景區(qū)游客投訴處理

1、景區(qū)游客投訴處理規(guī)范旅游景區(qū)投訴是指游客因為對景區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向景區(qū)或上級行政管理部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。投訴處理需要了解游客投訴原因、投訴心理，熟悉受理投訴的步驟，這樣才能妥善處理好投訴事件。一、 景區(qū)游客投訴的類型針對游客投訴的內(nèi)容可分為以下幾類：（一）對景區(qū)人員服務(wù)的投訴 1、服務(wù)態(tài)度太差 （1）不回答游客的詢問，或回答時不耐煩、敷衍了 事、出言不遜； （2）服務(wù)動作粗魯，反應(yīng)遲鈍； （3）不注重個人衛(wèi)生，手放入杯中或盤中，點(diǎn)完鈔 票的手又去拿食品： （4）漠視游客意見，游客提出要求后久久不來； （5）服務(wù)語言使用不當(dāng)。2、服務(wù)

2、技能有待提高 （1）工作程序混亂，效率低下； （2）賬單金額錯誤，記錯賬單；（3）寄放物品遺失或調(diào)錯； （4）不征求游客的意見，強(qiáng)迫游客與不相識的人坐 不愿意坐的位子，住不愿意住的房間，乘不愿意 乘的車。 （5）漏點(diǎn)或錯點(diǎn)游客人數(shù)。（二）對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴1、價格投訴，如景區(qū)門票太高，特別是園中園重復(fù)購 票，商品價格或服務(wù)項目收費(fèi)過高，隨意宰客； 2、飯菜質(zhì)量太差，口味、衛(wèi)生不能令游客滿意； 3、樣品和游客所買商品、酒水不一致； 4、最佳觀景點(diǎn)被承包經(jīng)營者占據(jù)，拍照得付額外費(fèi)用； 5、寄存物品、租車、乘船等不方便，結(jié)賬方式落后。（三）對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴 1、缺乏衛(wèi)生設(shè)施，或衛(wèi)生設(shè)施條件太

3、差，如廁所有 異味等； 2、住宿條件簡陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷 等破損或不干凈； 3、沒有與景區(qū)配套的娛樂項目，沒有兒童設(shè)施； 4、發(fā)生安全事故，意外事故，治安狀況太差，缺乏 安全感； 5、旅游氣氛太差，小販穿梭其間，追客強(qiáng)行兜售； 6、交通混亂，車輛擺放無指定地點(diǎn)。針對游客投訴類型才能正確找出游客投訴的原因在哪里以及景區(qū)運(yùn)行中的不足之處。二、 處理游客投訴的原則(一)迅速原則 如果投訴是在服務(wù)傳遞過程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時間就很重要，即使是在完全解決可能需要更長時間的情況下，對顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。（二）承認(rèn)錯誤但不要太多辯解 辯解太多可能表明景區(qū)要隱藏某些

4、事情或不愿意充分披露整個情況。（三）表明你是從每一個游客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題 通過顧客的眼睛看問題是了解他們認(rèn)為問題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。（四）不要同游客爭論 你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個傻瓜。爭論會阻礙聆聽游客的觀點(diǎn)，并不能平息游客的怒氣。（五）認(rèn)同游客的感覺 以默許或明言的方式認(rèn)同游客的感覺（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。（六）闡述解決問題需要的步驟 在不可能當(dāng)場解決投訴的情況下，告訴游客

5、景區(qū)將計劃如何行動，這可以表明景區(qū)正在采取修正的措施，還設(shè)定了游客對時間進(jìn)度的期望（所以不要過分承諾）。（七）游客了解進(jìn)度 沒有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果游客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。（八）考慮補(bǔ)償 在游客沒有得到他們花錢購買的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因為服務(wù)失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的游客采取法律行動的風(fēng)險。服務(wù)保證通常會事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，游客最想要得到的是道歉和承諾避免類似錯誤的發(fā)生。三、游客投訴心理分析（一）求尊重的心

6、理1、你為什么不能為我提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2、為什么你這么冷冰冰的看著我，不對我點(diǎn)頭哈腰？其實(shí)游客想要的是給予他極大地尊重，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)就應(yīng)該當(dāng)顧客是上帝。（二）求發(fā)泄心理1、這哪里叫景區(qū)，簡直就是個工地！2、排隊排得那么長，你們不能多設(shè)幾個售票點(diǎn)嗎？3、你這是什么態(tài)度，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來。這種類型的游客只是想找一個發(fā)泄的出口，只要給他道個歉就好了。（三）求補(bǔ)償心理1、今天根本就沒心情玩，這幾張票簡直白買了！2、雨下的這么大，我進(jìn)這里什么景點(diǎn)都沒看到！3、你們要把我送進(jìn)醫(yī)院去檢查一下！其實(shí)游客就是想要在你這里獲得補(bǔ)償，當(dāng)然越多越好。（四） 盡快解決的心理1、希望你們盡快給予答復(fù)2、我們來回不方便，你們看能

7、不能現(xiàn)在解決！（五）投機(jī)解決心理 1、現(xiàn)在媒體這么發(fā)達(dá)，我發(fā)到網(wǎng)上去抹黑你們景區(qū)！2、你們今天不解決我就不走了！3、這么多游客他們怕影響不好！四、 處理游客投訴的步驟及方法（一）仔細(xì)了解游客投訴的原因景區(qū)服務(wù)內(nèi)容豐富、涉及面廣，因此要充分了解游客投訴景區(qū)的原因，便于在旅游景區(qū)服務(wù)時預(yù)先估計可能發(fā)生的問題，重視會令游客不滿的部門和環(huán)節(jié)，盡量減少游客的投訴，努力做好防患于未然。游客對旅游景區(qū)的投訴原因主要包括：對旅游景區(qū)人員服務(wù)的投訴(服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能有待提高等)、對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴 (價格、質(zhì)量、服務(wù)等)、對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴等。（二）認(rèn)真分析游客的投訴心理了解和認(rèn)識游客的投訴心里有助于

8、正確處理旅游的投訴。游客投訴的心里主要包括：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦怼＃ㄈ﹫?zhí)行受理投訴的步驟受理投訴是解決問題，促進(jìn)景區(qū)發(fā)展的外在動力，是景區(qū)改進(jìn)發(fā)展的方向。旅游景區(qū)要正確把握處理投訴的原則，要真心誠意的解決問題，不可與游客爭辯，同時應(yīng)切實(shí)保護(hù)旅游景區(qū)的利益不受損害。1、傾聽游客訴說，保持沉默，讓游客把情緒發(fā)泄出來，避免使用過激的語言，保持眼神交流，讓游客感受到你的傾聽。處理游客投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾

9、氣的可能性越小，所以人們常說“拍案而起”。在處理游客投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒用 的，對門方根本就聽不進(jìn)去。第一件事是應(yīng)該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。 甚至可以在接待投訴的地方專安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會陷下去，起來 時還會覺得費(fèi)力，那么客戶身體一收縮，重心下移，自然不太容易發(fā)火。根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己的表情、語言、動作與對方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停， 身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注

10、或點(diǎn)頭微笑， 并伴隨著相應(yīng)的語言， 如么“竟然有這樣的事！”“請再重復(fù)一下剛才說的是”等等。與此同時，還可以認(rèn)真記錄對方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。 當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對方的觀點(diǎn)。面對游客，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。重復(fù)對方的話 在溝通中，可以將游客的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。 例如： “為了使我理解準(zhǔn)確， 我和您再確認(rèn)一下。 您剛才的意思有以下七點(diǎn)， 第一點(diǎn)是 第二點(diǎn)是您認(rèn)為我理解的對嗎？還有什么，您接著說?！比绱酥貜?fù)，可以讓其

11、感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復(fù)的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力， 自然更利于降火。重復(fù)對方的話的頻率與游客情緒高低成正比，對方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。即便你無法采取游客所渴望的行動，但若能做到以下幾點(diǎn)，游客仍會感到滿意。 （1）準(zhǔn)備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會讓游客覺得處 理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。（2）拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說 話時記錄下來。當(dāng)對方快講完時承諾一定會認(rèn)真處理，同時將小冊子放進(jìn)口袋。這些行動 都是告訴游客已經(jīng)達(dá)到了投訴之目的，幫助其穩(wěn)定情緒，為大事化小、小事化了提

12、供談判 環(huán)境。很多人在聽完客戶投訴后，只是簡單地用語言回復(fù)：“您放心，我們會盡快解決您的 問題?！睂?shí)踐證明，這句話反而會更讓客戶擔(dān)心。2、表達(dá)歉意需發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)出誠意，同時還要對游客的遭遇表示同情與安慰。3、真誠地與游客交流，理解游客，同時了解游客需要解決的問題。適當(dāng)時提出問題，獲取客人的需求信息，用自己的話重復(fù)、確認(rèn)游客所遇到的問題，并適時做好記錄。4、明確游客的問題之后，需根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況，客觀對待問題，通過補(bǔ)償性服務(wù)來彌補(bǔ)游客所遭受的損失。補(bǔ)償性服務(wù)通常包括：打折、送贈品(包括禮物、商品或服務(wù))、個人交往等。5、解決問題的方案需要通過雙方協(xié)商、認(rèn)可確認(rèn)之后形成最終的方案。在確定解決問

13、題的方案的時候，既要維護(hù)游客合法、合理的權(quán)益，又要維護(hù)旅游景區(qū)的合法權(quán)益。6、通過后續(xù)跟蹤服務(wù)，進(jìn)一步向游客了解旅游景區(qū)的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果有不盡人意的地方，可繼續(xù)尋求更好的解決方案。后續(xù)跟蹤服務(wù)的方法通常包括：電話、電子郵件、信函等。（四）善后處理事宜受理投訴的人員應(yīng)記錄投訴處理的全部過程，將投訴事件整理成報告并存檔，同時對投訴進(jìn)行統(tǒng)計，分析投訴的原因，總結(jié)投訴解決的方法，特別對典型問題產(chǎn)生的原因和相應(yīng)的解決措施進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。旅游景區(qū)的服務(wù)人員要明白客人投訴不是絕對的麻煩事，首先客人投訴是對你的信任，相信你能把事情解決好，其次客人的投訴是景區(qū)工作人員的鞭策，是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的利器，此外，妥善地處理投訴能使投訴變?yōu)楹檬虑?，提升顧客的重視度。五?處理投訴注意事項（一）熱情接待對游客的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，切不能冷漠處理對其訓(xùn)斥，誠懇、熱情的態(tài)度有助于氣氛的緩和。好的開頭有助于以后的工作順利開展，但也應(yīng)掌握一個限度，對其擺正自己的位置。（二）詳細(xì)了解要認(rèn)真傾聽每一個細(xì)節(jié)，要弄清楚事情的來龍去脈，在此過程中要適當(dāng)詢問（包括針對性的詢問），對有些投訴內(nèi)容要親自到現(xiàn)場察看、了解，事實(shí)是我們進(jìn)行處理的依據(jù)。認(rèn)真傾聽也反映我們的工作態(tài)度。（三）認(rèn)真記錄例如游客投訴的內(nèi)容是規(guī)范化管理的一個基本要求。記錄有幾個作