關(guān)鍵觸點服務(wù)標準手冊工程

1、關(guān)鍵觸點服務(wù)標準手冊（工程）關(guān)鍵觸點一：行為規(guī)范服務(wù)要求服務(wù)標準記憶口訣1.儀容儀表規(guī)范。1.個人儀容整潔，舉止有素； 2.工裝規(guī)范、整潔。儀表整潔又端莊，舉止文明有素養(yǎng)；見面起身笑問好，主動禮讓是應(yīng)當；路遇客戶提重物，積極上前來幫忙；恰逢當班難親為，即刻呼叫流動崗。2.微笑服務(wù)。1.見面微笑、主動問好、起身服務(wù)、主動禮讓。3.主動提供幫助。1.當發(fā)現(xiàn)客戶手提重物或?qū)で髱椭鷷r，應(yīng)主動或呼叫同事幫忙；4.人過地凈養(yǎng)成隨手撿垃圾的習慣，如是大堆垃圾及時通知保潔員清理。禮貌用語：1.十字敬語：請、您好、對不起、謝謝、再見；2.您好，請問您是否需要幫助？標準圖例：名稱圖例圖解站姿（男士）1.男士挺胸收

2、腹，兩腳自然合攏或與肩同寬，面帶微笑；2.前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)，指甲干凈，不留須；3.著工裝，制服外不露個人物品；衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；4.佩戴統(tǒng)一工牌，在左胸口袋上方1厘米。人過地凈1.養(yǎng)成隨手撿垃圾的習慣，如是大堆垃圾及時通知保潔員清理。路遇客戶1.在工作中行走須靠右行走，多人列縱隊行走；2.與客戶相遇時要稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，禮貌問好，主動讓路。3.在騎車摩托車行駛時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，必須下車停穩(wěn)車輛，微笑、點頭問好，然后進行交談。關(guān)鍵觸點二：入戶特約服務(wù)服務(wù)要求服務(wù)標準操作要點記憶口訣1.按時到場。1.報修后20分鐘內(nèi)到場。1.保證入戶人員保持

3、準備狀態(tài)；2.明確熟知要處理的問題并帶齊相應(yīng)工具配件；3.維修過程中單據(jù)填寫整潔明確，返單后及時回訪。4.如遇付費項目，必須出示收費清單，并向客戶告知具體收費標準； 5. 在客戶室內(nèi)使用梯子時，四角必須帶有膠套并用塑料袋包裹6.維修過程中如需更換配件，如我方有應(yīng)向客戶告知品牌、性能、價格，如我方?jīng)]有應(yīng)向客戶說明配件的規(guī)格型號、購置地址，如維修不能一次完成，維修人員應(yīng)采取規(guī)范的臨時措施，防止損失擴大。7. 嚴格執(zhí)行操作流程一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費； 二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單據(jù)填寫整潔 ；三要：一要準時、二要遵守員工BI行為規(guī)范、三要主動詢問是否還有其它維修需求；四帶：一帶工具，二帶

4、地墊，三帶抹布，四帶鞋套。 預約到場二十分；工具配件樣樣齊；問題勘察分專業(yè)；單據(jù)確認要回訪。2.一次維修成功。1.報修信息接收傳遞準確；2.工具、配件準備攜帶齊全；3.專業(yè)技能達標（客戶對現(xiàn)場維修結(jié)果滿意）；4.后續(xù)及時跟進回訪。禮貌用語：1.您好！我是物業(yè)服務(wù)中心 XXX，您家是否報修”；2.請問您還有其他需要嗎？名稱圖例圖解入戶服務(wù)1.接報后20分鐘到達現(xiàn)場；2.輕敲三聲如無應(yīng)答，5秒后續(xù)敲三聲，仍無應(yīng)答，立即與維修調(diào)度核實報修信息；3.您好××服務(wù)中心××很高興為您服務(wù)；4.請問是您預約維修服務(wù)嗎？進門穿鞋套1.確定維修內(nèi)容，征得業(yè)主同意進入屋內(nèi)；

5、2.進門前先將鞋套帶好，如業(yè)主家為木質(zhì)地板，應(yīng)先套一副布鞋套，再套一次性鞋套；3.對話時保持聲音平穩(wěn)，不急不燥。標準服務(wù)1.嚴格執(zhí)行1、2、3、4服務(wù)流程；2.維修過程嚴謹，只停留在維修區(qū)域，禁止隨意走動，四處觀看；3.維修完畢，人走地凈，將維修垃圾清理干凈； 客戶確認1.問詢業(yè)主是否還有其他需要；2.派工單填寫整齊完整，并雙手遞給業(yè)主簽字確認。離開1.離開時說：很高興為您服務(wù)，再見。關(guān)鍵觸點三：裝修服務(wù)服務(wù)要求服務(wù)標準操作要點記憶口訣1.手續(xù)快捷。一個工作日內(nèi)給出審核意見，并由工程主管在裝修施工申請表簽字確認。1、審核確認裝修設(shè)計，不可對樓宇安全、公共設(shè)施及房屋外觀造成不良影響。2、檢查裝修

6、設(shè)計無消防隱患，無其他的違章情況等。3、審核陽臺、院落構(gòu)筑物應(yīng)符合規(guī)定。 4、裝修溫馨提示要提前編制并傳遞至客服前臺告知裝修辦理的業(yè)主。5、按戶型提供客服前臺水電圖紙以備業(yè)主索要。裝修須知事先發(fā)，制度流程墻上掛；過程簡練又快捷，遇事反饋不回避。2.現(xiàn)場監(jiān)督服務(wù)到位。1.張貼裝修溫馨提示；2.站在業(yè)主角度對裝修隱患起到監(jiān)督職責，發(fā)現(xiàn)重大違規(guī)操作安全隱患時，及時以電話、短信形式告知業(yè)主。3.根據(jù)裝修進度預先告知下階段裝修注意事項；1、溫馨提示要貼在明顯的位置；2、杜絕不明人員、違規(guī)操作、火災(zāi)隱患、安全隱患；3、經(jīng)常與業(yè)主以各種方式匯報裝修進展及近期情況， 保持良好關(guān)系。4.如遇違規(guī)裝修，應(yīng)主動與業(yè)

7、主溝通并告知管理要求，希望業(yè)主配合，嚴禁在不知會業(yè)主情況下阻撓施工；如業(yè)主不配合，應(yīng)將相關(guān)情況上報服務(wù)中心管理人員處置。裝修現(xiàn)場巡視勤;溫馨提示墻上掛;違規(guī)隱患要杜絕;電話短信勤溝通。禮貌用語：1.您好，XX服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”。2.及時詢問“請問您貴姓？”并馬上稱呼“您好，X先生/X女士"。3.需確認核實時，“您好，抱歉我沒有聽清楚/沒聽明白您所說的問題，麻煩您再講一遍好嗎？以免延誤對您的服務(wù)”“我會盡快處理”“我會盡快把這件事向主管或經(jīng)理匯報”“請問您還有其他需要幫助的么？”“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”當有訪客離開時，主動起身微笑“XX先生/女士，請慢走”。標準圖例：名稱圖例圖解裝修進度記錄1.裝修巡查人員要認真查看裝修進度、質(zhì)量、品質(zhì)；2.長期保持與業(yè)主溝通、匯報裝修進展、注意事項；3.嚴防違章行為發(fā)生；4. 著工裝，帶工牌，進戶前要敲門。如遇裝修地面有積塵或已完工并清潔入戶前應(yīng)