客戶服務(wù)心得.doc

1、客戶效勞心得篇一：客戶效勞心得體會客戶效勞心得體會人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情，但也會因?yàn)檫@意識而不能很好的解決問題，子曰：已所不欲，無絕于人，而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原那么。已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對待自身的行為為參照物來對待別人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘假設(shè)自所不欲的，硬推給別人，不僅會破壞與別人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可拾掇，一切以個人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略別人的感受。今時今日這樣的效勞態(tài)度，或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的，就如我們汽車美容客戶效勞一樣，假如你凡事

2、都是單一的，以個人的意愿或主觀思想為前提，而忽略客戶的要求、意愿，輕的話會使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。舉個例子：有個客戶開了一輛白色豐田佳美汽車，過來你店里洗車，你看到客人漆面很臟，而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得，哇！有工程可以幫他搞了，漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧！假如你完成沒有顧及客人的感受和意愿，就對客人說：“哇，先生你的車好臟喔，一般洗車是處理不掉，你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的，還一直介紹拋光封釉有幾種價格，那么你是客人你會怎么想呢：車都還沒幫我洗就要叫我做其它工程，清楚是你只想賺我錢，沒真心真意幫我處理解決問題。處理以上這種情況，我們

3、應(yīng)該先考慮尊重客人的想法，隱藏目的，不要一味的想要客人做工程，首先應(yīng)立即幫客戶處理問題，才找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去建議客戶，說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的工程才能把車搞得漂漂亮亮。好的效勞是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個使者，所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待客戶，不要以自己的主觀意識，不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對客戶效勞的禁忌。篇二：客戶效勞心得體會作為一名客服效勞人員客戶效勞心得體會作為一名客服效勞人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能效勞好每一位客戶。在效勞的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一效勞決定一切;因?yàn)樾谑瞧髽I(yè)的靈魂，效勞的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切

4、的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的效勞。得到客戶的放心、滿意、動心、舒心、歡心。為了到達(dá)這一切我們企業(yè)必須進(jìn)步自身員工對于效勞的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的進(jìn)步，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心效勞決定效勞的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。假如我們想要進(jìn)步我們團(tuán)隊(duì)的效勞心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目的要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新才能，這樣就能更好的理解客戶的需求滿足客

5、戶，從而我們企業(yè)也進(jìn)步了自身的價值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的效勞態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三效勞是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于效勞的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態(tài)，2.“利他”是我們效勞的宗旨.3.我們的效勞必需要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以效勞的客戶，要不斷為客戶提供效勞，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到

6、一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!既然我是一名客服效勞人員，我就以這些措施來帶著我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)開展成一個可以為客戶效勞時刻關(guān)心客戶的需求。以效勞客戶為主要核心，來進(jìn)步企業(yè)的效勞員工的綜合素質(zhì)，從而進(jìn)步企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益?？蛻敉对V問題整體可以分為四個步驟：一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣客戶來電投訴，一開場肯定很沖動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比擬自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。假如中途打斷顧

7、客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反響情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原那么：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶效勞人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)本質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱

8、火原因，描繪并略微夸張客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來考慮：“假如我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。獲得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。三、抱歉，向客戶表示歉意真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇抱歉的話，因?yàn)橹鲃颖覆⒉皇侵鲃映烧J(rèn)錯誤，而抱歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)抱歉了，客戶很可能也會讓步一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會難以想象。四、正確及時地解決客戶

9、問題對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，假設(shè)拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)展處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。假如經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任確實(shí)在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原那么：第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。第二是迅速補(bǔ)救，及時研究對策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。在工作上我還存在很多缺乏，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與進(jìn)步。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)歷，還很缺乏，請公司多給予批評與指教篇

10、三：學(xué)習(xí)客戶效勞管理的心得學(xué)習(xí)客戶效勞管理的心得這學(xué)期通過對客戶管理的學(xué)習(xí)，教師的悉心指導(dǎo)。我們理解到客戶效勞管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并開展顧客關(guān)系而進(jìn)展的各項(xiàng)效勞工作的總稱，其目的是建立并進(jìn)步顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。客戶效勞是一個過程，是在適宜的時間、適宜的場合，以適宜的價格、適宜的方式向適宜的客戶提供適宜的產(chǎn)品和效勞，使客戶適宜的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。客戶效勞管理是理解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。它包括營銷效勞、部門效勞和產(chǎn)品效勞等幾乎所有的效勞內(nèi)容。一、客戶管理的重要性二、進(jìn)步客戶效勞管理的措

11、施一從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身效勞意識的培養(yǎng)。要把效勞工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強(qiáng)企業(yè)指導(dǎo)者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的效勞意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下效勞的意識和素質(zhì)進(jìn)步了，效勞的質(zhì)量自然就會有顯著的進(jìn)步。1 、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化效勞程度的專業(yè)技術(shù)力量。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是效勞，人才是物業(yè)管理企業(yè)可以提供優(yōu)質(zhì)效勞的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)效勞的根底

12、。為此，一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)歷的高層次管理人才，另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，進(jìn)步物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理程度的進(jìn)步，效勞質(zhì)量也會隨之相應(yīng)進(jìn)步。2 、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場競爭意識?，F(xiàn)代企業(yè)開展的特點(diǎn)是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場開展的需要，不斷進(jìn)步企業(yè)的管理程度。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，要在進(jìn)步效勞程度方面下工夫，就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰清楚；積極施行競爭上崗，符合效勞要求的人員繼續(xù)聘用、不符合效勞要求的人嚴(yán)格施行解聘；加強(qiáng)人才的選取聘，將專業(yè)

13、崗位工作在社會上施行專業(yè)選聘，保證社會先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中可以得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場競爭意識，有利于調(diào)發(fā)動工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使效勞上一個臺階。二物業(yè)管理企業(yè)要標(biāo)準(zhǔn)自身的效勞行為1 、物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與客戶打交道，自身行為的標(biāo)準(zhǔn)與否，成為客戶衡量物業(yè)管理企業(yè)效勞程度上下的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)效勞的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在效勞標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)程度高、管理經(jīng)歷豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理開展

14、的需要。2、做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與客戶的正常溝通。物業(yè)管理企業(yè)搞好效勞的另一個關(guān)鍵，就要在進(jìn)步效勞質(zhì)量的同時，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，聽取他們意見。理解他們需要的效勞工程，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好客戶投訴并及時給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能理解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到互相支持、互相理解。同時，物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)效勞工作的同時，也要加緊客戶的施行企業(yè)效勞宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情效勞”、“想客戶之所想、幫客戶之所忙、急客戶之所急”，做到既讓客戶理解我們的工作內(nèi)容，又使客戶對我們進(jìn)展監(jiān)視，促進(jìn)我們不斷的進(jìn)步效勞程度，完善效勞工作內(nèi)容。三物業(yè)管理企業(yè)要積極完善自身的效勞體系一個物業(yè)管理企業(yè)的效勞內(nèi)容包括常規(guī)性公共效勞、針對性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對各類效勞性質(zhì)，進(jìn)展良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足客戶需要，塑造良好生活空間。2 、針對客戶需求，加大針對性的專項(xiàng)效勞、委托性特約效勞的開發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么