房產中介—客戶需求篇

1、杭州文業(yè)房地產代理有限公司實戰(zhàn)培訓客戶需求篇 杭州文業(yè)房地產代理有限公司前言客戶需求管理是房產經紀人所必須掌握和熟練運用的一門技巧。如何挖掘客戶的需求層次，將理論運用到實際工作中去，當你真正讀懂我的文章時，你會發(fā)現客戶需求管理不光是一門技巧，更是一門藝術。以下的內容是我本人在從業(yè)期間的工作經驗和總結，并通過管理學和市場營銷學的角度加以分析，得出的理論描述。文業(yè)不動產將著重于培養(yǎng)員工的內在修養(yǎng)，從而提高員工的外在素質，因此，客戶需求管理也是非常重要的一項培訓內容。希望通過客戶需求分析，讓你們能體味到房產經紀行業(yè)的樂趣，更希望你們能夠將理論結合實際，提高自己的業(yè)績，不斷地更上新的臺階。目錄客戶需求

2、管理的內容3第一步觀察讓你學會閱人無數的秘訣3一、客戶身份分類：3第二步詢問幫你打開與人溝通的大門4第三步分析使你明白思考比做更重要5一、需求三要素分析：5二、客戶需求分類：61、急需客戶 急！重在房源62、潛在客戶 耐！重在思考73、未來客戶 拖！重在技巧84、不誠心客戶 拒！重在鄙視8第四步選擇教你減少不必要的徒勞9一、區(qū)分客戶9二、處理技巧1010客戶需求管理的內容自古以來，中醫(yī)看病理論講究“望、聞、問、切”，那么，對于房產經紀行業(yè)而言，客戶需求管理也需要經歷四個關鍵的步驟和程序，那就是“觀察”、“詢問”、“分析” 和“選擇” 。如何領會和掌握客戶需求管理，自然要從這四個步驟著手，詳細地

3、論述每一步驟的關鍵點，從而使自己明確客戶的表層需求，分析客戶的潛在需求。當然，這是促成交易的起點，同時也是非常重要的環(huán)節(jié)。要是作為一名經紀人，不了解客戶的需求，可想而知，你的結果只能是失敗。要是在前期客戶需求管理工作做得不到位，那么在后期你勢必需要花費大量的精力去促成這筆交易。這就是為什么有些經紀人簽單很容易，有些經紀人簽單很困難的原因所在。第一步：觀察讓你學會閱人無數的秘訣觀察需要側要于以下幾個方面，包括穿著打扮、年齡、談吐、包、交通工具。通過觀察可以進行客戶身份分類：陪讀家長、學生、公司老總、企業(yè)白領、自主創(chuàng)業(yè)、打工仔、二房東一、客戶身份分類：1、 陪讀家長：穿著打扮較為成熟、年齡較大、杭

4、州話、步行或開車，或有子女陪伴2、 學生：穿著休閑裝、年齡較小、普通話、步行或自行車、或有情侶為伴、或兩三同學結伴3、 公司老總：年齡較大、打扮成熟、穿著休閑且未穿工裝、開車、多數獨自前來4、 公司白領：年齡較輕、穿著正裝或職業(yè)裝、開車或步行5、 自主創(chuàng)業(yè)：年齡較輕或中等、打扮休閑、外地口音、拎包、或帶情侶前來6、 打工仔：年齡較小、穿著工作服、外地口音、或兩三工友前來7、 二房東：穿著休閑、騎電瓶車特別提醒：需要抓住客戶身份的顯著特點加以區(qū)分，在客戶進門之前就定位好客戶的身份客戶身份分類的目的是： 為了客戶需求三要素排序做準備工作 通過客戶的身份，初步判斷客戶租房的目的，考察客戶的支付能力第

5、二步：詢問幫你打開與人溝通的大門 合理恰當的詢問，是你表現語言技巧的鏡子，因為有問必有答。 合理恰當的詢問，是你展示專業(yè)水平的舞臺，可以給客戶留下美好的印象。合理恰當的詢問，是你建立客戶信任的橋梁，讓他愿意跟你合作。對任何一個行業(yè)而言，客戶是上帝，這條準則始終永遠不會改變。作為企業(yè)你要是違背了以上準則，你必將被其他企業(yè)所取代。作為員工你要是違背了以上準則，你必將被其他員工所取代。作為房產經紀人，你要是違背了以上準則，你必將與客戶無緣。1、詢問的內容，請參照客戶信息登記表每一欄的要求，詳細地詢問。2、詢問時，切勿遺留任何重要的信息，以免為尋找房源添加不必要的工作量。3、詢問的關鍵內容包括：考慮的

6、小區(qū)樓盤、需要幾室?guī)讖d、多少人住、房屋裝修設施、能夠承受的租金價格、最遲的入住時間、聯系電話4、詢問的必要內容包括：需求的樓層、臥室的朝向、租房的用途5、客戶的支付能力即租金價格，所包含的因素有月租金、物業(yè)費、支付方式詢問的目的是： 明確客戶的需求，進一步明確自己對客戶身份分類，驗證自己的觀察結果。 通過客戶的表層需求，進一步分析客戶的潛在需求。 通過與客戶溝通，給客戶留下深刻印象，取得客戶信任。第三步分析使你明白思考比做更重要需求三要素是指：地段位置、裝修設施、租金價格一、需求三要素分析：1、 地段位置 裝修設施 租金價格 ： 陪讀家長說明：代表優(yōu)先考慮杭四中或大學生的陪讀家長們?yōu)榱撕⒆拥母?/p>

7、考，會首選金沙學府的房子，一般帶看其他小區(qū)的房子大都不滿意。戶型一般要求兩室一廳，而金沙學府大多是大戶型的房子，所以2室一廳一般都是二房東的套中套，所以在看房之前必須講明。租期較短，一般會在半年到一年，甚至更短。而且要求房子必須要方便做飯的，有管道煤氣。2、地段位置 租金價格 裝修設施 ： 自主創(chuàng)業(yè)自主創(chuàng)業(yè)的小老板，租的房子必須要能夠注冊公司，或者是用來當辦事處，因此，他們會首選金沙居、云水苑單身公寓、金沙學府。因為他們處于創(chuàng)業(yè)階段，所以支付能力有限。辦公的話一般的家具是用不到的，所以他們大多會自己置辦辦公家具，所以對房屋的裝修設施不是很在意。3、裝修設施 地段位置 租金價格 ： 公司老總企業(yè)

8、老總一般處于事業(yè)高峰期，因此他們在忙碌的工作之余，特別重視生活品質，他們大多需要寬敞的、裝修設施較為豪華的房子。因為他們大多有車，所以對于樓盤的遠近不是很在意，只要是在購物方便的鬧市區(qū)。當然他們比較有錢，所以租金價格只要不是太離譜，他們一般都能接受。4、裝修設施 租金價格 地段位置 ： 公司白領公司白領一般處于事業(yè)的上升期，他們的工作環(huán)境比較不錯，自然他們對生活品質要求較高，所以他們對室內的裝修設施較為看重。當然他們沒有公司老總那么有錢，所以支付能力依然是考驗他們的重要指標。有些白領同樣也有車，所以他們對地段位置的要求也不是那么的高，特別是年輕的白領。5、租金價格 裝修設施 地段位置 ： 打工

9、仔因為他們的支付能力較差，所以只能選擇較為廉價的住房。當然他們一般需要能拎包入住的，所以他們不愿意再配置許多的家具。打工仔一般是較為勤勞的，所以他們一般不介意早起上班。6、租金價格 地段位置 裝修設施 ： 二房東二房東是為了出租單間賺錢的，自然他們希望能夠租到性價比高的房子。因為較多人居住的樓盤，且這些樓盤的租金較高，二房東市場已經飽和了，所以他們大多數只會選擇伊薩卡、世茂、保利的房子。裝修設施自然是毛胚房。還有一類客戶分類，那就是學生。學生的需求三要素排序取決于該學生的支付能力。例如家庭條件較好的學生，可以歸類于企業(yè)白領；家庭條件較差的學生，可以歸類于打工仔?？蛻粜枨笕嘏判虻哪康模和ㄟ^觀

10、察和詢問來驗證客戶的需求三要素。通過需求三要素的排序，明確客戶的需求房源的標準。以便為客戶尋找到符合其需求三要素排序的房子，減少徒勞的工作。二、客戶需求分類：1、急需客戶 急！重在房源表現特征：沒有耐心急著看房（注意與不誠心客戶區(qū)分！）急著要走嘴上說不急，但沒有說明確的入住時間，只說是近期客戶說明：如果碰到該類客戶，你算是走運啦，只要你帶成，他當天就能找你簽。怕的是 你不把他不當回事，留他個聯系方式，隨隨便便把他放跑。慘的是 你手頭剛好沒有這樣的房源給他看房。處理方法：千萬不能把他放走，留住他，想盡辦法幫他找房子，要表現得你比他更著急。萬一手頭上沒有這樣的房源，則向其他經紀人尋求房源。萬一還沒

11、有這樣的房源，則采用拖延戰(zhàn)術：先和他說有這樣的房子，但是現在看房不方便，約他下午或者晚上看房，然后去其他中介公司套這樣的房源。千萬不能拖他太久，不然喪失機會。2、潛在客戶 耐！重在思考表現特征：電話客戶有明確的入住時間已經帶她看了1-2套房子因為一些細節(jié)對房子不滿意，或者談不攏客戶說明：因為這類客戶離他最遲的入住時間還有一些時間，所以他還有的時間挑。遇到這類客戶你需要有耐心，因為成功與失敗可能完全有你的因素造成。怕的是 你沒有耐心或者因為其他事情，沒有時間去處理他。慘的是 他對你沒有興趣，不愿意你幫他找房子。處理方法：千萬不要盲目地再約他看上多套房子。明確客戶對已看房源不滿意的表層原因（即他說

12、的原因）。靜下來思考和判斷客戶對已看房源不滿意的深層原因，例如支付能力。站在客戶的角度換位思考，看是否有解決問題的辦法。跟緊客戶，階段性地聯系，耐心地溝通。要讓客戶明白他有什么要求是可以談的。3、未來客戶 拖！重在技巧表現特征：二房東嘴上說很急的客戶已找了多家中介公司已帶看至少3套房子認準你找房子的客戶剛到此處，不了解行情的客戶客戶說明：這類客戶對房子的要求非常的高，他們現在并不是非得搬進去不可。遇到這類客戶你需要拖，需要更多的交流和溝通，而不是急著幫他找房子。怕的是 你割斷了與客戶的聯系，直接地放棄了這類客戶。慘的是 你屢次帶他看房，他屢次不滿意?？蛻籼幚恚撼醮谓佑|給他留下深刻印象，記住他的

13、聯系方式，側重于跟他的交流和溝通。細致地分析他的所有需求，以及他的行為決策人。仔細地思考你的策略，以及如何與他進行溝通，使用語言的技巧去說服他。讓他覺得你忙他找房子非常地不容易，幾乎找遍了所有的房源，才找到這么一套符合他要求的房子，而且是獨一無二的。價格需要一點點地談，不能直接將房東的底價告訴他，要讓他感覺這個價格是實在談不下來了。需要你花一定的時間和精力去處理，他并不會一下子給你答復。4、不誠心客戶 拒！重在鄙視表現特征：其他中介公司來套房源的對價格無所謂或者嘴上說不在乎的順路逛逛，穿著睡衣，要求看房的客戶說明：套房源的客戶基本特征：騎電瓶車或自行車、年齡較輕、穿著經紀人工裝、指明要某小區(qū)房源的、急著看房（必須要會識別！）遇到這類客戶，先留下他的聯系方式，不要急著帶她看房。怕的是 你沒有留下他的聯系方式，然后立馬帶他去看房。慘的是 他把你的房源盜走了，害你白跑了這么多路，你還不知道。客戶處理：告知現在看房不方便，房東在市區(qū)，留下他的聯系方式。百度一下他的電話號碼第四步選擇教你減少不必要的徒勞一、區(qū)分客戶1、比較好帶的客戶：陪讀的家長自主創(chuàng)業(yè)、開公司的