全面質量管理戰(zhàn)略

1、第一部分 企業(yè)全面質量管理戰(zhàn)略第一章 質量是一切活動的基礎質量是一個企業(yè)的生命， 是企業(yè)的核心競爭力之一， 也是企業(yè)維護客戶忠誠 最好的保證。在市場競爭的比賽中，質量是一切活動的基礎，沒有質量作保證， 我們將必輸無疑！一、質量的特性：質量是一組固有特性及滿足要求的能力。 可以用來描述產品和服務活動， 也 可以用來描述組織、體系或人以及上述各項的任何組合。產品的質量特性包括性能、壽命、可靠性、安全性及經濟性。 服務的質量特性包括功能性、時間性、安全性、經濟性、舒適性、文明性。二、質量觀念：1、產品既可以是硬件、軟件、流程性材料，也可以是它們的組合。因此，企業(yè) 必須站在客戶的角度重新審視自己的產品

2、和服務質量的定義，不能簡單地以 技術指標來評價其產品的質量優(yōu)劣，只有當所有方面都符合客戶要求時才能 算好的質量。2、質量必須考慮到企業(yè)的所有受益者（包括客戶、員工、股東、供應商、社會） 的期望和需要，損害其中任何一方的利益，企業(yè)的長久發(fā)展都是不可能的。3、質量工作涉及企業(yè)內的所有組織，各組織都應明確自己在質量形成過程中所 起的作用，采取有效措施保證本組織的產品質量、工作質量，從而保證企業(yè) 的運作質量。三、質量的決定因素1、設計質量：包括產品設計和服務設計的質量。設計一方面指通過了解目標客戶的需求（他們喜歡什么、不喜歡什么、他們希望得到什么），對企業(yè)的產品 和服務的特性進行定位；另一方面是指通過

3、對具體客戶的偏好分析，制定出 滿足客戶個性化需求的整體解決方案和服務計劃。低劣的設計質量可能導致 產品難以生產和服務不能提供。2、產品與設計的符合程度。與設計的符合是指產品或服務符合（即實現(xiàn)）設計 人員意圖的程度。這一程度受到像所用設備的能力、工人的技能、培訓和激 勵、設計所考慮到的生產過程的程度、確保產品質量符合設計的監(jiān)控過程以 及必要時采取的糾正措施等因素的影響。3、客戶接受產品和服務時的安全性與方便性。向客戶提供產品和服務時，一般采取書面說明書和標簽的形式告訴客戶應知應會。 如制造商的產品使用說明、 律師告知客戶提出賠償要求的時效、醫(yī)生告訴病人用藥的注意事項以及為了 讓客戶更容易與企業(yè)打

4、交道而采取的具體措施。4、售后服務。如果產品不能如期望的那樣發(fā)揮它們的功能或客戶不能得到優(yōu)良 的服務，無論什么原因，從質量的觀點來看，重要的是要予以補救。四、全面質量管理的特點：1、全面、全過程和全員參與的質量管理。全面質量管理就是對產品質量、工程質量和工作質量的管理。它們的關系為：產品質量岬 保證全面質量管理 I工程質量位、工保證工作質量全過程，主要是指產品的設計過程、制造過程、輔助過程和使用過程。全過 程的質量管理，就是指對上述各個過程的有關質量進行管理。產品質量是企業(yè)素質的綜合反應， 涉及到全體部門和員工， 提高產品質量需 要靠企業(yè)全體員工共同努力。全員參與的質量管理，指從企業(yè)領導到每個

5、員工， 都來學習、 應用科學質量管理的理論和方法， 提高本職工作質量， 同時廣泛開展 群眾性的質量管理小組活動。2、全面質量管理強調以人為本的質量管理。質量管理中要調動人的積極性，發(fā) 揮人的創(chuàng)造性。產品和服務質量不僅要使客戶滿意，而且要使本組織的員工 和成員滿意。3、全面質量管理強調有組織、有計劃、持續(xù)地進行質量改進，不斷地滿足變化 著的市場和客戶需求，是一種動態(tài)的管理。在質量管理中不搞運動，但要搞 活動，比如零缺陷活動、提高供應商的供貨品質活動等。五、質量是免費許多管理人員對質量認識都有一個誤區(qū)： 1 、高質量必然導致高成本； 2 、質 量改進需要增加成本，影響企業(yè)收益和新業(yè)務的開拓； 3

6、、改進質量會影響企業(yè) 的生產效率。正是基于以上原因， 管理者在質量、 成本、生產效率之間來回權衡， 而且最終往往選擇成本和生產效率。 事實上， 這種觀點是不成立的， 管理人員持 有這種觀點的原因在于他們對質量與生產率的關系、 收入與成本的關系理解得不 夠透徹。情況正好相反，低質量所產生的成本更大，企業(yè)不僅需要付出更多的人力成 本去解決因為質量問題給客戶帶來的不便， 也要付出更多維修成本。 同時由于企 業(yè)提供低質量的產品和服務， 客戶就會離開企業(yè)而投入其他企業(yè)的懷抱之中， 而 且客戶會將他的經歷向社會其他成員宣傳， 最終破壞企業(yè)的形象。 如果企業(yè)提供 的是高質量的產品和服務， 不僅使企業(yè)將用在處

7、理客戶投訴與維修低質量產品上 的費用節(jié)省出來， 可以為企業(yè)開發(fā)新的產品或服務提供充足的資源， 而且使企業(yè) 樹立良好的社會形象，同時與客戶建立了長久的合作關系。站在客戶的立場上看質量， 客戶認為企業(yè)向他們提供高質量的產品和服務是 企業(yè)所必須的，企業(yè)不斷提高和改進他們的產品和服務質量也是企業(yè)所必須的， 是應得客戶權利，他們不應該也不必要因為企業(yè)提高產品和服務質量而額外支付 費用。在客戶看來質量是免費的， 所有企業(yè)都必須向客戶提供高質量的產品和服 務。第二章 企業(yè)全面質量管理戰(zhàn)略一、企業(yè)全面質量管理戰(zhàn)略以客戶為中心，以“高質量、低成本”作為企業(yè)的主要競爭優(yōu)勢，同時為客 戶提供高品質的家居整體解決方案

8、和裝飾服務， 以質量滿意為目的， 充分表現(xiàn)本 企業(yè)的產品與服務。全面質量管理戰(zhàn)略是企業(yè)轉型和戰(zhàn)略轉移的根本保障。二、企業(yè)的質量目標及質量方針：（一）質 量方針：預防為主，堅持 “第一次就把事情做對”的態(tài)度， 杜絕返工、返修和重作，使質量成為所有員工的生活方式。（二）質量目標： 1 、所有的工作質量的零缺陷目標。 2 、高質量、低 成本的管理目標。三、控制策略：全面質量管理是以客戶 （包括外部客戶與內部客戶） 為基礎， 以滿足客戶需 求為目標，質量效益為落腳點。1、實施質量意識與質量第一的策略質量是企業(yè)的生命， 質量意識是企業(yè)的靈魂。 質量管理既要建立質量管理體 系，更要建立質量意識，提高質量意

9、識，是質量經營的核心。要樹立現(xiàn)代質量意 識，必須改變傳統(tǒng)的經營思想， 適應現(xiàn)代化管理的特點。 在經營思想上強調以客 戶為中心， 動員企業(yè)的所有部門和員工， 在設計、施工、營銷、服務的全過程中， 實施系統(tǒng)的管理；由產值第一轉向質量效益第一；由成品檢查的“事后把關”為 主轉向以“事前預防為主的程序控制” ；由只有少數(shù)人負責的質量監(jiān)督轉向全體 員工的管理；由銷售第一轉向信譽第一，形象第一；由產品導向、重視結果，工 序導向、重視過程，轉向系統(tǒng)導向、重視體系，行為導向、重視人的因素，成本 導向、重視效益，市場導向、重視和滿足客戶利益上來。 傳統(tǒng)質量觀點認為，提高產品質量必須要用嚴格的質量標準，使用最好的

10、材料， 最好的設備等， 勢必導致成本上升， 利潤下降， 所以企業(yè)經營管理活動中只重視 成本而忽視質量。 但隨著科技的發(fā)展和質量管理的創(chuàng)新， 人們開始認識到， 產品 質量提高了，就會降低廢品、返工、調整、檢驗的成本，產品成本自然大幅度降 低。同時，產品質量的提高能得到客戶信賴， 給企業(yè)帶來更多更大的市場份額和 規(guī)模效益。所以，企業(yè)在質量管理中要特別強調克服短視、短期行為，重視企業(yè) 的長遠發(fā)展利益。2、讓內部客戶滿意開展全面質量管理活動， 應重視集體的作用， 提倡把上下道工序都視為客戶 的思想， 從而加強各部門、 各工序間的交流與協(xié)作， 形成全員參與的相互協(xié)作的 自主管理和保證體系， 以質量管理為

11、目標， 將企業(yè)的全體員工集結到質量管理工 作中來。在企業(yè)中要實現(xiàn)“內部客戶滿意” ，方法、方式、手段多種多樣，其本 質只有一種，就是“以人為本、以人為中心” 。激發(fā)員工的主動性、創(chuàng)造性和創(chuàng) 造熱情，增強內部凝聚力。第三章 某企業(yè)全面質量管理體系全面質量管理體系是企業(yè)為實現(xiàn)質量方針和目標而開展質量管理控制活動 的一種特定系統(tǒng)。一、企業(yè)全面質量管理體系建立的原則：1、強調質量策劃。“質量策劃” 是指確定質量以及采用質量體系要素的目 的和要求的活動。策劃的結果一般應形成計劃。2、強調整體優(yōu)化。一個組織在建立、保持和改進質量體系的各個階段，包 括質量體系的策劃、質量體系文件的編制、各質量要素活動的接口

12、與協(xié) 調等，都必須以整體優(yōu)化為原則。3、強調預防為主。將管理的重點從管理“結果”向管理“因素”轉移。不 是等出現(xiàn)了不合格才去采取措施，而是應當采取適當措施消除產生現(xiàn)存 或潛在不合格的原因，按問題的性質來確定采取措施的程度，避免再發(fā) 生不合格，做到防患于未燃。4、強調符合要求。即產品質量符合客戶的需求。組織首先應根據(jù)客需求制 定出對員工的工作要求，并為員工提供必要的支持，以鼓勵和幫助他們 符合這些要求。5、過程控制。所有的都是通過過程來完成的。每一過程都有輸入、輸出， 輸出是過程的結果，是有形的或無形的產品。過程本身應當是一種增值 轉換。每一過程以某種方式包含著人或其他資源。對過程的質量管理包

13、含以下三方面的內容： （1）將過程用程序文件確定下來； （2）確保過程 充分展開并按文件要求貫徹實施； （3 ）檢查已確定的過程是否能達到預 期的結果。6、高質量、低成本。 為實現(xiàn)質量與效益的統(tǒng)一，必須從客戶和組織兩個方 面權衡利益、成本和風險諸因素的關系。7、持續(xù)改進。致力于使客戶滿意和實施持續(xù)的質量改進，是組織的各個職 能和各個層次的管理者始終追求的目標。8、全面性。、企業(yè)全面質量管理體系內容：1、管理層的質量責任；2、質量培訓與教育與培訓系統(tǒng)；3、產品與服務質量控制系統(tǒng)；4、資源管理支持系統(tǒng)；5、質量一票否決權。第二部分 質量教育與培訓系統(tǒng)第一章 營造企業(yè)質量文化所謂質量文化， 是指企業(yè)

14、作為經濟實體和競爭主體， 其成員在組織促進企業(yè)物質和精神生產過程中逐漸形成的活動方式的總和， 是傳播和使用企業(yè)獨特質量價值觀的方式和結果。 質量文化實際上是一個企業(yè)在長期的質量管理中形成的具有本企業(yè)特色的管理思想和精神理念， 同時也是企業(yè)員工為實現(xiàn)質量方針和目標 而自覺遵循的一條共同的價值觀和信念。 營造具有特色的企業(yè)文化和質量文化對 推動企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的意義。一、企業(yè)質量文化的構成：1、“以客戶為中心”的質量價值觀。質量價值觀是質量文化的核心要素， 也是企業(yè)全體員工對質量的共識。 企業(yè) 正是憑借自己獨特的價值，把全體員工引導到他們想象不到的境界。企業(yè)的價值觀強調以客戶為中心， 企業(yè)的

15、一切經營活動 （當然也包括質量活 動）均是為了滿足客戶的需求， 只有當客戶的需求被滿足后， 各種質量活動的價 值（如利潤、效益等）才能得到體現(xiàn)。價值觀和價值體系是決定人類行為的心理基礎。 在同一質量要求下， 不同質 量價值觀的員工會表現(xiàn)出不同的質量工作態(tài)度與方式。 因此，培養(yǎng)企業(yè)全體員工 “以客戶為中心”的質量價值觀是企業(yè)在建設質量文化時的核心工作。2、質量倫理道德。它是指企業(yè)調整與外界關系和內部員工之間的道德規(guī)范， 這也是企業(yè)質量制 度的必要補充，是決定和影響企業(yè)質量成效的重要的群體規(guī)范方式。3、質量制度。質量制度是質量文化的“硬件” ，對企業(yè)的每個員工和每個部門來說都是帶 有強制性的義務。

16、質量制度是企業(yè)實現(xiàn)質量目標和質量方針的有力措施和手段。 它實際上是企業(yè)價值觀、 經營理念、 倫理道德的反映， 也是企業(yè)質量管理科學文 化和民主化程度的反映。4、全員質量意識企業(yè)質量管理強調全民質量意識， 即全員參與質量活動， 這既是權利， 也是 義務。自由參與企業(yè)管理能培養(yǎng)員工的歸屬意識， 充分認識到企業(yè)產品或服務的 質量與企業(yè)效益、 個人利益的統(tǒng)一性， 從而激發(fā)員工參與質量管理的積極性、 主 動性。企業(yè)要充分運用各種手段、 工具調動員工參與質量管理的積極性， 讓注重質 量真正成為企業(yè)員工的自覺行為。5 、企業(yè)風尚。企業(yè)風尚是企業(yè)員工之間的相互關系所表達出來的行動規(guī)律， 它體現(xiàn)了企業(yè) 員工的愿

17、望、興趣、情感、傳統(tǒng)、習慣等。企業(yè)的經營理念、質量倫理道德、質 量制度等都可以直接通過企業(yè)風尚反映出來。 難以想象員工間互相扯皮、 工作時 無精打采的企業(yè)會有高的質量水平。建立企業(yè)的質量文化不是一朝一夕的事情， 它需要企業(yè)的領導層借鑒先進的 企業(yè)質量文化并結合中國的傳統(tǒng)文化及企業(yè)固有的文化來建立符合本企業(yè)的質 量文化。企業(yè)必須以堅定的信心， 持之以恒的態(tài)度來推動質量文化的建設， 真正在企 業(yè)中創(chuàng)造一種以質量為中心的文化氛圍。二、追求零缺陷。追求零缺陷的核心是：第一次就把事情做對。1、保證質量的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗。預防是從產品實現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)和解 決問題，檢驗只能發(fā)現(xiàn)問題的結果，會從質量成本及客

18、戶滿意度等各個 方面造成不可挽回的損失，因為檢驗時缺陷已產生，且部分缺陷會遺漏， 預防行動是防患于未燃，因而比較經濟。2、工作標準必須是零缺陷。要求每一時間、每一作業(yè)都需滿足工作過程的 全部要求，而不是某些方面符合要求。3、質量是用缺陷造成的金錢損失來衡量的。用缺陷損失來衡量質量比用不 良數(shù)據(jù)來衡量質量，更能引起經營層的重視而采取行動。三、開展質量教育與培訓。開展質量教育不僅只是針對員工的教育與培訓， 所有經營管理人員和專 業(yè)技術人員同樣也必須接受教育， 因為市場競爭日趨激烈， 客戶的需求日益 多變和要求更加嚴格， 為了在質量方面獲得競爭的領先地位， 企業(yè)必須在質 量管理方面進行大量的教育培訓

19、工作。 質量教育的內容包括： 質量意識的教 育、質量管理知識的教育和技能教育。第二章 質量教育與培訓系統(tǒng)一、 質量教育“以客戶為中心”是一切質量價值觀的核心，企業(yè)的質量價值觀也不例外。 作為裝飾企業(yè)的客戶有權利期望和要求我們的產品和服務的高質量、 高品質，而 不管是公司誰提供的。 這就要求企業(yè)所有員工都要一絲不茍， 無論做什么工作都 全力以赴，精益求精，以達到完美無缺的境界，敷衍了事是行不通的，那樣只會 危及企業(yè)的生存和員工的生計。人是一切管理要素中的核心。 提高企業(yè)全體員工的素質是搞好質量管理的關 鍵。公司推行的“全面質量管理”不是一個短期行為，作為企業(yè)的一項長期的質 量經營管理戰(zhàn)略， 公司

20、高度重視對全體員工的質量教育和質量培訓， 改革公司風 氣，促使全員設立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企 業(yè)的質量形象。 只有全體員工牢固樹立了 “質量第一”的思想和強烈的質量意識， 對全面質量管理的重要性有了充分的認識，具備了一定的質量管理知識和技能， 并且能熟悉地操作和掌握先進技術， 才是保證和提高產品及服務質量， 搞好全面 質量管理最可靠的基礎。開展質量教育不僅僅是針對一線員工的教育與培訓，是從上到下，公司所有 經營管理人員和專業(yè)技術人員同樣也必須接受的教育。在“客戶經濟時代” ，客 戶的需求日益多變和要求嚴格， 為了在質量方面獲得競爭的領先地位， 公司必須 在質量管

21、理方面進行大量的教育培訓工作。質量教育是一個潛移默化的過程，特別是質量意識在員工身上的培養(yǎng)。為配 合公司的全面質量管理的實施，公司的質量教育主要內容包括：質量意識的教育培養(yǎng)和增強公司全體員工的質量意識。樹立全體員工對優(yōu)質產品、出色工作、良好設計以及以服務為宗旨的營銷等方面的正確信念。只有員工樹立正確的信念和高度的質量意識，才會有正確的工作態(tài)度，才會在實 際工作當中，時時刻刻“以客戶為中心” ，時時刻刻“以質量為重心” 。 全面質量管理才會得以順利地實施。質量管理知識的教育主要向員工描述公司的質量管理體系，傳達公司的各項質量政策。同時使每個員工都知道他所負的職責對企業(yè)整體質量具有那些潛在與實際的

22、影響，對改善團隊業(yè)績和個人績效有哪些好處，違背規(guī)定將可能導致的 后果技能教育全面質量管理不僅是傳輸一個質量意識，也不僅僅是傳達一種質量管理 職責，它還必須培訓全體員工，掌握設計施工和維持高質量服務所需要 的各種專業(yè)技能，在這個階段重要的是知識和智力培訓。企業(yè)員工實際 上是憑借這種能力去執(zhí)行達到質量要求所必需的各種操作。質量教育不僅只是針對公司內部員工， 它同樣針對公司所在整個供應鏈上所 有供應商合作伙伴的質量教育。對供應商進行企業(yè)質量價值觀的教育，表達公司 管理高層對質量的重視，對材料及其它各種產品的質量標準的嚴格把關。只有這 樣才能樹立全面質量價值觀，才能真正做到“以客戶為中心”，為客戶提供

23、高質量、高品質的產品和服務。二、培訓系統(tǒng)培訓存在于組織中，培訓系統(tǒng)僅僅是組織這個復雜系統(tǒng)中的子系統(tǒng)。為實現(xiàn) 全面質量管理在公司的有效實施和持續(xù)改進， 公司需設立專門的培訓部門，系統(tǒng) 地針對質量管理的不同階段，有目的、有計劃地實施培訓。某公司培訓系統(tǒng)模型如下：需求評估培訓與發(fā)展效果評價培訓效度的水平需求評估組織支持組織分析要求分析任務和知識、技能、能力分析人員分析某公司培訓系統(tǒng)1、培訓系統(tǒng)描述：一、需求評估階段:需求評估需要獲得公司各組織（各區(qū)域公司及公司內各職能部門）的支 持，沒有組織對質量培訓的支持，培訓就無法進行。組織分析需要檢查公司的短期質量和長期質量目標，以及可能影響到質 量目標的各種

24、傾向。需求分析是通過收集全面質量改進各階段所遇到的各種問題或建議，找 出真正具有代表性和可以信任的，為培訓做好準備。任務和知識、技能、能力分析是針對員工的工作或任務進行分析，認清什么技能、知識和態(tài)度是完成工作，達到質量標準所必須具備的。人員分析是確定員工實際工作表現(xiàn)出來的質量水平是怎樣的，培訓是否可以彌補缺陷，是否需要使用一些其他的手段，如新的招募策略等。確定培訓目標從需求評估獲得質量信息后，便可以得到一個關于受訓員工經過培訓后可以達到目的的藍圖，從而制定質量培訓的目標 二、培訓與發(fā)展階段這一階段首先選擇一個培訓環(huán)境， 其次根據(jù)受訓者的特點及需要學習的內容選擇 一個培訓方式，同時利用各種方法提高受訓者參與培訓的積極性。三、效果評價階段效果評價首先設計評價的標準， 標準的基礎是教育或培訓