危機(jī)事件公關(guān)分析ppt課件

1、43北京和頤酒店劫持事件北京和頤酒店劫持事件16143117田云云2016年年 4月6日，事件持續(xù)發(fā)酵，微博上相關(guān)話題閱讀量超過了20億人次，引起了媒體的廣泛關(guān)注，許多新聞媒體都對(duì)此事件進(jìn)行了跟進(jìn)和專題報(bào)道。在輿論壓力下，如家酒店集團(tuán)在4月6日凌晨和早上先后發(fā)布兩份聲明，表示對(duì)事件高度關(guān)注，聲稱立即展開調(diào)查，但并未公開承認(rèn)錯(cuò)誤。直至下午三點(diǎn)多，如家酒店集團(tuán)發(fā)布第三份聲明，并召開了新聞發(fā)布會(huì)，首次公開承認(rèn)酒店在安保管理、顧客服務(wù)等方面存在問題，向當(dāng)事人和公眾公開致歉，并承諾將做出整改l 事件回顧事件回顧隨后， 彎彎_2016的微博引起了一批大V的關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)，在微博上掀起了討論熱潮。 在微博引發(fā)輿

2、論的強(qiáng)烈關(guān)注后，和頤酒店終于在4月5日晚上與 彎彎_2016取得了電話聯(lián)系，但是彎彎_2016在后來發(fā)布的微博中提到，酒店并沒有任何的解釋和道歉，聲稱是安保問題，并提出給錢刪微博。1 1、危機(jī)意識(shí)淡薄，數(shù)次錯(cuò)過公關(guān)良機(jī)、危機(jī)意識(shí)淡薄，數(shù)次錯(cuò)過公關(guān)良機(jī) 在危機(jī)公關(guān)中，常常有“黃金24小時(shí)” 、 “速度第一”的說法，都表明了時(shí)機(jī)對(duì)于公關(guān)的重要性。如家酒店在這次事件中的種種行為，充分暴露出了危機(jī)意識(shí)的缺失，導(dǎo)致一再錯(cuò)失公關(guān)良機(jī)。 在這次事件中，酒店危機(jī)公關(guān)的第一次時(shí)機(jī)出現(xiàn)在遇襲事件發(fā)生后。在這時(shí)，如果酒店管理者能第一時(shí)間采取積極的公關(guān)行動(dòng)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、有效回應(yīng)當(dāng)事人的情感和利益訴求，就能將危機(jī)消于

3、無形。而在這時(shí)，酒店方卻沒有意識(shí)到危機(jī)擴(kuò)大的可能性，沒有采取任何的積極作為，沒有道歉、沒有安撫，更試圖推卸責(zé)任，進(jìn)而引起當(dāng)事人的強(qiáng)烈不滿，才會(huì)導(dǎo)致當(dāng)事人求助無門通過微博討要說法。酒店危機(jī)公關(guān)的第二次時(shí)機(jī)就在4月5日凌晨當(dāng)事人發(fā)布前幾條微博尚未引發(fā)輿論圍觀時(shí)。如果酒店方能在當(dāng)事人20點(diǎn)10分發(fā)布 長(zhǎng)微博引發(fā)強(qiáng)烈關(guān)注之前，主動(dòng)與當(dāng)事人聯(lián)系，取得當(dāng)事人的原諒， 就不會(huì)導(dǎo)致事態(tài)逐步惡化。 “和頤酒店女子遇襲和頤酒店女子遇襲”事件的危機(jī)公關(guān)分析事件的危機(jī)公關(guān)分析 2 2、消極被動(dòng)，忽視情感溝通消極被動(dòng)，忽視情感溝通 在遇襲事件發(fā)生后，酒店方在在遇襲事件發(fā)生后，酒店方在4 4月月5 5日晚上第一次日晚上第

4、一次“被迫被迫”與與彎彎 彎彎_2016_2016取得聯(lián)系，但在溝通過程中，依然試圖逃避問取得聯(lián)系，但在溝通過程中，依然試圖逃避問題、題、“破財(cái)消破財(cái)消 災(zāi)災(zāi)”，完全忽視了當(dāng)事人的情感訴求。而酒店，完全忽視了當(dāng)事人的情感訴求。而酒店方發(fā)布的第一和第二篇方發(fā)布的第一和第二篇 聲明中，依然是冷冰冰的，全文充斥聲明中，依然是冷冰冰的，全文充斥著毫無人情味的社交措辭，看不出絲毫誠(chéng)意、歉意和責(zé)任感，著毫無人情味的社交措辭，看不出絲毫誠(chéng)意、歉意和責(zé)任感，完全忽視了當(dāng)事人和公眾的情感訴求，完全忽視了當(dāng)事人和公眾的情感訴求， 像是被逼無奈的應(yīng)付像是被逼無奈的應(yīng)付之舉。直至之舉。直至4 4月月6 6日下午，酒店

5、方才公開道歉，而這姍姍來遲日下午，酒店方才公開道歉，而這姍姍來遲的被迫道歉，不但不能獲取公眾的諒解和認(rèn)同，反而引的被迫道歉，不但不能獲取公眾的諒解和認(rèn)同，反而引 起了起了輿論反感。輿論反感。 縱觀整個(gè)事件，酒店方的態(tài)度始終都是消極被動(dòng)的，沒有正視危機(jī)，沒有采取主動(dòng)溝通行為，企圖通過拖延、隱瞞等傳統(tǒng)方式解決問題。但當(dāng)代社會(huì)是一個(gè)高度開放的社會(huì)，任何秘密都可能暴露 在陽光下，因而企業(yè)遮掩逃避的消極行為只會(huì)引起公眾更強(qiáng)烈的質(zhì)疑和反感，根本不能真正地解決危機(jī)。 3 3、缺乏誠(chéng)意，新聞發(fā)布會(huì)不理想、缺乏誠(chéng)意，新聞發(fā)布會(huì)不理想 召開新聞發(fā)布會(huì)是企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的重要方式，可以通過與媒體的雙向溝通，幫助企業(yè)

6、闡明事件真相、回應(yīng)質(zhì)疑、維護(hù)形象。而如家酒店集團(tuán)的新聞發(fā)布會(huì)卻是糟糕透頂，完全沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。 第一是時(shí)間問題，召開時(shí)間太晚、等待時(shí)間過長(zhǎng)。遇襲事件發(fā)生在4月3日，而6日才開發(fā)布會(huì)，在這幾天中，流言四起，怨聲載道。同時(shí)，在發(fā)布會(huì)當(dāng)日，原定于上午召開的發(fā)布會(huì)被推遲到下午三點(diǎn)，讓與會(huì)記者苦苦等待了五個(gè)小時(shí)，沒有任何說明、沒有任何安撫，使得企業(yè)形象和信譽(yù)進(jìn)一步受到損害，也引起了記者們的不滿。 第三是流程問題，缺少媒體問答環(huán)節(jié)。媒體問答是新聞發(fā)布會(huì) 的重要環(huán)節(jié)，通過問答，企業(yè)可以進(jìn)一步闡明事實(shí)、傳播信息、增進(jìn) 與媒體的溝通、獲取媒體的支持。而這次發(fā)布會(huì)的發(fā)言人在念完聲 明后，就迅速逃離現(xiàn)場(chǎng)，完全無

7、視媒體的訴求，忽視與媒體的溝通， 使得記者們空手而歸，最終導(dǎo)致輿論的進(jìn)一步惡化。 第二是形式問題，三分鐘過場(chǎng)。酒店發(fā)言人在姍姍來遲五小時(shí) 后，在一個(gè)毫無布置、秩序混亂的會(huì)場(chǎng)中，僅僅只是看著手機(jī)念著簡(jiǎn)短的聲明，沒有闡明事實(shí)、沒有介紹事情進(jìn)展、沒有回應(yīng)當(dāng)事人和 公眾的情感訴求。一份照著念的冷冰冰聲明，沒有辦法取得任何的 理解和認(rèn)同，達(dá)不到任何的公關(guān)目的，只會(huì)適得其反。 Lorem ipsumLorem ipsumLorem ipsum dolor sit amet kolor3 3、發(fā)言自相矛盾、發(fā)言自相矛盾在危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一口徑是非常重要的。 而在這次事件中，酒店方卻出現(xiàn)了自相矛盾的聲音，一邊向當(dāng)事人和公眾致歉，一邊卻聲稱是當(dāng)事人炒作。遇襲事件后，酒店的一位劉經(jīng)理在接受媒體采訪時(shí)，聲稱既沒死人、又沒著火、又沒發(fā)生強(qiáng)奸案，這是一次炒作。這種前后矛盾的說法讓公眾質(zhì)疑酒店道歉的 態(tài)度、否定酒店的誠(chéng)信。 謝謝！結(jié)語結(jié)語企業(yè)發(fā)生危機(jī)不可怕，處理不當(dāng)才可怕?？偟膩碚f，導(dǎo)致事情一發(fā)不可收拾