餐飲案例處理投訴實(shí)例培訓(xùn)

1、. .處理投訴的原則及程度：處理投訴的原則及程度：餐飲案例餐飲案例餐飲案例賞析培訓(xùn)教案餐飲案例賞析培訓(xùn)教案1立即道歉，區(qū)分、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；2對顧客的不滿表示歉意和同情；3平息客人的怒氣，不與客人爭辯，設(shè)法解決客人的問題； 4超過自己權(quán)限的及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；5感謝客人的批評指教；6趕快采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失. .4服務(wù)人員對自己的工作不負(fù)責(zé)，如：忘記或搞錯(cuò)客人交代的事情、損壞、弄臟客人的衣服及物品；5餐廳的設(shè)備出現(xiàn)問題或不足，如空調(diào)不制冷或吹不到空調(diào)、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6客人在餐廳遺失物品、地面滑、設(shè)施設(shè)備不安全等等原因。. .處理投訴的原則及程度處理投訴的原則及程度1

2、立即道歉，區(qū)分、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)；2對顧客的不滿表示歉意和同情；3平息客人的怒氣，不與客人爭辯，設(shè)法解決客人的問題； 4超過自己權(quán)限的及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；5感謝客人的批評指教；6趕快采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失 . .7要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施。8內(nèi)部工作人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助配合完善處理工作；9負(fù)責(zé)處理的工作人員應(yīng)很清晰的知道：通過自己 的處理要給企業(yè)帶來多大的經(jīng)濟(jì)損失，其中如何來掌握并平衡達(dá)到“與顧客之間達(dá)成雙贏”！10對于假性（無理取鬧，蠻橫無理）的“顧客”應(yīng)懂得尋求職能部門的支持幫助下解決。. .客人設(shè)訴時(shí)的一般心里：客人設(shè)訴時(shí)的一般心里：一求得尊重的心理： 賓客投訴之后，都

3、希望別人認(rèn)為他們的投訴是對的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的措施。二求發(fā)泄的心理 賓客在碰到他們煩惱的或其它不開心的事情，心中充滿了怨氣，要利用投訴的機(jī)會(huì)來發(fā)泄，以求得心理平衡。. .三求補(bǔ)償?shù)男睦?賓客在遭受到一定的損失（物質(zhì)方面或精神方面）而向有關(guān)部門投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是普遍的心理，如：食物不潔希望換一碟；衣服弄臟了，希望免去干洗費(fèi)或得到其他優(yōu)惠。四留意假性行騙的顧客心理 對于騙吃騙喝的顧客，學(xué)會(huì)觀察后，分享身邊的伙伴，下次再來時(shí)，要更加的留意。同時(shí)，注意不可與對方發(fā)生過激的語言處理，盡快請警方支持解決。. .職業(yè)的“態(tài)勢”

4、服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)”態(tài)勢”核心是“親和力” 微笑是親和力的最佳表現(xiàn) 任何時(shí)候，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的底線！. .處理投訴的接待技巧 首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位置去思考 采用詢問的方法，給對方一個(gè)發(fā)泄的空間，待發(fā)泄完畢后才進(jìn)行必要的解釋或陳述 注意聆聽投訴者的本意，對投訴者表示必要的理解和同情 笑容、表情. .案例分析之一一只蒼蠅引起的索賠案一只蒼蠅引起的索賠案 晚上八點(diǎn)鐘，一服務(wù)員找到餐廳經(jīng)理，稱6號(hào)臺(tái)客人在鍋底里面發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，需經(jīng)理過去。經(jīng)理到現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)A客人正在滿地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并聲稱在半個(gè)月內(nèi)再也無法進(jìn)食。另外的三位男客人態(tài)度很

5、好一直在抽煙，臉色很平靜，一位客人且在積極的協(xié)助經(jīng)理做A客人的工作。經(jīng)理讓部長及時(shí)送了兩包煙，但被A客人扔到了地上。于是經(jīng)理提出一系列的處理方案，均遭到客人人拒絕?？腿颂岢鰜硪筚r償10萬元。因要求餐廳無法滿足，對方即滿口粗話，且將放有蒼蠅的碟子在其他客人前面到處宣揚(yáng)，經(jīng)理與他的朋友都無法攔住。在交涉與糾纏過程中客人索賠金額降一降再降最后降為5000元。并到處打電話，一下這個(gè)報(bào)社，一下那個(gè)記者，并揚(yáng)言其是在社會(huì)上混的，如不能給滿意的答復(fù)，一定要對餐廳進(jìn)行媒體報(bào)道。最后在無奈下經(jīng)理提出請公證部門解決，A客人的情緒更為激動(dòng)，跳起來就罵臟話，并再次到其他客人外游說與控訴，使其他客人非常反感。感到無趣

6、后又與經(jīng)理交涉要求只賠償2000元即可。經(jīng)理不勝其擾，提出二個(gè)方案，一、身體不適，可以去醫(yī)院檢查與治療； 如繼續(xù)用餐，我們更換鍋底，重新為客人開臺(tái)，買單時(shí)為表示我們的謙意，并做部分折扣；顧客堅(jiān)持不同意以上處理，于是經(jīng)理采取了報(bào)警。. .點(diǎn)評本案涉及到消費(fèi)者權(quán)益方面的問題。 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第41條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活的自助費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！迸c第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提供同品或者服

7、務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！?餐廳經(jīng)營顯然在本案例中客人的行為已經(jīng)構(gòu)成了敲詐行為與擾亂公共秩序，做為店家面對這種情況時(shí)，在客人不愿意接受就醫(yī)、漫天要價(jià)、無誠意解決問題時(shí)，理性的選擇應(yīng)該是報(bào)警，請相關(guān)職能部門代為解決。另外做為餐廳管理人員必須清哳與餐飲相關(guān)的法令法規(guī)，只有這樣在面對類似情況的發(fā)生時(shí)，才能從容面對；. .一份菜引起的話題一份菜引起的話題一天，有7位客人來到餐廳就餐，點(diǎn)了菜后他們邊吃邊談，在用餐途中，顧客點(diǎn)了一份三鮮鍋巴。上菜后大約七、八分鐘后，客人才開始食用；其中一位客人剛吃了一口，就面帶

8、怒氣地服務(wù)員說這三鮮鍋巴面怎么這個(gè)味，說難聽些就象一盤粥，鍋巴也沒有鍋巴的味道；這是不是別人不要的菜，再上給我們的？你知道嗎？我請的可都是貴賓。服務(wù)員連忙解釋說：先生，我們點(diǎn)的菜都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的三鮮鍋巴是火候菜，上菜后要即時(shí)吃，時(shí)間久了，口感就會(huì)受到影響；要人我通知廚房再做一份，好嗎？ 客人說不用了，再做一份也不能挽回我的損失。 此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：對不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹菜的特性，影響到您用餐。對于我們的失誤，我代表餐廳向您賠禮道歉?？腿苏f：服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹

9、一下。于是客人結(jié)賬離去。. .點(diǎn)評經(jīng)了解，該客人本次宴請是為談生意，因生意未談成，所以心情不好。再加上三鮮鍋巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服務(wù)員如果在上三鮮鍋巴時(shí)，能夠向客人介紹菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快應(yīng)該可以得到能夠避免。 服務(wù)員在對客人服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格的按照操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，全力把工作做得細(xì)致些，力求達(dá)到盡善盡美。. .顧客的重要？晚餐時(shí)間某餐廳大廳座無虛席。一桌老顧客于小姐帶著幾位朋友在整潔舒適的環(huán)境里滿意的用餐，用餐途中，于小姐找到服務(wù)員：“你好，我與我的朋友都非常喜歡吃你們贈(zèng)送的豌豆，可否再給我們送一份?！狈?wù)員臉上露出了為難的表情說道：“小姐，非常對

10、不起，按我們餐廳的規(guī)定每桌客人只能贈(zèng)送一份，如你確實(shí)喜歡吃的話，要不你點(diǎn)一份，行嗎”。于小姐聽此，只好作罷。 如此管理，不知是老顧客重要還是一份豌豆重要；. .點(diǎn)評做為餐廳對菜譜等一些主要品種的定價(jià)，都會(huì)經(jīng)過周密的市場考察、同行價(jià)格對比及高層管理者的討論與審核，方能通過。但對于一些附加、贈(zèng)送品種的管理與收費(fèi)一般都比較隨意，大多看現(xiàn)場管理者的要求而定。 在本案例服務(wù)員的回答本身是沒有錯(cuò)的，因?yàn)橐?guī)定是領(lǐng)導(dǎo)定下來的，服務(wù)員只要遵守就可以了，但問題是做為餐廳領(lǐng)導(dǎo)在制定一些本店的小規(guī)則要考慮全面，須始終站在顧客的角色上來考慮問題；顯然本案例中關(guān)于對贈(zèng)送品豌豆的管理方法是不可取。. .對不起，這是餐廳的規(guī)

11、定對不起，這是餐廳的規(guī)定某天，一位顧客到冷鍋魚餐廳就餐。按照服務(wù)流程與餐廳規(guī)定在上鍋底前每個(gè)上一份特制的小碟料?？腿艘姷骄驼f：“對不起，我是專程來品嘗冷鍋魚的，我不要小料碟”“這個(gè)么，這是我們店的規(guī)矩，吃冷鍋魚要沾小料碟。”服務(wù)員如是回答?！斑@這樣也太可笑了吧？為什么會(huì)是這樣的?！笨腿溯p蔑地說。 . .點(diǎn)評一個(gè)一流的服務(wù)員，一般不會(huì)當(dāng)著顧客的面回答說：“因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩。”類似的回答容易造成顧客不愉快情緒的產(chǎn)生。 出現(xiàn)這樣的回答，主要是因?yàn)榉?wù)員對自己所做的工作的意義還未弄懂，對“為什么要做這項(xiàng)服務(wù)”還不明白。 為什么要給來吃冷鍋魚的顧客上小料碟呢？假如，你這樣回答：“我們的小料碟是用多種

12、密制原料配制而成，您在食用冷鍋魚時(shí)配上我們專用的小料碟，會(huì)更能突出與表現(xiàn)冷鍋魚的特色”。客人可能會(huì)接受一些； 思考一下，在服務(wù)工作中還有無類似的情況？. .客人拒付包房費(fèi)客人拒付包房費(fèi)一天中午，餐廳包房“朝天門”客人買單時(shí)拒付包房費(fèi)，理由：1、服務(wù)員和咨客沒給她解釋要收包房費(fèi)（經(jīng)查咨客已給先到的3位客人講明要收包房，客人同意并說可以沒問題，但在買單前這3位先到的客人已離開了，由后面來的客人買單）。2、要我們出示由物價(jià)局審批的收包房費(fèi)的相關(guān)手續(xù)。否則就不付80元的房費(fèi)。后她自己就打了110，警察來后也沒什么結(jié)果。 餐廳先是派咨客和領(lǐng)班去給客人解釋，但客人仍不付。當(dāng)經(jīng)理去處理時(shí)，客人給經(jīng)理說了好幾

13、條不付包房費(fèi)的理由，還說整個(gè)區(qū)域沒有哪一家餐廳有我們的房費(fèi)貴，她要付費(fèi)可以，但要我們寫明收房費(fèi)的理由并蓋章，還要出示物價(jià)局的審批手續(xù)等等。 經(jīng)理根據(jù)客人提出的幾大問題給了她回復(fù)，最后客人要求咨客和服務(wù)員給她道歉后，才買了單。免收了房費(fèi)。. .點(diǎn)評 上述案例中引起客人不滿意的原因在于對包房的收費(fèi)不清晰，不知道要收包房費(fèi)，買單的客人只覺得服務(wù)員不尊重他，連他買單收費(fèi)都不清晰。 咨客和服務(wù)員之間的配合不好，沒有交接和客人說過的一些事項(xiàng)； 當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員在給客人開位或服務(wù)時(shí)，沒有注意到誰是這張臺(tái)的負(fù)責(zé)人（即買單的），和客人確認(rèn)是否清晰包房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；. .點(diǎn)錯(cuò)鍋底后客人覺得魚少了點(diǎn)錯(cuò)鍋底后客人覺得魚少了

14、 某餐廳22號(hào)的客人，點(diǎn)了一個(gè)鴛鴦鍋（一邊為酸菜魚一邊為麻辣），可服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)未將酸菜一邊注明，導(dǎo)至出鍋時(shí)上成了一邊為番茄湯的鴛鴦鍋。客人在提出異議時(shí)，服務(wù)員向客人道歉后并詢問是否需更換一個(gè)鍋底時(shí)，客人沒有說什么，鍋底也沒有換?？僧?dāng)客人動(dòng)第一筷時(shí)，又停了下來，當(dāng)場找到一服務(wù)員告訴他魚不夠，服務(wù)員跟客人解釋無用后找到了部長。部長出面處理：客人說他是老顧客，今天4.6斤的魚與以往3斤多的差不多，最后在查無結(jié)果的情況下，部長送了客人一條魚。. .點(diǎn)評在本案例中，由于服務(wù)員工作的失誤造成了把客人的要求忘記了，但由于他的態(tài)度誠懇并及時(shí)的提出為客人更換鍋底，客人沒有追究什么。 關(guān)于客人魚少的投訴，在一定

15、程度上是有對服務(wù)員第一次點(diǎn)錯(cuò)鍋底中一種不滿的發(fā)泄因素存在；所以當(dāng)客人在第二次提出投訴，說我們的魚少的情況下，如果于一味的道歉來求得到客人的諒解可能難度較大，而且易引發(fā)客人對餐廳的不滿。 在客人提出魚少后，部長送了客人魚的做法是比較好的。因?yàn)榭腿说拇藭r(shí)的投訴的心理有很大的一方面是想得到補(bǔ)償，如果再過多的解釋只會(huì)造成客人更大的不滿. .羊忘記刷牙了 在文林食府，曾經(jīng)碰到過這樣一件事情。一桌來店就餐的客人點(diǎn)了文林食府招牌的烤全羊，客人吃了一陣，找來服務(wù)員說你們這羊肉臭了!就餐的客人肩膀上紋著身，五大三粗的，把服務(wù)員小姑娘嚇得都哭了，只得把李總給請來了。李總一來，問明原因，又仔細(xì)檢查了羊肉，最后發(fā)現(xiàn)異

16、味的來自于羊頭。原來羊是吃草的，而羊的口腔很容易殘留草渣，如果羊頭清理不干凈的話，上火一烤，加熱后羊頭就容易產(chǎn)生草腥味。在弄明白了原因之后，李總幽默的說道：“對不起，我們這兒羊忘了刷牙啦，它太不講衛(wèi)生了!這是我們的疏忽，非常對不起。這頓就算是我們請您的。”顧客聽完哈哈一樂，最后也沒讓店家免單，之后還經(jīng)常帶自己的親戚朋友來光顧。從這件事件的處理上我們可以看出，幽默是化解尷尬的潤滑油，在幽默的同時(shí)，誠懇的態(tài)度和語言藝術(shù)的把握讓問題迎刃而解。. .點(diǎn)評 再者在顧客投訴這個(gè)問題上，店家不應(yīng)與消費(fèi)者爭對錯(cuò)。如何化解矛盾是首要問題，而不是爭執(zhí)這個(gè)問題的責(zé)任在誰。顧客與餐廳是消費(fèi)者與服務(wù)者的關(guān)系，不要將關(guān)系

17、搞對立，一個(gè)餐館的好與壞與口碑密不可分。察言觀色將矛盾扼殺在苗頭里 應(yīng)對顧客投訴，大宅門每個(gè)員工在上崗都進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，之后授權(quán)給服務(wù)員應(yīng)對投訴的方法和一些賠償措施。但僅有教條的權(quán)限還不夠，服務(wù)員還要學(xué)的機(jī)靈點(diǎn)。. .別做愣頭青 在大宅門曾有個(gè)例子，一男服務(wù)員在包間內(nèi)給人倒錯(cuò)了酒，而且當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)后，酒瓶里的酒已經(jīng)都分的差不多了。顧客質(zhì)問此服務(wù)員，但這位小伙子性情木訥，再加上頭次遇到這類事兒，立刻就慌了神，呆在原地一動(dòng)不動(dòng)。見此狀顧客就更為惱火，當(dāng)即和朋友一起將男服務(wù)員圍住想討個(gè)說法。朱經(jīng)理從總控室的攝像頭發(fā)現(xiàn)此狀況后，立刻出面處理。朱經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后，首先是非常誠懇的道歉并自罰一杯酒，并表示倒錯(cuò)的

18、酒算是店家送您的，還為顧客新開了一瓶酒，客人對此處理方式表示非常滿意。 . .點(diǎn)評 試想如果當(dāng)時(shí)這位服務(wù)員機(jī)靈一些，觀察仔細(xì)就不會(huì)倒錯(cuò)了酒;即遍倒錯(cuò)了酒，當(dāng)即給人非常誠懇的賠禮道歉，或是將倒錯(cuò)的酒贈(zèng)送給客人，這件投訴事件也就扼殺在苗頭里。態(tài)度誠懇加速矛盾化解 在處理顧客投訴方面，態(tài)度的誠懇很重要。. .別跟喝多了的顧客太計(jì)較 便宜坊航天橋店周經(jīng)理最近很成功的處理一起顧客投訴事件。便宜坊最近推出了優(yōu)惠折扣活動(dòng)，但公司也規(guī)定自帶酒水不能享受其優(yōu)惠，一般客人在訂餐時(shí)餐廳就預(yù)先告知顧客這一條款，并在點(diǎn)餐前再次提醒。客人基本都表示理解，但有次就出現(xiàn)意外了。一桌客人進(jìn)店里的時(shí)候自己帶了一些酒水，但就餐時(shí)并

19、沒有打開喝，而是在餐館點(diǎn)了酒，偏偏顧客點(diǎn)的這種酒店內(nèi)供貨不足，只有一瓶了，顧客喝完這瓶，任由服務(wù)員推薦哪種酒都不點(diǎn)，而是喝了自己帶來的酒。然后問題就出來了，結(jié)賬的時(shí)候這桌客人非要享受折扣，服務(wù)員解釋自帶酒水不能享受優(yōu)惠。正好這顧客也喝多了，死揪住他們在餐館點(diǎn)了一瓶這個(gè)問題不放。最后周經(jīng)理來了，先是給顧客免去包間服務(wù)費(fèi)，顧客不同意，周經(jīng)理一想，這顧客也喝多了，咱也不能讓顧客滿懷恨意地走不是?然后就按顧客的要求辦了，給他折扣。最后顧客走的時(shí)候，其他客人對周經(jīng)理表示了感謝，說結(jié)帳的這位顧客實(shí)在是喝多了，感謝周經(jīng)理給了他們折扣 . .點(diǎn)評 這件事情的處理上由于周經(jīng)理態(tài)度非常誠懇，處理得當(dāng)，不僅沒有損失

20、顧客，反而增強(qiáng)了顧客對店家的忠誠度。 . .餐飲投訴或意外情況處理餐飲投訴或意外情況處理餐飲投訴或意外情況處理. .1遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？ 你為一間賓館，一間餐廳在服務(wù)中絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供良好的服務(wù)并要注重文明禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來我們應(yīng)以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo)提醒客人使客人能遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時(shí)以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。因?yàn)榉?wù)行業(yè)是文明禮貌的櫥窗，我們要通過服務(wù)來教導(dǎo)人們懂得禮貌，但我們本身應(yīng)是一個(gè)榜樣，否則便不能起到櫥窗的作用。. .2遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？ 客人到餐

21、廳用膳，可能碰到很多問題，如生意不順、合同簽不到，球隊(duì)打輸了球或遇上什么傷心事，心情不好，情緒低落或很暴躁，有時(shí)甚至故意挑剔。遇到這種情況，服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到，并要注意語言精煉。盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。因?yàn)槲覀儾皇强磳Ψ降膽B(tài)度而給予服務(wù)的，在任何情況下，我們均要保持良好的服務(wù)，絕不能以客人的態(tài)度好壞來衡量，否則我們的工作便會(huì)失敗。 . .3在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？ 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情，有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠然，人是有感情的，但不管在什么服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時(shí)

22、每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)中得到極點(diǎn)，提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。. .4傷殘人士進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 服務(wù)員向傷殘人士提供服務(wù)時(shí)，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，千萬不要感到奇怪和投以怪異的眼光，如果他們要自己做（因他們對自己的缺陷十分敏感），就要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄?，使他們感到你的幫助是服?wù)而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。 . .5餐廳里已滿座，只有留給旅行團(tuán)的座位空著，客人硬要坐下怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人此臺(tái)是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯請稍等一會(huì)兒時(shí)要盡力客人找座位，看有沒有翻臺(tái)的，或請客人先到外面走一走，待有空位再留給他們。如客人要趕時(shí)間

23、可先給他們點(diǎn)菜，這樣，可權(quán)客人覺得他受到特別照顧。當(dāng)然，迎送崗應(yīng)全面掌握客人情況，如餐廳已沒有空位，就要請客人在餐廳外登記等候 . .6看見客人進(jìn)餐廳怎么辦？ 餐廳服務(wù)工作的好壞關(guān)鍵，是服務(wù)員給客人的第一感觀，當(dāng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)笑臉迎客，敬語當(dāng)先，問明人數(shù)后按人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。 . .7遇到有小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？ 遇到有小孩的客人進(jìn)餐時(shí)，要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子，并盡快把食物拿給他們。同時(shí)要注意放好餐桌牌、餐具及熱水等，以防不測。在可能的情況下，可搞一些小項(xiàng)目給他們，以滿足他們的新奇感，使他們能快樂地進(jìn)餐。 . .8客人正在談話，有事要問管人時(shí)怎么辦？ 客人正

24、在談話，有事要請問客人時(shí)，絕不能隨意地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示謝意。. .9客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ 客人對服務(wù)員的服務(wù)滿意時(shí)為表示謝意，往往敬服務(wù)員一杯酒遇到此情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或主動(dòng)為其服務(wù)，如撤餐具，加茶水等避開客人注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。. .10遇到自己的親友來用膳怎么辦？ 作為賓館的服務(wù)員，都應(yīng)自覺遵守賓館的規(guī)章制度，在工作期間如遇自己的親友來餐廳用膳，在與親友招呼后，應(yīng)請別的服務(wù)員為之服務(wù)，不能離崗陪親友團(tuán)談，或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。. .11餐廳即將關(guān)門

25、，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？ 餐廳即將關(guān)門，服務(wù)員不能把客人拒于門外，要知道在服務(wù)時(shí)間內(nèi)做好接待服務(wù)工作是我們的職責(zé)，故對這些客人更要熱情地接待，不能有任何不滿情緒，并要主動(dòng)帶客人到距廚房較近的餐位上，介紹制作簡易，快速的菜或?qū)Ｈ朔?wù)，使客人在較短的時(shí)間內(nèi)完成美味的餐食?？腿宋闯酝辏^不能有關(guān)燈，掃地等催促客人之意。. .12開餐時(shí)，客人突然不舒服或有病怎么辦？ 客人在餐廳飲食時(shí)感到不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，馬上通知領(lǐng)導(dǎo)或打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷，同時(shí)要保持現(xiàn)場待化驗(yàn)。 . .13發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？ 客人在用膳過程中不小心損壞了餐廳物品，服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理碎片詢問客人有無碰傷，如有碰傷

26、應(yīng)馬上采取措拖，并在客人用膳完畢婉言向客人收取賠償費(fèi)。 . .14客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ 有時(shí)，由于服務(wù)周到，熱情，深得管人的好感，客人往往喜歡贈(zèng)送禮品或小費(fèi)表示謝意，遇到此事時(shí)，服務(wù)員首先要婉言謝絕向客人解釋不收禮品或小費(fèi)的原因（但語言不可過多），如果實(shí)在推卻不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。. .15開餐時(shí)，兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員在服務(wù)過程中，既要熱情，周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。當(dāng)遇到兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做到一招呼，二示意，三服務(wù)給那些等待的客人以熱情，愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時(shí)說一聲：“我馬上就到這這里

27、來”或“請稍等一會(huì)兒”等。這樣，會(huì)使客人覺得他們并沒有被忽視或怠慢。. .16發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ 故意不付帳的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳離開了所在的餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付用餐費(fèi)，如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。. .17客人仍在用膳，而服務(wù)員又需為下次接待做準(zhǔn)備時(shí)怎么辦？ 由于任務(wù)緊迫，客人還在用膳，要布置下次接待任務(wù)時(shí)，可先準(zhǔn)備好該接待任務(wù)需要的餐具，在準(zhǔn)備工作中，動(dòng)作要輕，離客人臺(tái)位要

28、遠(yuǎn)一點(diǎn)，不可大聲喧嘩，影響客人用膳，以致造成客人的誤會(huì)，最好讓就餐時(shí)間過去才布置。. .18開餐期間，服務(wù)員與客人發(fā)生爭執(zhí)時(shí)怎么辦 賓客至上是我們的服務(wù)宗旨，要記住，客人永遠(yuǎn)是對的，在任何情況下，均不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦發(fā)生爭執(zhí)，班長要馬上上前向客人道歉，并立刻把該服務(wù)員調(diào)開，不能當(dāng)著客人與服務(wù)談話，避免產(chǎn)品誤會(huì)。. .19當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)，客人有意見不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？ 餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，他們往往了如指掌。當(dāng)他們知道加價(jià)的品種加價(jià)后，一定會(huì)向服務(wù)員提出疑問，服務(wù)員接待這類客人時(shí)可事先告知他該食品將要加價(jià)，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并很有

29、意見時(shí)，服務(wù)員要誠奶地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)，然后請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)款或加收所增加余額的一半收款，下一頓再按現(xiàn)價(jià)付。這樣做，可使熟客覺餐廳處處都關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。. .20外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？ 餐廳供應(yīng)的品種，有些必須付外匯券，如客人點(diǎn)了這些品種時(shí)，服務(wù)員要事先告知客人。如遇客人以付外匯品種要求付人民幣時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心向客人解釋清楚，以取得客人諒解，或主動(dòng)介紹類似收人民幣品種供客人參考。對個(gè)別實(shí)因無外匯付款的客人，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，不能采取硬收的辦法。. .21客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時(shí)怎么辦？ 餐廳接待

30、用的銀器皿餐具，由于款式新穎別致，出于好奇或作紀(jì)念品來留念，往往有些客人擅自拿取。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上向班長匯報(bào)。由班長有禮貌地耐心解釋說明該物品是餐廳用品，保管好餐廳物品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自覺交還，或可介紹他們到商店購買。在做這工作時(shí)，絕不可以挖苦、諷刺的語言對待客人，如有些客人經(jīng)解釋后，還不承認(rèn)，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決按規(guī)定價(jià)格酌情收費(fèi)。. .22客人詢問餐廳以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？ 作為一個(gè)合格的服務(wù)員，除了有熟練的技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)。如果客人詢問業(yè)務(wù)范圍外的事情時(shí)，應(yīng)盡量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時(shí)要想盡辦法給予聯(lián)系。盡可能地滿足客人

31、的要求，應(yīng)該盡量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的詞語。. .23發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？ 上蝦、蟹時(shí)，要上盛紅茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有時(shí)會(huì)誤喝了，發(fā)現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)馬上上前告訴客人，這是洗手盅茶水，不能喝。最好是假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪。當(dāng)然這不是一個(gè)最好的解決辦法，最好的解決辦法是預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用。. .24客人自帶食品要求給予加工時(shí)怎么辦？ 客人自帶食品到餐廳加工時(shí)，我們不能拒客人于門外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。. .25客人自帶酒水來用膳時(shí)怎么辦？ 餐廳通常有少數(shù)客人自帶酒水來用膳，

32、這時(shí)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人帶的酒水決定給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱，并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)向客人講清楚。. .26在服務(wù)過程中服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？ 在服務(wù)過程中，特別是在端菜上臺(tái)的時(shí)候，要有禮貌地提醒客人，注意千萬不能把菜汁，酒水淋在客人身上，臺(tái)面上或地上。萬一不小心弄臟客人衣服時(shí)，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉。設(shè)法替客人清潔，在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。. .27開餐過程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯時(shí)怎么辦？ 客人不小心打翻水杯、酒杯時(shí)，服務(wù)員要馬上用餐巾吸干臺(tái)面的水份，然后用一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺(tái)

33、面現(xiàn)有的器皿壓著，保持平坦。 . .28客人候餐時(shí)間過長產(chǎn)生意見時(shí)怎么辦？ 在一般情況下，服務(wù)員給客人點(diǎn)菜30分鐘后應(yīng)注意檢查客人的菜是否到齊，在點(diǎn)菜后的一段時(shí)間里，如發(fā)現(xiàn)客人的菜還未到，應(yīng)馬上到收款臺(tái)及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，盡量縮短客人的候餐時(shí)間。同時(shí)向客人道歉，請客人原諒。 . .29客人對帳單收費(fèi)懷疑不愿意付款時(shí)怎么辦？ 如果客人用膳完畢，認(rèn)為帳單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心給客人對帳，將客人要的所有品種及價(jià)錢向客講清楚，在客人面前一一對帳，核算一次，有禮貌地向客解釋，不可不耐煩，結(jié)帳后要表示道謝。. .30客人在餐廳飲醉時(shí)怎么辦？ 在服務(wù)過程中，服務(wù)員要隨時(shí)觀察客人情況，如

34、果認(rèn)為有客人已接近醉酒，便要有禮貌地謝絕其要求的服務(wù)，直至簽別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給他介紹一些含酒精的飲料，如咖啡、果汁等。我們都不希望有客人在餐廳醉酒鬧事，如果服務(wù)員能憑決斷及婉轉(zhuǎn)的談吐，可以平靜地解決問題處理得當(dāng)，那么服務(wù)便到家。但一旦解決不了，應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)主動(dòng)送上熱茶、毛巾。如有嘔吐，及時(shí)清潔污物，如是本館住客，應(yīng)專人送回房間休息，并告知客房值班人員。 . .31遇到有病的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員在服務(wù)接待過程中，要掌握每個(gè)客人的情況，如表情動(dòng)態(tài)等，才能更好地為客人服務(wù)，遇到有病的客人要對其關(guān)懷備致，主動(dòng)詢問，細(xì)致服務(wù)，安排的菜式應(yīng)少而精，在必要時(shí)請專人服務(wù)。 . .32客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？ 客人在餐廳跌倒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴(yán)重的馬上去醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為簽