2022年常住客接待方案

1、2022年常住客接待方案適用范圍：長(zhǎng)住客即在酒店預(yù)訂連續(xù)或臨時(shí)入住天數(shù)達(dá)到_天及以上的客戶(hù)，攜程網(wǎng)入住一年內(nèi)超過(guò)_次以上的客戶(hù)。房間內(nèi)設(shè)置：商務(wù)房：歡迎水果（_元標(biāo)準(zhǔn)）、報(bào)紙、金鑰匙服務(wù)小組歡迎信；商務(wù)套房：歡迎水果（_元標(biāo)準(zhǔn)）、歡迎信、報(bào)紙；接待流程客人入住前準(zhǔn)備工作通知客房提前開(kāi)啟空調(diào)。對(duì)房間設(shè)施設(shè)備及所配備的物品進(jìn)行檢查。預(yù)定自動(dòng)升級(jí)更高一級(jí)客房客人到達(dá)時(shí)的接待1.大堂經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)員在大堂迎接，同時(shí)安排行李員為客人運(yùn)送行李。前臺(tái)提前做好房卡，登記入住時(shí)并且為客人準(zhǔn)備茶水和毛巾。4.通知前臺(tái)開(kāi)房，系統(tǒng)中標(biāo)注“長(zhǎng)住”房態(tài)?？腿巳胱∑陂g的服務(wù)1.每天早班am查詢(xún)系統(tǒng)在住達(dá)到_天的客人，按照規(guī)定贈(zèng)

2、送水果，并在系統(tǒng)作好記錄。2.每周一對(duì)水果進(jìn)行更換，并在系統(tǒng)中做好相關(guān)記錄3.每周一電話(huà)問(wèn)候或營(yíng)銷(xiāo)員與大堂一同登門(mén)拜訪，同時(shí)征詢(xún)客人住店感受與需求。4.遇重大或有紀(jì)念意義的節(jié)日，根據(jù)具體節(jié)日情況，為客人房間額外配備相關(guān)物品，如配備賀卡、巧克力、生日蛋糕等?？腿穗x店時(shí)的服務(wù)1.根據(jù)預(yù)計(jì)離店時(shí)間提前一天致電訂房單位或訂房人，詢(xún)問(wèn)客人的具體離店時(shí)間，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要行李服務(wù)。2.客房部人員做好快速查房工作，以防客遺物品。3.督促前臺(tái)提前準(zhǔn)備好賬單，以便客人離店時(shí)快速辦理結(jié)賬手續(xù)。4.送客人至大門(mén)外，并在客人汽車(chē)遠(yuǎn)離目光后方可轉(zhuǎn)身回店。5.客人離店后做好客史的完善工作。第二篇：客服接待流程接待流程技

3、巧一、迎客你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去制造一個(gè)好的第一印象。首先，顧客進(jìn)店，雖然我們的客服臺(tái)設(shè)置的都有顧客第一次接入時(shí)自動(dòng)回復(fù)的快捷短語(yǔ)，但是你仍然需要在最快時(shí)間內(nèi)用手打字，來(lái)回復(fù)和響應(yīng)顧客，顧客也不傻，可以看出什么是自動(dòng)回復(fù)，什么是人工服務(wù)，一個(gè)好的迎客，將會(huì)是你成交的開(kāi)始?；貜?fù)話(huà)術(shù)示例：（表情自己添加哦）2.顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀.歡迎光臨哦，我是客服_3.一閃一閃亮晶晶，_就是您的小幸運(yùn)星，歡迎光臨哦.二、接客說(shuō)話(huà)有技巧，措辭完整圓潤(rùn)，_%的售后來(lái)自售前。1.不要讓顧客不明白你在說(shuō)什么3.顧客或許是你今天接待的第一個(gè)或者第一百個(gè)顧客，你覺(jué)得都沒(méi)有什么不同的。但是你對(duì)他的接待態(tài)度，會(huì)直接

4、影響到他在你這個(gè)店里面的購(gòu)買(mǎi)感受，購(gòu)物體驗(yàn)，甚至是他今天的心情好壞。我們接待要做到熱情，卻又不讓顧客感到厭煩。4.不要把買(mǎi)賣(mài)關(guān)系劃分的那么明顯，對(duì)待買(mǎi)家就以一個(gè)朋友的身份，以心換心，你發(fā)自?xún)?nèi)心的為他著想，即使隔著電腦屏幕，他也是感受的到的，把我們?nèi)粘５目头ぷ鳟?dāng)做一個(gè)幫助他人的過(guò)程?；貜?fù)話(huà)術(shù)示例：1._這款有貨嗎。1：您好，能拍的都是有貨的哦，下午四點(diǎn)前下單都是可以發(fā)貨的哈。2：您好，在架的東東我們這里都有貨的。您放心拍好了。（_）3：您好，您眼光真不錯(cuò)呢您在頁(yè)面上可以看到并且正常拍下的產(chǎn)品都是有貨的呢，喜歡都是可以直接拍下的哦。咱們都是下午四點(diǎn)前下單當(dāng)天發(fā)貨的呢。2.那我在平時(shí)褲子是_碼的，

5、這款我該怎么選。回答示例。您好，我們的產(chǎn)品是偏修身的款呢，您方便跟我說(shuō)下您的身高體重讓我來(lái)幫您參考下嗎。3.那這款是什么材質(zhì)的呢?；卮鹗纠?。這個(gè)不詳細(xì)做說(shuō)明，根據(jù)每款的不同做介紹，靈活運(yùn)用。4，質(zhì)量怎么樣呢?；卮鹗纠Ｕ?qǐng)放心哦，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及_天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您收到貨之后有任何疑問(wèn)，都請(qǐng)您_呢。5.恩，好的，那我下單了，能不能再便宜點(diǎn)?；卮鹗纠汉鼙戈P(guān)于價(jià)格上無(wú)法幫到您的呢，咱們的價(jià)位都是折后最低價(jià)的呢，我們致力以最實(shí)惠的價(jià)位，提供給您最優(yōu)秀的品質(zhì)和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。您

6、喜歡的話(huà)，直接拍下就好哦咱們的品質(zhì)您都是可以放心的，絕對(duì)是物超所值的然后再根據(jù)個(gè)別顧客類(lèi)型來(lái)具體分析：占便宜型。在價(jià)格上不讓步，并請(qǐng)他理解，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出送他一個(gè)小禮物，滿(mǎn)足他的成就感。懷疑型。這類(lèi)顧客，可能是在之前在網(wǎng)上買(mǎi)東西吃過(guò)虧，或者是很少網(wǎng)購(gòu)，所以對(duì)我們是持有一個(gè)懷疑的態(tài)度的，雖然覺(jué)得便宜，但是不敢下手買(mǎi)。這時(shí)候你要做的，就是幫他打消疑慮。和他講咱們有的完善的售后服務(wù)打消他的后顧之憂(yōu)。為他提供一個(gè)無(wú)憂(yōu)的選購(gòu)環(huán)境。謹(jǐn)慎型。這類(lèi)顧客，做事一般都比較小心，買(mǎi)東西應(yīng)該也是屬于絕對(duì)不花_錢(qián)的那種。一般他既然來(lái)問(wèn)咱們的褲子，就是對(duì)咱們的褲子還是滿(mǎn)意的，但是就是真心嫌貴了。這個(gè)時(shí)候，就要換一個(gè)思路

7、，不和他講價(jià)錢(qián)，和他講價(jià)值，讓他明白，他花的這些錢(qián)是值得的，咱們的品質(zhì)是很好的?；蛘吒嬖V他，雖然你看起來(lái)一條內(nèi)褲幾十塊一百多塊可能有些貴，但是好的內(nèi)褲首先自己穿上舒適健康，算下來(lái)一天可能就劃幾毛錢(qián)。讓他肯定到他的錢(qián)花的是值得的。6你們發(fā)什么快遞，多久到我這里。回答示例：默認(rèn)發(fā)京東快遞的哦。您發(fā)哪里呢。我這邊給您看下大概時(shí)效哦。注：（貨到付款除外）在遇到顧客著急要的時(shí)候，可建議顧客補(bǔ)運(yùn)費(fèi)發(fā)順豐或ems，（如果客單價(jià)高也可以給顧客包郵發(fā)順豐或者ems）但是也不能和顧客非常明確的保證到貨時(shí)間，因?yàn)榭爝f途中的事情都是無(wú)法預(yù)料的，即使是順風(fēng)也可能會(huì)有路上延誤的情況出現(xiàn)。所以千萬(wàn)不可做絕對(duì)的保證?；卮鹪?huà)術(shù)

8、示例。我很理解您著急收到寶貝的心情，也很想幫助到您，建議您可以補(bǔ)運(yùn)費(fèi)發(fā)順豐快遞可能會(huì)更早收到產(chǎn)品，但是由于快遞途中的事情是我們所無(wú)法掌控的，所以很抱歉無(wú)法向您保證具體的到貨時(shí)間呢。7我已經(jīng)付款了，請(qǐng)盡快發(fā)貨吧。回答示例。好的呢，已收到您的訂單，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨，請(qǐng)您放心哦。如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)_客服為您處理祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】（根據(jù)自己的平時(shí)習(xí)慣常規(guī)回答話(huà)術(shù)就可以了）三、送客買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，成與不成，一樣熱情。售前的咨詢(xún)做的再好也并不一定是百分百成交的，但是無(wú)論交易是否達(dá)成，你在送客的時(shí)候一定要熱情。不要認(rèn)為成交的顧客，才是你的顧客，即使沒(méi)有成交，你良好的態(tài)度也會(huì)為他留下深刻

9、的印象，下次他有需要，他還會(huì)來(lái)找你，他會(huì)是你的一個(gè)忠實(shí)的潛在顧客。未成交的顧客告別方式示例：客戶(hù)：我還是再看看吧好么客服：好的呢，沒(méi)關(guān)系的，您有什么需要都可以隨時(shí)咨詢(xún)我的呢隨時(shí)期待為您服務(wù)的哦。客戶(hù)：好的，我想好會(huì)再聯(lián)系你的?？头憾鞫?，好的，隨時(shí)期待為您服務(wù)，我們最近也一直在做買(mǎi)2送1的活動(dòng)呢（根據(jù)款式推薦活動(dòng)），喜歡就抓緊下手哦。那祝您心情愉快購(gòu)物愉快哦?？蛻?hù)：好的，謝謝?？头耗蜌饬?，能夠幫助到您我也是很開(kāi)心的呢記得收藏我們哦方便您找到我們呢顧客說(shuō)要再考慮一下，雖然并沒(méi)有立刻下單，但是還是有_%的希望這單可以成交的，可能這個(gè)產(chǎn)品是他可買(mǎi)，可不買(mǎi)的，所以你的告別方式，會(huì)影響到他_決定。最

10、后溫馨的提示他收藏我們，讓他心成為我們的潛在客戶(hù)。成交的顧客告別方式示例：客服。合作愉快請(qǐng)?jiān)诖蟾乓占娜兆颖３珠_(kāi)機(jī)狀態(tài)，以免快遞聯(lián)系不到您。麻煩查收好后再驗(yàn)收喲。如果收到貨后有什么疑問(wèn)，有什么不滿(mǎn)意的話(huà)請(qǐng)第一時(shí)間告訴我呢，我們會(huì)盡全力幫您解決問(wèn)題哦。四售后1.買(mǎi)家抱怨或者不滿(mǎn)時(shí)示例。您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意了嗎。如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了。2.物流問(wèn)題示例。非常抱歉，最近快遞繁忙呢，快遞速度比較慢，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下具體是什么情況好嗎。（然后根據(jù)具體情況具體解決）3.產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，

11、就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。先穩(wěn)定客戶(hù)情緒，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況，要為客戶(hù)耐心，細(xì)心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)，并根據(jù)售后問(wèn)題實(shí)際情況做好相對(duì)應(yīng)的售后處理。5.退換貨。在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶(hù)的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況再做具體處理?？头Ｓ媒哟Z(yǔ)1接待開(kāi)場(chǎng)白：親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢。親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿(mǎn)_有活動(dòng)，您看一下。（推出活動(dòng)特款）2是否有貨。親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦o（_）o親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是

12、非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。3什么時(shí)候發(fā)貨。親，您拍下的_個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢4發(fā)什么快遞。親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎。韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)ems，ems是全國(guó)通達(dá)的，但是ems是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)_元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20）5什么時(shí)候到貨。親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后_天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，_天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間）（ems一般_天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)_天左右到貨）6可以便宜一點(diǎn)嗎。親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷(xiāo)售價(jià)格了呢，沒(méi)有

13、辦法再優(yōu)惠啦7質(zhì)量問(wèn)題親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。8結(jié)束語(yǔ)親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)_客服為您處理祝您購(gòu)物愉快，【可以加些表情】9退換貨問(wèn)題親，_天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦10包郵吧親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦11實(shí)物和圖片有差異親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的ps處理，但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響

14、可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。12什么材質(zhì)的。根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)13會(huì)不會(huì)褪色。清洗是否方便。親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開(kāi)始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的（根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明，告知客戶(hù)清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等）14有什么贈(zèng)品。親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦。（如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了）參考用語(yǔ)2：1買(mǎi)家抱怨或者不滿(mǎn)時(shí)。您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意了嗎。如果是我們或快遞公

15、司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了。您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎。2物流問(wèn)題親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下具體是什么情況好嗎。然后根據(jù)具體情況具體解決。如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款丶換貨丶贈(zèng)禮品）。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。3產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶(hù)情緒。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如

16、果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶(hù)耐心，細(xì)心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶(hù)真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下。在客戶(hù)投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻?hù)不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題。所以客服人員首先要安撫客戶(hù)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法。讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因。還要告訴客戶(hù)要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶(hù)很好的方法。4質(zhì)量問(wèn)題（發(fā)錯(cuò)丶質(zhì)量問(wèn)題）退換貨親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給

17、我們，好吧。a確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退。親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)丶姓名丶聯(lián)系電話(huà)丶注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)_元。b確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)丶姓名丶聯(lián)系電話(huà)丶注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)_元。5非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買(mǎi)家退回來(lái)的郵費(fèi)由買(mǎi)家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話(huà)，買(mǎi)家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。注意：退

18、換貨情況處理在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶(hù)的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶(hù)要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因。6售后查詢(xún)物流每天由固定的客服查詢(xún)發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨丶顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買(mǎi)的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)_在線(xiàn)客服為您處理，

19、對(duì)于收到的包裹滿(mǎn)意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿(mǎn)意嗎。滿(mǎn)意的話(huà)，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何_使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)_在線(xiàn)客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢(xún)一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶(hù)留言。7回評(píng)根據(jù)客戶(hù)的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見(jiàn)的客戶(hù)及時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。客服售前接待規(guī)范語(yǔ)言親您好非常高興為您服務(wù)了有什么可以為您效勞的呢親您看中的這款寶貝是有

20、現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿(mǎn)_有活動(dòng)，您看一下。（推出活動(dòng)特款）2是否有貨。親您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢您可以放心拍哦o（_）o親非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。3什么時(shí)候發(fā)貨。親您拍下后_個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢4發(fā)什么快遞。親默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦。韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)ems，ems是全國(guó)通達(dá)的，但是ems是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)_元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20）5什么時(shí)候到貨。親一般韻達(dá)發(fā)貨以后_天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，_天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)也

21、是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間）（ems一般_天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)_天左右到貨）6可以便宜一點(diǎn)嗎。親非常抱歉我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷(xiāo)售價(jià)格了呢沒(méi)有辦法再優(yōu)惠啦7質(zhì)量問(wèn)題親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。8結(jié)束語(yǔ)親非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)_客服為您處理祝您購(gòu)物愉快。9退換貨問(wèn)題親_天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的，質(zhì)量問(wèn)題您退換貨郵費(fèi)由我們?yōu)槟袚?dān)，收到快遞當(dāng)時(shí)拆包檢查，由快遞公司出具證明，親要提供圖片查實(shí)哦，如果是非質(zhì)量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的

22、哦。10包郵吧親非常抱歉呢郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的我們只是代收的呀不能為您包郵的哦11實(shí)物和圖片有差異親我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的ps處理，但是圖片拍色過(guò)程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。12什么材質(zhì)的。根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)13會(huì)不會(huì)褪色。清洗是否方便。親是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來(lái)，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開(kāi)始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過(guò)以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的（根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說(shuō)明，告知客戶(hù)清洗需要注意的地方

23、，比如羽絨被只能干洗等等）14有什么贈(zèng)品。親我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦。（如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了）客服禮儀：真誠(chéng)的面對(duì)每一位旺旺咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶(hù)感受到你的真誠(chéng)。對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。不要讓客戶(hù)等得太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要詢(xún)問(wèn)上級(jí)后再回答客戶(hù)。不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息。如因此造成的后果，就其責(zé)任人承擔(dān)。在客戶(hù)收錢(qián)接待溝通過(guò)程中有一個(gè)流程問(wèn)題客服售后規(guī)范用語(yǔ)1買(mǎi)家抱怨或者不滿(mǎn)時(shí)您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿(mǎn)意了嗎。如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了。您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎。2物流問(wèn)題親非常抱

24、歉最近物流比較繁忙發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢(xún)問(wèn)一下具體是什么情況好嗎。然后根據(jù)具體情況具體解決。如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復(fù)。3產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶(hù)情緒。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要為客戶(hù)耐心，細(xì)心的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。多用笑臉

25、表情，讓客戶(hù)真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下。在客戶(hù)投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻?hù)不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題。所以客服人員首先要安撫客戶(hù)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法。讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因。還要告訴客戶(hù)要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶(hù)很好的方法。4質(zhì)量問(wèn)題（發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題）退換貨親請(qǐng)您放心哦如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好嗎。a確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親您要退是可以的請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條上面?zhèn)渥?/p>

26、好您的訂單編號(hào)姓名聯(lián)系電話(huà)注明質(zhì)量問(wèn)題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)_元b確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親您要退是可以的請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)姓名聯(lián)系電話(huà)注明質(zhì)量問(wèn)題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)_元5非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買(mǎi)家退回來(lái)的郵費(fèi)由買(mǎi)家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話(huà)，買(mǎi)家要支付我們更換以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。注意：退換貨情況處理在遇到客戶(hù)要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶(hù)的情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)遇到的情況，詳細(xì)記

27、錄下客戶(hù)要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因。6售后查詢(xún)物流每天由固定的客服查詢(xún)發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：顯示派送：親您好您在我們店鋪購(gòu)買(mǎi)的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)_在線(xiàn)客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿(mǎn)意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦顯示簽收;親您好您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢對(duì)于您收到的寶貝您還滿(mǎn)意嗎。滿(mǎn)意的話(huà)不要忘記給我做

28、一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何_使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)_在線(xiàn)客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢(xún)一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶(hù)留言7回評(píng)根據(jù)客戶(hù)的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見(jiàn)的客戶(hù)及時(shí)收集客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定8客戶(hù)關(guān)系管理1產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)，這四個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可以控制的，要維護(hù)好客戶(hù)，就要保證這四個(gè)環(huán)節(jié)都是協(xié)調(diào)一致的，并且能夠給客戶(hù)帶來(lái)利益，另客戶(hù)滿(mǎn)意，才能贏得客戶(hù)。（所謂產(chǎn)品的組合包括了。產(chǎn)品的實(shí)體、服務(wù)、品牌、包裝，是一個(gè)大的集合而不僅僅就指一個(gè)產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶(hù)滿(mǎn)意