物業(yè)員工下半年工作方案

1、物業(yè)員工下半年工作方案物業(yè)員工下半年工作方案1 隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深化進(jìn)展的階段，我部的工作也必需更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足主動(dòng)改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)勁度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)；詳細(xì)工作如下： 1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)；把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為客服部管理制度，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄； 2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以便利業(yè)主的詢問(wèn)、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要

2、做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡察檢查工作，并為此制訂具體的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)覺(jué)問(wèn)題、準(zhǔn)時(shí)處理、全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家； 3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的把握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿足程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采納專人接聽(tīng)電話，處理各類報(bào)修準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于5%；一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)看法、解決時(shí)間、處理狀況； 4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料

3、統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。 5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫(kù)房潔凈、干凈、條理清楚、標(biāo)識(shí)精準(zhǔn)； 6、加強(qiáng)保潔綠化工作的詳情管理，主抓詳情問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題，落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為精準(zhǔn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的主動(dòng)性。 回顧過(guò)去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，許多人都寫(xiě)過(guò)總結(jié)，或許聽(tīng)到"總結(jié)"

4、;兩個(gè)字，許多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的"心情"，在過(guò)去的一年，我們深刻的熟悉到我們的執(zhí)行力不足，專業(yè)性不強(qiáng)。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過(guò)吸取教訓(xùn)，總結(jié)閱歷，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)作用，為小區(qū)供應(yīng)專業(yè)、準(zhǔn)時(shí)、真誠(chéng)化的管家式客戶服務(wù)；作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)詳情進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的閱歷進(jìn)行總結(jié)分析，如和提高回答客戶效率，如何給客戶供應(yīng)全面的解決方案，盡快使

5、工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。 新的一年即將來(lái)到，我決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，以更大的熱忱，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，削減人員閑置，提高員工素養(yǎng)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中，構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍。加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高其依法履行職責(zé)力量；搞好素養(yǎng)訓(xùn)練，組織員工要仔細(xì)學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理學(xué)問(wèn)，開(kāi)拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合學(xué)問(wèn)的運(yùn)用力量。盼望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以"住戶無(wú)埋怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患"為工作目標(biāo)，讓

6、我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng)客服部新的篇章。 物業(yè)員工下半年工作方案2 一、上半年工作狀況： （一）綜合管理 綜合管理服務(wù)工作既是物業(yè)管理工作中的先鋒和旗幟，也是業(yè)主和物業(yè)管理服務(wù)合同內(nèi)容的中樞站和聯(lián)絡(luò)處，承載著溝通、協(xié)調(diào)、反饋、落實(shí)、監(jiān)察、匯報(bào)、處理、處置、統(tǒng)計(jì)的重大使命。 1）公司已具備企業(yè)二級(jí)資質(zhì)等級(jí)，目前正在籌備一級(jí)資質(zhì)升級(jí)的資料。 2）投訴與建議。針對(duì)投訴，公司相關(guān)部門立刻進(jìn)行協(xié)調(diào)和整改，準(zhǔn)時(shí)總結(jié)閱歷教訓(xùn)，并通過(guò)上門回訪，將整改狀況和處理結(jié)果向業(yè)主通報(bào)，在做好說(shuō)明工作的同時(shí)，進(jìn)一步聽(tīng)取業(yè)辦法見(jiàn)，得到業(yè)主的理解。 3）報(bào)修狀況。

7、客服部依據(jù)實(shí)際狀況對(duì)小區(qū)報(bào)修的內(nèi)容和問(wèn)題都進(jìn)行了準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)處理，并準(zhǔn)時(shí)建立相關(guān)檔案，無(wú)發(fā)生一起因報(bào)修引起的有效投訴。 4）文件的收發(fā)及存檔管理。檔案文件管理也是物業(yè)管理處日常工作之一，其中包括物業(yè)服務(wù)資料、公司內(nèi)部資料，合同協(xié)議等，文員對(duì)文件進(jìn)行分門別類、加以歸檔并完善資料名目歸檔。 5）企業(yè)員工培訓(xùn)狀況。員工仔細(xì)學(xué)習(xí)管理處制定的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、接待禮儀，在日常工改善服務(wù)流程，使部門工作更加規(guī)范化。管理人員都取得執(zhí)業(yè)資格，持證上崗，公司加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)，制造條件為部門員工供應(yīng)學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)與各部門的溝通溝通，使員工增加專業(yè)學(xué)問(wèn)，了解工作動(dòng)態(tài)，正確處理各種沖突和問(wèn)題。

8、6）公司和各管理處客戶部在醒目位置設(shè)置公示牌，公布物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及其他物管相關(guān)信息，便利業(yè)主了解物業(yè)公司收費(fèi)的合法性及透明度。 7）公司制度要求員工在崗須穿公司統(tǒng)一著裝，工號(hào)牌佩戴規(guī)范。 （二）工程修理 小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)與修理養(yǎng)護(hù)管理工作是建立在小區(qū)的接管驗(yàn)收入及運(yùn)行階段基礎(chǔ)之上，為此我們實(shí)施了以下管理措施： 1）對(duì)整個(gè)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了預(yù)驗(yàn)收（如設(shè)備數(shù)量、安裝位置、設(shè)備完好程度、設(shè)備測(cè)試狀況、設(shè)備驗(yàn)收狀況等），在安裝工程師的督促和協(xié)作下施工方已完成整改項(xiàng)目的三分之二。 2）對(duì)整個(gè)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備做臺(tái)賬登記工作。抄錄設(shè)備銘牌型號(hào)、電流、掌握范圍等，對(duì)整個(gè)小區(qū)的電氣分路開(kāi)關(guān)進(jìn)行

9、編號(hào)并緊固各電氣箱內(nèi)接線樁頭，建立機(jī)房巡察制度和巡察表格；制定中心空調(diào)操作規(guī)程和運(yùn)行記錄表，對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行編號(hào)和分布圖；制定了設(shè)備修理保養(yǎng)記錄表；，實(shí)時(shí)觀看小區(qū)內(nèi)能源消耗總量，做好用電、用水記錄，做好節(jié)能降耗工作。 3）由于設(shè)備正處于運(yùn)行磨合階段，同時(shí)由于其用法狀況有別于正常階段，所以故障狀況時(shí)有發(fā)生，為此管理處加強(qiáng)了與相關(guān)單位的協(xié)調(diào)溝通工作，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行專題研討再依據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整管理工作重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)努力投入用法的設(shè)備運(yùn)行性能得到了極大的改善。 4）實(shí)施了設(shè)備定期巡檢制度，做到設(shè)備巡檢及養(yǎng)護(hù)工作規(guī)程張貼上墻，修理人員定期實(shí)施巡檢工作并做好巡檢工作記錄，基本上達(dá)到了公共設(shè)備問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)準(zhǔn)時(shí)處

10、理的工作目標(biāo)。 5）支配修理部每天不定時(shí)巡查小區(qū)的電消防設(shè)施等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了全面的排查，發(fā)覺(jué) 問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)上報(bào)修理；品質(zhì)管理中心人員每天對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的堡坎、切坡和車庫(kù)的全面檢查，發(fā)覺(jué)裂縫、下沉、松動(dòng)等工程問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)與開(kāi)發(fā)公司項(xiàng)目部聯(lián)系整改，并盡快通知業(yè)主留意平安。 6）對(duì)物業(yè)管理區(qū)域房屋的避雷針進(jìn)行了檢測(cè)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題已經(jīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)并整改，小區(qū)的溫馨提示的標(biāo)記標(biāo)識(shí)已經(jīng)制作安裝，保障業(yè)主房屋及業(yè)主的平安。 7）做好日常報(bào)修工作。 （三）公共秩序維護(hù) 1）嚴(yán)格執(zhí)行外施工人員出入制度，定時(shí)定崗進(jìn)行裝修區(qū)域清場(chǎng)， 這在肯定程度上極大地提高了平安管理的成效，同時(shí)更避開(kāi)了因裝修施工人員引致的平安投訴、收到了良好的成效

11、。 2）加強(qiáng)裝修搬運(yùn)材料進(jìn)場(chǎng)的監(jiān)管，進(jìn)入小區(qū)輸送材料須按規(guī)定進(jìn)行申請(qǐng)、登記，每一環(huán)節(jié)秩序維護(hù)部都進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)督促，材料停留在公共部位過(guò)夜、搬運(yùn)過(guò)程中破壞公共設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境、違章用法電梯搬運(yùn)的狀況能第一時(shí)間得處處理。 3）嚴(yán)格執(zhí)行人員及物品出入管理制度，施工人員憑證出入、其它人員進(jìn)出須協(xié)作查詢與登記，出門物品均憑區(qū)域單位簽章的"出門證"并經(jīng)查核后才能放行，有了這些管理制度的嚴(yán)格執(zhí)行保證了小區(qū)物品出入的制度化、有序化。 4）按消防管理制度要求，秩序維護(hù)部支配專人每半月定期對(duì)消防栓、滅火器實(shí)施專項(xiàng)檢查確保消防器材處于良好的狀態(tài)，同時(shí)針對(duì)整個(gè)小區(qū)全面開(kāi)展火災(zāi)隱患自查工作，對(duì)已

12、發(fā)覺(jué)的平安隱患書(shū)面通知小區(qū)各區(qū)域單位進(jìn)行整改，發(fā)動(dòng)小區(qū)各業(yè)主單位加強(qiáng)消防學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，設(shè)立消防專員，落實(shí)消防應(yīng)急預(yù)案的實(shí)效，組織消防模擬演習(xí)。 5）秩序維護(hù)員上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)記，著裝統(tǒng)一，舉止規(guī)范，形成良好的工作環(huán)境。 6）秩序維護(hù)部的員工實(shí)行24小時(shí)門崗值班制度，巡邏隊(duì)員按規(guī)定時(shí)間到指定區(qū)域巡邏，并做好巡邏記錄。小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)等技防設(shè)施完好，準(zhǔn)時(shí)完整的儲(chǔ)存資料。 （四）環(huán)境管理 公司制定了嚴(yán)格的保潔工作程序與巡檢制度，由保潔主管組織支配相關(guān)區(qū)域的保潔工作并每天開(kāi)展巡檢整改工作，同時(shí)裝修整改等外圍施工環(huán)境，我們開(kāi)展了專項(xiàng)的大掃除工作，沒(méi)有發(fā)生因保潔工作不到位而產(chǎn)生平安事故。 1）為了更有效的開(kāi)展工作

13、，對(duì)保潔區(qū)域進(jìn)行了細(xì)致合理的劃分。并結(jié)合小區(qū)實(shí)際狀況，制定保潔工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)保潔員工工作進(jìn)行督促管理。對(duì)小區(qū)未進(jìn)駐區(qū)域進(jìn)行清掃，并對(duì)各樓宇的門庭進(jìn)行集中清掃，為業(yè)主制造一個(gè)良好的居住環(huán)境，博得了業(yè)主的好評(píng)。利用陰雨天的自然條件清掃前期施工遺留下來(lái)的'室外區(qū)域，清洗地下車庫(kù)，清洗消防系統(tǒng)。對(duì)小區(qū)的全部路燈和污水管道進(jìn)行集中清洗維護(hù)，并定期清洗。 2） 每幢樓交付業(yè)主后管理處將每幢樓的清潔開(kāi)荒責(zé)任到崗位，保潔崗位在正常開(kāi)展日常保潔工作的同時(shí)，精彩地完成了各幢樓宇的清潔開(kāi)荒工作為后期的環(huán)境衛(wèi)生管理工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 3）在小區(qū)宣揚(yáng)欄或告示牌中告知業(yè)主留意事項(xiàng)并準(zhǔn)時(shí)更換最新事宜，包括

14、小區(qū)房屋的屋面廣告的清理、外墻瓷磚、空調(diào)外機(jī)的安裝。 二、存在的不足與20xx年下半年的工作方案 盡管我們?cè)?0xx年的物業(yè)管理工作中取得了肯定成果、也得到了業(yè)主單位的多次表?yè)P(yáng)，但我們知道還有許多不足之處需要完善與加強(qiáng)。 第一、管理人員整體素養(yǎng)參差不齊，部分人員服務(wù)意識(shí)不是很強(qiáng)實(shí)際處理事務(wù)的力量還有待提高。 其次、與業(yè)主的溝通不夠、了解不足，在往后的工作中應(yīng)予以加強(qiáng)。 第三、設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)、以確保設(shè)施設(shè)備的平安正常運(yùn)行，避開(kāi)因此而對(duì) 業(yè)主的正常生活造成影響，引至業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作的不滿。 第四、平安管理方面仍存在秩序維護(hù)人員思想心態(tài)不穩(wěn)定，工作執(zhí)力力欠缺的狀況，需要在實(shí)際工作中加以提高。 第五、在小區(qū)內(nèi)常常開(kāi)展有針對(duì)性、有用性、趣味性的學(xué)問(wèn)講座和文藝活動(dòng)，豐富居民精神生活，提倡“互幫互助”的文明風(fēng)尚，引導(dǎo)小區(qū)居民主動(dòng)參加治安、消防工作。 針對(duì)以上幾個(gè)問(wèn)題、在20xx年下半年的工作中、我們將吸取閱歷與教訓(xùn)、努力提高員工的業(yè)主服務(wù)技能與管理水平，把工作做到更好。不斷提高自身物業(yè)管理水平，不斷完善小區(qū)各項(xiàng)管理工作制度，為小區(qū)的平平穩(wěn)定，為公司的進(jìn)展添磚加瓦。 三、