客戶主管勝任力模型

1、以測量潛在動(dòng)機(jī)為主的研究都強(qiáng)調(diào)，成就的動(dòng)機(jī)與需求對于銷售人員來說非常重要。雖然調(diào)研中成就導(dǎo)向名次排在第 7位。但從客戶主管的工作情境和環(huán)境看，這個(gè)崗位所面臨的挑戰(zhàn)與壓力非常大，績效優(yōu)異的人具備成就導(dǎo)向的程度明顯要高。在問卷調(diào)查和訪談過程中，成就傾向也被多次提及，而且大家都認(rèn)為非常重要，因此，將"成就導(dǎo)向”納入客戶主管的勝 任素質(zhì)模型中，它包含了 “成就導(dǎo)向”、“壓力管理”的相關(guān)內(nèi)容1。信用卡是一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新要求比較高的行業(yè)，客戶主管需要快速掌握與新產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)、與客戶相關(guān)的新知識(shí)等，因此需要很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。而且在訪談和問卷調(diào)查中，大服務(wù)創(chuàng)新的工作，、“創(chuàng)新能力”并負(fù)責(zé)員工的

2、培家認(rèn)為學(xué)習(xí)能力非常重要。在銷售轉(zhuǎn)型之后，客戶主管還要進(jìn)行銷售創(chuàng)新、 因此將“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”納入客戶主管的勝任素質(zhì)模型中，它包含了 “學(xué)習(xí)能力” 的相關(guān)內(nèi)容。從管理他人的角度看，客戶主管所面臨的主要任務(wù)是管理其所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，養(yǎng)與發(fā)展，同時(shí)也要對客戶、上級(jí)、同級(jí)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)?！皥F(tuán)隊(duì)管理”體現(xiàn)的是客戶主管如何有效管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的他人，團(tuán)隊(duì)建設(shè)包含了 “員工培養(yǎng)”、“團(tuán)隊(duì)合作”的相關(guān)內(nèi)容?！皽贤▍f(xié)調(diào)”更多體現(xiàn)的是客戶主管如何有效地管理團(tuán)隊(duì)外部的他人，包含了 “人際理解”、“關(guān)系建立”的部分內(nèi)容。從管理任務(wù)的角度看， 客戶主管在組織外部管理任務(wù)，主要是與客戶打交道， 特別是銷售轉(zhuǎn)型之后，與客戶之間的互動(dòng)交

3、流會(huì)更多，“客戶導(dǎo)向”體現(xiàn)的是客戶主管管理組織外部管理是客戶主管在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的任務(wù)管理。 內(nèi)容。在綜合分析了以上數(shù)據(jù)結(jié)果的基礎(chǔ)上, 理自我、管理他人、管理任務(wù)，包含的任務(wù)?？蛻糁鞴茉趦?nèi)部的管理任務(wù)主要是針對團(tuán)隊(duì)成員績效的管理，“計(jì)劃管理”體現(xiàn)的“計(jì)劃管理”包含了 “時(shí)間管理”、“執(zhí)行能力”的相關(guān)最終將客戶主管的勝任素質(zhì)模型劃分為三大模塊：管6項(xiàng)勝任素質(zhì)、共計(jì) 27個(gè)維度（見表8-7）。恙RY咅戶+管時(shí)仟素質(zhì)卿摘襲口自拔愿呉眞于鹽-屋蝕A宣左翹學(xué)馬息匣.學(xué)習(xí)辟L割柴用、遊詭P國臥合柞部禹陪青 ' 乜旣期墾氫更憂溝通愴謂喜戶融和薪竜已*橈書訝.有湖話応、持肴#羸計(jì)刖鈾凱時(shí)司也1, it佇能二

4、結(jié)輻伺和8客戶主鶯勝任素貞示例儷優(yōu)倉Mt為無孩asefflh 為無 JM詢i定弄停止浪費(fèi)苗濟(jì)或科£產(chǎn)生 f偵解trw力，WibSiMfi 的至狐喪申3c口昉人崔釵 工的廬出校入比；匸別出皿謁了脇結(jié)早帀不僅儀 只是恥了擔(dān):溷E咲注員工目標(biāo)的達(dá)戰(zhàn)總 是酉仃員工投入更多的炎源 m-j 畑怕胎 6血自弓 1C員工思考：是 否全部F0切林能芾齊值ilttlW?為&那丁乍X冃們忙冃標(biāo)，分 威幾個(gè)處良屮聚刮旳J間打卿 務(wù)祕員分罰瀝見筲妻出沒的沱趣和綽碣走朋 理插目命王劎里共效或分尬宣訃怙 主長或咸果。有節(jié)床穿琴、左希、冃廚 工佯計(jì)劃的習(xí)慣i 2悝弄加工佩者袖遼 作總是豐先計(jì)劃，彖頂工作 冋

5、對«行時(shí)，皚統(tǒng)尊規(guī)劃 臺(tái)f毀井。It昨沖有鬼區(qū)分蟲急與重$前歲項(xiàng)世行 E寸釀'戶陽対 肖釵設(shè)敘詵1加運(yùn)過施問的律£記錄傾一対1 來圭行的閆的有球它浬，衽會(huì)如h 効!曰殞冋并儈好會(huì)詢記芋獅熾煜珍怡自西時(shí)期C他習(xí)愕7F工件中釣寧時(shí)慣 曰你在計(jì)知國師討稈中，知佶導(dǎo)，對麥任做具以S丸 對方索計(jì)勿FTttl廿茹杲謝音冊?=、忌翎貳垂祠百尋卞憐，冷啟溯 住枳邨媳歸】性!5恫煲 化成皂性習(xí)摘丫的7存。定力H詢迫U迎用上第忘圖，匕成目檢 整臺(tái)朗制是貝14的、巨劇毗動(dòng)方融舁監(jiān)背計(jì)劃彌的代力不顯舌（Hh沖林認(rèn)為按入犬里的氏月礴力就昱工 作（x*ra«勺是忙浸則用 己址于茗更溉的工佢狀忘，但呈工 作移卻孑用顯； 一a也電憧員工要忙爪£來慈 無王員丄定舌在丄灼e投人二疋 時(shí)間*猜力混有與吊工廿折他們師 為、的詢飾力的具止慰杲九何 也少事先說劃即停有計(jì)如乜不 哥和坯劃左生交化両又沒柯已理朗 載洋打擊is華的與悌性！浚肖足前前耐