門店禮儀及規(guī)范

1、門店禮儀及規(guī)范一、 門店整體環(huán)境1 收銀臺清潔、用品歸列擺放整齊；貨架、資料架潔凈。2 冰柜的玻璃門干凈明亮無污點水漬，推拉無運(yùn)動障礙。3 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵無蛛網(wǎng)，墻壁無隨意張貼、無衛(wèi)生死角。4 地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑等。5 空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、冰柜、滅火器等按指定位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈。6 垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蛀蟲。衛(wèi)生間保持清潔、無異味。7 外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。8 陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全，方便顧客挑選。二、 儀容儀表（一

2、）著裝1店長按季節(jié)統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的應(yīng)季的整套工作服。店員夏季上身統(tǒng)一著公司配發(fā)的橙色T恤，下身著黑色長褲；冬季統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的整套冬裝工作服。2換季時間夏裝：5月1日至10月31日冬裝：11月1日至次年4月30日3工作服應(yīng)經(jīng)常換洗，不得出現(xiàn)掉扣、錯扣、脫線現(xiàn)象。4工作服須及時熨燙，保持干凈整潔，不能有褶皺、污跡、異味、破損、染色，如有污損，員工應(yīng)自費(fèi)進(jìn)行清洗或修補(bǔ)。5員工不得擅自改變工作服的式樣、不得擅自轉(zhuǎn)借工作服。（二）鞋子上班時間穿皮鞋，以深色為主，如黑色、棕色。不得赤腳，不得穿拖鞋、拖鞋式?jīng)鲂?。鞋子不要太陳舊，鞋面干凈，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，裝飾物不宜過多。（三）襪子應(yīng)穿深色質(zhì)

3、地好的，如棕、深藍(lán)、黑或灰色。不穿質(zhì)薄透明的尤其是白襪子。長度不低于踝骨。（四）頭發(fā)經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈，不留奇異古怪的發(fā)型，不染顏色夸張的發(fā)色。男員工不得留長發(fā)，頭發(fā)前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)，禁止剔光頭。女員工留有長發(fā)者必須將長發(fā)束起，不得披頭散發(fā)，須保持頭發(fā)整潔。（五）香水避免使用味道過于濃重、氣味過于怪異的香水。男員工不使用或使用男士專用香水；女員工應(yīng)以氣味芬芳、清淡為宜。（六）其他面部：清潔，男員工不留須（每天刮胡子）。女員工需化淡妝（至少淺色涂口紅），不濃妝艷抹。不留長指甲，女員工不得涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。男員工禁止戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椘?，女員工不得濃妝艷抹及佩戴夸張首

4、飾。上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，確?？谥袩o異味。須佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工作牌，佩戴在左胸前適當(dāng)位置。三、行為舉止1門店實行站立服務(wù)。應(yīng)精神飽滿，雙目平視，雙腳自然分開與肩膀同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。在崗期間，不得出現(xiàn)趴靠柜臺、貨柜或駝背、聳肩、插兜、托腮、叉腰、交抱胸前等不規(guī)范動作。2不在門店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)說“對不起”。3不隨地吐痰、亂丟雜物，面對顧客不剔牙、挖耳朵、摳鼻、弄頭發(fā)、伸懶腰、打哈欠、修剪指甲。上班時間不哼歌、吹口哨。4接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。5各級管理人員不能在

5、顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。6不在議論顧客及其他同事的是非。7當(dāng)有顧客詢問時，應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答問題；不準(zhǔn)因上貨、理貨不理睬顧客。8為顧客指示方向時，手臂伸直、五指并攏，指示方向。不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。四、接待顧客規(guī)范 1顧客進(jìn)店時，或顧客距店員兩米內(nèi)，店員須迎上主動招呼顧客，說：“您好！歡迎光臨漁百惠！請問有什么可以幫到您！”2當(dāng)顧客明確表示不需要店員的服務(wù)時，應(yīng)說：“請隨便看看，有需要隨時叫我們?！?當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時，店員須行動快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您要的商品，請看一看?！碑?dāng)顧客只是批出要哪一類型的商品

6、時，如顧客說：“在哪里？”店員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所在方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”當(dāng)顧客表示想買單時，店員應(yīng)說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”如果店員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來?！辈⒈M快完善對上一位顧客的服務(wù)。遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。服務(wù)完畢顧客離店時，應(yīng)向顧客致謝：“感謝光臨漁百惠，您請慢走！”做到“三動、四聲、五大敬語：(1).三動：顧客進(jìn)店主動招呼；挑

7、選商品主動介紹；顧客離店主動送賓。(2).四聲：顧客進(jìn)店有招呼聲；挑選商品有介紹聲；付款找零有交待聲；顧客離店有道別聲。(3).五大敬語：“您好，歡迎光臨漁百惠！”；“對不起，請稍等！”；“對不起，讓您久等了！”；“謝謝光臨，請慢走！”；“期待您的再次光臨！”。五、收銀員服務(wù)禮儀收銀員必須面帶微笑，雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客；找零錢或遞商品給時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話。與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。（一）收銀員六大用語：您好！歡迎光臨漁百惠！請問有會員卡嗎？您好，一共元收您元請問有元零錢嗎找您元謝謝您，請慢走（二）收銀工作中應(yīng)注意的問題：收銀時必須

8、唱收唱付。切記收銀“六大用語”，并靈活運(yùn)用。面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。在等待客人時，應(yīng)保持良好站姿，身體不要依附收銀臺。沒有顧客結(jié)賬時，應(yīng)整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。了解商品尤其是特價商品的價格。如結(jié)賬的顧客需要排除等待的，接待每一位顧客時，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了?！睙o論顧客有沒有買商品，顧客出門時都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走?！绷?、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持.米的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不

9、要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)，絕不允許對說：“我正忙著?！比绻τ诮哟櫩?，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，應(yīng)提出明確的個人建議，幫助顧客決定。耐心、細(xì)致的解答顧客提出的問題，善于突出商品的特色，堅定顧客的購買信心。在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、品牌、產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。為

10、顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。10顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折優(yōu)惠范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本店屬于明碼標(biāo)價，商品價格合理，不能打折。11如果顧客反映商品的質(zhì)量、品種等問題時，應(yīng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬于人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；如非金屬質(zhì)量問題的，應(yīng)向當(dāng)班門店負(fù)責(zé)人反映并辦理退換貨手續(xù)。12當(dāng)發(fā)現(xiàn)有兒童在店內(nèi)奔跑打鬧時，當(dāng)班店員均應(yīng)及時而友善地制止，預(yù)防危險情況發(fā)生。13如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解

11、釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。14不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。15在客流量較少的情況下，應(yīng)及時整理商品，熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價簽等。七、店內(nèi)禮節(jié)1隨時保持微笑。2使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。3在任何情況下都不得與顧客爭吵。4被顧客誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委。5對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，并虛心傾聽，加以改進(jìn)。6撿到顧客遺失的財物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時間、地點。7對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切。8服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求。9經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客。10適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問。11與顧客相

12、處，應(yīng)保持適應(yīng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。12記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感。13到下班時間或接近下班時間才進(jìn)店的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可有不耐煩的言行。14顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商。15如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。八、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范1最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，漁百惠XX店”。2通話過程中如需對方等待時，應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等?！?如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說：“您需要XX，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？”4如果顧客來電咨詢有無某商品，說完后我們應(yīng)說：“請問您還需要其他商

13、品嗎？我會在XX時間內(nèi)答復(fù)您的?！?當(dāng)電話結(jié)束時，我們應(yīng)說：“感謝您的來電，再見?！钡葘Ψ较葤鞌嚯娫挷趴蓲鞌?。6如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請問是XX先生/女士嗎？我是漁百惠XX店，并于您上次訂的XX已經(jīng)到貨了，您什么時候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝您的接聽，再見?！苯o顧客留下親切感。7如果來電找店長，店長不在時，我們應(yīng)說：“您好，XX店長現(xiàn)在臨時有事不在，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他。”九、處理顧客投訴規(guī)范1聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。2保持冷靜。無論責(zé)任在誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。3表示同情。

14、對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。4給予關(guān)心。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。5不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會。6記錄要點。談話時要記錄內(nèi)容要點，以便能得以妥善處理。7把將要的措施、處理結(jié)果告訴顧客，并征得顧客的同意。十、店內(nèi)禁忌（一）服裝儀表方面不可在賣場內(nèi)補(bǔ)妝、更衣。切忌濃妝艷抹，口有異味。（二）語言方面不得直接批評顧客的不是。不得對顧客大聲呼喚。不得和顧客爭吵。不得說損壞公司信譽(yù)的言語。不得和同事爭吵、辱罵。（三）態(tài)度方面不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠。不得對顧客表露輕視之意。不可冷漠對待光看不買的顧客。（四）

15、行為方面不可瞪著眼睛看顧客。不可對顧客指指點點。不可因私事而打擾在接待顧客的同事。不可一邊接待顧客，一邊和其它人閑聊。不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次公人上班時特殊情況除外，但不可在接待顧客時吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）。不可在店內(nèi)打盹、玩手機(jī)、玩游戲。不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩。不可在店內(nèi)大聲、群聚聊天。不可在店內(nèi)嚼口香糖。10工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。11不可在店內(nèi)快步跑動（緊急突發(fā)事件除外）（五）服務(wù)禁語 我不知道/我不清楚。 這不是我這個班的，我不清楚。你快一點好不好。這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。就要這一點，是吧？這個東西人家都知道。跟你說你也不懂。開始你又不說清楚你又不早說

16、。這個我們不負(fù)責(zé)。10一分錢，一分貨。11我不會。12改天我再和你聯(lián)系吧。13不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！ 十一、常用的服務(wù)用語（一）六大基本接待用語“您好！歡迎光臨漁百惠！請問有什么可以幫到您！”“這是您需要的，請看一看?！薄罢埖竭@邊好嗎，謝謝！”“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來?！薄罢埖绞浙y臺付款，謝謝！”“謝謝光臨，請慢走！”切記：“謝謝”“慢走”“不好意思”“對不起”常掛嘴邊。（二）答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，證據(jù)委婉。不論威客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問?；卮痤櫩驮儐柕亩Y貌用語有：對不起，您需要的商品暫時缺貨，

17、方便的話，請留下您的姓名和聯(lián)系電話，一有貨我們馬上通知您，好嗎？這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。請放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。對不起，這個問題我還不清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。（當(dāng)年不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。（三）道歉用語使用道歉用語時態(tài)度要誠懇，語氣溫和，有自己的誠心實意取得顧客的諒解。不允許推脫責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。道歉時常用的禮貌用語有：對不起，讓您久等了。請稍等一會兒，我給您換一下。非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。不好意

18、思，讓您多跑一趟。對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特向您道歉。非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。（四）調(diào)解用語如果顧客與店員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評、自我檢討。不允許互相袒護(hù)、推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不要使矛盾激化。對不起，是我不好，請多多原諒。真對不起，我們這位店員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？（語氣誠懇、和藹）實在對不起，剛才那位店員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。對不起，您先消消氣，我叫那位店員來給您賠禮道歉。非常感謝您給我們