公司前臺(tái)工作規(guī)范細(xì)則

1、××××前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)那么公司前臺(tái)工作人員是企業(yè)的“形象代言人，是一個(gè)單位的門(mén)面和名片。前臺(tái)工作的專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)與適度與否，對(duì)塑造單位形象有著非常重要的作用。因此要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。公司前臺(tái)接待禮儀主要包括：儀容標(biāo)準(zhǔn)、來(lái)訪接待禮儀及 接聽(tīng)禮儀。一、 前臺(tái)文員主要工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶(hù)的登記、接待、咨詢(xún)并通報(bào)相關(guān)部門(mén)；嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待效勞標(biāo)準(zhǔn)，保持良好的禮節(jié)禮貌；2、負(fù)責(zé)前臺(tái) 的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作，及時(shí)填寫(xiě)登記表，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 3、轉(zhuǎn)接總機(jī) ，收發(fā) 、信件和報(bào)刊；4、管理

2、辦公用品，辦公用品的申購(gòu)、發(fā)放管理；5、打印、復(fù)印文件和管理各種表格、表單、手續(xù)、手冊(cè)等文件；管理維修打印機(jī)、 機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材；6、組織安排公司的會(huì)議，餐飲、酒店及相關(guān)的差旅預(yù)定；7、更新和管理職工通訊地址和 號(hào)碼等聯(lián)系方式；8、公司職工的出勤、遲到、請(qǐng)假情況的考勤記錄；9、辦公環(huán)境、設(shè)施、衛(wèi)生、用電平安的日常監(jiān)督維護(hù)；10、總經(jīng)理辦公室茶具茶桌的擦拭及清理；11、接受綜合部工作安排并協(xié)助人事做綜合部其他工作； 12、完本錢(qián)部門(mén)分配的其他工作和任務(wù)。二、 前臺(tái)儀容儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、 公司定制制服后，須穿著制服上班。無(wú)訂做制服時(shí)，須穿職業(yè)裝即套裝上班或上衣以淺色襯衣為主，夏裝著黑色或藏藍(lán)等深

3、色的裙裝或褲裝。保持清潔衛(wèi)生整齊。2、 不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類(lèi)似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不短于膝上20厘米。3、上班期間應(yīng)化淡妝，勿濃妝艷抹，不得在前臺(tái)化裝。4、常剪指甲，保持清潔，不得染艷麗指甲油，不得留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有黑色物狀。5、保持口氣清新自然無(wú)異味。在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。6、保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時(shí)保持站的根底上，水平向前，平穩(wěn)適中。7、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化裝、看報(bào)。三、

4、前臺(tái)崗位工作的具體要求一維護(hù)前臺(tái)工作環(huán)境1、整個(gè)前臺(tái)區(qū)域必須保持整潔、干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。2、除公司宣傳單、辦公用品、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物；不得在前臺(tái)吃食物。3、前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過(guò)十分鐘。需超過(guò)十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺(tái)接待人員向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)安排。4、隨時(shí)檢查前臺(tái)區(qū)域花卉是否需要修剪澆灌擦拭，并保證花卉葉面、花壇、花托等無(wú)泥土，無(wú)積水，保持葉面清新。二考勤記錄登記工作對(duì)因故不能進(jìn)行指紋打卡簽到的職工在登記表上進(jìn)行登記提醒及監(jiān)督，對(duì)早上遲到的職工在遲到記

5、錄表上做到時(shí)間上的準(zhǔn)確記錄，各項(xiàng)考勤記錄均要做到真實(shí)有效。三來(lái)訪接待工作1、接待禮儀前臺(tái)負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶(hù)的接待、根本咨詢(xún)和引見(jiàn)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待效勞標(biāo)準(zhǔn)，保持良好的禮節(jié)禮貌： 1.1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，做到微笑效勞，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話(huà)有稱(chēng)呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)過(guò)失有抱歉聲，不以貌取人。1.2、與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽(tīng)客人的講話(huà)，不與客人搶話(huà)，不中途插話(huà)，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話(huà)要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。1.3、不詢(xún)問(wèn)客人的年齡，特別是女賓。不要詢(xún)問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)殘疾或身體有缺陷人

6、士不歧視，熱情幫助，效勞周到。1.4、不得有對(duì)來(lái)客過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來(lái)客不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來(lái)客指指點(diǎn)點(diǎn)。2、接待登記時(shí)刻關(guān)注電梯口人員動(dòng)向，做到積極主動(dòng)的上前開(kāi)門(mén)迎接。公司前臺(tái)放有來(lái)訪人員登記表，所有來(lái)公司人員均需登記，經(jīng)常來(lái)訪的賓客，董事長(zhǎng)的熟朋友可免登記。登記本上注明來(lái)訪人、人數(shù)、來(lái)訪事由、出入時(shí)間。3、在崗接待上班時(shí)間必須在崗。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無(wú)空崗。4、 接待不同的來(lái)訪人員 公司領(lǐng)導(dǎo)+總、+總、+總進(jìn)入大門(mén)后，應(yīng)起身點(diǎn)頭，微笑致意：×總，好！4.1、接待來(lái)訪者：接待不明目的

7、的來(lái)訪者先問(wèn)清對(duì)方來(lái)訪原因，根據(jù)原因來(lái)看來(lái)者是否是無(wú)關(guān)人員還是需要找公司相關(guān)人員再進(jìn)行接待。4.2、接待咨詢(xún)者：假設(shè)有咨詢(xún)者來(lái)訪應(yīng)及時(shí)請(qǐng)相關(guān)工作人員來(lái)協(xié)助接待。4.3、接待推銷(xiāo)人員：上班時(shí)間假設(shè)有其他公司的推銷(xiāo)人員上門(mén)推銷(xiāo)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，告知上班時(shí)間在公司推銷(xiāo)會(huì)影響他人工作，假設(shè)有職工需要他們的效勞，告知相關(guān)部門(mén)職工直接與其對(duì)接。4.4、接待面試人員：請(qǐng)面試人員在前臺(tái)沙發(fā)處填寫(xiě)應(yīng)聘登記表，并帶著其前往會(huì)議廳等待，通知人事相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行面試。4.5、接待快遞人員：公司內(nèi)部不管發(fā)件或者寄件，均以 通知相關(guān)職工至前臺(tái)處進(jìn)行處理，不能讓快遞員直接進(jìn)入公司內(nèi)部。4.6、如來(lái)客不聽(tīng)要求，想要硬闖辦公室，可

8、呼公司其他辦公職工協(xié)助。5、接待有預(yù)約的來(lái)訪者公司有來(lái)訪客人，來(lái)客行至門(mén)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)上前開(kāi)門(mén)迎接，并微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？、“有預(yù)約嗎？。確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。5.1、如被訪者同意馬上約見(jiàn)并親自出來(lái)接來(lái)訪者，做來(lái)訪人員登記后并請(qǐng)來(lái)訪者稍作等候。5.2、如被訪者同意馬上約見(jiàn)但不出來(lái)接，前臺(tái)應(yīng)該用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果被訪者的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后七分滿(mǎn)，前臺(tái)就要返回崗位。5.3、如被訪者同意但不能馬上約見(jiàn)，可以請(qǐng)其稍等，用標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者前臺(tái)沙發(fā)區(qū)入座并倒水七分滿(mǎn)。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客

9、要找的人還在忙，要照顧一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要置之不理。5.4、如被訪者不同意接待，不管被訪者使用何種語(yǔ)氣，前臺(tái)接待都應(yīng)婉拒來(lái)訪者。如：“××先生小姐正在開(kāi)會(huì)，不方便接待您，請(qǐng)您下次先與他預(yù)約好嗎？“××先生小姐現(xiàn)在不方便，您能否改日再來(lái)？5.5、如被訪者不在，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者其他人能否接待。如其他人可以接待，聯(lián)系可以接待的人員。6、接待未預(yù)約來(lái)訪者如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打 詢(xún)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的

10、得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的 ，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使 那頭沒(méi)有容許接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。7、來(lái)訪者離開(kāi)來(lái)訪者離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑致意，“歡迎下次再來(lái)。 四前臺(tái) 的接聽(tīng)和 傳達(dá)1、負(fù)責(zé)前臺(tái)效勞熱線的接聽(tīng)和 轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。2、使用 應(yīng)注意禮儀，接起 的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在 中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。3、 鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng) 的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)為：“您好，上海興禹投資。 如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。4、如果需

11、要對(duì)方等候時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯。5、對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。一般不要在對(duì)方話(huà)沒(méi)有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，那么應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下。解答問(wèn)題要耐心，假設(shè)對(duì)方的問(wèn)題前臺(tái)不能夠解答，須轉(zhuǎn)接時(shí)，應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系某某。如果轉(zhuǎn)接對(duì)象不在時(shí)，做好 記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。6、如果對(duì)方要找的人不在，要客氣的向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況并問(wèn)對(duì)方是否留言，必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍以確認(rèn)無(wú)誤。同事回來(lái)后，立即轉(zhuǎn)告并催促回電。注意要做好詳細(xì)的來(lái)電記錄。 7、盡量請(qǐng)對(duì)方留下完整的口信，包括對(duì)方的、單位的名稱(chēng)、 號(hào)碼、有關(guān)事由及來(lái) 時(shí)間等，并記錄下來(lái)，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。 8、如

12、果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的 ，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。9、無(wú)論接聽(tīng)還是撥打 ，均應(yīng)等對(duì)方先掛 后掛機(jī)，不得先于他人掛機(jī)；如果對(duì)方遲慮或忘記掛機(jī)，需等三秒后，主動(dòng)掛機(jī)。私人 除外。10、如果領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)會(huì)時(shí)的 接聽(tīng)10.1、首先向?qū)Ψ浇忉岊I(lǐng)導(dǎo)正在開(kāi)會(huì)，禮貌詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言。10.2、如有留言，應(yīng)按 備忘錄的要求做好記錄。10.3、如對(duì)方執(zhí)意要通話(huà)，應(yīng)記下其根本資料，請(qǐng)對(duì)方稍等，隨后將資料寫(xiě)在便條上送交領(lǐng)導(dǎo)并等候吩咐。11、領(lǐng)導(dǎo)正在會(huì)客時(shí)的 接聽(tīng)11.1、首先應(yīng)跟對(duì)方解釋并詢(xún)問(wèn)是否需要留言或勸其過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。11.2、如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，設(shè)法聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)以聽(tīng)其吩咐。11.3

13、、假設(shè)受話(huà)人正在參加重要會(huì)議，那么應(yīng)禮貌致歉，婉勸對(duì)方過(guò)會(huì)兒打來(lái)。12、本卷須知1通話(huà)中禁止使用“喂、“你找誰(shuí)、“你是誰(shuí)、“你有什么事等用語(yǔ)；2正確使用稱(chēng)呼和敬語(yǔ)；3對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字詞清楚；4不要講俗語(yǔ)和不易理解的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言；5語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水；6無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人，禁止使用幽默語(yǔ)言以免造成誤會(huì)；7要盡量不失禮節(jié)地辨明對(duì)方的身份、工作單位和 號(hào)碼；8防止以下各種不禮貌現(xiàn)象：A. 無(wú)禮。如：“你不報(bào)，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的。，“你有什么事就說(shuō)嘛等。B. 傲慢。如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi)空，“不知道，“不在，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)。C. 有氣無(wú)力，不負(fù)

14、責(zé)任。如：“我也不知道他在不在，問(wèn)：“到哪兒去了？答：“不知道，問(wèn)：“我等一會(huì)兒再打來(lái)吧？答：“隨便。D. 急躁。即不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話(huà)說(shuō)且一口氣說(shuō)得太多太快。E. 獨(dú)斷專(zhuān)橫。即不斷地隨意打斷別人的表達(dá)或位未等對(duì)方說(shuō)完就掛線。F. 優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即答復(fù)以下問(wèn)題不清楚，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。G. 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語(yǔ)言生硬。如：“聲音大點(diǎn)，你說(shuō)什么？我聽(tīng)不見(jiàn)，“下班了，明天再打9詢(xún)問(wèn)打 者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言。比方：“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？“方便留下您的和公司名稱(chēng)嗎？“請(qǐng)問(wèn)，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽(tīng)您的 好嗎？“您交代的事情我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽(tīng)行嗎？“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？“請(qǐng)問(wèn)，您可以留下您的 號(hào)碼和住址嗎？“謝謝，請(qǐng)多提珍貴意見(jiàn)?！罢?qǐng)放心，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！昂玫?，我們一定遵照您的吩咐去做。“請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。10當(dāng)工作中出現(xiàn)過(guò)失或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“對(duì)不起，讓您久等了。“很對(duì)不起，是我們沒(méi)有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒。“對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，