中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)服務(wù)流程分析

1、中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)服務(wù)流程分析小組成員：資料整理凌 旭201010731002資料編排孔德章201010731050PPT演講謝健健201010731055PPT制作鄧昕宇201010731046問(wèn)題解答李 建201010731001目錄一、引言2二、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀21.客戶服務(wù)流程22.排隊(duì)系統(tǒng)模型23.客戶服務(wù)現(xiàn)狀3三、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)服務(wù)存在的問(wèn)題31.社會(huì)渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽(yù)不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳32.一些地市營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)太頻繁，導(dǎo)致分流客戶回流到營(yíng)業(yè)廳33.營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)終端設(shè)備少34.電子渠道知曉率和使用率不高35.咨詢導(dǎo)購(gòu)人員主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，分流和安撫客戶的技巧缺乏4四、解決排隊(duì)

2、等候問(wèn)題的必要性41.排隊(duì)等候是影響營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵因素42.排隊(duì)等候如果得不到治理將嚴(yán)重影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度43.排隊(duì)等候問(wèn)題的解決將成為公司服務(wù)管理提升的契機(jī)5五、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升策略51.流程優(yōu)化52.“營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)”短板優(yōu)化策略63.“業(yè)務(wù)辦理快捷性”短板優(yōu)化策略7六、小結(jié).7中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)服務(wù)流程分析一、引言隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們生活水平提高，移動(dòng)通信已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分。移動(dòng)服務(wù)在移動(dòng)業(yè)務(wù)中所占比例越來(lái)越重，然而移動(dòng)服務(wù)提供者的服務(wù)能力限制和顧客獲取服務(wù)的需求仍然存在矛盾，這也就帶來(lái)了排隊(duì)問(wèn)題。而高節(jié)奏的現(xiàn)代生活也讓人們不愿意在排隊(duì)上浪費(fèi)太多時(shí)間，信奉“時(shí)間就是

3、金錢(qián)”的顧客在糟糕的排隊(duì)設(shè)計(jì)面前往往怨言四起，心存不滿的同時(shí)還可能造成顧客的流失。因此，在移動(dòng)服務(wù)水平普遍缺乏彈性，排隊(duì)現(xiàn)象必不可少的現(xiàn)狀下，如何優(yōu)化排隊(duì)服務(wù)的流程和模型，是中國(guó)移動(dòng)最迫切需要考慮的問(wèn)題。本文將針對(duì)在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際排隊(duì)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行觀察，借以分析營(yíng)業(yè)廳在提供服務(wù)的過(guò)程中顧客的排隊(duì)行為，挖掘其顧客接受服務(wù)過(guò)程中在排隊(duì)環(huán)節(jié)所能改善的地方，并提出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。二、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀1、客戶服務(wù)流程：對(duì)于大多數(shù)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳而言，其布局設(shè)置趨于統(tǒng)一，基本位于二樓或三樓。當(dāng)客戶乘坐自動(dòng)扶梯至營(yíng)業(yè)廳時(shí)，首先映入眼簾的即是服務(wù)引導(dǎo)臺(tái)，排隊(duì)取號(hào)機(jī)即設(shè)在引導(dǎo)臺(tái)旁?？蛻粼谂抨?duì)機(jī)通過(guò)觸摸屏選擇對(duì)

4、應(yīng)的服務(wù)并取號(hào)，排隊(duì)機(jī)打印相應(yīng)的等候單，顯示服務(wù)類(lèi)型，排隊(duì)的號(hào)碼、打單時(shí)間、前面等待服務(wù)的人數(shù)等信息，隨后用戶可在等候區(qū)等待叫號(hào)，待叫到自己號(hào)碼時(shí)，則至相應(yīng)的服務(wù)受理臺(tái)享受服務(wù)；當(dāng)完成客戶服務(wù)后，用戶可對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)分，并結(jié)束此次服務(wù)?？蛻粝硎芊?wù)的流程圖如下：Y辦理業(yè)務(wù)?等 候自行取號(hào)用戶到達(dá)NY接受服務(wù)評(píng) 價(jià)其他服務(wù)2、排隊(duì)系統(tǒng)模型：營(yíng)業(yè)廳的大廳設(shè)有多個(gè)受理臺(tái)，在營(yíng)業(yè)廳的大廳區(qū)域，顧客到達(dá)后排隊(duì)并接受服務(wù)的模型遵循單隊(duì)列多服務(wù)臺(tái)的并聯(lián)排隊(duì)系統(tǒng)，模型如下：服務(wù)臺(tái)1完成后離去完成后離去隊(duì)列.顧客到達(dá)服務(wù)臺(tái)2服務(wù)臺(tái)S完成后離去3、客戶服務(wù)現(xiàn)狀根據(jù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)觀察，并結(jié)合對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員的訪

5、談，了解到目前大多數(shù)營(yíng)業(yè)廳大廳的服務(wù)能力基本上使排隊(duì)客戶的等待的時(shí)間超過(guò)20分鐘，低于服務(wù)業(yè)的平均水平，客戶的滿意度較低。尤其是，在國(guó)慶節(jié)、五一節(jié)期間，特別是營(yíng)業(yè)廳推出促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，人流量會(huì)大幅度上漲，客戶平均等候時(shí)長(zhǎng)也會(huì)有明顯的增加。三、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)服務(wù)存在的問(wèn)題1、社會(huì)渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽(yù)不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳；營(yíng)業(yè)廳在入口處缺乏引導(dǎo)分流，同時(shí)客戶在等候區(qū)也沒(méi)有做二次咨詢，這樣增加了前臺(tái)營(yíng)業(yè)咨詢的時(shí)間，使得客戶等候的時(shí)間更長(zhǎng)。營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有引導(dǎo)崗，大部分廳都是靠流動(dòng)咨詢員來(lái)做迎候和引導(dǎo)客戶工作，客戶進(jìn)廳取號(hào)過(guò)程中沒(méi)有被很好的分流，造成后續(xù)的臺(tái)席業(yè)務(wù)壓力過(guò)重2、一些地市營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)太頻繁，導(dǎo)

6、致分流客戶回流到營(yíng)業(yè)廳； 面對(duì)中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信的競(jìng)爭(zhēng)，一些地市采取價(jià)格戰(zhàn)，活動(dòng)促銷(xiāo)等多種形式，這就導(dǎo)致了大量客戶回流到營(yíng)業(yè)廳，不僅增加了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)負(fù)擔(dān)，也使客戶服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量降低。3、營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)終端設(shè)備少；一些自助繳費(fèi)終端經(jīng)常出現(xiàn)故障；自助設(shè)備維護(hù)不及時(shí)、缺乏自助終端使用指導(dǎo)、缺乏自助繳費(fèi)（售卡）機(jī)等實(shí)用自助終端是自助設(shè)備未能在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)揮更大分流作用的重要原因。設(shè)備維護(hù)：自助設(shè)備的管理混亂，維修、維護(hù)工作不能及時(shí)、快速的解決，嚴(yán)重地影響到了營(yíng)業(yè)廳分流工作的開(kāi)展。設(shè)備功能：自助設(shè)備的實(shí)用性不能達(dá)到客戶的需求，缺少實(shí)用的、真正能夠緩解營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)壓力的自助設(shè)備，比如自助繳費(fèi)機(jī)、自助售卡機(jī)。

7、使用指導(dǎo)：客戶在使用過(guò)程中缺乏指導(dǎo)。4、電子渠道知曉率和使用率不高；10086解決問(wèn)題不徹底將人流引向營(yíng)業(yè)廳。10086客服不能解決手機(jī)充值繳費(fèi)等問(wèn)題，不能辦理手機(jī)卡補(bǔ)辦等業(yè)務(wù)。這限制了10086的客服能力導(dǎo)致一些客戶分流道營(yíng)業(yè)廳。5、咨詢導(dǎo)購(gòu)人員主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，分流和安撫客戶的技巧缺乏；在營(yíng)業(yè)廳的日常管理中，不能隨營(yíng)業(yè)廳的忙閑時(shí)合理地、動(dòng)態(tài)地安排臺(tái)席數(shù)量，現(xiàn)場(chǎng)管理能力不強(qiáng)，導(dǎo)致客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、滿意度低下?tīng)I(yíng)業(yè)人員配置不合理，不能依據(jù)客戶的需求進(jìn)行營(yíng)業(yè)臺(tái)席的動(dòng)態(tài)調(diào)整，出現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳人力資源的部分時(shí)間浪費(fèi)、部分時(shí)間不足營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)忙時(shí)，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶聚集，空號(hào)現(xiàn)象十分嚴(yán)重，沒(méi)有人工輔助叫號(hào)會(huì)造成極大的時(shí)

8、間浪費(fèi)，形成惡性循環(huán)臺(tái)席開(kāi)放少，等候時(shí)間長(zhǎng)，出現(xiàn)了嚴(yán)重的空號(hào)現(xiàn)象，但廳內(nèi)的叫號(hào)器卻不能有效解決這樣的問(wèn)題雖然相對(duì)于國(guó)有銀行這類(lèi)排隊(duì)問(wèn)題尤為突出的企業(yè)而言，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)能力已經(jīng)讓排隊(duì)用戶的等候時(shí)間大大縮短，但仍存在一些問(wèn)題，包括：（1）電子服務(wù)終端利用率低。對(duì)于大多數(shù)營(yíng)業(yè)廳而言，自助終端的利用率還較低，有部分顧客排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)較為簡(jiǎn)單，如繳費(fèi)、變更增值業(yè)務(wù)等，此類(lèi)用戶如在自助終端上操作既簡(jiǎn)便又省去排隊(duì)之苦，需設(shè)法加以引導(dǎo)。（2）有部分客戶在經(jīng)歷長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)并輪到他辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)取號(hào)時(shí)選擇的業(yè)務(wù)類(lèi)型出現(xiàn)錯(cuò)誤，而由于受理臺(tái)的功能有所區(qū)分，就出現(xiàn)了白等待的尷尬局面。部分用戶排隊(duì)很久只為了向營(yíng)業(yè)

9、員咨詢業(yè)務(wù)相關(guān)信息，并非是為了辦理業(yè)務(wù)。（3）有些客戶由于遺忘或者在此之前不知情，辦理業(yè)務(wù)所需的材料沒(méi)帶齊（如身份證、公司公章等），到了要辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)。（4）然目前營(yíng)業(yè)廳辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)已省去了事先填寫(xiě)單據(jù)的麻煩，但有部分用戶在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候?qū)δ玫绞值膮f(xié)議條款認(rèn)真審讀，導(dǎo)致服務(wù)工作遲遲不能完結(jié)，大大加長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間。（5）部分用戶在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中因不滿意或其他原因在現(xiàn)場(chǎng)與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)理論，耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間。（6）極少數(shù)情況下，因?yàn)闃I(yè)務(wù)受理系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致業(yè)務(wù)受理效率下降或失去業(yè)務(wù)受理的能力，在修復(fù)前導(dǎo)致用戶等待時(shí)間大大加長(zhǎng)，甚至引發(fā)用戶強(qiáng)烈不滿。四、解決排隊(duì)等候問(wèn)題的必要性1、排隊(duì)

10、等候是影響營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵因素。 營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境、地點(diǎn)方便、服務(wù)人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確快捷、等候時(shí)間等因素中，等候時(shí)間對(duì)客戶整體滿意度的影響最大；2、 排隊(duì)等候如果得不到治理將嚴(yán)重影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 如果用戶對(duì)于排隊(duì)等候問(wèn)題這類(lèi)基本需求沒(méi)有得到滿足，最終會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)公司服務(wù)不滿，以致流失。3、 排隊(duì)等候問(wèn)題的解決將成為公司服務(wù)管理提升的契機(jī)。 在排隊(duì)等候現(xiàn)象減少同時(shí)，更重要的是要從管理層面深入挖掘問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境、改善工作流程、實(shí)施客戶關(guān)懷，從而達(dá)到客戶滿意度與忠誠(chéng)度的雙提高。五、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升策略（1） 流程優(yōu)化關(guān)懷客戶投訴移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳核心服務(wù)流程模型（C

11、PM）實(shí)踐證明，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)流程體系優(yōu)化和簡(jiǎn)化對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力、服務(wù)效率提升、緩解廳內(nèi)壓力起到極大的促進(jìn)作用客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳挽留客戶演示體驗(yàn)VIP服務(wù)咨詢服務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理詢問(wèn)并引導(dǎo)客戶繳費(fèi)購(gòu)買(mǎi)終端客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)保留客戶類(lèi)流程發(fā)展客戶類(lèi)流程理解客戶類(lèi)流程獲得客戶類(lèi)流程1、通過(guò)客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn)分流引導(dǎo)根據(jù)客戶價(jià)值和客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細(xì)分客戶，并針對(duì)性地提供服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，從而更好地服務(wù)客戶，滿足客戶需求。2、等候處理策略通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段，縮短客戶的等候時(shí)間（絕對(duì)時(shí)間和相對(duì)時(shí)間），梳理客戶服務(wù)流程，增加對(duì)客戶的關(guān)懷。（1）主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷：預(yù)點(diǎn)單服務(wù)：并讓客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。業(yè)務(wù)介紹：對(duì)等候中

12、的客戶主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和宣傳廣播告知：對(duì)于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時(shí)告知客戶排隊(duì)進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。并對(duì)客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶（2）特色服務(wù)關(guān)懷：報(bào)刊雜志：在等候區(qū)放置能吸引客戶興趣、滿足不同人群需求的報(bào)刊雜志。茶飲糖果：在等候區(qū)放置茶水糖果，工作人員隨時(shí)關(guān)注等待中的客戶，主動(dòng)送上一杯茶水，舒緩客戶焦慮情緒。影音游戲：通過(guò)播放幽默輕松的電視節(jié)目，或開(kāi)展互動(dòng)游戲，放松客戶的心情；（3）修復(fù)式關(guān)懷：人員致歉：營(yíng)業(yè)員對(duì)等候客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候“對(duì)不起，讓您久等了”，然后再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)”；超時(shí)禮品：對(duì)等候時(shí)間超過(guò)20分鐘以上的客戶贈(zèng)送小禮品3、現(xiàn)

13、場(chǎng)控制與工作協(xié)同 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳忙/閑時(shí)段的不同，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員配置和現(xiàn)場(chǎng)控制方式上進(jìn)行差異化管理，以提高服務(wù)效率。加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作配合與協(xié)同，保證客戶信息的準(zhǔn)確和及時(shí)傳遞4、業(yè)務(wù)能力提升提升一線人員的業(yè)務(wù)辦理效率和業(yè)務(wù)處理能力和營(yíng)業(yè)經(jīng)理的管理能力，最大限度地調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性。（二）“營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)”短板優(yōu)化策略1、 實(shí)施在崗人員資格認(rèn)證 要求全體渠道人員通過(guò)相應(yīng)的職業(yè)技能認(rèn)證后方可上崗，并與員工崗位職級(jí)掛鉤，從而有效促進(jìn)內(nèi)、外部員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的整體提升。2、加強(qiáng)在崗人員培訓(xùn) 開(kāi)發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和傳播的培訓(xùn)系統(tǒng)，請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的一線人員對(duì)業(yè)務(wù)技巧方面進(jìn)行講課指導(dǎo)，為新員工建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，形成條理清

14、楚的培訓(xùn)體系，形成系統(tǒng)性的營(yíng)業(yè)廳人員培訓(xùn)工作制度。3、 提高人員服務(wù)效率 開(kāi)展服務(wù)技能內(nèi)部競(jìng)賽，并記入營(yíng)業(yè)廳日常管理記錄中，激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)的動(dòng)力，開(kāi)展情景模擬演練，提高服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能，引入“新員工導(dǎo)師制”。開(kāi)展一線服務(wù)明星評(píng)選，將評(píng)選結(jié)果與績(jī)效、獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，提高員工服務(wù)積極性。4、 提升服務(wù)親和力 提倡“服務(wù)規(guī)范人性化、服務(wù)環(huán)境舒適化、服務(wù)設(shè)施高效化、服務(wù)傳播簡(jiǎn)明化”，改善服務(wù)過(guò)程中的僵化現(xiàn)象，讓客戶服務(wù)模式更加人性化和生動(dòng)化。5、 加強(qiáng)外部人員管理 對(duì)廳內(nèi)如手機(jī)促銷(xiāo)員、勤工助學(xué)大學(xué)生等非編制人員加強(qiáng)對(duì)服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)技能的培訓(xùn)與管理，通過(guò)必要的考核之后才可上崗。（三）“業(yè)務(wù)辦理快捷性”

15、短板優(yōu)化策略1、強(qiáng)化業(yè)務(wù)預(yù)處理。在客戶等待的時(shí)段，可預(yù)先填寫(xiě)好辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型、發(fā)票抬頭等信息，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。2、信息支撐系統(tǒng)優(yōu)化。優(yōu)化前臺(tái)信息搜索系統(tǒng)；完善BOSS系統(tǒng)功能，如增加VIP表示，方便服務(wù)人員及時(shí)識(shí)別客戶身份，開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)分析和服務(wù)推薦。3、業(yè)務(wù)推廣語(yǔ)言客戶化。對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶化語(yǔ)言推廣，縮短解釋業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)五、小結(jié)當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，很多行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)到了最后就剩下服務(wù)，特別是在發(fā)展新客戶普遍比保有老客戶成本高出好幾倍的通信服務(wù)業(yè)，只有做好服務(wù)，才能贏得客戶的滿意，降低客戶流失率。而競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在，排隊(duì)也無(wú)處不在，如何解決好這一問(wèn)題則是服務(wù)評(píng)判服務(wù)質(zhì)量好壞的一個(gè)關(guān)鍵。在與營(yíng)業(yè)廳管理人員溝通交流的過(guò)