項(xiàng)目質(zhì)量管理（23）

1、2022-3-41第二章 全面質(zhì)量管理TQM (Total Quality Management)n質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 近現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段和全面質(zhì)量管理階段。q質(zhì)量檢驗(yàn)階段：第二次世界大戰(zhàn)以前，主要是通過檢驗(yàn)的方式來控制和保證產(chǎn)出或者轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量，主要特點(diǎn)實(shí)質(zhì)為“事后把關(guān)”；q統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段：第二次世界大戰(zhàn)開始到20世紀(jì)50年代，主要是確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，主要特點(diǎn)實(shí)質(zhì)為從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想來看，由以前的“事后把關(guān)”，轉(zhuǎn)變事前的積極預(yù)防；從質(zhì)量管理的方法來看，廣泛深入地應(yīng)用了思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)方法；q全面質(zhì)量管理階段： 20世紀(jì)60

2、年代以后，主要由早期的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC ）演變?yōu)門QM，在一定意義上來講，已經(jīng)不在局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心的，綜合的、全面的管理方式和管理理念。實(shí)質(zhì)為“事前把關(guān)、事中管理、事后檢驗(yàn)”。2022-3-42全面質(zhì)量管理TQM (Total Quality Management)2022-3-43全面質(zhì)量管理TQM (Total Quality Management)n全面質(zhì)量管理的含義 國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1994定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達(dá)到成功的管理途徑；n全面質(zhì)量管理的概念和思想誕生于美國，費(fèi)

3、根堡姆和朱蘭對此建樹了不朽功績；n全面質(zhì)量管理基本特點(diǎn)：q是一種途徑，既不是某種狹隘的概念或者簡單的方法，也不是某種模式或者框架；q強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織必須以質(zhì)量為中心開展活動(dòng)，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位；q必須以全員參與為基礎(chǔ)；q強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意；q強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的長期成功，而不是短期的效益或者嘩眾取寵的市場效應(yīng)。2022-3-44全面質(zhì)量管理TQM (Total Quality Management)2022-3-45nTQM 是定量方法和人力資源的應(yīng)用，可以改進(jìn)：向組織提供的原料和服務(wù)組織中所有過程現(xiàn)在或?qū)恚瑵M足用戶需求的程序 n全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為核心，根據(jù)客戶滿意程度以及組織成

4、員和社會的利益，提供長期的質(zhì)量保證。它基于持續(xù)改進(jìn)的原則。 nTQM 聚焦于在質(zhì)量管理引導(dǎo)下減少開發(fā)周期, 提高生產(chǎn)率，增進(jìn)客戶滿意程度并努力取得商業(yè)上的成功。2022-3-46TQM的5要素n組織內(nèi)各個(gè)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)。n意味著利用每個(gè)人的努力以最低的成本制造Zero Defects的產(chǎn)品， Zero Defects意味著不斷滿足顧客的需求。n在項(xiàng)目中，TQM包括5個(gè)要素：產(chǎn)品的質(zhì)量、管理過程的質(zhì)量、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、組織中每個(gè)人的思想意識。管理過程的質(zhì)量質(zhì)量保證質(zhì)量控制產(chǎn)品質(zhì)量思想意識2022-3-4

5、7項(xiàng)目的TQM管理過程的質(zhì)量質(zhì)量保證質(zhì)量控制產(chǎn)品質(zhì)量思想意識2022-3-48思想意識n思想意識是項(xiàng)目組織中各干系人對實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的質(zhì)量所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，n質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的靈魂。n日本企業(yè)提出“質(zhì)量意識第一，管理意識第二”的方針，n美國MIT的一份學(xué)術(shù)研究報(bào)告指出：q質(zhì)量問題的解決，q85%取決于人們對質(zhì)量的態(tài)度，q而只有15%才依靠技術(shù)。 2022-3-49在軟件中使用全面質(zhì)量管理n過程改進(jìn)適用于所有業(yè)務(wù),CMM 應(yīng)用于軟件系統(tǒng)nCMM是TQM在軟件方面的應(yīng)用nCapability Maturity Model2022-3-410全面質(zhì)量管理的基本要求n推行全面質(zhì)量管理,必須要滿足“三全一多樣

6、的基本要求。全過程的質(zhì)量管理：任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量,都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。從全過程的角度來看,質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)所組成的,每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。為了保證和提高質(zhì)量就必須把影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。因此,全過程的質(zhì)量管理包括了從市場調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)(作業(yè)),到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。q預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。 q為顧客服務(wù)的思想 q全過程質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客 的需要,終于滿足顧客的需要 2022-3-411全面質(zhì)量管理的基本要求n推行全面質(zhì)量管理,必須要滿足“三全

7、一多樣的基本要求。全員的質(zhì)量管理：產(chǎn)品和/或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié),任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此,產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé), 人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,人人做好本職工作,全體參加質(zhì)量管理才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。 q必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。 q要制訂各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制,明確任務(wù)和職權(quán),各司其職,密切配合,以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。 q要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng),充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。 2022-3-4

8、12全面質(zhì)量管理的基本要求n推行全面質(zhì)量管理,必須要滿足“三全一多樣的基本要求。全企業(yè)的質(zhì)量管理：可以從縱橫兩個(gè)方面來加以理解。從縱向的組織管理角度來看,質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線員工的通力協(xié)作,其中尤以高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。從企業(yè)職能間的橫向配合來看,要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必須使企業(yè)研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的所有活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來理解：q從組織管理的角度來看,每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理 q從質(zhì)量職能角度看,產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量,就必須將分散在企業(yè)各部門

9、的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。 2022-3-413全面質(zhì)量管理的基本要求n推行全面質(zhì)量管理,必須要滿足“三全一多樣的基本要求。多方法的質(zhì)量管理：影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素越來越復(fù)雜，也多種多樣，要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來,全面管好,就必須根據(jù)不同情況,區(qū)別不同的影響因素,廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決當(dāng)代質(zhì)量問題。常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具,包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表;還有新七種工具,包括:關(guān)聯(lián)圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法。還有很多新方法方法, 包括:質(zhì)量功能展開、田口方法、故障模式和影響分

10、析(FMEA)、頭腦風(fēng)暴法、六西格瑪法、水平對比法、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等。 2022-3-414質(zhì)量管理的八個(gè)基本原則n以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)n領(lǐng)導(dǎo)作用n全員參與n過程方法n管理的系統(tǒng)方法n持續(xù)改進(jìn)n基于事實(shí)的決策方法n與供方互利的關(guān)系GB/T190002022-3-415項(xiàng)目全面質(zhì)量管理n在充分滿足顧客要求的條件下，在最經(jīng)濟(jì)的水平上，進(jìn)行市場研究、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)等活動(dòng)，并把企業(yè)各部門有關(guān)質(zhì)量管理的活動(dòng)構(gòu)成一種有效的體系。n主要強(qiáng)調(diào)“預(yù)防為主”，也就是預(yù)先分析影響質(zhì)量的各種可能因素，并找出主導(dǎo)性因素，提前采取措施加以控制，變“事后把關(guān)”為主到“事前預(yù)防”為主，使質(zhì)量問題消滅在質(zhì)量形

11、成過程中。n國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)明確指出：“質(zhì)量體系應(yīng)強(qiáng)調(diào)預(yù)防性活動(dòng)，以避免問題的發(fā)生?！?022-3-416第三章 質(zhì)量管理體系（一）質(zhì)量管理體系與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)n質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。n組織為了建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過質(zhì)量策劃將管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)等幾個(gè)相互關(guān)系或者相互作用的一組過程有機(jī)地組成一個(gè)整體，就構(gòu)成了質(zhì)量管理體系。n組織的質(zhì)量管理工作通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)，而質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行又是質(zhì)量管理的主要任務(wù)。n一個(gè)組織建立質(zhì)量管理體系，一方面要滿足組織內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量管理的要求，另一方面也要滿足顧客和市場的

12、需求，所建立的質(zhì)量管理體系是否完善，又采取什么標(biāo)準(zhǔn)如何進(jìn)行評價(jià)？2022-3-417n國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在吸取各國成功的管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒了發(fā)達(dá)國家行之有效的基礎(chǔ)上，1987年首次頒布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，并發(fā)展成為ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。核心標(biāo)準(zhǔn)nISO 9000:2000 quality management systemn foundation and termsnISO 9001:2000 quality management systemn requirementnISO 9004:2000 quality management systemn guide for i

13、mprovementnISO 19011:2000 auditing guide for quality and (or)n environmental management system2022-3-418n20世紀(jì)80年代末期開始，我國一些企業(yè)在推行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，按著ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施質(zhì)量體系，取得了明顯成效；nISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，更是為我國各級組織建立、優(yōu)化質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量管理工作的有效性和效率提供了新的契機(jī)。2022-3-419（二）質(zhì)量管理體系有關(guān)的基本術(shù)語n過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或者相互作用的活動(dòng)稱之為過程。nISO9000族

14、標(biāo)準(zhǔn)中講的過程是建立在“所有工作是通過過程來完成的”這一認(rèn)識的基礎(chǔ)上。n過程是由若干個(gè)相互關(guān)聯(lián)或者相互作用的活動(dòng)構(gòu)成，經(jīng)過策劃，在受控的條件下，將輸入的要求經(jīng)過加工轉(zhuǎn)化成輸出的結(jié)果，是可以產(chǎn)生增殖效益的。n過程是組織內(nèi)部進(jìn)行有效管理的最小單元，每個(gè)組織由于管理層次、管理范圍和管理對象的不同，其過程數(shù)量、復(fù)雜程度和大小也各不相同。各個(gè)過程之間存在著相互銜接的順序關(guān)系，也就是某一個(gè)過程的輸入則是其他過程的輸出。2022-3-420質(zhì)量管理體系屬種體系從屬體系關(guān)聯(lián)體系2022-3-421質(zhì)量管理體系屬種體系從屬體系關(guān)聯(lián)體系2022-3-422體系與過程、過程與 活動(dòng)之間關(guān)系2022-3-423n質(zhì)量

15、方針（quality policy）：由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。n質(zhì)量方針是一種精神，是企業(yè)文化的一個(gè)組成部分；n質(zhì)量方針應(yīng)該與組織的總方針相一致；n質(zhì)量方針的制定應(yīng)該參照質(zhì)量管理的原則的要求，結(jié)合組織的實(shí)際情況，確定出組織在質(zhì)量管理工作方面中遠(yuǎn)期的發(fā)展方向；n質(zhì)量方針要反映組織在管理和產(chǎn)品上的要求，為質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)展提供條件。質(zhì)量方針2022-3-424n質(zhì)量目標(biāo)：是“組織在質(zhì)量方面所追求的目的”。組織應(yīng)該依據(jù)質(zhì)量方針的要求制定質(zhì)量目標(biāo)，與其保持一致；n組織可以在調(diào)查、分析自身管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，與行業(yè)內(nèi)先進(jìn)組織相比較，制定出經(jīng)過努力在近期可以實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)；n組織

16、應(yīng)該將質(zhì)量目標(biāo)分別在橫向上按相關(guān)職能（部門或者崗位），在縱向上按不同的管理層次加以分解展開。質(zhì)量目標(biāo)的這種分解和展開應(yīng)該同組織和管理上的需要及其復(fù)雜程度和產(chǎn)品上的要求與可實(shí)現(xiàn)的條件相適應(yīng)；n質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該量化，尤其是產(chǎn)品目標(biāo)要結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量特性加以指標(biāo)化，達(dá)到便于操作、比較、檢查和不斷改進(jìn)的目的。質(zhì)量目標(biāo)2022-3-425n質(zhì)量管理：是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)；n質(zhì)量策劃：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并且規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”；n根據(jù)管理的對象和范圍不同，組織內(nèi)存在多個(gè)方面的質(zhì)量

17、策劃，如質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量改進(jìn)策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃和設(shè)計(jì)開發(fā)策劃；n通常情況下，組織將質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果形成質(zhì)量管理體系文件，對于特點(diǎn)的產(chǎn)品、項(xiàng)目策劃的結(jié)果所形成文件稱之為質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量管理與質(zhì)量策劃2022-3-426n質(zhì)量是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”；n質(zhì)量控制是通過采取一系列作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)對各個(gè)過程實(shí)施控制的，包括對質(zhì)量方針和目標(biāo)控制、文件和記錄控制、設(shè)計(jì)和開發(fā)控制、采購控制、生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作控制、檢測設(shè)備控制、不合格品控制等；n質(zhì)量控制是為了使產(chǎn)品、體系過程達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，是預(yù)防不合格發(fā)生的重要手段和措施；n組織要對影響產(chǎn)品、體系和過程質(zhì)量的要素加以識別和分析，找

18、出主導(dǎo)因素，實(shí)施因素控制，才能取得預(yù)期效果。質(zhì)量控制2022-3-427n質(zhì)量保證（quality assurance）：是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任”；n質(zhì)量保證是組織為了提供足夠的信任表明體系、過程或者產(chǎn)品能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量管理體系中實(shí)施并需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)；分為內(nèi)部保證和外部保證；n質(zhì)量保證的關(guān)鍵詞是“信任”，對能夠達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量提供足夠的信任；n質(zhì)量保證信任的依據(jù)是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。質(zhì)量保證2022-3-428（三）質(zhì)量管理體系過程n過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用；n為了使得質(zhì)量管理

19、體系能夠有效的運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。2. 過程方法和PDCA循環(huán) PDCA（策劃Plan 實(shí)施Do 檢查Check 處置Action ）循環(huán)是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)，可以在組織的各個(gè)過程內(nèi)展開，既與產(chǎn)品實(shí)施過程，又與質(zhì)量管理體系過程的策劃、實(shí)施、控制和持續(xù)改進(jìn)密切相關(guān)。2022-3-429PDCA分析現(xiàn)狀找問題分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因找出主要原因制訂對策和措施執(zhí)行計(jì)劃和措施題 問現(xiàn) 發(fā)和果 效查 檢總結(jié)檢驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)遺留問題轉(zhuǎn)入下期2022-3-430PDCA的四個(gè)階段，八個(gè)步驟nPlan 1.找出所存在的問題； 2.尋找產(chǎn)生問題的原因； 3.找出其中的主要原因； 4.針對主要原

20、因，研究、制定措施（5W1H）。nDo 5.貫徹和執(zhí)行措施，即按規(guī)定目標(biāo)和方法實(shí)實(shí)在在地去做。nCheck 6.檢查執(zhí)行效果。nAction 7.鞏固成果，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)； 8.對遺留問題，安排在下一期計(jì)劃中解決。2022-3-431PDCA的應(yīng)用n在組織內(nèi)各個(gè)層次上應(yīng)用PDCA概念保持和持續(xù)改進(jìn)過程能力n應(yīng)用于高層戰(zhàn)略過程，諸如質(zhì)量管理體系策劃或者管理評審n應(yīng)用于作為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程一部分的簡單運(yùn)作活動(dòng)2022-3-432Deming “PDCA cycle”PDCAPDCAPDCAPDCA計(jì)劃執(zhí)行檢查處理PADCPADC2022-3-433質(zhì)量管理體系的過程模式n采用過程方法

21、，將質(zhì)量管理體系分為“四大過程”：管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)；n強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量策劃的重要性，在管理職責(zé)和資源管理過程中，明確提出組織的一切管理應(yīng)該以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，最高管理者應(yīng)該在策劃階段作出管理承諾；n突出資源管理在質(zhì)量管理體系運(yùn)作中的重要性；n產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程涉及兩個(gè)迭加在一起的過程循環(huán)：一個(gè)是管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)；另一個(gè)是從市場開發(fā)、設(shè)計(jì)控制、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供，包括交付、監(jiān)視和測量裝置的控制過程。其中設(shè)計(jì)控制、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供三個(gè)過程是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過程。n質(zhì)量管理體系過程檢查和處置的要求包括組織內(nèi)部和外部。2022-3-434質(zhì)量管理過

22、程模式 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（ 和 其 他 相關(guān)方）滿意管理職責(zé)資源管理質(zhì)量、分析與改進(jìn)產(chǎn)品輸出 增值活動(dòng) 信息流2022-3-435過程策劃、控制與運(yùn)行n過程策劃：為使過程的結(jié)果滿足要求,對過程所需要的活動(dòng)步驟、控制方法、設(shè)備、材料、人員及職責(zé)分工、信息、資料等進(jìn)行綜合考慮安排的活動(dòng)；n組織要在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上結(jié)合顧客的要求,確定實(shí)現(xiàn)具體過程或產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)要包括產(chǎn)品目標(biāo)要求,這些要求應(yīng)該量化,便于測量、分析和比較。n過程策劃還包括確定過程應(yīng)開展的活動(dòng),與相應(yīng)資源(設(shè)備和材料)要求;配備能勝任工作的員工,明確職責(zé)和權(quán)限;準(zhǔn)備執(zhí)行的規(guī)范、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

23、和文件;對過程結(jié)果的測量、分析和改進(jìn)的安排。n一個(gè)復(fù)雜過程往往由幾個(gè)分過程構(gòu)成,即便一個(gè)簡單過程通常也是由若干活動(dòng)或步驟構(gòu)成,這些分過程或活動(dòng)是相互聯(lián)系、相互作用、按一定順序組合在一起,他們之間存在著信息和物質(zhì)流動(dòng),以及控制與運(yùn)行過程人員職責(zé)和權(quán)限的分配。n過程策劃的結(jié)果通常要形成計(jì)劃類文件,用以指導(dǎo)和控制過程的有效運(yùn)行。 2022-3-436過程策劃應(yīng)注意以下幾個(gè)問題nl)要抓住影響過程的主要因素 過程有大有小,有的簡單也有的復(fù)雜。受主、客觀因素的影響,各過程的運(yùn)行均存在著波動(dòng),對這種波動(dòng)進(jìn)行分析,找出主要影響因素,策劃時(shí)可針對主要因素制定控制措施,以使過程得到有效控制。n2)要注重以往類似

24、過程的相關(guān)信息 充分收集和利用以往類似過程的相關(guān)信息,做到早期預(yù)警,最大限度的減少失誤,是降低成本、提高過程效率的有效途徑。n3)要加強(qiáng)對特殊過程的控制 對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程,通常稱之為特殊過程。 在過程策劃階段,對影響特殊過程的關(guān)鍵因素如人員、設(shè)備和程序進(jìn)行確認(rèn),確保過程結(jié)果滿足要求。2022-3-437過程策劃、控制與運(yùn)行過程控制n由于操作者技能之間的差異,設(shè)備狀況的不同,每個(gè)人對作業(yè)程序在理解和執(zhí)行上存在著區(qū)別,和作業(yè)程序的不斷更改,以及上述因素隨時(shí)間上的變化,造成人們觀察到的產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)生波動(dòng)性的變化n這類波動(dòng)可以分為兩種,一種稱之為隨機(jī)波動(dòng),由隨機(jī)波動(dòng)

25、引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移(誤差)一般集中在中心值的兩側(cè),而且量值較小,因素較多且復(fù)雜,也不易消除;另一種稱之為異常波動(dòng),這種波動(dòng)引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移(誤差)一般呈突變趨勢,往往是由單一原因造成的,過程控制主要就是研究這種異常波動(dòng),針對異常波動(dòng)采取糾正措施,消除或抑制引發(fā)異常波動(dòng)的原因,確保過程質(zhì)量特性值符合要求。n實(shí)施過程控制是以作業(yè)條件標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作標(biāo)準(zhǔn)化為前提條件,也就是說接受控制的過程要具有一定的能力,隨機(jī)波動(dòng)引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移(誤差)集中在中心值的兩側(cè),而且穩(wěn)定在誤差范圍之內(nèi)。對于異常波動(dòng)引發(fā)的質(zhì)量特性的偏移(誤差),可以采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法、回歸分析方法、排列圖,尤其是采用控制圖方法查找

26、引發(fā)異常波動(dòng)的原因,采取措施消除這些原因,使過程的結(jié)果達(dá)到符合要求的目的。 2022-3-438過程運(yùn)行為保證過程平穩(wěn)運(yùn)行,實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo),應(yīng)注意以下問題;n選用合格人員,減少人為失誤 過程運(yùn)作的關(guān)鍵是確保參與過程活動(dòng)的所有員工具有相應(yīng)能力能夠勝任工作,做到第一次做好,并且每一次做好,最大限度減少由人為失誤引發(fā)的異常波動(dòng),從而減少成本損失。n嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)范,保證過程穩(wěn)定性 管理規(guī)范化是過程穩(wěn)定運(yùn)行的前提條件,也是減少異常波動(dòng)的重要手段。一般來講,管理規(guī)范是以往過程運(yùn)作中成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)的 總結(jié),違背管理規(guī)范要求,可能造成操作失誤或重犯以往錯(cuò)誤,盡而破 壞過程的穩(wěn)定性。 2022-3-439

27、（四）質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行l(wèi).質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)n質(zhì)量管理體系是由過程構(gòu)成的 質(zhì)量管理體系是由若干相互關(guān)聯(lián)、相互作用的過程構(gòu)成。每個(gè)過程既是相對獨(dú)立的,又是和其他過程相連的,也就是說由若干的過程組成一個(gè)“過程網(wǎng)絡(luò),通常,“過程網(wǎng)絡(luò)是相當(dāng)復(fù)雜的,不是一個(gè)簡單的各個(gè)過程先后順序的排列。過程網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部各個(gè)過程之間存在著接口關(guān)系和職能的分配與銜接,過程既存在于職能之中,又可跨超職能。質(zhì)量管理體系就是依據(jù)各過程的作用、職能和接口順序的不同組合成一個(gè)有機(jī)的整體。 2022-3-440l.質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)n質(zhì)量管理體系是客觀存在的 一個(gè)組織只要能正常進(jìn)行生產(chǎn)并提供產(chǎn)品,客觀上就存在一個(gè)質(zhì)量管理體系,但這

28、個(gè)質(zhì)量管理體系不一定都能保持和有效運(yùn)行;雖然,一個(gè)組織內(nèi)可能有不同的產(chǎn)品,這些產(chǎn)品也可以有不同的要求,但是,每個(gè)企業(yè)只應(yīng)有一個(gè)質(zhì)量管理體系,這個(gè)質(zhì)量管理體系應(yīng)覆蓋該企業(yè)所有的質(zhì)量體系、產(chǎn)品和過程。2022-3-441l.質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)n質(zhì)量管理體系以文件為基礎(chǔ) 用有效的質(zhì)量管理體系文件來規(guī)范、具體化和溝通各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng),使每個(gè)員工都明確自己的任務(wù)和質(zhì)量職責(zé),促使每個(gè)員工把保證和提高質(zhì)量看成是自己的責(zé)任。編制和使用質(zhì)量管理體系文件是具有高附加值和動(dòng)態(tài)的活動(dòng)。n質(zhì)量管理體系是不斷改進(jìn)的 隨著客觀條件的改變和組織發(fā)展的需要,質(zhì)量管理體系也可更改相應(yīng)的體系、過程和產(chǎn)品以適應(yīng)變化了的市場需要。質(zhì)量管理

29、體系既可以預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生又能徹底解決巳出現(xiàn)的問題,還可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決新出現(xiàn)的質(zhì)量問題,質(zhì)量管理體系需要良好的反饋系統(tǒng)和良好的反應(yīng)機(jī)制。 2022-3-4422.質(zhì)量管理體系建立步驟 （1）調(diào)查分析管理現(xiàn)狀 事實(shí)上,凡是能完成自身職能的組織,客觀上都存在一個(gè)質(zhì)量管理體系。組織可以將現(xiàn)行的質(zhì)量管理工作與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中各項(xiàng)要求進(jìn)行對比分析,回答幾個(gè)問題:組織生產(chǎn)什么產(chǎn)品?影響這些產(chǎn)品質(zhì)量都有哪些過程?這些過程之間的相互順序、相互作用和相互聯(lián)系是否確定?實(shí)施這些過程相應(yīng)的職責(zé)權(quán)限是否明確?這些過程是否得到充分地展開?這些過程是否得到了有效的實(shí)施?組織還應(yīng)特別注意對特殊過程、關(guān)鍵過程和外包過

30、程的識別。2022-3-443質(zhì)量管理體系建立步驟 調(diào)查分析組織的管理現(xiàn)狀,是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)工作,也使所建立的質(zhì)量管理體系具有組織特色，通過調(diào)查研究可以確定組織原有的管理體系：哪些巳經(jīng)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求哪些還存在著差距哪些還是管理上的空白,為進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃提供依據(jù)?？偨Y(jié)組織成功的管理經(jīng)驗(yàn),宜將成功的管理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為程序或制度,讓其產(chǎn)生效益。 2022-3-4442.質(zhì)量管理體系建立步驟 （2）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) n制定質(zhì)量方針 一方面：組織在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮與組織的宗旨相適應(yīng)(向上兼容);包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾;提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架(向下兼容)。

31、 第二方面：質(zhì)量方針的核心要求,明確了質(zhì)量方針與八項(xiàng)管理原則的內(nèi)在聯(lián)系,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和持續(xù)改進(jìn)這兩條主線的要求。 n質(zhì)量目標(biāo)的制定與展開 質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體化,規(guī)定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針在各主要方面應(yīng)達(dá)到的要求和水平。 質(zhì)量目標(biāo)展開的內(nèi)容可包括:目標(biāo)分解、對策展開、目標(biāo)協(xié)商、明確目標(biāo)責(zé)任和授權(quán)、編制展開圖等五個(gè)方面2022-3-4452.質(zhì)量管理體系建立步驟 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容：應(yīng)與組織的性質(zhì)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、具體情況相適應(yīng),應(yīng)隨外部環(huán)境和自身?xiàng)l件變化而發(fā)展變化的。一般包括質(zhì)量管理體系方面的和與產(chǎn)品特性有關(guān)的要求,即按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求,確定組織質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)的各項(xiàng)

32、要求,其中最關(guān)鍵的是使顧客滿意的目標(biāo);與產(chǎn)品特性有關(guān)的要求包括;新產(chǎn)品、新技術(shù)和/或新工藝設(shè)計(jì)和開發(fā)、產(chǎn)品質(zhì)量符合性、實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品特性在穩(wěn)定性等方面的目標(biāo)。(3)質(zhì)量管理體系的文件化 n質(zhì)量管理體系文件的數(shù)量和模式 一個(gè)組織編寫文件數(shù)量的多少,取決于組織的自身?xiàng)l件。包括產(chǎn)品/過程的復(fù)雜程度、規(guī)模大小和人員能力。質(zhì)量管理體系文件通常可分為三個(gè)層次,即;質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)文件。 2022-3-446質(zhì)量過程體系文件：分為質(zhì)量過程體系文件：分為制度文件、程序文件和作業(yè)制度文件、程序文件和作業(yè)文件。文件。制度文件：規(guī)定過程體系文件的使用方法，強(qiáng)調(diào)其強(qiáng)制性與法制性以及過程文件調(diào)整的方法。程序文件

33、：結(jié)合過程特點(diǎn)，對過程的運(yùn)做程序進(jìn)行分析，明確寫明完成過程的崗位及其職責(zé)。作業(yè)文件：指定詳細(xì)的作業(yè)文件。2022-3-4473.質(zhì)量管理體系的運(yùn)行 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行是指組織的全體員工,依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),在各項(xiàng)工作中按照質(zhì)量管理體系文件要求操作,保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的過程。為確保體系有效運(yùn)行,應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面:n質(zhì)量管理體系運(yùn)行前的培訓(xùn)n組織協(xié)調(diào) n搞好過程控制,嚴(yán)格按規(guī)范操作 n監(jiān)視與測量過程,不斷完善體系 n質(zhì)量管理體系審核 2022-3-448ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的質(zhì)量管理術(shù)語構(gòu)成圖2022-3-449ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19000

34、）nISO9000族標(biāo)準(zhǔn)于2000年12月15日發(fā)布，我國隨即采用并在12月28日發(fā)布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。nISO9000與ISO14000有更大的兼容性n它是現(xiàn)代質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的結(jié)晶，提供了建立質(zhì)量體系的基本要求，也是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理的基本要求。n它的推廣實(shí)施，對衡量一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力提供了一個(gè)共同的尺度。2022-3-450ISO族標(biāo)準(zhǔn)的組成核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小冊子nISO 9000:2000 quality management systemn foundation and termsnISO 9001:2000 quality management systemn requirementnISO 9004:2000 quality management systemn guide for improvementnISO 19011:2000 auditing guide for quality and (or)n environmental management system2022-3-451ISO 9000:2000 quality management systemfoundatin and termsn指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)n管理理念和原則n源頭活水和正本