. 外部質(zhì)量保證成本： 在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶提出的要求，為提供客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用。9. 質(zhì)量改進(jìn)： 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求（要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。10. 質(zhì)量管理體系： 質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。11. 質(zhì)量審核： 獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系

3、統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。12. 因果圖： 因果圖就是把對某項(xiàng)質(zhì)量特性具有影響的各種因素加以歸類和分解，并在圖上用箭頭表示其間關(guān)系的一種工具。13. 過程能力指數(shù)： 過程能力指數(shù)是指過程能力能夠滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（公差）要求的程度。14. 質(zhì)量效益： 質(zhì)量效益就是產(chǎn)品質(zhì)量改善所發(fā)生的費(fèi)用與由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)收益的比值。15. 計(jì)量值： 當(dāng)質(zhì)量特性值可以取給定范圍內(nèi)的任何一個(gè)可能的數(shù)值時(shí)，這樣的特性值稱為計(jì)量值。二、判斷題：1.直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為代用質(zhì)量特性。 × 2.質(zhì)量體系審核只能由企業(yè)外部的專職機(jī)構(gòu)進(jìn)行。 × 3.平頂型直方圖可能由單向公差要求或加工習(xí)

4、慣等引起。 × 4.履行生產(chǎn)制造的質(zhì)量職能，目的在于確保為顧客提供的產(chǎn)品和設(shè)計(jì)的特性和要求相一致。 5.開展質(zhì)量成本分析，研究本身并不能解決任何問題，只是為了幫助領(lǐng)導(dǎo)了解質(zhì)量問題，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì) 6.企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)，稱為代用質(zhì)量特性。 7.質(zhì)量分布調(diào)查表是計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查的有效工具。 8.全面質(zhì)量管理與 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)不一致。 × 9.“三包”是生產(chǎn)企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量和功能做出的保證和承諾。 10.質(zhì)量方針是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。 × 11.強(qiáng)制性認(rèn)證適用于一般性產(chǎn)品。 

5、5; 12.質(zhì)量管理必須由企業(yè)的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。 13.質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。 14.質(zhì)量保證關(guān)注的是已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品而不是預(yù)期的產(chǎn)品及預(yù)防行動(dòng)。 × 15.6 推動(dòng)方式是用統(tǒng)計(jì)技術(shù)推動(dòng)6 的實(shí)施。× 16.質(zhì)量改進(jìn)是通過改進(jìn)生產(chǎn)來實(shí)現(xiàn)的。 17.供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是組織內(nèi)部的或外部的。 18.質(zhì)量是無形的，無法評估或測試。 × 19.所有質(zhì)量問題都是實(shí)際在線上作業(yè)的人造成的。 × 20.處理投訴的費(fèi)用屬于內(nèi)部故障成本。 × 21.PDCA 循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是 P。× 頁腳頁眉22.矩陣圖主要用于發(fā)現(xiàn)制造

6、過程不良品的原因。 23.親和圖法的用途包括制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。 × 24.通過不斷的質(zhì)量控制，可提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平。 × 25.按審核委托方分類可將審核劃分為第一方審核、第二方審核、第三方審核和多方審核。 × 26.質(zhì)量計(jì)劃就是質(zhì)量策劃。 × 27.預(yù)期質(zhì)量是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對其質(zhì)量的總體估計(jì)。 28.質(zhì)量方針應(yīng)能體現(xiàn)一個(gè)組織在質(zhì)量上的追求，對顧客在質(zhì)量方面的承諾，也是規(guī)范全體員工質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。 29.質(zhì)量管理體系審核包括了質(zhì)量管理體系認(rèn)證的全部活動(dòng)。 × 30.PDCA 各環(huán)節(jié)的順序可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。×

7、三、單項(xiàng)選擇題：1.在汽車輪胎的各個(gè)質(zhì)量特性中，下列屬于真正質(zhì)量特性的是DA. 耐磨度B.抗壓度C. 抗拉強(qiáng)度D. 使用壽命2.在全面質(zhì)量管理過程中，組織的上層的質(zhì)量管理側(cè)重點(diǎn)是BA. 開展合理化建議B.制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)C. 開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)D. 對基層工作進(jìn)行具體管理3.在制造過程中發(fā)生的質(zhì)量缺陷而造成的停工損失屬于AA. 內(nèi)部故障成本B.外部故障成本C. 鑒定成本D. 預(yù)防成本4.若 Cp=1.75 時(shí)，可以采取的措施是AA. 降低對原材料的要求，簡化質(zhì)量檢驗(yàn)B.加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)頻次C. 改進(jìn)工藝，提高Cp 值D. 停止加工，挑出不合格品5.以提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗為目的，

8、通過分析診斷，制訂改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法，這是 PDCA循環(huán)的 AA.P 階段B.D 階段C.C 階段D.A 階段6. 企業(yè)本身或外部對企業(yè)實(shí)施的質(zhì)量體系諸要素能否有效地達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和顧客的要求所進(jìn)行的有計(jì)劃、獨(dú)立、定期的檢查和評價(jià)活動(dòng)。這是BA. 產(chǎn)品質(zhì)量審核B.質(zhì)量體系審核C. 過程審核D. 管理評審7. 對于正常形狀的直方圖，如屬于偏態(tài)型，應(yīng)采取的調(diào)整關(guān)系為DA. 已出現(xiàn)了不合格品，應(yīng)多方面采取措施，減少標(biāo)準(zhǔn)偏差，或放寬過嚴(yán)的公差范圍B.減少標(biāo)準(zhǔn)偏差C. 工序能力出現(xiàn)過剩，應(yīng)改變工藝，放寬加工精度或減檢驗(yàn)頻次D. 調(diào)整分布中心，使分布中心與公差中心重合8. 在

9、散布圖中，成對的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云，研究點(diǎn)子云的分布狀態(tài)，便可推斷成對數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度，當(dāng)X 值增加，相應(yīng)的Y 值也增加，說明X與 Y之間是BA. 不相關(guān)B.正相關(guān)C. 非線性相關(guān)D. 負(fù)相關(guān)9.下列各項(xiàng)費(fèi)用中屬于內(nèi)部故障成本的是CA. 降價(jià)費(fèi)B.工序控制費(fèi)C. 不合格品處理費(fèi)D. 進(jìn)貨測試費(fèi)10.在針對制程作SPC 控制圖中，控制圖的上、下控制界限，一般采用的法則是CA.1 B.2 C.3 D.4 11.質(zhì)量是一組（）滿足要求的程度 AA. 固有特性B.內(nèi)在特性和外在特性C. 特性D. 賦預(yù)特性12.下列屬于第三方審核的是 CA. 顧客進(jìn)行的審核B.總公司對其下屬公司組織的審核C. 認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)

10、行的審核D. 對協(xié)作廠進(jìn)行的審核13.質(zhì)量改進(jìn)是消除（）的問題 BA. 偶發(fā)性B.系統(tǒng)性C. 持續(xù)性D. 復(fù)雜性頁腳頁眉14.與質(zhì)量突破相比，質(zhì)量改進(jìn)側(cè)重 DA. 結(jié)果B.總結(jié)C. 控制D. 過程15." 隱含的要求 "是顧客和其它相關(guān)方的DA. 合同約定B.法規(guī)C. 共同協(xié)商D. 慣例16.下列哪些費(fèi)用為預(yù)防成本 CA. 過程控制費(fèi)用B.原材料檢驗(yàn)費(fèi)用C. 質(zhì)量審核費(fèi)用D. 復(fù)檢費(fèi)用17.控制圖中的第一類錯(cuò)誤是指 AA. 生產(chǎn)正常，但點(diǎn)子偶然出界，判異B.過程異常，但點(diǎn)子排列未顯示異常，判穩(wěn)C. 錯(cuò)誤使用判穩(wěn)準(zhǔn)則D. 選擇控制圖不當(dāng)18.已知某零件加工的過程能力指數(shù)cp=

11、1.67 ，cpk=1.00 ，該過程的合格品率約為CA.99.99%B.99.73%C.99.86%D.0.27%19.質(zhì)量方針是由企業(yè)的（）正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 CA. 領(lǐng)導(dǎo)B.質(zhì)量管理部門C. 最高管理者D. 總經(jīng)理20.控制圖是對（）進(jìn)行測定、記錄、評估和監(jiān)督過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計(jì)方法。 CA. 質(zhì)量管理體系運(yùn)行B.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行情況C. 過程質(zhì)量特性值D. 計(jì)量檢測系統(tǒng)21.質(zhì)量體系審核的對象是 AA. 質(zhì)量體系要素B.認(rèn)證項(xiàng)目C. 質(zhì)量管理手冊D. 質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃22.PDCA循環(huán)可以上升、 前進(jìn)的關(guān)鍵階段是DA. P階段B. D階段C.C 階

12、段D.A 階段23.由于刀具磨損所形成的直方圖是（）直方圖。 AA. 平頂型B.鋸齒型C. 偏向型D. 正常型24.產(chǎn)品或質(zhì)量體系認(rèn)證，普遍稱為（）認(rèn)證。 DA. 生產(chǎn)企業(yè)B.顧客C. 經(jīng)銷企業(yè)D. 第三方25.“三包”對產(chǎn)品質(zhì)量問題來說是一種 AA. 補(bǔ)救措施B.預(yù)防措施C. 改進(jìn)措施D. 安全措施26.下列變量中屬于計(jì)量數(shù)據(jù)的是 AA. 長度B.不合格品數(shù)C. 彩色電視機(jī)臺數(shù)D. 質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目數(shù)27.在質(zhì)量成本構(gòu)成中，保修費(fèi)用屬于 BA. 內(nèi)部故障成本B.外部故障成本C. 鑒定成本D. 預(yù)防成本28.當(dāng)出現(xiàn)（）時(shí)，可以判斷工序的生產(chǎn)過程異常。 BA. 點(diǎn)子在控制界線內(nèi)排列隨機(jī)B.連續(xù) 14

13、點(diǎn)相鄰上下交替C. 無點(diǎn)子出界D. 點(diǎn)子在界內(nèi)排列無缺陷29.矢線圖中的虛箭線表示 DA. 先行作業(yè)的終結(jié)B.后續(xù)作業(yè)的開始C. 作業(yè)D. 作業(yè)間的相互關(guān)系30.某機(jī)器生產(chǎn)電子盤片，為控制其重量，應(yīng)采用 BA. 不合格品率控制圖B.均值一極差控制圖C. 中位數(shù)一極差圖D. 不合格品數(shù)控制圖31.企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果稱為 BA. 質(zhì)量成本B.質(zhì)量目標(biāo)C. 質(zhì)量方針D. 質(zhì)量水平32.我國認(rèn)證體系的授權(quán)機(jī)構(gòu)是 DA. 工商局B.稅務(wù)局C. 物價(jià)局D. 技術(shù)監(jiān)督局33.在正態(tài)分布情況下，工序加工產(chǎn)品的質(zhì)量特性值落在6 范圍內(nèi)的概率或可能性約為AA.99.73%B.95.45%

14、C.68.27%D.80.25%34.PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于CA. P階段B. D階段C.A 階段D.C 階段35.在散布圖中，當(dāng)x 增加，相應(yīng)的y 減少，則稱x 和 y 之間是C頁腳頁眉A. 正相關(guān)B.不相關(guān)C. 負(fù)相關(guān)D. 曲線相關(guān)36.方針目標(biāo)展開過程中縱向展開時(shí)所用的主要方法是 CA. 排列圖B.矩陣圖C. 系統(tǒng)圖D. 網(wǎng)絡(luò)圖37.質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于 DA. 滿足質(zhì)量要求B.增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力C. 制定并實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)D. 提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任38. 某顧客擬從某公司采購一批產(chǎn)品，決定委托認(rèn)證機(jī)構(gòu)以顧客的名義對該公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，這種審核是

15、一種CA. 內(nèi)部審核B.第一審核C. 第二方審核D. 第三方審核39.質(zhì)量計(jì)劃通常是（）的結(jié)果之一。 AA. 質(zhì)量策劃B.質(zhì)量保證C. 質(zhì)量控制D. 質(zhì)量審核40.PDPC法的用途有CA. 找出質(zhì)量問題的主要影響因素B.發(fā)現(xiàn)主要質(zhì)量問題，抓住關(guān)鍵少數(shù)C. 制訂科研項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃D. 從不同角度發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的特征41.關(guān)鍵線路的意義是指 AA. 整個(gè)工期最短的線路B.整個(gè)工期最長的線路C. 完成時(shí)間上有富裕，有機(jī)動(dòng)時(shí)間的線路D. 有時(shí)差的節(jié)點(diǎn)連結(jié)成的線路42.甲方廠為了解某產(chǎn)品質(zhì)量特性分布，采集了150個(gè)數(shù)據(jù)繪制直方圖，此時(shí)合理的分組數(shù)CA.5B.6C.11D.2043.關(guān)于分層法，正確的說法是

16、 AA. 它經(jīng)常與其它方法一起使用B.分層法經(jīng)常按數(shù)量多少進(jìn)行分層C. 分層法與經(jīng)驗(yàn)無關(guān)D. 分層適當(dāng)是指分層越細(xì)越好44.關(guān)于因果圖，下面幾種觀點(diǎn)中錯(cuò)誤的是 DA. 確定原因應(yīng)盡可能具體B.因果圖本身也需要不斷改進(jìn)C. 最終往往因素越少越有效D. 可以同時(shí)分析兩個(gè)以上的質(zhì)量問題45.下面關(guān)于質(zhì)量定義中“要求”的敘述，錯(cuò)誤的是 BA. 要求可由不同的相關(guān)方提出B.要求必須明示C. 要求可以是多方面的D. 要求不能代表期望四、簡答題：1. 結(jié)合實(shí)際說說什么是服務(wù)質(zhì)量。答： 服務(wù)質(zhì)量是滿足明確和潛在需求的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括：（ 1 ）服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；（ 2 ）服務(wù)質(zhì)量既

17、有客觀方法加以制定和衡量，更應(yīng)以顧客主觀認(rèn)知加以衡量和檢驗(yàn)；（ 3 ）服務(wù)質(zhì)量發(fā)生于服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中； （4）服務(wù)質(zhì)量實(shí)在交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；（ 5 ）服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。（結(jié)合實(shí)例加以說明）2. 簡述質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制、質(zhì)量突破的關(guān)系答：（ 1）質(zhì)量控制重點(diǎn)是防止差錯(cuò)，充分發(fā)揮現(xiàn)有能力；質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)是提高質(zhì)量保證能力。質(zhì)量控制是基礎(chǔ)，在控制的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。（ 2）質(zhì)量控制用于消除偶發(fā)性問題，通過日常檢驗(yàn)、試驗(yàn)和配備必要資源，實(shí)現(xiàn)對質(zhì)量的維持；質(zhì)量改進(jìn)主要消除系統(tǒng)性問題，通過不斷糾正和預(yù)防來增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理水平，不斷提高質(zhì)量，在現(xiàn)有質(zhì)量水平實(shí)現(xiàn)突破。（ 3）質(zhì)

18、量改進(jìn)與質(zhì)量突破都是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的提高。質(zhì)量突破是通過日常許多大大小小的質(zhì)量改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)，只有持續(xù)不斷對追求質(zhì)量改進(jìn)，才能使產(chǎn)品質(zhì)量水平獲得突破性提升。質(zhì)量改進(jìn)通過PDCA循環(huán)實(shí)現(xiàn)，但每次改進(jìn)活動(dòng)由于種種因素影響，不一定取得好的效果，質(zhì)量水平不一定獲得提高。而質(zhì)量突破表明產(chǎn)品質(zhì)量得到提高，并取得良好效果。3. 什么是適宜的質(zhì)量水平？答： 質(zhì)量成本與制造過程中的產(chǎn)品質(zhì)量水平密切相關(guān)。在質(zhì)量總成本最低時(shí)，對應(yīng)的質(zhì)量水平為適宜的質(zhì)量水平。頁腳頁眉4. 什么是 PDCA 循環(huán)，其主要特點(diǎn)是什么？答： PDCA循環(huán)反映了工作的一般規(guī)律，包括計(jì)劃（Plan ）、執(zhí)行（ Do ）、檢查（Check）、處理

19、（ Action）四個(gè)必經(jīng)階段。這四個(gè)階段循環(huán)不斷進(jìn)行下去，即是PDCA循環(huán)。其特點(diǎn)在于：（ 1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)。（ 2）是爬樓梯上升的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量提高一步。（ 3）是綜合性循環(huán)。（ 4）推動(dòng) PDCA 循環(huán)的關(guān)鍵是“ A ”階段。5. 如何理解 6管理？答： 6 管理是獲得和保持企業(yè)在經(jīng)營上的成功并將其經(jīng)營業(yè)績最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略，是使企業(yè)獲得快速增長的經(jīng)營方式。 6管理的中心內(nèi)容是以統(tǒng)計(jì)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析、測量問題、分析原因、改進(jìn)優(yōu)化和控制效果，對企業(yè)運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)提出一套新穎實(shí)用的度量系統(tǒng)。6管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。6

20、. 說明過程能力指數(shù)與公差的關(guān)系。答：（ 1）C P=1 ，過程能力恰好滿足公差要求。此時(shí)，當(dāng)質(zhì)量特性值分布的平均數(shù)稍有變化或過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)偏差稍微增大，都會(huì)產(chǎn)生不合格品。（2 ）C P>1 ，過程能力能夠充分滿足要求，即使質(zhì)量特性值分布的平均數(shù)稍有變化或過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)偏差稍微增大，也不至于產(chǎn)生不合格品，此時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量有保證。一般當(dāng)C P=1.33 時(shí)稱為理想情況。（3 ）C P<1 ，過程能力不能滿足公差要求。此時(shí)必須采取措施，提高過程能力，縮小過程質(zhì)量分布的標(biāo)準(zhǔn)差，否則會(huì)產(chǎn)生不合格品。7. 控制圖診斷的原理是什么？答： 質(zhì)量特性數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布，落在 -3，+3 范圍內(nèi)的概率為99.

21、73% ，落在界外的概率只有 0.27% 。這是小概率事件。但是小概率事件并不是不發(fā)生。當(dāng)生產(chǎn)過程正常，純粹出于偶然原因，這千分之三個(gè)數(shù)據(jù)落在±3以外，此時(shí)如果判生產(chǎn)過程為不穩(wěn)定，就有可能虛發(fā)警報(bào)；在生產(chǎn)過程已經(jīng)有了異常，產(chǎn)品質(zhì)量分布已發(fā)生偏離，卻總有一部分產(chǎn)品的質(zhì)量特性值落在落在±3以內(nèi)時(shí)，此時(shí)據(jù)此如果判生產(chǎn)過程為穩(wěn)定，就有可能漏發(fā)警報(bào)。要完全避免這兩類錯(cuò)誤是不可能，但可設(shè)法將其造成的總損失降低到最低，即將兩項(xiàng)損失之和是最小的地方取為控制界限，即以3作為控制界限。經(jīng)變換，得到控制圖的輪廓線8. 簡述質(zhì)量控制與質(zhì)量保證的關(guān)系。答：質(zhì)量控制和質(zhì)量保證都是質(zhì)量管理的組成部分，兩

22、者既有區(qū)別又有一定關(guān)聯(lián)性。質(zhì)量控制是為了達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求而開展的一系列活動(dòng)；質(zhì)量保證是提供客觀證據(jù)證明已經(jīng)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求的各項(xiàng)活動(dòng)，以取得顧客和其他相關(guān)方的信任。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。9. 質(zhì)量管理的原則有哪些？答：（1）以顧客為中心； （ 2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（ 4）過程方法；（ 5）管理的系統(tǒng)方法；（ 6）持續(xù)改進(jìn)；（ 7）基于事實(shí)的決策方法； （ 8）互利的供方關(guān)系。 （要有簡要說明）10. 質(zhì)量管理有哪些基礎(chǔ)工作？答：（ 1）標(biāo)準(zhǔn)化工作；（2 ）計(jì)量工作；（ 3）質(zhì)量信息工作； （4 ）質(zhì)量教育工作； （ 5）質(zhì)量責(zé)任制；（ 6）質(zhì)量管理小組活動(dòng)。 （要有簡要說明）

23、11. 質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段，各階段有何特點(diǎn)？答：（ 1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段。質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。廢品已成事實(shí)，很難補(bǔ)救。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。該階段也被稱為事后檢驗(yàn)階段，認(rèn)為“質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的”。（ 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。主張運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，從產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)中找出規(guī)律性，消除產(chǎn)生波動(dòng)的異常因素，使生產(chǎn)過程的每一環(huán)節(jié)控制在正常的、比較理想的生產(chǎn)狀態(tài)，從而保證最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合用戶要求的合格產(chǎn)品。這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，著重于對生產(chǎn)過程的控制， 做到以預(yù)防為主， 認(rèn)為“質(zhì)量是生產(chǎn)

24、造出來的” 。（ 3）全面質(zhì)量管理階段。把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。（ 4）頁腳頁眉標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段。12. 影響工序能力的因素有哪些？答： 影響過程能力的因素主要是5M1E （操作人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境、檢測）（要有相應(yīng)說明）13. 質(zhì)量成本分析有哪些方法？答： （1 ）指標(biāo)分析法。（ 2）質(zhì)量成本趨勢分析。采用表格法和作圖法兩種形式，進(jìn)行短期（分析一年內(nèi)各月的變化）和長期（五年以上的變化）趨勢分析。（ 3 ）排列圖分析。應(yīng)用排列圖對質(zhì)量成本進(jìn)行重點(diǎn)分析，找出主要矛盾或進(jìn)行追蹤分析。（ 4 ）靈敏度分析。（ 5 ）質(zhì)量成本特性曲線。14

25、. 企業(yè)應(yīng)如何對不合格服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)救？答：（ 1）讓員工為不合格服務(wù)的糾正做準(zhǔn)備。（ 2）充分授權(quán)給一線員工。 （ 3）獎(jiǎng)懲員工。（要有相應(yīng)說明）15. 試說明內(nèi)部審核和外部審核的聯(lián)系。答：（ 1）遵循的基本原則相同； （ 2）審核對象相同； （ 3）審核的依據(jù)相同； （ 4）部分審核目的相同；（5）審核程序、審核技巧基本相同；（ 6）審核員的獨(dú)立性相同。 （要有相應(yīng)說明）五、計(jì)算題：1. 某廠某年成本數(shù)據(jù)如下設(shè)備設(shè)計(jì)費(fèi)10000 美元廢品150000 美元檢驗(yàn)費(fèi)180000 美元多余庫存損失費(fèi)45000 美元供應(yīng)商質(zhì)量調(diào)查費(fèi)4000 美元不合格品返修費(fèi)40000 美元如果僅考慮上述質(zhì)量成本，應(yīng)

26、采取哪些措施以降低質(zhì)量成本？解： 分析質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)為：總成本429000 美元，其中：預(yù)防成本：14000 美元，占 3.3%內(nèi)部故障成本：235000 美元，占 54.7%鑒定成本： 180000 美元，占 42%內(nèi)部故障成本較高，通過具體分析廢品產(chǎn)生主要原因采取相應(yīng)措施，如加強(qiáng)工序控制，提升工人技能，加強(qiáng)原料檢驗(yàn)，進(jìn)行工藝改進(jìn)等。另外強(qiáng)化庫存管理以降低多余庫存損失。頁腳頁眉2. 某收音機(jī)廠采取一系列措施來提高晶體管收音機(jī)的質(zhì)量。為分析產(chǎn)生收音機(jī)不合格品的原因，對晶體管收音機(jī)的最終工序進(jìn)行檢查，表中是該廠某年4 個(gè)季度的不合格品數(shù)據(jù)（按不合格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)），而對不合格品的處理是減價(jià)銷售，各種

27、情況下的減價(jià)金額見表，試分析造成不合格的主次因素。不合格內(nèi)容不合格品臺數(shù)減價(jià)金額1234（元 /臺）高頻音質(zhì)不佳2223242512信號不佳1520181916外觀不佳131291420接合動(dòng)作不佳1087614靈敏度不佳754718音質(zhì)不佳245319其他453612解：（ 1 ）按各缺陷所致質(zhì)量成本大小進(jìn)行排列，計(jì)算各自所占比率和累計(jì)比率，計(jì)算結(jié)果如下表。序號不合格內(nèi)容質(zhì)量成本（元）占總質(zhì)量成本比率（%）累計(jì)比率（ %）1信號不佳115225.225.22高頻音質(zhì)不佳112824.749.93外觀不佳9602170.94接合動(dòng)作不佳4349.580.45靈敏度不佳4149.189.56音質(zhì)不佳2665.895.37其他2164.7100總計(jì)4570100（ 2） 繪制排列圖根據(jù)排列圖，造成不合格的主要因素為信號不佳、高頻音質(zhì)不佳和外觀不佳。頁腳頁眉3. 某廠物資處倉庫 QC 小組分析“倉庫管理缺陷”時(shí)，繪制了如下關(guān)聯(lián)圖，請將其改繪為完整的關(guān)聯(lián)圖。業(yè)務(wù)素質(zhì)低新人多料棚漏雨保管不合要缺乏業(yè)務(wù)素考核不嚴(yán)培訓(xùn)少積水解：通風(fēng)設(shè)施差料區(qū)雜草影響倉庫三管理因布局不合理鋼材銹蝕不負(fù)責(zé)任缺經(jīng)驗(yàn)工作失誤推著干干多干少一培訓(xùn)少料棚漏雨積水倉庫設(shè)施差通風(fēng)設(shè)施差通風(fēng)差鋼材銹蝕布局不合理影響倉庫管理因素缺經(jīng)驗(yàn)