危機事件公關(guān)分析ppt課件

1、43北京和頤酒店劫持事件北京和頤酒店劫持事件16143117田云云2016年年 4月6日，事件持續(xù)發(fā)酵，微博上相關(guān)話題閱讀量超過了20億人次，引起了媒體的廣泛關(guān)注，許多新聞媒體都對此事件進行了跟進和專題報道。在輿論壓力下，如家酒店集團在4月6日凌晨和早上先后發(fā)布兩份聲明，表示對事件高度關(guān)注，聲稱立即展開調(diào)查，但并未公開承認錯誤。直至下午三點多，如家酒店集團發(fā)布第三份聲明，并召開了新聞發(fā)布會，首次公開承認酒店在安保管理、顧客服務(wù)等方面存在問題，向當事人和公眾公開致歉，并承諾將做出整改l 事件回顧事件回顧隨后， 彎彎_2016的微博引起了一批大V的關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)，在微博上掀起了討論熱潮。 在微博引發(fā)輿

2、論的強烈關(guān)注后，和頤酒店終于在4月5日晚上與 彎彎_2016取得了電話聯(lián)系，但是彎彎_2016在后來發(fā)布的微博中提到，酒店并沒有任何的解釋和道歉，聲稱是安保問題，并提出給錢刪微博。1 1、危機意識淡薄，數(shù)次錯過公關(guān)良機、危機意識淡薄，數(shù)次錯過公關(guān)良機 在危機公關(guān)中，常常有“黃金24小時” 、 “速度第一”的說法，都表明了時機對于公關(guān)的重要性。如家酒店在這次事件中的種種行為，充分暴露出了危機意識的缺失，導(dǎo)致一再錯失公關(guān)良機。 在這次事件中，酒店危機公關(guān)的第一次時機出現(xiàn)在遇襲事件發(fā)生后。在這時，如果酒店管理者能第一時間采取積極的公關(guān)行動，主動承擔(dān)責(zé)任、有效回應(yīng)當事人的情感和利益訴求，就能將危機消于

3、無形。而在這時，酒店方卻沒有意識到危機擴大的可能性，沒有采取任何的積極作為，沒有道歉、沒有安撫，更試圖推卸責(zé)任，進而引起當事人的強烈不滿，才會導(dǎo)致當事人求助無門通過微博討要說法。酒店危機公關(guān)的第二次時機就在4月5日凌晨當事人發(fā)布前幾條微博尚未引發(fā)輿論圍觀時。如果酒店方能在當事人20點10分發(fā)布 長微博引發(fā)強烈關(guān)注之前，主動與當事人聯(lián)系，取得當事人的原諒， 就不會導(dǎo)致事態(tài)逐步惡化。 “和頤酒店女子遇襲和頤酒店女子遇襲”事件的危機公關(guān)分析事件的危機公關(guān)分析 2 2、消極被動，忽視情感溝通消極被動，忽視情感溝通 在遇襲事件發(fā)生后，酒店方在在遇襲事件發(fā)生后，酒店方在4 4月月5 5日晚上第一次日晚上第

4、一次“被迫被迫”與與彎彎 彎彎_2016_2016取得聯(lián)系，但在溝通過程中，依然試圖逃避問取得聯(lián)系，但在溝通過程中，依然試圖逃避問題、題、“破財消破財消 災(zāi)災(zāi)”，完全忽視了當事人的情感訴求。而酒店，完全忽視了當事人的情感訴求。而酒店方發(fā)布的第一和第二篇方發(fā)布的第一和第二篇 聲明中，依然是冷冰冰的，全文充斥聲明中，依然是冷冰冰的，全文充斥著毫無人情味的社交措辭，看不出絲毫誠意、歉意和責(zé)任感，著毫無人情味的社交措辭，看不出絲毫誠意、歉意和責(zé)任感，完全忽視了當事人和公眾的情感訴求，完全忽視了當事人和公眾的情感訴求， 像是被逼無奈的應(yīng)付像是被逼無奈的應(yīng)付之舉。直至之舉。直至4 4月月6 6日下午，酒店

5、方才公開道歉，而這姍姍來遲日下午，酒店方才公開道歉，而這姍姍來遲的被迫道歉，不但不能獲取公眾的諒解和認同，反而引的被迫道歉，不但不能獲取公眾的諒解和認同，反而引 起了起了輿論反感。輿論反感。 縱觀整個事件，酒店方的態(tài)度始終都是消極被動的，沒有正視危機，沒有采取主動溝通行為，企圖通過拖延、隱瞞等傳統(tǒng)方式解決問題。但當代社會是一個高度開放的社會，任何秘密都可能暴露 在陽光下，因而企業(yè)遮掩逃避的消極行為只會引起公眾更強烈的質(zhì)疑和反感，根本不能真正地解決危機。 3 3、缺乏誠意，新聞發(fā)布會不理想、缺乏誠意，新聞發(fā)布會不理想 召開新聞發(fā)布會是企業(yè)進行危機公關(guān)的重要方式，可以通過與媒體的雙向溝通，幫助企業(yè)

6、闡明事件真相、回應(yīng)質(zhì)疑、維護形象。而如家酒店集團的新聞發(fā)布會卻是糟糕透頂，完全沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。 第一是時間問題，召開時間太晚、等待時間過長。遇襲事件發(fā)生在4月3日，而6日才開發(fā)布會，在這幾天中，流言四起，怨聲載道。同時，在發(fā)布會當日，原定于上午召開的發(fā)布會被推遲到下午三點，讓與會記者苦苦等待了五個小時，沒有任何說明、沒有任何安撫，使得企業(yè)形象和信譽進一步受到損害，也引起了記者們的不滿。 第三是流程問題，缺少媒體問答環(huán)節(jié)。媒體問答是新聞發(fā)布會 的重要環(huán)節(jié)，通過問答，企業(yè)可以進一步闡明事實、傳播信息、增進 與媒體的溝通、獲取媒體的支持。而這次發(fā)布會的發(fā)言人在念完聲 明后，就迅速逃離現(xiàn)場，完全無

7、視媒體的訴求，忽視與媒體的溝通， 使得記者們空手而歸，最終導(dǎo)致輿論的進一步惡化。 第二是形式問題，三分鐘過場。酒店發(fā)言人在姍姍來遲五小時 后，在一個毫無布置、秩序混亂的會場中，僅僅只是看著手機念著簡短的聲明，沒有闡明事實、沒有介紹事情進展、沒有回應(yīng)當事人和 公眾的情感訴求。一份照著念的冷冰冰聲明，沒有辦法取得任何的 理解和認同，達不到任何的公關(guān)目的，只會適得其反。 Lorem ipsumLorem ipsumLorem ipsum dolor sit amet kolor3 3、發(fā)言自相矛盾、發(fā)言自相矛盾在危機公關(guān)中，企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一認識、統(tǒng)一口徑是非常重要的。 而在這次事件中，酒店方卻出現(xiàn)了自相矛盾的聲音，一邊向當事人和公眾致歉，一邊卻聲稱是當事人炒作。遇襲事件后，酒店的一位劉經(jīng)理在接受媒體采訪時，聲稱既沒死人、又沒著火、又沒發(fā)生強奸案，這是一次炒作。這種前后矛盾的說法讓公眾質(zhì)疑酒店道歉的 態(tài)度、否定酒店的誠信。 謝謝！結(jié)語結(jié)語企業(yè)發(fā)生危機不可怕，處理不當才可怕?？偟膩碚f，導(dǎo)致事情一發(fā)不可收拾