金牌店長培訓(xùn)體系之顧客服務(wù)篇

1、1of 13編輯ppt金牌店長培訓(xùn)體系金牌店長培訓(xùn)體系顧客服務(wù)篇顧客服務(wù)篇2013/08/312of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理顧客服務(wù)流程及規(guī)范顧客服務(wù)流程及規(guī)范顧客服務(wù)的價值顧客服務(wù)的價值顧客服務(wù)的迫切性與重要性顧客服務(wù)的迫切性與重要性顧客是什么顧客是什么3of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13顧客顧客是是4of 13編輯ppt地

2、址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13我們門店我們門店最重要最重要的人的人 無論是親自到店，還是電話來訪。無論是親自到店，還是電話來訪。5of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13最終為我的最終為我的工資工資單付款的人。單付款的人。 我的確是在為她工作。我的確是在為她工作。6of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)8

3、3635700網(wǎng) 址2 of 13一個我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人。戴爾卡耐基說過：“贏得爭論的唯一途徑就是避免爭論” 尤其是與顧客爭論。7of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13一個讓我學(xué)會耐心的人，既便她并不總是對我具有耐心。8of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13一個既能夠使我成功成功也能夠使我失敗失敗的人，全看我怎樣對她的評論做出反應(yīng)。只要我能控制自己的反應(yīng)，就能輕松

4、把握自己的生命。9of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13一個像我一樣懷有偏愛偏愛和偏見偏見的人。她也許不喜歡我的發(fā)型而我也不喜歡她的著裝。但她仍然是一個特別的人，因為她是我的顧客。10of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13一個我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯不去冒犯的人。即使她是錯的，我也應(yīng)委婉地，有禮貌地指出她的錯誤。11of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城1

5、3#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13一個有時候意味著挑戰(zhàn)你挑戰(zhàn)你的人。我接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。12of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13一個非常特別非常特別的人。她作為我的顧客只有短短的幾分鐘而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足她的需求。13of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13一個我

6、會不計勞苦對待不計勞苦對待的人。她也許不會注意到這一點，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別其實只有百分之十。 14of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13 什么是什么是“服務(wù)服務(wù)”？ 一切有益于消費者的企業(yè)活動和行為一切有益于消費者的企業(yè)活動和行為都是服務(wù)。都是服務(wù)。顧客服務(wù)的迫切性及重要性顧客服務(wù)的迫切性及重要性15of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13 服務(wù)觀念的演變

7、過程服務(wù)觀念的演變過程缺乏服缺乏服務(wù)的時務(wù)的時代代 服務(wù)為營服務(wù)為營利對象的利對象的時代時代 服務(wù)為營服務(wù)為營業(yè)手段的業(yè)手段的時代時代服務(wù)先服務(wù)先于一切于一切的時代的時代 顧客服務(wù)的迫切性及重要性顧客服務(wù)的迫切性及重要性16of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13顧客服務(wù)的迫切性及重要性顧客服務(wù)的迫切性及重要性 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成 本高57倍； 要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補； 門店為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多 花2

8、5%至50%的成本； 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴 其他人）； 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度 提高5%，門店的增長利潤可達(dá)到25%至85%；17of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13顧客服務(wù)的迫切性及重要性顧客服務(wù)的迫切性及重要性 90%的客人會避開服務(wù)差的門店； 80%的客人會找服務(wù)好的門店； 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； 回頭客會為門店帶來50%80%的利潤； 寧愿一人來千回，不

9、愿千人來一回， 做好服務(wù)是保證門店成功的秘訣。18of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13 ￥ 貨品的平均價格貨品的平均價格X X 購買件數(shù)購買件數(shù)X X 每年惠顧次數(shù)每年惠顧次數(shù)X X 顧客的壽命價值顧客的壽命價值X X 口碑口碑/ /聲譽聲譽￥ 250250 X 2 X 2 X 8 X 8 X 10 X 10 X 15 X 15￥ 600000600000 ￥ 一個顧客的價值一個顧客的價值顧客服務(wù)的價值顧客服務(wù)的價值一個顧客的價值到底有多少？一個顧客的價值到底有多少？19of

10、13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13 卓越顧客服務(wù)的益處卓越顧客服務(wù)的益處個人利益：個人利益： 市場的領(lǐng)導(dǎo)者市場的領(lǐng)導(dǎo)者工作滿足工作滿足自豪感自豪感/ /優(yōu)越感優(yōu)越感/ /歸歸屬感屬感團隊成就感團隊成就感專業(yè)化專業(yè)化得到顧客得到顧客的贊賞的贊賞豐盛的家庭豐盛的家庭生活生活得到公司得到公司重視重視20of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13公司公司口碑口碑/ /聲譽提高聲譽

11、提高增強在市場上的競爭力增強在市場上的競爭力個人個人工作滿足感、歸屬感團隊工作滿足感、歸屬感團隊成就感、專業(yè)化得到公司成就感、專業(yè)化得到公司重視得到顧客贊許、長期重視得到顧客贊許、長期熟客熟客/ /升職加薪升職加薪顧客顧客物超所值物超所值賓至如歸賓至如歸開心滿意開心滿意購物方便購物方便信心保證信心保證 卓越顧客服務(wù)的益處卓越顧客服務(wù)的益處 21of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13顧客服務(wù)流程及規(guī)范顧客服務(wù)流程及規(guī)范服 務(wù) 流 程- , - - - Supply Chain 22

12、of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13售前服務(wù)流程售前服務(wù)流程一、傳達(dá)信息給顧客一、傳達(dá)信息給顧客1.1.店鋪新款上市或有促銷活動時店鋪新款上市或有促銷活動時, ,要給老顧客短信或郵件通知。要給老顧客短信或郵件通知。 -讓老顧客感覺到店鋪對他的關(guān)注。2.2.新品上市牌及新品上市牌及POPPOP宣傳牌展示。宣傳牌展示。-將新品上市牌放置店鋪層板顯眼處。-PoP宣傳牌放置在店鋪門口(勿擋住人流入口)。23of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-

13、8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13二、服務(wù)人員儀表、儀容準(zhǔn)備二、服務(wù)人員儀表、儀容準(zhǔn)備1、妝容：化淡妝、眼影，用餐后必須及時在后場補妝； 2、頭發(fā)：女員工應(yīng)將長發(fā)梳理整齊保持衛(wèi)生；3、指甲：指甲不得超過2mm；4、按要求在店里穿版，整潔得體，扣子或線頭不能脫落；身上沒有異味； 5、鞋子：整潔，禁止穿拖鞋；不可光腳穿鞋，襪子要干凈，沒有異味；6、工作牌：上班必須佩帶工作牌；7、表情：面帶微笑；8、站姿：站于顧客最容易看到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一定適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸；9、手勢：身體稍向前躬，表示尊敬顧客，介紹商

14、品時，雙手自然垂放，并配合解說手勢。不得聳拉肩膀、抖動肢體，表現(xiàn)的過于放松。售前服務(wù)流程售前服務(wù)流程24of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13三、產(chǎn)品知識準(zhǔn)備三、產(chǎn)品知識準(zhǔn)備1 1、掌握貨品的賣點及產(chǎn)品知識。、掌握貨品的賣點及產(chǎn)品知識。-便于導(dǎo)購更專業(yè)的向顧客介紹貨品。-導(dǎo)購需認(rèn)真學(xué)習(xí)FAB手冊。2 2、了解商品的使用方法和保養(yǎng)方法。、了解商品的使用方法和保養(yǎng)方法。3 3、了解當(dāng)日主推產(chǎn)品，并做主推產(chǎn)品的陳列調(diào)整。、了解當(dāng)日主推產(chǎn)品，并做主推產(chǎn)品的陳列調(diào)整。4 4、根據(jù)前日貨品盤

15、點，做檢查核對，并掌握貨品的庫存情況，調(diào)整、根據(jù)前日貨品盤點，做檢查核對，并掌握貨品的庫存情況，調(diào)整貨品推薦的主要方向。貨品推薦的主要方向。售前服務(wù)流程售前服務(wù)流程25of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13四、營業(yè)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)四、營業(yè)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1 1、環(huán)境衛(wèi)生檢查、環(huán)境衛(wèi)生檢查 -店內(nèi)、店外環(huán)境的檢查，可以設(shè)計檢查表，對照逐一檢查。 -導(dǎo)購要注意賣場環(huán)境的整潔。2 2、店內(nèi)空氣檢查、店內(nèi)空氣檢查 -店內(nèi)空氣要清新，溫度在26左右為宜，避免夏天店內(nèi)悶熱，冬天溫度過低。3 3、晨會、晨會-

16、由店長分解當(dāng)日目標(biāo)，帶動晨會熱身運動。4 4、觀察天氣、觀察天氣-根據(jù)天氣的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的服務(wù)用品（例如下雨天準(zhǔn)備好進(jìn)門地毯、雨傘袋）5 5、心理準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備-賣場服務(wù)拒絕永遠(yuǎn)大于認(rèn)同購買。營業(yè)前導(dǎo)購應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，以積極客觀的心態(tài)迎接當(dāng)日的銷售工作，真誠的為顧客服務(wù)。售前服務(wù)流程售前服務(wù)流程26of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程送賓送賓VIPVIP的的建立建立附加附加推銷推銷了解了解 需求需求 商品商品介紹介紹 成交成交服務(wù)服務(wù)顧客顧客試穿試穿迎賓

17、27of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13顧客需要收到我們怎樣的迎賓？售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程迎賓迎賓28of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 131、迎賓要做到真誠（讓顧客能夠收到） 想一想：你去某個品牌店有沒有感受過？2、真誠的笑容。（微笑貫穿于整個服務(wù)流程中）3、必須有迎賓語，聲音清脆響亮.例如：點頭、您好、上午好、 中午好、下午好、節(jié)日快樂、歡迎光臨金山峰等。4

18、、必須有迎賓,放下手中一切事情迎賓（讓顧客感受到） 如：衣架、貨品。5、站姿站位的標(biāo)準(zhǔn)（站在顧客側(cè)面,左手搭右手放在前面，自 然下垂）。6、與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，給予足夠的空間。7、兩人在賣場，賣場前面必須有人迎賓。賣場不忙時，必須 對每一位顧客做到迎賓。售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程迎賓迎賓29of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13怎樣了怎樣了解顧客解顧客需求，需求，核心是核心是什么？什么？售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程了解顧客需求了解顧客需求30of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛

19、天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程了解顧客需求了解顧客需求 聽聽 問問 分析分析 觀觀 察察根據(jù)顧客體型、膚色、穿著甚至顧客看商品的眼神，根據(jù)顧客體型、膚色、穿著甚至顧客看商品的眼神，來了解顧客需求來了解顧客需求。通過詢問的方式了解顧客的需求，（您給自己選，還通過詢問的方式了解顧客的需求，（您給自己選，還是給家人選）。對于老顧客可以主動為她介紹商品，是給家人選）。對于老顧客可以主動為她介紹商品，記住她所穿的尺碼。記住她所穿的尺碼。注意力要集中，聆聽顧客間的談話，以及顧客對商注意力要集中，聆聽顧

20、客間的談話，以及顧客對商品的談?wù)?。品的談?wù)摗Ｄ芊窨焖倥袛囝櫩驼鎸嵉男枨?。能否快速判斷顧客真實的需求?31of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13商品介紹商品介紹環(huán)節(jié)哪一環(huán)節(jié)哪一點比較重點比較重要？要？售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程商品介紹商品介紹32of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13 必須做到介紹必須做到介紹商品對顧客的好處商品對顧客的好處。（例如：商品穿著時。（例如

21、：商品穿著時 尚、年輕）尚、年輕） 介紹產(chǎn)品必須做到抓住核心介紹產(chǎn)品必須做到抓住核心; ;員工需要試穿所有新款商員工需要試穿所有新款商 品（品（A A、不用遷邊；、不用遷邊；B B、面料好，下水軟）、面料好，下水軟） 必須做到顧客問價位，杜絕直接回答，介紹產(chǎn)品優(yōu)點。必須做到顧客問價位，杜絕直接回答，介紹產(chǎn)品優(yōu)點。 （活動時，一定先說原價、再說活動價）（活動時，一定先說原價、再說活動價） 必須做到四指自然并攏，指向介紹的方向。必須做到四指自然并攏，指向介紹的方向。 必須掌握商品屬性（款號、價格，尺碼，面料，暢銷必須掌握商品屬性（款號、價格，尺碼，面料，暢銷 款）?？睿Ｊ壑蟹?wù)流程售中服務(wù)流程商

22、品介紹商品介紹33of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13在顧客試在顧客試穿過程中，穿過程中，我們要做我們要做到哪一點到哪一點比較重要？比較重要？售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程顧客試穿顧客試穿34of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 131 1、為顧客試穿前、為顧客試穿前提供方便提供方便（A A、商品解扣、拉鎖拉開；、商品解扣、拉鎖拉開；B B、為、為 顧客開門、擺拖鞋；顧客開

23、門、擺拖鞋；C C、協(xié)助顧客整理衣服）、協(xié)助顧客整理衣服）, ,如顧客需要如顧客需要 應(yīng)免費贈送一次性頭梳和皮筋給顧客。應(yīng)免費贈送一次性頭梳和皮筋給顧客。2 2、試穿時，建議顧客拿、試穿時，建議顧客拿2 2款適合他的產(chǎn)品試穿?？钸m合他的產(chǎn)品試穿。3 3、用請和手勢指引顧客到試衣間、鏡前。、用請和手勢指引顧客到試衣間、鏡前。4 4、及時詢問顧客尺碼是否合適，為顧客調(diào)換相應(yīng)的尺碼。、及時詢問顧客尺碼是否合適，為顧客調(diào)換相應(yīng)的尺碼。5 5、做到察言觀色，顧客不滿意及時為她介紹相應(yīng)的款。、做到察言觀色，顧客不滿意及時為她介紹相應(yīng)的款。6 6、重視顧客的同伴，利用顧客休息區(qū)，賣場一杯水服務(wù)。、重視顧客的

24、同伴，利用顧客休息區(qū)，賣場一杯水服務(wù)。7 7、員工在賣場需要做到接一待二照顧三。、員工在賣場需要做到接一待二照顧三。8 8、顧客試穿時，同事間必須做到配合默契。、顧客試穿時，同事間必須做到配合默契。售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程顧客試穿顧客試穿35of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13成交服成交服務(wù)最重務(wù)最重要的一要的一點？點？售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程成交服務(wù)成交服務(wù)36of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591

25、)83635700網(wǎng) 址2 of 131 1、整個成交服務(wù)必須做到、整個成交服務(wù)必須做到快快。話說多了，會失去這一單。話說多了，會失去這一單。2 2、雙手將小票遞到顧客手中，向顧客指引收銀處。、雙手將小票遞到顧客手中，向顧客指引收銀處。3 3、專賣店收銀，雙手接現(xiàn)金、遞小票，確認(rèn)金額。、專賣店收銀，雙手接現(xiàn)金、遞小票，確認(rèn)金額。4 4、收銀時，做到一人在收銀臺內(nèi)，盡量減少其他顧客等待。、收銀時，做到一人在收銀臺內(nèi)，盡量減少其他顧客等待。 禁止出現(xiàn)多人圍繞一位成交顧客服務(wù)，忽略其他顧客的禁止出現(xiàn)多人圍繞一位成交顧客服務(wù)，忽略其他顧客的 現(xiàn)象?，F(xiàn)象。5 5、做到打包前，幫顧客檢查商品，及所購商品件

26、數(shù)。、做到打包前，幫顧客檢查商品，及所購商品件數(shù)。6 6、用包裝紙包商品，再裝入紙袋。、用包裝紙包商品，再裝入紙袋。售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程成交服務(wù)成交服務(wù)37of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13做好附加推銷做好附加推銷的前提是什么？的前提是什么？什么時候做附什么時候做附加推銷？加推銷？售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程附加推銷附加推銷38of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of

27、13附加推銷的前提：做好服務(wù)，讓顧客認(rèn)可你，附加推銷的前提：做好服務(wù)，讓顧客認(rèn)可你， 顧客自然會多買。顧客自然會多買。附加推銷的最佳時機：老員工可以靈活掌握附加推銷的最佳時機：老員工可以靈活掌握 時機，隨時附加推銷。時機，隨時附加推銷。A A、第一件商品成交時；、第一件商品成交時；B B、開票時；、開票時；C C、收銀時。、收銀時。售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程附加推銷附加推銷39of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13怎樣辦理怎樣辦理VIPVIP及及VIPVIP享受的享受的特殊待遇？特

28、殊待遇？售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程VIPVIP的建立的建立40of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13 VIPVIP卡種類卡種類1、9折卡（會員卡）：顧客一次性消費滿368元以上或者累計銷費滿688 元以上者，即可以成為VIP，填寫會員資料表即可領(lǐng)取一張9折卡；2、折卡（白金卡）：會員卡消費累積達(dá)到5000分以上者，即可享有 折優(yōu)惠。VIPVIP卡發(fā)放流程卡發(fā)放流程 顧客一次性消費滿368元以上或者累計銷費滿688元以上者，并在會員資料表上填寫詳細(xì)資料后即可領(lǐng)取一張9折卡。說明：說明

29、：1 1、會員卡在發(fā)放當(dāng)天的購物消費不打折； 2、導(dǎo)購在淡場時，登入金山峰系統(tǒng)完善會員資料； 3、行政部審核會員資料后，VIP卡正式開通，可在各店通用。售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程VIPVIP的建立的建立41of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址5 of 13VIPVIP卡的使用卡的使用 顧客在買單時，在收銀系統(tǒng)先刷商品條碼，再按會員鍵（H鍵）,輸入VIP卡卡號，并按回車鍵，即可對該VIP顧客進(jìn)行相應(yīng)的打折。 當(dāng)顧客未攜帶會員卡時，可在收銀系統(tǒng)用”F7”鍵調(diào)出會員查詢系統(tǒng)，用顧客的姓名，電話號碼等

30、其他信息來核實顧客的VIP身份，并進(jìn)行打折。VIPVIP會員信息的安全會員信息的安全 VIP會員信息僅限公司內(nèi)部使用，員工在VIP會員信息的申請、采集、傳遞和使用的過程中必須保護(hù)會員個人信息的保密性，不能以職務(wù)之便泄漏會員相關(guān)信息，一旦出現(xiàn)有泄漏秘密或違反本辦法相關(guān)規(guī)定的情況，將視情節(jié)輕重追究員工的相關(guān)責(zé)任。售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程VIPVIP的建立的建立42of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13送賓時要送賓時要做到最重做到最重要的一點？要的一點？售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程送賓送賓

31、43of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址2 of 13（ 感謝、感恩感謝、感恩）用行動表示，送顧客到門口。用行動表示，送顧客到門口。 1 1、必須送顧客到店門口，如有幫顧客提袋子的、必須送顧客到店門口，如有幫顧客提袋子的 應(yīng)雙手將提袋遞給顧客，真誠的說應(yīng)雙手將提袋遞給顧客，真誠的說“謝謝，謝謝， 您慢走您慢走”。 2 2、必須對未成交的顧客送賓。（讓顧客能夠、必須對未成交的顧客送賓。（讓顧客能夠 感受到）感受到） 3 3、必須做到顧客到店門口，再說送賓語。、必須做到顧客到店門口，再說送賓語。

32、售中服務(wù)流程售中服務(wù)流程送賓送賓44of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址7 of 131 1、服務(wù)熱線、服務(wù)熱線 金山峰服飾連鎖全國免費服務(wù)熱線金山峰服飾連鎖全國免費服務(wù)熱線40088667254008866725，提供意見，提供意見 處理、信息查詢、技術(shù)支持、加盟合作、需求分析等服務(wù)。處理、信息查詢、技術(shù)支持、加盟合作、需求分析等服務(wù)。2 2、退換貨承諾、退換貨承諾 （1 1）服裝自售出之日起）服裝自售出之日起 7 7 日內(nèi)，只要商品不影響再次銷售，日內(nèi)，只要商品不影響再次銷售， 憑票予以

33、退換；憑票予以退換；（2 2）服裝退換時，按購買價格退換。）服裝退換時，按購買價格退換。3 3、下列情況不予退換：、下列情況不予退換： （1 1）服裝經(jīng)裁剪、水洗、人為拆動或掛裂等；）服裝經(jīng)裁剪、水洗、人為拆動或掛裂等； （2 2）服裝售出時已標(biāo)明）服裝售出時已標(biāo)明“特價商品特價商品”的；的； （3 3）超過退換期限或無購物票據(jù)的。）超過退換期限或無購物票據(jù)的。 售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程45of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址7 of 134 4、下列情況免費修理不退換、下列情況免費修理不退

34、換 （1）服裝開線，免費修理； （2）服裝起皺，免費熨燙； （3）毛衣小面積起球、脫針、開線免費修理。5 5、下列情況不予維修、下列情況不予維修 (1)服裝改款式； (2)服裝裝飾扣、暗扣等因穿用損壞或丟失； (3)拉鏈因穿用不當(dāng)或自行損壞； (4)全棉面料服裝褪色、縮水、起球； (5)自行洗滌、熨燙不當(dāng)引起衣服面料開裂等。6 6、自服裝售出后，免費服務(wù)項目、自服裝售出后，免費服務(wù)項目 (1)免費裁剪；(2)免費鎖邊；(3)免費熨燙；(4)因無現(xiàn)貨，顧客在異地，免費快遞送達(dá)。 說明：店長在權(quán)限范圍不能處理的問題，及時反饋至上級。售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程46of 13編輯ppt地 址:福州市招賢

35、路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址7 of 137 7、金山峰微信公眾平臺、金山峰微信公眾平臺（1）金山峰微信公眾平臺顧客可以當(dāng)做會員卡使用，享受會員 待遇； （2）了解最新的時尚潮流資訊； （3）第一時間看到金山峰各季新款服裝；（4）隨時了解金山峰的促銷活動內(nèi)容；（5）在公眾平臺回復(fù)內(nèi)容，對金山峰的服務(wù)滿意度作評價。8 8、會員生日禮物、會員生日禮物 凡是金山峰的VIP會員每年均可免費獲得會員生日禮物一份。9 9、雨衣贈送、雨衣贈送 下雨天凡是有需要的顧客均可到金山峰各門店免費領(lǐng)取雨衣一件。售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程47of

36、13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理顧客投訴的原因顧客投訴的原因有效有效處理處理顧客投訴的重要性顧客投訴的重要性處理顧客投訴的流程處理顧客投訴的流程顧客投訴處理的技巧顧客投訴處理的技巧48of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理 質(zhì)量問題質(zhì)量問題70%70%（質(zhì)量差、換貨不成、產(chǎn)品知識不熟悉帶給客人誤解） 服務(wù)問題服務(wù)問題2

37、5%25%（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧） 環(huán)境問題環(huán)境問題5%5%（裝修、燈光、音響、溫度、衛(wèi)生等硬件設(shè)施）49of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理顧客心中的訴怨產(chǎn)生后：顧客心中的訴怨產(chǎn)生后：有有4%4%會向你投訴，有會向你投訴，有96%96%默默無言；而其默默無言；而其 中的中的91%91%不會再來光顧。不會再來光顧。如處理妥善，其中如處理妥善，其中70%70%的客人會再光顧。的客人會再光顧。當(dāng)場圓滿解決，當(dāng)場圓滿解決，95%95%的客人會再來光顧。

38、的客人會再來光顧。顧客永遠(yuǎn)是對的。顧客永遠(yuǎn)是對的。如果顧客是錯的，請看上一條。如果顧客是錯的，請看上一條。50of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理處理得當(dāng)?shù)暮锰幪幚淼卯?dāng)?shù)暮锰?更有助我們了解公司的更有助我們了解公司的“灰色地帶灰色地帶”及發(fā)掘及發(fā)掘顧客的實質(zhì)需要顧客的實質(zhì)需要 加強顧客購買的滿足感加強顧客購買的滿足感 增加與顧客的長線關(guān)系增加與顧客的長線關(guān)系 增加自我的滿足感和自豪感增加自我的滿足感和自豪感 更高的個人價值及市場價值更高的個人價值及市場價

39、值 更高的利潤更高的利潤51of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理有形代價有形代價 自此不再購買此品牌自此不再購買此品牌產(chǎn)品產(chǎn)品 旁觀者因而沒有信心旁觀者因而沒有信心 營業(yè)額受損營業(yè)額受損 營業(yè)員收入減低營業(yè)員收入減低 其他其他無形代價無形代價顧客很氣憤顧客很氣憤對公司服務(wù)失去對公司服務(wù)失去信心信心公司形象受損公司形象受損同事形象受損同事形象受損其他其他52of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳

40、 真:(0591)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理 Comfort : 安慰安慰 Open ears: 聆聽聆聽 Suggest : 建議建議 Thank : 道謝道謝53of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理一）接受意見一）接受意見 不要認(rèn)為顧客提出的意見是針對自己；不要認(rèn)為顧客提出的意見是針對自己； 不要毫不在乎；不要毫不在乎； 讓顧客知道你是關(guān)心這件事的；并愿意為他讓顧客知道你是關(guān)心這件事的；并愿意為他( (她她) ) 解

41、決問題；解決問題；二）澄清事實（別假設(shè)自己明白，持開放態(tài)度）二）澄清事實（別假設(shè)自己明白，持開放態(tài)度）54of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理三）易地而處三）易地而處 （不要試圖推卸責(zé)任）（不要試圖推卸責(zé)任）四）向顧客道歉（真心、真意）四）向顧客道歉（真心、真意）五）提出解決方法（能力范圍內(nèi)、合理）五）提出解決方法（能力范圍內(nèi)、合理）六）取得協(xié)議，讓顧客滿意六）取得協(xié)議，讓顧客滿意七）繼續(xù)跟進(jìn)直至事情完結(jié)七）繼續(xù)跟進(jìn)直至事情完結(jié)55of 13編輯ppt地

42、 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理語言的技巧語言的技巧 身體語言身體語言易地而處易地而處復(fù)述事實復(fù)述事實多謝意見及提供相應(yīng)幫助多謝意見及提供相應(yīng)幫助提供建議提供建議跟進(jìn)（親切有效率）跟進(jìn)（親切有效率）56of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理目的：明白問題所在，能夠收集更多有關(guān)問題的目的：明白問題所在，能夠收集更多有關(guān)問題的 信息，肯定

43、所收資料之準(zhǔn)確。信息，肯定所收資料之準(zhǔn)確。六種方式：開放式六種方式：開放式 封閉式封閉式 選擇式選擇式 假設(shè)式假設(shè)式 復(fù)述復(fù)述 說出事實說出事實 57of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理目的：令客人有更多機會講述其問題所在，造成問題目的：令客人有更多機會講述其問題所在，造成問題 的原因。的原因。 例如：小姐：請問當(dāng)時的情況是怎么樣的呢？例如：小姐：請問當(dāng)時的情況是怎么樣的呢？ 小姐：有什么可以幫您？小姐：有什么可以幫您？ 小姐：請問您是怎樣洗的呢？小姐：

44、請問您是怎樣洗的呢？58of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。例如：例如： 您想要一個購物袋，對嗎？您想要一個購物袋，對嗎？ 當(dāng)時您試過這件衣服嗎？當(dāng)時您試過這件衣服嗎？ 您的意思是這件衣服洗過一次就變形，對嗎？您的意思是這件衣服洗過一次就變形，對嗎？59of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591

45、)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理目的：令客人更容易給予回應(yīng)。目的：令客人更容易給予回應(yīng)。例如：例如： 您想換回同一款式呢您想換回同一款式呢, ,還是換別的款式呢？還是換別的款式呢？ 您想用同一個購物袋裝起所有貨品，還是分開裝呢？您想用同一個購物袋裝起所有貨品，還是分開裝呢？60of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理 目的：向顧客提出建議問題。目的：向顧客提出建議問題。 例如：假如這款沒有了，您想換成哪個款式呢？例如：假如這款沒有了，您想換成哪個款式呢？61of 13編輯ppt地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700網(wǎng) 址8 of 13顧客投訴處理顧客投訴處理目的：讓顧客知道你在細(xì)心聆聽，并讓他清楚你獲的資目的：讓顧客知道你在細(xì)心聆聽，并讓他清楚你獲的資 料之準(zhǔn)確性，鼓勵顧客參與解決問題。料之準(zhǔn)確性，鼓勵顧客