東財(cái)客戶關(guān)系管理在線作業(yè)一帶答案

1、2014年東財(cái)客戶關(guān)系管理在線作業(yè)一試卷總分：100 測試時(shí)間：-一、單選題（共 10 道試題，共 40 分。）V 1. 企業(yè)要想在本行業(yè)立于不敗之地，應(yīng)最重視的市場是_ A. 客戶市場B. 供應(yīng)商市場C. 內(nèi)部市場D. 競爭者市場滿分：4 分2. 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。 A. 新客戶B. ?？蛻鬋. 潛在客戶D. 老客戶滿分：4 分3. 呼叫中心起源于（ ）。 A. 20世紀(jì)30年代美國的民航業(yè)B. 20世紀(jì)70年代的美國銀行業(yè)C. 20世紀(jì)90年代初期的企業(yè)D. 20世紀(jì)60年代初的商店服務(wù)業(yè)滿分：4 分4. 企業(yè)要注意的是，垂直市場營銷渠道系統(tǒng)

2、不僅要兼顧合作者的利益，應(yīng)當(dāng)考慮_的利益。 A. 員工B. 供應(yīng)商C. 競爭對手D. 消費(fèi)者滿分：4 分5. 關(guān)系營銷的核心是_ A. 發(fā)展客戶B. 保持客戶C. 客戶保留D. 創(chuàng)造利潤滿分：4 分6. _，使關(guān)系營銷具有動態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場機(jī)會。 A. 數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用B. 互聯(lián)網(wǎng)的普及C. 信息的及時(shí)反饋D. 雙向的交流滿分：4 分7. 企業(yè)有一定的信息系統(tǒng)開發(fā)能力，可以采用（ ）實(shí)施方法。 A. 五階段B. 六階段C. 七階段D. 九階段滿分：4 分8. 從技術(shù)的角度，呼叫中心是圍繞客戶采用（ ）技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心。 A. SFA（銷售隊(duì)伍自動化）B. CSS（客戶服務(wù)支

3、持）C. CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）D. ERMS（電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)）滿分：4 分9. 下列選項(xiàng)中，（ ）是六階段實(shí)施方法的最重要的環(huán)節(jié)。 A. '定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)B. 定義CRM實(shí)施的目標(biāo)C. 與客戶一起制定CRM的旅程D. 和客戶一起討論商業(yè)模型和組織結(jié)構(gòu)的狀況滿分：4 分10. _是ERP系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過程有機(jī)地結(jié)合在一起，使得企業(yè)能夠有效地降低庫存，提高效率，其主要功能集中在計(jì)劃和制造控制方面。 A. 生產(chǎn)控制管理模塊B. 物流管理模塊C. 財(cái)務(wù)管理模塊D. 人力資源管理模塊滿分：4 分二、多選題（共 15 道試題，共 60 分。）V 1. 在客戶交互周

4、期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含（ ）等內(nèi)容。 A. 營銷分析B. 活動管理C. 電話營銷D. 電子營銷E. 潛在客戶管理滿分：4 分2. 下列選項(xiàng)中，對數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)描述正確的是（ ）。 A. 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)要面向主題B. 數(shù)據(jù)倉庫中存儲的數(shù)據(jù)是在原來分散的各個(gè)子系統(tǒng)中提取出來的C. 數(shù)據(jù)倉庫在一定時(shí)間間隔內(nèi)是穩(wěn)定的D. 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)不隨時(shí)間而變化滿分：4 分3. 下列選項(xiàng)中，屬于基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分的優(yōu)點(diǎn)的有（ ）。 A. 提高營銷效果B. 指導(dǎo)新產(chǎn)品開發(fā)C. 發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會D. 設(shè)計(jì)最優(yōu)的營銷策略滿分：4 分4. CRM的具體作用包括（ ）。 A. 為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持B

5、. 為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)C. 為企業(yè)未來發(fā)展提供決策支持D. 為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持滿分：4 分5. CRM的核心管理思想包括（ ）。 A. 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一B. 進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理C. 將科學(xué)管理理念通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段集成在軟件上D. 對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理E. 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘是CRM成功的關(guān)鍵滿分：4 分6. CRM中的數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源主要有（ ）。 A. 客戶信息B. 客戶行為C. 生產(chǎn)系統(tǒng)D. 銷售系統(tǒng)E. 管理系統(tǒng)滿分：4 分7. 以下選項(xiàng)中，屬于運(yùn)營型CRM的主要應(yīng)用的有（ ）。 A. CRM銷售套件B. CRM營銷套件C. C

6、RM電子商務(wù)套件D. CRM服務(wù)套件E. CRM商務(wù)平臺套件滿分：4 分8. 可以用來評估企業(yè)CRM的水平的指標(biāo)有（ ）。 A. 是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資源來管理B. 是否評估客戶持續(xù)的價(jià)值C. 如何滿面足和定義客戶的期望D. 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配E. 是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成F. 是否主動管理客戶體驗(yàn)滿分：4 分9. 根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為（ ）這幾個(gè)組成部分。 A. 接觸活動B. 業(yè)務(wù)功能C. 市場營銷D. 數(shù)據(jù)倉庫滿分：4 分10. 一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)具備的要素有（ ）。 A. 暢通有效的客戶交流渠道B. 對已獲得信

7、息的分析處理能力C. 對Internet的全面支持D. CRM必須與后臺的ERP很好地集成滿分：4 分11. 對潛在用戶進(jìn)入新客戶階段有影響的因素有（ ）。 A. 外界評價(jià)B. 內(nèi)部評價(jià)C. 客戶的層次D. 客戶所屬行業(yè)E. 企業(yè)所屬行業(yè)滿分：4 分12. 所謂企業(yè)的核心競爭力是指可以更有效率、更有效果地（ ）客戶。 A. 獲得B. 保留C. 服務(wù)D. 發(fā)展?jié)M分：4 分13. 運(yùn)行是數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的基本步驟之一，主要包括（ ）。 A. 用戶培訓(xùn)B. 數(shù)據(jù)加載C. 數(shù)據(jù)訪問D. 應(yīng)用滿分：4 分14. 九階段實(shí)施方法中項(xiàng)目啟動階段的主要內(nèi)容有（ ）。 A. 確定項(xiàng)目標(biāo)B. 建立項(xiàng)目組織C. 制定培訓(xùn)計(jì)劃D. 確定項(xiàng)目止標(biāo)和評價(jià)方